3-企业文化基本内容66.ppt

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1、企业文化 2 辽宁科技大学 第三章 企业文化基本内容 资料链接 思考与训练 主要内容 本章小结 本章导入 本章导航 3 辽宁科技大学 案例： 西南航空的企业文化也成为人们津津乐道的话题。凯勒尔的 用人之道首先是“爱心”和“幽默感”，然后才是学识和经验。 乘务员时常像他们的老板一样，在复活节穿着小兔服装，在感恩 节穿着火鸡服装，在圣诞节戴着驯鹿角，飞行员则一边通过扬声 器哼唱圣诞颂歌，一边轻轻摇动飞机，使机上那些赶回家过圣诞 的乘客们开心不已。一次，由于天气原因造成航班延误，滞留机 场的大部分旅客抱怨纷纷，只有西南航空的登机口传来欢声笑语 。原来，值班经理宣布临时设立一项数目可观的奖金，奖励袜子

2、 上窟窿最大的旅客。这无形中使原本商业化的买卖关系变得具有 浓浓的人情味，旅客觉得西南航空就像自己的老朋友。 本章导入 4 辽宁科技大学 案例： 西南航空鼓励家庭式的工作氛围。在招工时，任何雇员推荐 的亲戚、朋友，都有优先面试的机会。目前，西南航空的雇员中 大约有1000对夫妻。凯勒尔认为，这种健康的“裙带关系”有助 于增强公司文化中最难得的家庭气氛。曾是“全美最佳首席执行 官”的凯勒尔，经常和搬运工一起喝啤酒，或到机舱口协助空姐 办理登机手续。细心的人会注意到，西南航空的订票处和维修间 里，挂了不少凯勒尔的画像。在美国这样一个对个人崇拜极度反 感的社会，这种现象十分耐人寻味。 本章导入 5

3、辽宁科技大学 案例： 要想塑造公司的快乐文化就要从源头上抓起，因为快乐源自 内心深处的真诚与友善，而不是停留在脸上一丝毫无热度的微笑 。人力资源部门在招聘雇职工(特别是一线工作人员)的时候，就 开始物色那些符合西南航空公司企业文化特质的人，那些乐于助 人、赋有幽默感、充满生活情趣的人往往是西南航空公司极力寻 觅的对象。轻松的小调、搞笑的段子都是工作激情的催化剂，只 要你愿意每个人都可以尽情发挥将幽默进行到底。 本章导入 6 辽宁科技大学 企业价值观 典礼和仪式 文化网络 企业环境 英雄人物 企业文化内容观点一 主要内容 7 辽宁科技大学 精神文化教育文化 经营文化 娱乐文化 决策文化 管理文化

4、 企业文化观点二 主要内容 8 辽宁科技大学 企业价值观 企业经营哲学 企业精神 企业道德 企业制度 企业的产品 企业生产环境 企业目标 企业文化观点之三 主要内容 9 辽宁科技大学 第一节 企业价值观 清华大学著名教授魏杰这样说过无论人们给“ 企业文化”下的定义是如何众说纷纭，但可以肯定地说， 没有文化的企业尽管可以红火一时，但却逃不脱短命的下 场，它不可能成为百年老店。 企业只有“文化”起来，才能真正实现可持续发展，才 有恒久的活力，才能是布满葱郁的常青藤。 10 辽宁科技大学 第一节 企业价值观 企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内 容就是价值观。有什么样的价值观，就有什么样的

5、制度文 化和规章制度，这又保证了物质文化的不断增长。 海尔CEO张瑞敏的精辟论述 11 辽宁科技大学 价值观，是指一个人对周围的客观事物（包括人、事 、物）的意义、重要性的总评价和总看法。对诸事物的看 法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观 体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。 价值观价值观 第一节 企业价值观 价值观通过人们的行为取向及对事物的评价、态度 反映出来，是世界观的核心，是驱使人们行为的内部动 力。 12 辽宁科技大学 企业价值观，是指企业在生产经营活动中所推崇的基 本信念及奉行的目标。即企业及其员工的价值取向，对事 物的判断标准。 企业价值观企业价值观

6、第一节 企业价值观 q 简而言之，企业的价值观就是企业决策者对企业性质、目标、经营 方式的取向所做出的选择，是为员工所接受的共同观念。 q 企业价值观是企业所有员工共同持有的，而不是一两个人所有的； q 企业价值观是支配员工精神的主要的价值观念； q 企业价值观是长期积淀的结果，而不是突然产生的； q 企业价值观是有意识培育的结果，而不是自发产生的； 特别 提醒 ! 企业在经营管理活动中，需要什么、相信什么、坚持什么、追求什么，都与其价值观 有着密切的联系。不同的价值观，造就了企业不同的个性特征 。 企业文化的核心 13 辽宁科技大学 小资料小资料 第一节 企业价值观 海尔的核心价值观“真诚到

