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1、IVR开发介绍及IVR业务流程编写,Agenda,IVR开发介绍 IVR流程设计 IVR业务流程编写,IVR业务承载环境,语音服务平台为每个SP提供一个独立的IVR服务模块，每个IVR服务模块都与接入的媒体网关连接，接受处理来自媒体网关的呼叫。IVR服务模块与SP系统通过接口网关进行数据的交换，接口网关之间的通信采用统一的通信接口协议VSPP（Voice Service Platform Protocol）。,基于IVR承载环境的业务交互过程(以QQ直呼为例）,IVR业务流程开发方式,SP自主开发方式:使用语音服务平台提供的开发工具，SP自己进行业务的设计及开发 语音增值业务平台厂家协助开发,
2、SP IVR业务上线流程,IVR业务开发工具,IVR业务开发工具可以是记事本，也可以是文本编辑器UltraEdit。记事本是一个用来创建简单文档的文本编辑器。记事本用来查看或编辑文本（.txt）文件。用记事本可以编写IVR流程，用记事本写IVR流程的好处就是简单、实用，用记事本编写的文本文件通用性比较强，在任何安装Windows操作系统的电脑上都可以打开。 UltraEdit是一个功能强大的文本编辑器，可以编辑文字、ASCII码、十六进制代码，可以取代记事本，内建英文单词检查，C+、Java、HTML、Perl、XML及VB指令突显，可同时编辑多个文件。编者推荐使用UltraEdit编辑器及语
3、法高亮显示功能（在WORDFILE.TXT里配置），可以在编写过程中计时发现各类关键字、原子动作、全局变量、寄存器变量、时间返回等书写错误，并且能够自动转换大小写。,Agenda,IVR开发介绍 IVR 流程设计 IVR业务流程编写,业务流程编写基本原则,逻辑清晰，业务设计结构清晰，各个模块之间尽量做到相互独立，不重复 业务菜单不宜过深（一般不超过4层） 按键规划合理、统一（考虑用户操作方便与习惯） 提示音简洁明了,业务流程编写步骤,设计业务逻辑关系，画出流程图 设计数据库表结构 编写IVR流程脚本 导入系统进行测试，不断调整 完成IVR流程脚本编写,业务流程设计-音信互动,音信互动是以语音内
4、容服务为核心，向中国移动的手机用户提供一个集语音、短信为一体的信息服务获取平台，用户通过拨打12590为字冠的全国语音接入号码，可以为自己或他人获得语音信息、短信内容服务。音信互动的使用操作简单，通常情况下不用申请，无需注册，就像打电话一样，拨打以12590为12590为字冠的全国语音接入号码，随时随地收听所需要的应用内容，并可根据提示音进行按键操作，参与到互动的服务中。用户无论是在归属地，还是在漫游地，均可直接拨打该接入号码，不用加拨区号和其他字冠。用户只需要拨打指定的号码即可进入一个时尚、流行、动感的语音空间,音信互动的流程,业务流程设计-娱音在线,娱音在线也是中国移动开展的IVR业务，对
5、象为中国移动的手机用户。娱音在线利用手机的随身性，为用户提供一个虚拟的语音聊天环境，用以满足用户之间的沟通、交流的需要，如聊天、语音沙龙等。娱音在线的用户通常也无需申请即可使用该业务。用户无论是在归属地还是在漫游地，均可以直接拨打业务接入号码12586XY+ID使用该直呼业务，也可以通过拨打12586+ XY，参与主体聊天或多人聊天。娱音在线多以聊天、交友、速配为中心内容。,娱音在线的流程,Agenda,IVR开发介绍 IVR 流程设计 IVR业务流程编写,IVR 业务流程编写节点定义,1、节点定义 STATE_ATTRIBUTE state aollowCount timeout(s) ST
6、ATE_ATTRIBUTE：固定格式，表示本行为节点点定义 State：节点号 aollowCount：最多允许循环次数 timeout(s)：节点超时时间（单位为秒）,IVR 业务流程编写节点操作,2、节点操作 放音操作 OPERATION_PLAY state type language delay loop interrupt writeCdr file OPERATION_PLAY：固定格式，表示本行为放音操作 state：节点号 type：放音类型（ 1：语音文件；2：金额，以分为单位；3：数字；4：时间，time_t类型的值；5：号码；6：TTS） language：语音（ 1：中
