渠道销售技巧培训.ppt

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1、Achieva China Sales Training 时代益华宝利通产品销售技巧培训,时代益华 产品市场部,市场份额 全球大半市场 & 业界领袖 强大的品牌形象与公众知名度 强大的研发能力，不断创新的产品 业界唯一提供全线产品和全面解决方案的厂家 高质量的产品 快速安装，易学易用, 易于升级，保护投资 出色的售前售后服务 出色的技术支持与保修服务 覆盖全球的应用,为什么选择宝利通产品 ?,通信新境界视频、音频、数据集成多点互动通信；面对面的交流。 以虚拟现实、协同共享工作方式为目标的音频、视频、数据集成多煤体实时多点互动通信 的发展与大规模应用将对商务通信，电子商务，网络经济、E化工作模式

2、产生具体而全面的影响. 未来的E化工作模式和虚拟现实协同工作将使人与工作、人与环境、人与生活集成一体，创造一个富有效率、高生产力和协作良好的工作生活环境，全面提高生活、工作质量 节约开支，提高效率，跨越时空，决策千里，宝利通助各行各业提高竞争力。市场驱动力增长旺盛。 POLYCOM OFFICE “Around the World in 80 seconds”,宝利通办公室，未来的E化网络工作方式,效益 提高工作效率 快速反应，及时决策 资源共享 降低费用成本 改善通信 免除差旅之苦 更好的生活质量,应用 行政/商务会议 产品/新闻发布 远程教育 远程医疗 产品异地协同开发 远程专家咨询 客户

3、远程访问 可视电子商务 远程监控管理 异地协同工作,宝利通产品应用与效益,IT VARs / SI 政府部门、电信运营商，公安、检察机关、法院，军队，银行、证券、保险业, 跨国公司, 合资企业，大中型国有企业，教育、医疗机构, 高级宾馆酒店商务中心, 会议展览中心. 计算机/通信产品经销商 家庭 / 小规模商务应用 科研部门与设计院,目标市场与潜在用户,视频会议产品应用特点,网络增值业务，需要电信网络支持 多点应用，设备分散，技术保障困难多 网络相关性强，网络问题影响视频应用 会场布置影响应用效果 系统集成有较高要求,销售工作过程,寻找目标客户（Prospecting) 制定具体销售目标(Pl

4、anning) 与客户进行接触(Contacting the Prospect) 做产品介绍或演示(Presentation,Demonstration) 处理顾客的异议(Handing Objections) 结束销售工作(Closing the Sales) 客户服务工作(After sales Service),宝利通产品销售特点,售前技术咨询，客户引导、教育 售前产品技术、功能、性能演示 需要进行客户应用需求调查、了解 需要了解客户网络基础设施情况 要求了解客户项目实施计划、预算 需要制定项目方案或建议书 系统安装需要支持 系统使用需要培训 售后服务要求较高,销售工作过程,客户接触,处

5、理客户异议,客户服务,介绍产品,确定目标的需 求与购买能力,制定目标 及计策,寻求目标客户,检讨计策 继续接触,拒绝 购买,无需求 或购买 能力,有需求 或购买 能力,检讨计策 修订方案,完全掌握产品的效用,让客户了解我们的产品优势 （同竞争对手比较） 我们的产品或服务能为顾客做些什么？,寻找目标客户,来自顾客的查询顾客通过黄页、广告、展览会、企业名录了解我们的产品或公司 查阅各类名录黄页、企业名录、各类招标项目 互联网 顾客及其他渠道的推荐,对目标客户的确认,确认目标客户(Qualifying prospects) 收集顾客的购买需求、支付能力(Ability to pay)、是否有权购买(

6、Authority to purchase) 目标客户是否是有购买决定权的决策人（Decision maker),制定拜访计划,制定销售策略和战术 与客户进行联系接触 介绍产品 进行谈判、达成一致利益 取得销售合同,拜访客户前的准备,准备必要的信息资料（公司简介、产品介绍、样品等） 设定客户的可能需求 制定拜访工作目标 电话预约 投函预约,与目标客户接触 决定如何开场的6个因素,我们所销售的是什么产品 我们对客户及其购买需要了解的深浅 我们拜访的客户是什么样的机构，进行拜访的地点 是第一次拜访还是已经拜访过的顾客 客户能给我们多少时间做产品介绍 拜访的接待人的职位、性格等,购买的决策过程,引起