7、永远”。 IBM公司提出“IBM就是服务”把为顾客提供世界上第一流服务作为 最高价值信念。 联想：服务客户，精准求实，诚信共享，创业创新。 鞍钢：钢铁强国 造福社会 实现企业可持续发展 不同企业不同的价值观 14 辽宁科技大学 小资料小资料 第一节 企业价值观 IBM公司提出“IBM就是服务”把为顾客提供世界上第一流服务作 为最高价值信念。 美国的IBM公司以“IBM就是服务”为最高信念，为客户提供世 界一流的服务。有一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算 机出现故障，为了排除故障，IBM请来了八位专家，其中至少四位 来自欧洲，有两位分别来自加拿大和拉丁美洲，而且在几小时之内 都赶到了现场

8、。IBM公司在“提供最佳服务”的价值观导向下，认真对 待每一位顾客和每一件产品，经过多年努力，成为以最佳服务求生 存的典范。 15 辽宁科技大学 类型： 不同的企业价值观不同，一般企业价值观可以分成三 种类型： 以人为本的价值观； 面向顾客的价值观； 不断创新的价值观 企业价值观企业价值观 第一节 企业价值观 16 辽宁科技大学 q 以人为本的企业价值观念是发掘内部资源的一种价值观。 这种价值观把重心放在企业内部人力资源上 这种价值观奉行的原则是“尊重、关心、爱护每一个员 工”。 这种价值观所追求的是：把企业成功的希望寄托在员工 身上。 以人为本的价值观 第一节 企业价值观 17 辽宁科技大学

9、 面向顾客的价值观 q 面向顾客的价值观是一种开发外部资源的价值观 这种价值观的重心是顾客。 这种价值观奉行的原则是顾客的需要就是企业的发展 方向 这种价值观的目的是在企业与顾客之间建立一种最佳 的联系，以达到企业的成功。 第一节 企业价值观 18 辽宁科技大学 不断创新的价值观 q 这是一种混合型的价值观。 这种价值观以顾客和市场的变化为标准，适时地改变企业 经营方式，不断满足顾客对新产品的需要。 这种价值观在企业内部培育和建立一种创新的文化氛围。 这种价值观灌输一种超越对手、开拓进取、争取最好的信 念，鼓励员工不断实践甚至还允许员工为企业的创新可以有 尝试的机会。 第一节 企业价值观 19

10、 辽宁科技大学 第一节 企业价值观 企业核心价值观是企业用以判断企业运行当中大是 大非的根本原则，是企业提倡什么、反对什么、赞赏什么、 批判什么的真实写照。核心价值观（core value）就是指企 业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信 条。 企业核心价值观企业核心价值观 20 辽宁科技大学 第一节 企业价值观 真正的企业业核心价值观值观 必需符合如下标标准： 它必需是企业核心团队或者是企业家本人发自内心的肺腑 之言，是企业家在企业经营过程中身体力行并坚守的理念 核心价值观必需是真正影响企业运作的精神准则，是经得 起时间考验的，因此它一旦确定下来就不会轻易改变。 所谓核心，就是

11、指最重要的关键理念，数量不会太多。 企业核心价值观企业核心价值观 21 辽宁科技大学 3M公司的核心价值观是什么？ 第一节 企业价值观 3M公司全称 Minnesota Mining and Manufacturing（明尼 苏达矿务及制造业公司） ，创建 于1902年，总部设在美国明尼苏 达州的圣保罗市，是世界著名的 产品多元化跨国企业。 3M公司的价值观是什么？ 持续发展，为股东提供可观的回报 以卓越的品质、价值和服务满足客户的需求 尊重社会和自然环境 成为让员工引以为荣的企业 创新。“不许扼杀一种新产品的设想。” 尊重个人发展，允许员工犯错误。 小资料小资料 22 辽宁科技大学 IBM公

12、司的核心价值观是什么？ IBM是什么意思？ 第一，尊重员工； 第二，用户至上； 第三，追求卓越。 IBMIve Been Moved. （永不止息 。） 小资料小资料 第一节 企业价值观 23 辽宁科技大学 麦当劳快餐公司的核心价值观是什么？ QSCVQSCV质量、服务、清洁、价值。 小资料小资料 第一节 企业价值观 “质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实” 24 辽宁科技大学 顾客是老朋友， 员工是合伙人。 沃尔玛公司的核心价值观是什么？ “让老百姓买到有钱人享受的东西 。” 大型折扣商店 第一节 企业价值观 小资料小资料 25 辽宁科技大学 强生公司的核心价值观是什么？ 顾客第一， 员工

13、第二， 社会第三， 股东第四。 小资料小资料 第一节 企业价值观 26 辽宁科技大学 “追求卓越，敬业报国” 青岛海尔集团的核心价值观是什么？ “用户永远是对的，海尔真诚到永远” “Haier and Higher”（海尔永创新高） 第一节 企业价值观 小资料小资料 27 辽宁科技大学 第一节 企业价值观 28 辽宁科技大学 第一节 企业价值观 推推 荐荐 29 辽宁科技大学 二、如何培育 ？ STEP1 价值观定位：确立一个企业的共享价值体系 应遵循现代企业价值观的排序性。 从企业实践中总结继承企业现有价值观体系 坚持在继承的基础上不断创新 用有特色的语言来表述企业价值观 STEP2 培育企