7、文；2：英文） delay：延时播放时间，单位为秒 loop：是否循环播放（0为不循环；1为循环播放） interrupt：是否允许按键中断播放（0为不允许中断；1为允许中断） writeCdr：是否写入数据库表（ 0为不写入；1为写入） file：放音文件名，或者是TTS文本字符串，同时也支持变量 放音操作无返回事件。,IVR 业务流程编写节点操作,收号操作 OPERATION_GET state length timeout OPERATION_GET：固定格式，表示本行为收号操作 state：节点号 length：收号长度 Timeout：收号超时时间 返回事件： 用户按键字符串，如“1
8、”，或“123”，通过USER_INPUT系统临时变量可以获取值 “dtmfnull“，表示用户无按键 “dtmfany“，表示用户按错键,IVR流程开发编写-节点操作,2）节点操作 转外呼通话操作 OPERATION_CALL state number OPERATION_CALL ：固定格式，表示转外呼操作 state：节点号 number ：外呼的被叫号码（多个以逗号分开，实现轮流呼叫功能） 转外呼通话操作无返回事件。 转其它业务模块如呼叫中心 OPERATION_TRANSFER state sn message OPERATION_TRANSFERL ：固定格式，表示转其它业务模块操
9、作 state：节点号 sn：业务号，（如呼叫中心为20） message：需要传递的参数（如呼叫中心为：111700） 转其它业务模块操作无返回事件。,IVR 业务流程编写节点操作,数据库操作 OPERATION_SQL state datebase_ip datebase_name sql result OPERATION_SQL ：固定格式，表示本行为数据库操作 state：节点号 db_ip ：需访问的数据库IP地址 db_name ：需访问的数据库库名 sql： SQL语句，语句中用代替空格，支持变量，如：selectRegisterStatefromuser whereIP=xxx
10、andTelnum=YW_TEST_USER; result：可选参数，当执行select操作时可直接将查询结果赋于变量，如查询结果有多条则记录第一条。此处是对变量的定义，如：RegisterState,int,4; 返回事件： sql_failed sql_select_no_data（仅SELECT操作有效） sql_success,IVR 业务流程编写节点操作,变量赋值操作 OPERATION_SET_VALUE state value1 value2 OPERATION_SET_VALUE ：固定格式，表示本行为对变量赋值操作 value1：被赋值的变量，表示形式如： YW_TEST_
11、INT,int,4 value2：赋值常量或者变量 变量赋值操作无返回事件。,IVR 业务流程编写节点操作,变量比较操作 OPERATION_COMPARE_VALUE state value1 value2 OPERATION_COMPARE_VALUE：固定格式，表示本行为变量比较操作 state：节点号 value1：被比较变量，比较的类型，int或者string，取决于该变量的类型 value2：比较值，常量或者变量 返回事件： int_equal int_big int_small string_equal string_prefix_equal string_postfix_equ
12、al other_case“,IVR 业务流程编写节点操作,取子字符串操作 OPERATION_FUNC_SUB_STRING state oldvalue begin end newvalue OPERATION_FUNC_SUB_STRING ：固定格式，表示本行为取子字符串操作 state：节点号 oldvalue：原始变量 begin：开始位数 end：结束位数 newvalue ：取得的新变量 取子字符串操作无返回事件。,IVR 业务流程编写节点操作,取字符串尾部的子字符串操作 OPERATION_FUNC_STRING_TAIL state oldvalue last newval
13、ue OPERATION_FUNC_STRING_TAIL ：固定格式，表示取字符串尾部的子字符串操作 state：节点号 oldvalue：原始变量 last：取后几位长度 newvalue ：取得的新变量 取字符串尾部的子字符串操作无返回事件。,IVR 业务流程编写节点操作,数字运算操作 OPERATION_FUNC_INTEGER state newvalue=value1+value2 OPERATION_FUNC_INTEGER ：固定格式，表示本行为数值运算操作 state：节点号 newvalue：新变量 value1：变量1或常量 运算符：支持+, -, *, / value2
