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1、第 1 页 酒店服务员培训计划表1 特征码 iwnxqjrqOPLHrRJiDmkq 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须 有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的， 就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。 以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出 品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调， 员工配合。 第六课: 规范礼貌用
2、语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其 他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟 第 2 页 酒 收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人 “先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答
3、后 便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手 把菜谱递给客人并说道: “*先生， 这是我们的菜牌。 ” 然 后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片， 铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台 的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受 尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员， 以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排 客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将
4、椅 子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客 第 3 页 了解客人尊姓。 注意事项: A 善于观察分清谁是主人。 B 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。 C 当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利 于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ” D 服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为 前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “*先生/小姐，请 用毛巾。 ”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从
5、右 边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士， 先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝 上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有*果 汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。 ”注: 名贵酒类需要 给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须 冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话 梅或雪碧。 第 4 页 8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间， 数量及名称后交收银
6、员盖章。红色一联交收银员，白色一联交 酒吧员取酒水。 9. 斟酒要求。 A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。 B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒， 斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司) D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒 先斟汽水后斟洋酒。 10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上 面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，
7、并做手势“请慢用” 。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以 示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后 男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征 询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上 第 5 页 上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置 时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给 客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。 将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定 的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并 打请的手势，如果客人正在交谈时
8、，应提醒客人。 13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客 人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加 水果或甜品。 14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应 在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟 等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另 换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭 开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主 动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟， 果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “*先生/小姐，这是 我们酒楼经理送的，请慢用。 ” 第 6 页 17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客 人的右边把收银夹打开说: “*先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。 18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若 发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。 19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先 收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。