14、业员工对企业价值观的认同感内化 企业领导者要恪守自己所提倡的价值观 企业领导者要不断把企业价值观向员工灌输 企业价值观也要靠例行的典礼和仪式去宣扬 完善制度管理可以促进 企业价值观的形成 充分发挥榜样的典型引导作用 通过加强培训不断提高员工的整体素质 企业价值观企业价值观 第一节 企业价值观 兰德公司调查 世界500家企业中百年不衰的企业认同的价 值观： 人的价值高于物的价值。 共同价值高于个人价值。 社会价值高于利润价值、用户价值高于生 产价值 沃尔玛的教派文化 “给我一个W！给我一个A！给我一个 L！给我一个M！给我一个A！给我一个 R！给我一个T！拼起来是什么？沃尔玛 （Wal-Mart

15、）！谁是第一？顾客！“沃 尔玛的员工每天早上都会狂热地叫喊这 句话，不管他们愿不愿意，他们都必须 叫喊。，“沃尔玛式欢呼“已经让沃尔玛 员工感到了教徒般的快乐。 沃尔顿通过卫星电视对10多万名沃 尔玛同仁的讲话：“现在，我希望你们举 起右手并且记住我们在沃尔玛所发 的誓言，记住君子一言，驷马难追 跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今 以后，每当有顾客走近我身边3米时， 我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼 他。我向山姆发誓。“ “我们松下公司首先制造人才，兼而生产电器。” 公司歌：“ IBM 永远向前” 30 辽宁科技大学 三、企业价值观的发展变化 阶段一：是企业存在初期。 企业与员工的生存 阶段

16、二：企业成长期 价值观超越生存需要，开始追求“一切为了用户”，“顾客第一 、服务至上”的经营服务 阶段三：企业进入成熟发达期 。 价值观便跨越了用户和顾客，变为为社会服务，追求进步，对人 类文明做出贡献 企业价值观企业价值观 第一节 企业价值观 “我们松下公司首先制造人才，兼而生产电器。” 31 辽宁科技大学 第一节 企业价值观 松下价值观 日本的松下幸之助说：“如果公司没有把 促进社会繁荣当作目标，而只是为了赚钱 而经营，那就毫无意义了，我们应该力 求为社会、为职工提供最优质的服 务，这样，企业的生存和发展才有动力、 才有意义。” 松下幸之助是日本著名跨 国公司“松下电器”的创 始人，被人称

17、为“经营之 神”，“事业部”、“终 身雇佣制”、“年功序列 ”等日本企业的管理制度 都由他首创。 32 辽宁科技大学 第二节 企业精神 “一个企业组织的基本哲理、精神和干劲对于企业 成就所起的作用，这比技术、经济资源、组织机构、 革新和时机的选择要大。 IBM公司的汤姆小沃森如是说 33 辽宁科技大学 企业文化的灵魂 企业精神是指企业员工在长期生产经营 的过程中，在正确价值观念体系的支配和滋养 下，逐步形成和优化出来的群体意识。是企业 所拥有的一种积极向上的意识和信念。 企业精神企业精神 第二节 企业精神 34 辽宁科技大学 企业文化的灵魂 企业精神是一种个性化非常强的文化特征 每个成功企业都

18、有自己独特的企业精神 鞍钢精神“创新、求实、拼争、奉献。” 全聚德集团企业精神“全而无缺，聚而不散，仁德至上。” 著名的索尼公司的“不断开拓精神” 普公司的“尊重个人价值”的精神 企业精神企业精神 第二节 企业精神 35 辽宁科技大学 企业文化的灵魂 n成功企业相似的企业基本精神 （1）爱国主义精神。 （2）集体主义精神。 （3）主人翁精神。 （4）奉献精神。 （5）科学精神。 （6）创新精神。 （7）竞争精神。 （8）民主精神。 （9）团结精神等。 企业精神企业精神 第二节 企业精神 36 辽宁科技大学 松下先生方略 q 员工百人，我身先士卒；员工千人，我督察管理；员 工万人，我惟有祈祷。

19、q 松下公司的员工每天早晨咏诵松下精神： 闻名遐迩的松下电器公司，早在创业之初，就提出了 “松下七 精神” （1）产业报国 （2）光明正大 （3）团结一致 （4）奋发向上 （5）礼貌谦让 （6）顺应同化 （7）感谢报恩 37 辽宁科技大学 “松下七精神” （1） 产业报国精神。作为员工，认识到这一精神，方使自己更具使命感和责任 感 （2） 光明正大精神。光明正大为人们处世之本，不论学识才能有多大，如无此 精神，即不足为训。 （3） 友好一致精神。友好一致已成为公司信条，公司人才济济，如无此精神， 就是乌合之众，无力量可言。 （4） 奋斗向上精神。为了完成我辈使命，只有彻底奋斗方是唯一途径，和平