14、 ：变量2或常量 数字运算操作无返回事件。 节点跳转操作 OPERATION_GOTO state newstate OPERATION_GOTO ：固定格式，表示本行为节点跳转操作 state：节点号 newstate：跳转至新节点 节点跳转操作无返回事件,IVR 业务流程编写节点跳转,3、节点跳转 STATE_MACHINE current next event STATE_MACHINE：固定格式，表示本行为节点跳转操作 current：当前节点 next：跳转节点 event：事件 按键跳转：根据辅导音输入号码，号码长度可以定义为1位或多位长度，系统根据输入号码跳转到下一结点。 STA
15、TE_MACHINE 800 801 1 STATE_MACHINE 800 811 8 STATE_MACHINE 800 800 dtmfnull STATE_MACHINE 800 800 dtmfany,IVR 业务流程编写节点跳转,查数据库跳转：业务树可查询制定数据库的指定表格，根据查询结果跳转至下一结点。 STATE_MACHINE 370 371 sql_success STATE_MACHINE 370 374 sql_failed STATE_MACHINE 370 374 sql_select_no_data 变量运算跳转：系统可以根据指定变量的运算结果实行跳转。 STAT
16、E_MACHINE 5005 5014 string_equal STATE_MACHINE 4990 4997 other_case STATE_MACHINE 4990 4997 string_PREFIEX_equal STATE_MACHINE 4990 4997 string_postfix_equal STATE_MACHINE 5006 5030 int_equal STATE_MACHINE 5006 5040 int_big STATE_MACHINE 5006 5040 int_small,IVR 业务流程编写节点跳转,系统跳转：节点循环次数过多，系统自动跳转 STATE_
17、MACHINE 810 810 max_state_count 无条件跳转：无条件按配置跳转 在节点操作中通过OPERATION_GOTO实现,IVR 业务流程编写系统配置,4、数据库配置 DATABASE database_ip database_name user_name user_password database_flag DATABASE ：固定格式，表示本行为数据库配置 database_ip ：需访问的数据库IP地址 database_name：数据库名 user_name ：访问数据库的用户名 user_password ：访问数据库的密码 database_flag：数据库
18、类型，0：mysql；1：oracle 5、接入号配置 PREFIX In_number iNode iFlag PREFIX：固定格式，表示本行为接入号配置 In_number：接入号码 iNode ：初始节点 iFlag：预留标志位,系统临时变量,CALLLEG：表示当前呼叫的CallLeg CALLER_NUMBER：表示当前呼叫的主叫号码 CALLED_NUMBER：表示当前呼叫的被叫号码 USER_INPUT：表示用户最近的DTMF按键 DB_SQL_RESULT：表示数据库操作的结果 CALL_BEGIN_TIME：表示当前呼叫的呼叫开始时间，time_t类型 CALL_BEGIN
19、_TIME_YYYY-MM-DD_HH:MM:SS：呼叫开始时间的字符串型式 TIME_NOW：表示当前时间，time_t类型 TIME_NOW_YYYY-MM-DD_HH:MM:SS：当前时间的字符串型式 TIME_NOW_YYYY-MM-DD：当前时间的字符串型式 TIME_NOW_YYYY_MM_DD ：当前时间的字符串型式 TIME_NOW_YYYYMMDD ：当前时间的字符串型式 TIME_NOW_MMDD ：当前时间的字符串型式 TIME_NOW_YYYYMM ：当前时间的字符串型式 TIME_NOW_YYYY_MM ：当前时间的字符串型式 TIME_NOW_YYYY ：当前时间的字符串型式，年 TIME_NOW_MM ：当前时间的字符串型式，月 TIME_NOW_DD ：当前时间的字符串型式，日 TIME_NOW_HOUR ：当前时间的字符串型式，时 TIME_NOW_MINUTE ：当前时间的字符串型式，分 TIME_NOW_SECOND ：当前时间的字符串型式，秒 TIME_NOW_TODAY_SECONDS：表示当前时刻从当天凌晨零点以来的秒数,