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1、蚌埠君和国际大酒店,餐饮部员工培训,培训人：王远,蚌埠君和国际大酒店,培 训 大 纲, 合格服务员要具备的能力素质 餐厅服务员的岗位职责 餐厅服务员的职业道德 餐饮服务的六项基本技能,蚌埠君和国际大酒店,合格服务员具备的能力素质,形体素质 语言素质 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2 声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3 语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。 4 外语水平：熟练掌握一门外语。 操作技能 职业知识 接待技巧 迎送礼节等 文化素质,蚌埠君和国际大酒店,合格服务员具备的能力素质,沟通能力 1 横向沟通，同事间的沟通为横向， 2 纵向沟通客人、上级间的
2、沟通为纵向 产品意识 1 有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。 2 无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品 竞争意识 质量意识 衡量服务质量的标准： 1 是否让顾客满意。 2 是否让领导让企业满意。,蚌埠君和国际大酒店,合格服务员具备的能力素质,服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。 角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要求。 营销意识 理解客人 1 了解客人的需要 2 把道理让给客人 团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。 时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。,蚌埠君和国际大酒店,餐厅服务员的岗位职责,按部门规定时间上班，着装整洁
3、，淡妆上岗，服从部长工作安排，并保质保量完成各项工作。 每日上班前必须准备“三宝”即：笔、开瓶器、打火机 上岗前检查自己责任区域卫生工作,蚌埠君和国际大酒店,3.1如何检查自己包厢卫生区域,1.上看 看灯泡、射灯。有无破损、不亮。 2.中看 看桌面餐具卫生、玻璃门窗、镜面是否干净、无灰尘。无裂痕。看窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑。 3.下看 看地毯有无碎屑、垃圾桶干净程度。,蚌埠君和国际大酒店,4. 负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金银器等物品，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏按进价赔偿。建立自己的一个每日餐具盘点表。 5. 熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜肴原配料，烹调方法
4、、口味、特色以及每日精品特荐，熟悉所有酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好推销工作。,蚌埠君和国际大酒店,6.了解员工手册，不旷工、不早退、不迟到，对酒店的培训要积极参加。 7.要准时参加例会，了解客勤。 8.做好开餐前准备工作，熟练掌握服务流程， 为客人提供优质的服务。 9.客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，审单完毕，如有结帐请点菜级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并做好送客工作。,蚌埠君和国际大酒店,10.负责在宾客走后应及时关闭吊灯（只留节能灯）、空调、电视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。 11.做好本区域卫生并按规范摆好台面，并擦净玻璃器皿，所有餐具不得有水渍
5、。 12.午晚市结束时，要保证下一餐的正常开餐状态，与部长交接、经部长允许后方可离开。,蚌埠君和国际大酒店,13.服务员了解：三轻、四勤、五声、十一字 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤 五声：欢迎声、送别声、问候声、致歉声、感谢声 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见,蚌埠君和国际大酒店,餐饮服务职业道德的主要内容,文明礼貌 热忱公平 爱岗敬业 忠于职守 开拓创新 锐意进取 廉洁奉公 遵纪守法 尊师爱徒 团结协作,蚌埠君和国际大酒店,服务员七大基本技能,六大操作技能是指： 铺台布 摆台 餐巾折花 托盘 斟酒 上菜,蚌埠君和国际大酒店,铺台布,方法:平铺式、撒网式、
6、投抛式 运用踮步站在主人位开始铺 铺完后四角均匀对齐、正面或凸线朝上,蚌埠君和国际大酒店,摆 台,要点：以点对称、以线摆台、餐具两两对齐贯穿桌面十字中心,蚌埠君和国际大酒店,餐 巾 折 花,餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题 和标志主宾席位。 美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少 的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦 拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾 污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象
7、逼真； 各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样,蚌埠君和国际大酒店,餐 巾 折 花,餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏,蚌埠君和国际大酒店,餐 巾 折 花,注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑 折花时手要干净。 用过的餐巾勿再次投入使用。 折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。,蚌埠君和国际大酒店,托 盘,（1）托盘的类别及用途。 托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。 根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较 重物品； 大、中、小形托盘一般用于斟酒、
8、展示饮品、送菜、分 菜等，尤以小圆盘最为常用。 而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等,蚌埠君和国际大酒店,托 盘,（2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后,蚌埠君和国际大酒店,托 盘,3）托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 重托（又叫肩上托） 付图,蚌埠君和国际大酒店,托 盘,（4）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻 快