20、繁 荣要靠精神争取。 （5） 礼节谦让精神。为人若不谦让，就无正常的社会秩序。社会礼节谦让的美 德，能塑造情操高尚的人士。 （6） 适应同化精神。如不适应社会大势，成功就无法获得。 （7） 感激精神。对为我们带来无限喜悦与活力者应该持感激报恩之观念，并铭 记心中，便可成为克服种种困难，招来种种幸福之源。 现代企业文化与职业道德 第二节 企业精神 企业精神企业精神 38 辽宁科技大学 第三节 企业经营哲学 老子曰：“天长地久”。老子曰：“天地之所以能长且久者， 以其不自生，故能长生。” 因为天地不是为自己活的，是为别人活的，才能活的长 、活的久。 经营企业就要像柒牌西服老总洪肇奕说的那样，开始是

21、为了 赚钱，但是今天做到一定程度了，我想持续地经营下去做个百 年老店，这个哲学就不能在企业内部，而在企业外部。你不是 为自己活着，是为别人活着的。 我向孔子学做人，向老子学做事，向孙子学战略，三个老师 海尔总裁张瑞敏说 39 辽宁科技大学 企业经营哲学（企业经营思想）指企业在经营活动中对发生 的各种关系的认识和态度的总和，是企业从事生产经营活动的 基本指导思想。包括： 经营哲学经营哲学 *企业存在的目的和价值； *企业的社会责任； *企业与环境的关系。 企业经营哲学 第三节 企业经营哲学 40 辽宁科技大学 经营哲学是企业的最高指导思想。作为企业的指导思想，经营哲 学还反映了行业的特色，不同的

22、行业必须有不同的经营哲学。行业之间不 可以简单照搬。 特别提醒! 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 41 辽宁科技大学 经营理念是经营哲学的具体化 经营理念是经营哲学的具体化。换言之，所 谓企业的经营理念就是抽象的经营哲学的现实化、 可操作化。许多企业把自己的经营哲学具体写进自 己的厂规、厂训。绝大多数优秀的企业无一例外都 注重经营理念。 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 42 辽宁科技大学 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 企业经营思想中一些基本的观念： 1、市场观念。？处理自身与顾客关系之间的关系。生产？生产数量、生产时间及产品以什么方式满足顾客的基 本需求是市场观念的基

23、本内涵。 2、竞争观念。？处理自身与竞争对手之间的关系。企业对这方面的认识和态度，反映出企业竞争观念的表现方式 和强度。 3、效益观念。？处理自身投入与产出之间的关系。效益观念的本质就是以较少的投入带来较大的产出因此涉及到 处理好投入、转化和产出的综合平衡，解决好投入、转换的经济、高效和产品的适销对路的产品。 4、创新观念。？处理现状和变革之间的关系。创新是企业家抓住市场的潜在机会，对经营要素、经营条件和经营 组织的重新组合，以建立效能更强、效率更高的新的经营体系的变革过程。变革是有风险的，然而不变革也是有风险的。对两 种风险的认识和态度是创新观念的本质。 5、长远观念。？处理自身近期利益与长

24、远发展关系。近期利益和长远发展是一对矛盾统一体，如何兼顾两对矛盾 ，是长远观念的核心。 6、社会观念（生态观念）。？处理自身与社会发展之间的关系。社会观念的本质，就是谋求企业与社会的共同发展 。 7、民主的观念。领导如何处理与下属以及职工关系的经营思想。决策是企业经营的核心问题，现代企业的经营决 策要科学化、民主化。企业的广大职工中蕴藏着丰富巨大的想象力和创造力，企业领导者如何把这种想象力和创造力激发出来 ，予以加工提炼，是民主观念的核心。 43 辽宁科技大学 不同类型经营哲学之比较 各个国家由于不同的历史文化背景和经营管理实践形 成了各具特色的经营哲学。比较这些有代表性的经营哲学， 或许可以

25、发现在经营管理的背后，有更深厚的文化原因。 A个人至上的美国企业的经营哲学 B.“忠诚+进取”的日本企业的经营哲学 C伦理型的中国企业的经营哲学 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 44 辽宁科技大学 1个人至上的美国企业的经营哲学 美国是一个崇尚个人主义的国度 。美国文化传统信奉个人能力主义，追求个 人价值，主张公平、合理、竞争的行为规则 ，重视创造革新。这种文化传统反映在企业 的经营管理上就表现为： 尊重个人，充分重视个人，管理民主化 程度高； 强调理性主义，求实精神比较强，形式 主义较少，强调硬件管理； 个人安全重于组织安全； 信奉自然淘汰原则，以“结果”作为理 念指导； 重视创新。

