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1、形象工程实施方案,杭州分公司 2002年12月,目录,组织架构 柜面形象 客服礼仪 培训方案,客户服务中心,引导岗,出纳岗,一柜通岗,绿色通道岗,申诉岗,三级机构客服室组织架构图,附加值岗,综合岗,电话咨询岗,保全后台作业岗,统计分析岗,业务培训岗,前台,后台,（单独房间）,电脑维护岗,电脑部,组织架构（一）,一柜通后的岗位职责说明,发叫号、指引 表格发放 简易变更受理及作业 售后服务服务资料发放 保全单证填写指导 自助填写区的管理 客户等候区的照顾 大厅秩序维护,客户服务中心,引导岗,出纳岗,一柜通岗,绿色通道岗,申诉岗,保全业务处理 保全档案整理 续期保费收取 续期退费处理 两卡售卖 非付
2、现的付款凭证打印 收据补打 接受报案 理赔申请受理,业务现金支付 生存金领取后的续收 柜面各岗保费的汇总与交接 与财务的交接,退保受理及处理； 抱怨及申诉处理； 客户信函处理； 疑难问题的研讨与解答；,专门接待VIP客户 全权办理客户的业务 无需客户排队、转岗 必要时安排人员上门服务,组织架构（二）,业务员服务中心（服务站）,绿色通道岗,一柜通岗,综合服务岗,辅助核保岗,打印清分岗,预收录入岗,电话咨询岗,理赔后台岗,前台,后台,出纳岗,电脑维护岗,核保核赔室,契约室,客服室,电脑部,说明： 为行政管理线 为专业管理线,组织架构（三）,业务员服务中心（服务站）岗位职责说明,业务员服务中心,绿色
3、通道岗,一柜通岗,综合服务岗,各类展业资料、宣传彩页的出售 复印 保持业服中心整洁,初审 成品保单的发放 新契约问题件的发放、处理、查询 收据领用、回销 续期保费的收取 对账单的补打 保全 咨询 理赔受理,专门接待荣誉业务 享受方便快捷的服务，无须排队、无须转岗 业务员所需办理的业务由本岗人员全权处理,出纳岗,现金的给付 新人工资卡发放,组织架构（四）,柜面改造三大原则：,1、凡已列入总公司2003年改造计划、并编入费用预算的门店柜面，一律按照总公司标准柜面形象改造。 2、机构自行改造并编入机构费用预算的门店柜面，要求颜色统一、柜面大背景一致。 3、未列入2003年预算编制计划改造的门店柜面，
4、暂不变动，待搬迁时一并改造。,柜面形象（一）,服务大厅装饰品、宣传品陈列要求： 客服、业服大厅的装饰以突出、张显平安文化特色为目标。由分公司统一策划，各机构不得随意悬挂、张贴任何物品。 客服、业服大厅应有保全、理赔等作业的流程及应备材料等的说明。 客服、业服大厅的装饰凡是以玻璃为材质的墙面、门面不得张贴任何宣传资料，务必保持其透明、干净。 大厅内的宣传栏应根据分公司统一的设计、尺寸、规格来制作。 同一大厅内的宣传栏其下边框必须在同一水平位置。,柜面形象（二）,服务大厅日常管理：,安排人员在工作时间兼任大厅的整理、清洁工作，务必使客服大厅、业服大厅保持干净、明亮、整洁。 各种非有价单证应分类摆放
5、在指定填单区，及时地进行清理、补充。 受理柜面除电脑外，不得出现其它物品。 单证等办公用品一律放在柜台下。 各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏的，即刻取下更换。,柜面形象（三）,柜面形象（四）,总公司标准服务中心形象,着装：工作时间必须着统一服装，穿黑色皮鞋。 面貌：必须擦口红，着淡妆，保持饱满的精神面貌。 发型：短发发型必须清爽整齐，留海不得长过眉，发 梢不宜长过耳垂。如发梢长过耳下一寸的必须 盘发。发夹统一为黑色或深棕色。,员工仪表：,客服礼仪（一）,接待礼仪：,态度要求：微笑亲切、关注理解、不卑不亢、得体 自然；杜绝冷漠、生硬、不耐烦、顶撞 争吵及漫骂。 禁止用语：不、不
6、行、我不会、我不能够、我办不 到或仅以“这是公司的规定”为唯一话术。,员工的礼仪、仪表由各柜面负责人进行日常检查及督导。,客服礼仪（二）,引导岗,询问,发号、分流,发放申请书,受理简易件,告别服务,服务规范及礼议,当客户到达前台23米处，目前与客户相视，微笑点头，致意：“您好，请问需要办什么？”,这是您需填写的申请表，请在相应的栏目，填上保单号、姓名、办理事项。,抬手示意：“请到取号机前取一张“综合业务”号（或咨询号等），稍等片刻，同时留意叫号屏,“我们会及时进行更改，请您放心。”,“这是我们的服务资料，有空您可以看一下” 微笑，点头致意，”再见“。,要 求：语音柔和、亲切、清晰；语速适中；音
7、量稍大 当客户有需要或等候人数较多时主动送上茶水、报刊。,客服礼仪（三）,一柜通保全,叫号,接待,受理,作业,复核,告别服务,清分,服 务 规 范 及 礼 仪,微笑，点头示意：“您好，请坐！请问需要办什么？” 轮到久等客户时，应主动问候：”让您久等了，请问需要办什么？”,您这项作业需要#分钟，请稍等” 我们会尽快更改您的地址（帐号），请您放心！”,微笑，请收好您的保单 请到领取岗领取,“这是我们的售后服务资料，您有空可以看一下” 微笑，再见！,客服礼仪（四）,一柜通收费,查询,收取保费,打印续期发票,告别服务,服 务 规 范 礼 仪,微笑，点头示意：“您好，请坐！请出示您的保单号，先帮您查询一
8、下。”,您的保费为#，请核对！,这是您的续期发票，请核对后收好！,这是我们的售后服务资料，请有空看一下 微笑，再见！,客服礼仪（五）,出纳岗,叫号,给付金额确认及领取取,告别服务,与财务交接,服 务 规 范 及 礼 仪,微笑，点头致意：“您好，请坐！” 请出示您的身份证 请在领款人处写上您的姓名与身份证号码 请收好 请核对您的金额 请问还有什么需要吗？,这是我们的售后服务资料，请有空看一下。 请拿好您的顺序号，我帮您转到收费岗。请您在沙发上坐一下，同时留意叫号屏（遇到不需办理其它项目的客户）。,客服礼仪（六）,一柜通培训实施方案：,分公司客服、理赔、契约三部门协调确定培训指导的讲师名单 下机构
9、进行培训（平均每个机构两天） 全省各服务柜面人员在不变岗的情况下，轮岗、自训（具体的形式机构可根据员工个人情况决定） 客服部追踪轮岗自训及员工技能情况 验收考核（考核办法另定） 资源逐步到位、员工技术成熟、全面实施一柜通（由客服部牵头、崔总负责协调、落实资源）,培训方案（一）,培训讲师、教材的确定 台州机构培训 嘉兴湖州机构培训 温州机构培训 杭州本部、绍兴机构培训,12月1619日 12月2122日 12月2528日 12月3031日 1月69日（应杭州机构要求培训轮岗安排在1月份） 1月1316日 机构培训完成后即可开始逐步轮岗 3月1625日 2月16日开始统计所需资源、逐步落实 在资源到位、人员技能成熟时可实施一柜通,项目 时间,开始实施,金华丽水机构培训 各机构开始轮岗 验收考核 资源落实,培训方案（二）,