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1、1 沟通开启需求沟通开启需求分析分析 1 2 u准确的需求分析是成功销售的基石 u了解需求的不同层面 u如何进行需求分析 u通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 u分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求 课程目标 2 3 影响客户购买的主要因素 u商品本身的价格 u消费者的收入 u消费者的需求 u企业的促销策略 u相关商品的价格变动 做为销售顾问的我们又能做什么呢？ 3 4 什么是需求？ 自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 马斯诺的五大需求 4 5 15 85 冰山 提高销售成功率 理性需求，初级动机 感性需求，次级动机 5 6 何谓需求分析？ 怎样找出客户的需求呢
2、？ 如果你想买车，你最看重车的哪些方面？ 了解顾客买车的要求或动机，并对它们 进行优先轻重的排序 你的客户知不知道他自己的需求 你的客户会不会告诉你他的需求 6 7 请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似 绘图练习 7 8 获取需求的工具 u提问：SPIN u倾听 Situation questions(背景问题)：询问买方目前的状况 Problem questions(难点问题):买方目前存在的问题，困
3、难或 不满。并且是你的产品或服务 能解决的。 Implication questions(暗示问题):关于买方难点的结果和影 响问题 Need-payoff(需求_效益问题）:让买方告诉你，你的对策可以 提供的利益，而不是你来解释 。 8 9 u适应讲话者的风格 u眼耳并用 u首先寻求理解他人，然后再被他人理解 u鼓励他人表达自己 u聆听全部信息 u表现出有兴趣聆听 聆听原则 9 10 需求获取的媒介有效沟通 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。 沟通是了解需求的有效手段！那何谓沟通呢？ 10 11 沟通的分类 （7）你在说什么 （38）你是怎么说的
4、（55）你的身体语言 沟通 语言非语言 口头书面声音语气肢体语言 11 12 u手势柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味：“我是对的， 你 必须听我的”。 u脸部表情微笑表示友善，皱眉表示怀疑和不满意 u眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持 u姿态环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。 u声音抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。 这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客? 非言语性信息沟通渠道传递思想、情感 12 13 传送者 信息 回馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 沟通的重点在于？ 接受者 13 14 三种信号 u绿灯信号
5、 u黄灯信号 u红灯信号 (表示很感兴趣） （表示思想的转变） （表示内心有抗拒) 了解了顾客的这些信息之后如何应对？ 14 15 沟通中的5w1H Why? When? What? Who? Where? How? 每个成功的沟通都应该有这些信息 15 16 u 沟通前 事前准备 u 沟通后 确认需求 沟通的步骤 设定沟通目标 做好情绪上的准备 沟通前清空你的脑 袋 与顾客达成共识 看看你的沟通目标有没有达成 16 17 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵两只耳朵. . 也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说 -苏格拉底 18 力量型 活泼型 和平型 分析型 不同
6、的顾客类型 平时您是如何对待这些顾客的？ 控制欲强，喜欢做决定，重效率而少耐心 喜倾听，比较感性，表现欲强 不主动，易相处，但不易下决心 对数据，图片，实物及第三方证言敏感 18 19 确定需求后，“我该怎么做？” 帮助顾客重新设定购买标准！ FBI介绍方式 用我们的车辆或服务满足顾客需求 引导顾客考虑或者接受我们的车辆或服务 哪些顾客需求是“我”可以引导的？ 如果顾客的需求与我们的车辆或服务有出入怎么办？ 19 20 综合练习 准备： 每个小组请一名学员上台。把所有的学员两人一组结成演练小组，由抽签决定 每个小组中的顾客与销售顾问的扮演者。 扮演顾客的学员可以自己决定将扮演的顾客的背景及行为
7、类型， 注意此时请将 扮演销售顾问的学员暂时回避。 练习过程： 分组上台练习。扮演顾客的学员须将自己所扮演顾客的背景及行为类型告诉除 扮演销售顾问的学员外所有人。然后模拟扮演顾客并接受销售顾问的服务。而 扮演销售顾问的学员必须灵活使用之前介绍的各种沟通手段获取对方的需求， 并运用合适的方法引导顾客的需求。 讲评依据： 由讲师和全体学员共同决定，扮演顾客的学员是否与事先设定的顾客背景档案 基本相符，同时扮演销售顾问的学员在接待是能否合理运用有效的沟通技巧了 解出大部分或关键的顾客需求。整个过程是否逼真，是否流畅。 20 21 附：顾客档案 姓名 性别 职业背景 教育背景 家庭背景 收入情况 个人爱好 行为类型 21