26、 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 ： *能力主义原则使得个人才能得以最 充分的发挥； *管理者与生产者能够很好沟通； *充分运用现代化的管理知识、方法 、手段。 ： *个人对企业缺乏奉献精神； *雇员的合作意识较差，影响整体力 量的发挥。 45 辽宁科技大学 2.“忠诚+进取“的日本企业的经营哲学 日本传统文化重视家庭，重视群体 和谐，善于吃苦耐劳，乐于服务。现代日 本的经营哲学就是在这睦传统的基础上形 成的。日本文化传统中的崇尚实际和大和 民族的团结精神塑造了日本企业的经营哲 学几个方面： 强烈的竞争意识和进取精神是其经营哲 学的核心； ； 集体主义精神； 追求长期利益； 强调社会责

27、任感； 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 ： *员工对公司的绝对效忠和奉献精 神； *和谐的企业内部关系； *争当最好的普遍追求。 ： *不利于创造精神的培养。 松下价值观 日本的松下幸之助说：“如果公司没有把 促进社会繁荣当作目标，而只是为了赚钱 而经营，那就毫无意义了，我们应该力求 为社会、为职工提供最优质的服务，这样 ，企业的生存和发展才有动力、才有意义 。” 46 辽宁科技大学 3伦理型的中国企业的经营哲学 中国文化传统中的伦理特 征造就了中国企业的经营哲学， 表现为： *浓厚的家庭管理模式； *重视动机，忽视结果的指导思想； *强调人重于事。 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营

28、哲学 ： *强调人际关系的和谐对企业的影响。 ： *惟亲是举，嫉贤妨能； *员工对企业缺少责任感和奉献精神； *企业缺少进取的文化氛围； *好心办坏事的现象普遍存在； *企业像机关，人浮于事的现象严重； *低效率的管理模式。 47 辽宁科技大学 企业的经营哲学反映了企业的指导思想，反映了一个企业的领导人对 企业的所有活动的看法，因此，对企业的兴衰成败有着至关重要的作用。 经营哲学不是一成不变的僵死的东西，而是一个与时俱迁的富于时代 感的思想和观念。所以，经营哲学经常具体化为企业的经营理念。 不同国家存在着不同的经营哲学，了解不同的经营哲学有助于形成自 己的有效的经营哲学。 学习宝鉴 经营哲学经

29、营哲学 第三节 企业经营哲学 48 辽宁科技大学资料：海尔的基本理念 第一，我们的市场观创造市场 第二，我们的质量观有缺陷的产品就是废品 第三，我们的营销观先卖信誉，再卖产品 第四，服务观用户永远是对的 第五，人才观人人是人才，赛马不相马 第六、我们的管理观“日事日毕，日清日高” 现代企业文化与职业道德 49 辽宁科技大学 海尔小小神童洗衣机系列故事之一神话的诞生 从年至年的每一个夏季，原本应该属于淡季的洗衣机市场，因了海 尔小小神童洗衣机的存在而人气旺盛。 从第一代至第九代小小神童，海尔洗衣机步步为营，信心十足。许多业内人士在慨叹 错过市场机遇之余，均认为小小神童创造了一个神话。 其实，神话

30、的诞生在偶然中存在必然因素 年初，沈阳用户赵春辉想给年迈的双亲买一台小一点的洗衣机略表孝心，转 遍了洗衣机市场，却找不到理想的小洗衣机。市场上的洗衣机，对于父母来说，都显得过 于沉重。失望之余，他想到了厂家，让厂家来解决自己也是多数人的难题。经过比较，他 选择了海尔。于是一封阐述需求的热情洋溢的信寄到海尔领导者手中。用户的难题就是我 们的开发课题，海尔研究所立即组织最强大的阵容进行全封闭的开发，从设计到制模、试 模，不分昼夜加班加点。三个半月过去了，开世界洗衣机史先河的第一台迷你型洗衣机小 小神童诞生了，海尔人仅用三个半月时间创造了一个神话。当赵春辉把理想中的小洗衣机 送到父母身边时，他十分庆

31、幸。 海尔小小神童洗衣机的成功告诉我们：只有坚持“将用户的难题作为科研开 发 的课题”，通过创新，不断发掘用户的潜在需求，并将这种需求迅速转化成产品， 才能 始终引导消费潮流、占据市场主动。还告诉我们：概念模仿容易，甚至技术也 可以模仿 ，但核心竞争力人以及人的创新精神，却是难以模仿的。 市场观创造市场 50 辽宁科技大学 1984年海尔集团前身（青岛日用电器厂）。企业当时资不抵债， 亏损达147万。拿不到工资的员工人心涣散。年终奖是员工交100元换回 的厂生产的，接上电放上水就被电打得心惊肉跳的洗衣机。领导的主要 任务就是到附近农村借钱给员工发工资。年底35岁的张瑞敏被派去担任 厂长。经过调

