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1、如何提高售后盈利水平? (一) 改变思路 不断提升,通用汽车世界 2006-01,思想改变行为 行为改变结果 结果改变习惯 习惯改变命运,从思想到命运！,售后产值的组成,1、维修,2、配件销售,3、其它,4、精品销售,5、车辆续保,6、旧件修复、废品销售,7、扣税,维修产值的比重,维修产值占售后总产值90%以上,按照收费性质划分，维修分为：,1、自费维修,2、索赔维修,按照维修类别划分，维修分为：,机电维修,钣金维修,喷漆维修,维修产值的计算,维修产值=维修台次客单价,提高维修台次的措施,销售新车的增长 广告宣传 保养/维修的提醒 培养忠诚客户,提高客单价的方法,维修项目 收费标准,可变的,不
2、变的,从可变的因素着手 维修项目,提高客单价的方法（续）,接 待 顾 问 记录员 参 谋 业务接待 服务顾问,人员角色的变化,目前服务顾问的接车现状,客户说什么，记什么记录员 客户说更换机油机滤，不查是否该换四滤和其它 记完报修的项目后，打印施工单 一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆）,目前服务顾问的接车现状（续）,服务顾问,机电班组,接车现状原因,客户着急,没时间 客户不信任自己 不了解车辆保养要求 不知道怎么自学 工作意识、服务意识认识不到位 没有学习的动力,激励机制服务顾问,一次成功登记工时,客户来到你面前，意味着什么： 又来找麻烦啦？ 又得忙道啦？ NO！ 赚钱的机会来啦！,目前服
3、务顾问的接车现状（续）,目前车间推荐的现状,最多的推荐项目 清洗喷油嘴 清洗节气门 更换正时组件 加装巡航定速开关 加装底护板,推荐项目狭窄,目前车间推荐的现状,增加客户陈述的机会 增加车辆预检/预诊断 增加检查/检测的机会 增加定时、定程保养项目,提高客单价的途径增加维修项目,增加客户陈述的机会,鼓励顾客提问 发现并回答顾客关心的问题 积极听取顾客的意见 辨别问题 当登记完客户的陈述后，补充一句：还有其它方面的问题吗？,增加车辆预检/预诊断,对客户提出的问题进行诊断，为修车进行指导 对您所发现的问题进行诊断，告之客户可能采取的维修措施 增加接车时对车况的基本判断,记住！ 只有检查才有更多的机
4、会,检查的主要方面,发动机异响、漏油、漏水、漏气 变速箱异响、漏油 减震器漏油 拉杆、球头磨损/防尘套破损 胶套磨损 底盘异响、漏油 排气漏气、锈蚀 电器功能失效 ,对于车辆定时、定程依照制造厂家的保养规范、对车辆进行消耗性零件的更换，并透过检查后将车辆的零件作适当的调整、清洗、润滑、补充进而发现即将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，以免造成车辆更大的损坏，以及客户在精神上、金钱上、时间上、安全上的伤害，因此保养是一种预防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并不能保证零件永久不能损坏。,何谓定时、定程保养？,对顾客来说： 减少故障的机会 降低维修成本 提高车辆寿命 对维修站： 建立起
5、沟通机会、交流增进感情的机会 有检查就有利润确保维修站的获利 提升维修站配件的周转率 透过保养提高认同度、建立客户的忠诚度 切记：不要大块切肉、慢慢来单次消费金额不要太高、平均一些，不要让顾客感觉在宰他。,保养好处,保养认识的误区,保养仅仅是更换机油、机滤或三滤、四滤,保养包含的内容,机油、机滤/三滤/四滤 变速箱油（手动/自动） 刹车油 后桥油（齿轮油） 助力油 防冻液 正时组件 发动机皮带,刹车片 火花塞 清洗喷油嘴 清洗节气门 清洗气门、燃烧室积碳 电瓶 轮胎 雨刷器片 ,保养包含的内容（续）,为什么换空调滤芯？,使室内空气新鲜 过滤空气中杂质 对花粉过敏的人 影响制冷效果 增加进气量，
6、减小噪音 请问你以前是这样解释的吗？以前的解释客户信服吗？ 类似产品特性介绍你知道多少？,更换四滤，尤其是空调滤芯； 正时组件（4件），每4.5万公里或3年； 发动机皮带，每8万公里或3年； 更换火花塞，每2年或3万公里（除了VECTRA-C）；对于 VECTRA-C, 每4年或6万公里； 更换变速箱油，每4年或6万公里； 更换刹车油，每2年或6万公里； 更换助力油，每4年或6万公里； 更换防冻液，每2年或8万公里； 更换刹车片、刹车盘；一般，前片35万，后片46万，刹车盘根据磨损程度更换,OPEL主要保养项目及周期,清洗喷油嘴：每1.52万公里或1年； 清洗电子节气门体，每1万公里，差的环境
7、，周期缩短；,OPEL主要保养项目及周期（续）,轮胎：轮胎使用年限最多5年或磨损到“极限标记线”或发生鼓包等故障； 电瓶：使用年限一般为23年； 雨刷器片：一般23年,OPEL主要保养项目及周期（续）,底盘部件：拉杆球头、平衡杆立杆、护板、控制臂、胶套、减震器、轮毂轴承； 各漏油部位：油封、气门室盖垫、防尘套等； 易发故障/排气系统：OMEGA-B排气歧管、排气管吊耳、VECTRA-B尾节消音器、中节消音器；,OPEL主要保养项目及周期（续）,其它钣金、喷漆维修项目； 加装氙气大灯、底护板、巡航定速等产品,OPEL主要保养项目及周期（续）,服务顾问所要掌握的最基本的东西,熟记特约维修车型的保养
8、要求、项目和周期 报 价 报 时,目前工单项目及客单价状况,一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆） 平均客单价为600多元,改变和提升后应达到的效果,平均每张施工单项目为34项（除了钣金/喷漆） 平均客单价为1000元,特约车型,OPEL (V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila) SAAB ( 95 / 93 / 9000 ) 进口三菱（V73 / Grandis) 长丰三菱 比亚迪 SPARK (1.0 / 0.8),CSI,Customer Satisfied Index 客户满意度,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,客户的期
9、望值,满意,很满意,不满意,期望值,现实值,失望,满意,再光顾,客户的期望值,技术精湛 服务热情周到 配件纯正 维修快捷 价格适中 环境幽雅,客户为什么选择ASC,厂家授权指定维修站 可以免费保养 技术专业 质量过硬 配件纯正 服务良好 环境舒适,客户为什么到天合而不到我公司?,客户不知道我公司 客户对我公司不信任 对手知名度比我公司大 对手的技术水平比我公司高 对手的维修质量比我公司高 对手的服务比我公司高 对手的价格比我公司有优势,客户为什么选择我公司,地理位置便捷 技术比TH好 配件比TH全 价格比TH低 环境比TH好 服务比TH好,客户为什么流失？,外地客户 维修价格高 技术一般或不好 维修效率低 服务不好 人员素质差 弄虚作假，欺骗客户 客户朋友开修理厂 老板指定或单位指定修理厂 其它方面/不能客户的要求,客户为什么到路边店或其它修理厂维修？,MOT,Moment of Truth,真实一刻,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,三个小小,经营策略,人无我有，人有我优 差异化经营 特色经营 服务创新 结果：服务越来越雷同同质化,作为专业的服务人员,事先说明专业 事后解释借口,古 语,学而不思则惘 思而不学则殆,希望通过这次培训,能够在今后的工作中 学以致用! Thank you!,