9、；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆 动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变 化，手指作出相应的移动。,蚌埠君和国际大酒店,斟 倒 酒 水,取酒水 服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过5分钟 示酒 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底,右手扶住酒瓶頸部，送至 点酒人面前,请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生/小 姐,现在可以为您开酒吗？,蚌埠君和国际大酒店,斟 到 酒 水,酒的开启 (1) 得到主人的允许后，将酒拿回工作台上,左手扶住酒瓶,右手用开瓶器开,并用一块干净的口布,将瓶口擦干净。 (2) 开红
10、酒,要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意不要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。,蚌埠君和国际大酒店,斟 到 酒 水,服务酒水饮料 斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒 (1) 徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口布，站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。 (2) 每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然 后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。附图,蚌埠君和国际大酒店,斟 到 酒 水,托盘斟酒,蚌埠君和国际大酒店,斟 到 酒 水,斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向
11、外出，身体不要贴宾客。 要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。,蚌埠君和国际大酒店,斟 到 酒 水,(3) 为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三分之一，白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。 (4) 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。 (5) 对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。,蚌埠君和国际大酒店,斟 到 酒 水,添加酒水 (1) 在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯中 剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要， 及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空 杯撤走。 (2) 当
12、整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再 加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。,蚌埠君和国际大酒店,斟 倒 酒 水,斟酒注意事项 中餐斟酒 当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一 下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀 地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是 啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。,蚌埠君和国际大酒店,上 菜,上菜顺序： 上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水 果。但粤菜则习惯于先汤后
13、菜。 上冷菜 (1) 上菜时,从翻译陪同或副主人右侧上菜,每上一道冷菜报一道 菜名,摆放时荤素、颜色、盘型、口味搭配开，间距相等; (2) 要将冷菜摆放于转盘边,但不能突出转盘边,挑选一道精致点 的冷菜(荤的)转到主人与主宾之间;,蚌埠君和国际大酒店,上 菜,上热菜上菜前先对单,并要检查食品的质量，确认无误后，再端 到客人餐桌上，如不是退回传菜部。 (1) 上菜前,先将摆放菜肴的空位留好,然后上菜; (2) 所有上菜都从翻译陪同位置或副主人右侧上,上菜时应礼貌 地跟客人打招呼:“对不起,打扰一下.” (3) 上每一道菜均要报菜名,并说“请慢用”,把菜转到主人与主 宾之间;而且每一道菜都要上公羹
14、或公筷; (4) 上菜时尽量摆放于转盘边,所有菜碟不能凸出转盘边,如果 菜放满了,应将最少的一道征得客人同意后,换小盘再上,不 能将菜叠起。,蚌埠君和国际大酒店,上 菜,(5) 摆放时要荤素颜色搭配开,转盘上的菜肴保持“二平 放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状,以使转盘上 始终保持整洁美观; (6) 如有菜汁滴出,用骨碟垫巾,把转盘上的菜汁抹干净。 (7) 上有汁酱的菜时,告诉客人此汁酱是跟什么菜的,并把汁酱放 于菜碟两旁。 (8) 上鱼翅时,要准备好红醋;上鲍鱼时,要准备好刀叉;上燕窝时, 要准备好椰浆和糖水;上牛排、羊排、大明虾要准备好刀叉; 上鹅掌时,要准备好一次性手套; 所有的餐
15、具要在菜肴之前 上桌，以便让客人知道下一道要用什么菜肴。 (9) 上虾应上洗手盅,方便客人吃过以后洗手.上大闸蟹要配上醋 和姜茶，洗手盅，餐巾纸，并要适时的更换毛巾。,蚌埠君和国际大酒店,上 菜,3. 上点心 尽量帮客人分掉,挪出空位上下一道汤 4. 上汤 (1) 分汤时,要求每碗均匀,装八分满即可,如有汤汁溢出,应将 汤碗边缘擦干净; (2) 从主宾右侧一次顺时针进行。,蚌埠君和国际大酒店,上 菜,上菜注意事项 要将菜肴最漂亮的一面展示给客人。 上菜不可从客人的头上越过。 要避免在带小孩的客人边上上菜。 上鱼，龙虾等左头右尾，鱼不现脊，鸡不现头，鸭不现掌。 菜肴温度不够不上，颜色不对不上，分
16、量不足不上，配料不足不上，服务用品 不齐不上，器皿破损不上。 上菜顺序，先冷菜后热菜，先荤菜后素菜，先油腻后清淡，先主菜后一般菜，先咸菜后甜菜。,蚌埠君和国际大酒店,分 菜,分菜用具： 分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 分菜方法： 桌上分菜式：服务员手持服务筷、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。 二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 服务台式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。,蚌埠君和国际大酒店,用心工作 快乐生活,谢谢！,