32、查分析，决定转产电冰箱。当时国内已有40家冰箱生产企 业，全部为三星级以下档次的产品。当时中国企业产品按一等品、二等 品、三等品、等外品划分，无论哪一等，总归都要出厂。 张瑞敏首先提出追求卓越的观念，“要么不干，要干就要争第 一。”此事说起来容易，做起来难。 质量观-有缺陷的产品就是废品 51 辽宁科技大学 嘭嘭的锤声，砸跑了当时全厂员工三个月的工资，也 砸碎了昔日靠二等品、三等品、等外品也能过日子旧梦。 观念的确立 有缺陷的产品就等于废品 你干的产品不应该有任何问题，如果有问题的话，不 是产品本身有问题，而是你的工作态度、素质有问题。 结果 海尔推行的质量管理的很多制度、规定、严格的质量 意

33、识普遍被员工接受，冰箱质量从此有了转机。 1985 40！800 ！ 市场观念质量意识 52 辽宁科技大学 信誉“难得易失”的特点，海尔的服务人员在服务过程中深有体会。一次，冰箱售后服务 中心工作人员为用户上门服务时，由于用户留的地址不详，服务人员跑了一天也没找到，想放放再说。 回来报告负责人周云杰后，他态度十分严厉，要求服务人员立即在最短时间内找到用户。因为，他分析 现在已经超过了与用户约定的服务时间，用户一定不会满意于等待。果然，当服务人员踏破铁鞋，终于 在次日早上找到用户时，用户正准备出门，手中拿着已经打听到的张瑞敏、杨绵绵的电话、地址，准备 去投诉。 这样，海尔的服务人员得到一大教训：

34、当你打听用户地址时，用户正在打听投诉的方向，如果 今后接用户电话仔细一些，上门再主动、神速一些，就可以避免这类问题。 原冷冻设备公司总经理杨传新在1995年的一天，忽然接到威海一位用户来电话，说对产品的 性能不太了解，使用中不顺利。杨立刻派售后服务部的一位同志去解决问题。一小时过后，那人从门外 探头进来问杨：“我怎么去啊？”杨传新当时就火了，说：“我以为你已经到了威海了！用户在等着你 解决问题，你就不急？好，我现在告诉怎么去威海，接外宾的高级轿车在总经办，你去申请吧！告诉你 ，今天你到不了威海，解决不了用户的问题，就处理你！”那人当然是不敢去申请轿车的，但当天就赶 到了威海。 信誉会在等待中丧

35、失，这绝不是危言耸听。山东荣城一位用户来信，说他为空调售后服务上 门等了48小时。为此，售后服务部全面整顿，人人设想在这48小时中用户忍受着怎样的不便，海尔的星 级服务的信誉在这48小时里发生怎样的变化。海尔有一句员工经常互相提醒的话：百金买名，千金买誉 。做99件好事不一定有人记住；但一件事服务不及时、不周到，信誉就会丧失，再花十倍、百倍的努力 也未必能够挽回。 营销观-先卖信誉，再卖产品 53 辽宁科技大学 用户酒醉夜出难题 海尔人通宵来释疑 一天夜里2点刚过，位于青岛利津路的海尔冷柜售后服务中心的电话骤然 响起，值班小姐迅速拿起电话，那边传来一中年男子的声音，他要求海尔人马上上 门服务。

36、尽管外面寒风凌冽，且服务时间超过常规，服务中心主任仍然带着两个助 手迅速上路了。 服务人员到达用户家时，敲了好长时间，主人才出来开门，他们这才发现 这位用户饮酒过量，已醉意朦胧。来到屋内，用户指着家中的冷柜说：“氟利昂泄 漏，它放出一种怪味”随后要求为他提供食宿及车费，因为为防“中毒”，他 要到宾馆过夜。 面对这种情况，服务人员耐心地向他解释：“冷柜制冷剂是一种无色无味 的物质，且根本就没有什么怪味”随之，对冷柜做了全面的检查，正在忙碌的 时候，用户却坐在沙发上呼呼睡着了。 服务人员对冷柜做了全面检查，得出结论：冷柜一切正常，没有一点毛病 。看到用户还没有醒，服务人员又为其重新清擦了冷柜。 天

37、渐渐亮了，这位用户也醒酒了，他看到一脸疲惫的海尔师傅正在收拾工 具，才回忆起夜里的那一幕，他看到焕然一新的冷柜，心里愧疚极了，嘴角抽动了 几下想说什么，服务人员挥挥手微笑着向他告别，迎着晨光踏上了归程。 服务观用户永远是对的 54 辽宁科技大学 黄蔚：我珍惜海尔提供的舞台 98年，海尔健康型冰箱刚推向市场，就受到广大消费者的喜爱，特 别吸引大家目光的是健康型冰箱的包装箱图案设计：两个活泼可爱的“海 尔兄弟”拿着气球在欢快地奔跑。包装箱图案为淡绿色，设计新颖，蕴含 健康含义。让人想不到的是，参与设计人之一的黄蔚竟然是刚进厂的98届 实习生。更令人想不到的是，她还独立设计了燃气灶灶具面板设计，投入

38、 生产已产生了经济效益。是什么让黄蔚有如此作为呢？ 黄蔚说：“在海尔不论资排辈，企业为每个人提供了广阔的发展 空间，自己为何不紧紧把握这个机遇呢！” 白天黄蔚在车间实习，下班后她就来到科研所机房里，她大胆参与 了健康型冰箱包装箱设计，利用休息时间，在机房里反复设计。包装箱图 案设计获通过后，深受鼓舞的它，又自告奋勇承担了灶具面板的设计。 现在黄蔚又通过竞争到技术中心工作了。她感慨道：“我在与其他 企业工作同时毕业的校友比较起来，我是幸运的，因为海尔公平、公开、 公正的赛马机制激发出了我的活力，让我无憾此生！” 人才观人人是人才，赛马不相马 55 辽宁科技大学 当日的工作决不往后拖！ 1999年

39、7月中旬，美国洛杉矶地区的气温高达40多度，连路上 也少有人在这么热的天气里走动。一次，因运输公司驾驶员的原因，运 往洛杉矶的洗衣机零部件多放了一箱，这件事本来不影响工作，找机会 调回来即可，但美国海尔贸易有限公司零部件经理丹先生不这么认为， 他说：当天的日清中就定下了要调回来的内容，哪能把当日该完成的工 作往后拖呢？！于是丹先生冒着酷暑把这箱零部件及时调换了回来。 管理观“日事日毕，日清日高” 56 辽宁科技大学 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 小资料 松下公司的领导人松下幸之助先生在实践中摸索出二十条经营哲学-企业 理念的成功。松下经营哲学是： （1）树立正确的经营理念； （2）用

40、生成发展的观点看待一切事物； （3）对人要有正确的看法； （4）正确的熟悉企业的使命； （5）顺应自然的规律； （6）利润就是报酬； （7）贯彻共存共荣的思想； （8）应该认为社会大众是公正的； （9）树立一定成功的坚定信念； （10）时刻不忘自主经营； 57 辽宁科技大学 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 小资料 松下公司的领导人松下幸之助先生在实践中摸索出二十条经营哲学-企业 理念的成功。松下经营哲学是： （11）实行“水库式的经营”； （12）进行适度经营； （13）贯彻专业化； （14）造就人才； （15）集思广益； （16）既对立又协调； （17）企业的经营治理是一种艺术； （

41、18）要顺应时代的变化； （19）要关心政治； （20）要心地坦诚。 58 辽宁科技大学 第一节 企业价值观 松下之道之 生于5月5日 松下之道之 民族牌 世界牌 松下之道之 中村变法 59 辽宁科技大学 有这么一个故事可以说明松下公司的用人观：有一次，松下 公司招聘推销人员，经过笔试、面试，在几百名中优选出名， 但当松下先生查看成绩时，发现面试时的一名很优秀的应试者未在 其中，原来是计算机统计时出了差错，松下先生立即吩咐纠正错误 ，给这位应聘者补发了录取通知书。 但第二天，松下先生接到了一个惊人的消息：那位迟收到录取 通知书的应聘者，已因失望而自杀。松下先生听说后，沉默很久。 助手在旁边自言

42、自语地说：“可惜了我们未录取到这么有才华的人 才。”松下摇摇头说：“幸亏我们公司没有录取他，此人的意志如 此不坚强是干不成大事业的。”我们可以看出松下先生对人才的评 价，不止局限于才能方面，意志也是十分重要的。由此形成了松下 先生的用人观是：意志、能力、道德。 松下对人要有正确的看法； 60 辽宁科技大学 IBM公司创始人沃森父子的企业管理哲学可简化为“7C管理模 式”，包括： （1）职责承担，企业职工必须忠于职守，个人利益必须服从企 业利益。 （2）合作，形成良好的企业人际关系和集体协作精神。 （3）磋商，采用协商的形式，让员工参与企业管理。 （4）竞争，有竞争才有创新，才有机会获胜。 （5

43、）交流，相互交流信息，减少差错。 （6）信心，信心十足地工作，提高效率。 （7）团队精神，全体员工同心协力，使企业得到发展。 经营哲学经营哲学 第三节 企业经营哲学 小资料 61 辽宁科技大学 1、敬业。 要比任何人更相信这一条。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 2、把员工视为合伙人， 分享企业利润。 经营哲学经营哲学 62 辽宁科技大学 3、激励你的员工，要形式多样， 只用金钱是不够的。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 4、尽可能地与员工沟通， 他们知道得越多， 就越关心企业。 经营哲学经营哲学 63 辽宁科技大学 5、公开表扬你的员工，谁都 喜欢表扬，它珍贵无比。 沃尔顿曾列出

44、自己经营企业的十大信条： 6、广开言路，倾听第一线 员工的意见。 经营哲学经营哲学 64 辽宁科技大学 7、为企业的成功而庆祝， 不为一时挫折而消沉。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 8、 超值服务，一定要让 顾客满意。 经营哲学经营哲学 65 辽宁科技大学 9、谁能控制成本，谁就获得 竞争优势。 沃尔顿曾列出自己经营企业的十大信条： 10、打破常规，鼓励创新。 经营哲学经营哲学 66 辽宁科技大学 企业道德企业道德 第四节 企业道德 小辞典 企业道德是指被企业全体成员认同的，企业在生产经 营活动过程中协调、处理企业内部人际关系和企业与外部 关系之中表现出来标准、意识原则和行为规范的总和

45、。 67 辽宁科技大学 企业道德通过两种途径调整五种关系。 两种途径： 通过舆论和教育方式影响人的心灵； 以传统、习惯、规章制度等形式在企业中确定下来。 调整五种关系： q 以公正、正直、诚实等道德范畴来评价企业和员工的行为 q 企业与生产者之间关系，真诚合作，互利互惠。 q 调整企业与企业之间的竞争关系。公平竞争 信守规则 从我开始 爱护信誉 建设无形资产 q 调整企业与顾客之间的关系，讲究职业道德，维护消费者权益 q 员工与员工之间形成良好的企业风尚，如同心协力，亲如手足 q 组织与员工的关系。关注员工心理，关注员工健康，关注员工发展，员 工要忠于职守 企业道德企业道德 第四节 企业道德

46、68 辽宁科技大学 企业道德企业道德 第四节 企业道德 （一）服务群众 （二）顾全大局 （三）爱岗敬业 （四）开拓创新 （五）团结协作 （六）奉献社会 69 辽宁科技大学 主动学习 热爱工作 自身层面 感谢生活 和谐合作 乐于助人 团队层面 认同搭档 爱护企业资源 敢想敢说敢为 企业层面 参加集体活动 参与社会公益 遵守社会公德 社会层面 维护企业形象 员工的职业道德 第四节 企业道德 具体化 70 辽宁科技大学 现代企业文化与职业道德 在海尔集团，对服务质量的要求存在“一、二、三 、四模式”：一个结果（服务圆满）；二个理念（带走客户 的烦恼，留下海尔的真诚）；三个控制（把服务投诉率、服 务遗

47、漏率、服务不满意率 控制在十万分之一以内）；四个 不漏（一个不漏地记下用户反映的问题，一个不漏地处理用 户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地反映 到相关部门）。 海尔集团的真诚服务 第四节 企业道德 服务群众 71 辽宁科技大学 企业的良好信誉，是靠一点一滴积累起来的，仅仅依赖一次行动无济于事。如果是成千上万的员工成千 上万次地行动，那么积少成多，最后肯定会为企业造就非凡的信誉，既得到顾客的信任又拥有较高的利润。 在海尔内部，广泛流传着一些海尔员工用自己的汗水实践“卖信誉而不是卖产品”理念的故事。是这些 普通员工的努力使梅尔在用户中留下深刻的印象。 1995年7月5日前后广东潮州用

48、户陈志义给海尔写了一封求购“玛格丽特”洗衣机的信，海尔总部马上安排7月 8日上门送洗衣衣。7月6日晚一台洗衣机由青岛运到广州。7月7日早六点，驻广州安装维修人员毛宗良租了一辆 车，护送洗衣机往潮州赶；下午2点，在离潮州还有一半路程时，车因手续不全被扣。这里前不着村后不着店， 离最近的海丰城也有四五里路。烈日下，毛宗良拦截过往车辆，但由于洗衣机体积太大，没有成功。此时到了 下午3点。“不能再等了”，于是他决定背洗衣机上路。 烈日下的温度高达38摄氏度，毛宗良这时还没有吃午饭，可为了抢时间，他背起重约150斤的洗衣机 上了路。不一会儿，汗水便湿透了他的衣衫，路过的行人看着觉得奇怪，不明白他为何在烈

49、日下背着洗衣机行 走。 累了歇一会，再走，就这样4里路走了两个多小时，到达海丰城时，已是下午5点多了。这时毛宗良浑身 上下已被汗水浸透，又累又饿，几乎马上就要虚脱了。但他做的第一件事便是与销售公司联系，请他们派车来 提洗衣机。 他守着洗衣机坐在路边等，直到晚上8点多，销售公司的车才来，等将洗衣机装上车出发时，毛家良才想 起，已有两顿饭没吃了。到达湖州时已是夜里 12点多，参加 7月 8日上午安装工作的海尔工作人员都在焦急地 等待着，看到毛宗良带洗衣机安全抵达，才长吁了一口气。 用户陈志义就此给海尔奇来了感谢信。信中说：“想不到我就寄去一封求购的信，你们竟千里迢迢送货 上门，如此周到服务，确实绝无仅有，海尔的精神令人敬佩！”毛宗良在用户中流传的故事，远不止为潮州人 背洗衣机这一件。他服务过的用户都曾诚心诚意备好饭菜、备好礼物，要毛宗良领略他们