7、注意 产生兴趣 形成购买欲望 消除购买疑虑 作出购买决定,产品介绍的形式,预设式的产品介绍标准的产品介绍方案 公式化的产品介绍 双向式的产品介绍 产品演示,处理客户的问题及异议,价格与价值 区别借口与疑虑,结束拜访的时机,顾客表示 你的产品介绍得很好 你的产品还卖给哪些企业 假如我要购买，你们什么时候能够交货 以上都是客户准备向我们购买产品的信号,结束拜访工作,与客户回顾在拜访过程中客户已经认同的各项问题 提议并列出双方应做的后续工作 对上述两项，征求客户的同意或接受,售后服务工作 建立客户服务处理机制,处理客户的查询、产品资料的寄发 处理客户对服务、产品质量的抱怨、投诉等工作 设计需要公司内

8、其他功能部门处理的问题 对客户的抱怨、投诉要有清楚的文档记录，需有专人负责跟踪处理的情况，并尽早给予客户反馈,销售准则,必须热爱你的职业 必须成为专家 必须以“满足顾客的需求”为中心 必须培养良好的职业品德 必须培养良好的团队精神,基本素质 热爱销售工作，并全力以赴 我们不可能完美，但我们用心地不断完善自我 加强学习，丰富内涵 能敏锐地发现和设法满足客户需求 没有一种产品能满足每个客户的所有需求，但我们要准确的获取客户最重要的或者另之新动向的那些需求，我们重视他们的这些需求，让他们相信我们是很好的生意伙伴。 视名誉为人生品牌的核心 一时的成功可以靠天赋，长久的成功只有靠勤奋,成功销售人员的素质

9、,做事原则,真理压倒自我，唯物而不唯心。 事业重于私欲，心理调节平衡。 公平公正公开，正义压倒邪念。 标准治理杂乱，法治而不人治。 应变快速准确，灵活而不呆板。 注重效率效益，复杂事简单化。,开场白,良好的第一印象 开场白的重要性 开场白的目的 开场白的要素 开场白的方法 开场白的应变,良好的第一印象：,主动、结实（指同性之间）、自信的握手。 清晰、真诚的问候。 仪容仪表符合身份、环境。 言行举止得体。 用名字作自我介绍。 双手递、接名片； 坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访目标人物成90角。,开场白的重要性：,获得沟通机会。 影响会谈气氛。 影响会谈结果。 开场白的目的： 引起注意，

10、鼓励对方参与。 建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路。 明确拜访目的、获得理解。,开场白的要素：,因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式 借景发挥：利用周围的事物展开话题。 见风使舵：根据对方的态度调整。 引起关注：让对方产生好奇心或好感。 切中上目标：拜访目的明确。,开场白的方法：,奉承法 帮忙法 利益法 好奇心法 示范法 引荐法 询问法 寒暄法,开场白的应变：,及时道歉，化解对方的不快。 灵活的利用新话题。 依附对方话意，顺水推舟。 曲解自己的原话意（并非狡辨），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛。 找借口暂避或离开，以避锋芒，如打电话等。,询问,询问的原则 询问的方法,询问的原则：,给予

11、人感觉真诚。 尊重和关心对方。 资料可信，别连自己都不相信。 根据时机可适当施加压力，但一定适可而止。 根据对方的素质选择用词。 表态清晰、简练。 注意观察对方心情及周围环境变化。 把握好时间。 问题通常是由大到小，逐步跟进。 应朝着有利于客户同意拜访目标的方向询问。 根据询问目标选择不同的询问方法。 少用反问；若要反问对方，应先肯定对方观点（全部或部分）。,询问方法：,随意性询问法： 其答案需要用较多的言语来回答 回答的主题范围广泛 用以收集一般性资料 常用语：为什么、感觉如何、您说 引导性询问法： 其答案需要相对长的言语来回答 鼓励客户更详细的说明问题 用以收集指定资料 常用语：哪些、怎样

12、、您的意思是,决定性询问法：,其答案可以用简短的事实回答 期望得到明确态度 用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定 常用语：谁、何时、何地、是不是,聆听,聆听的重要性 聆听的方式 聆听的技巧,聆听的重要性：,尊重对方，给对方信心，得到心理满足。 对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全。 得到的资讯越多，越容易对症下药，找到对方与本企业产品相关的某些利益的一致意见。 对方可以感觉到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任。 可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对。,聆听的方式：,鼓励法 共鸣法 目标法,聆听的技巧：,保持合适距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或

13、轻扶椅子扶手，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼之间，是异性则注视其鼻尖，每过一段时间，眼光即暂离开一下子），保持眼神互动。 用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他观点。 用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。 注意客户每个字、句的用法及语气，领悟真正含义。 留心观察其身体语言透露的玄机。 不打断客户的讲话，对异议不急于解释。 最好有做笔记的习惯。 充分理解客户陈述的内容，归纳总结，再适时回答。,陈述,陈述的技巧 注意事项,陈述的技巧：,答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然。 多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。 语气不卑不亢，语调适中。

14、 内容简单明了，表达清晰易懂。 有适宜的包容性。 适当引经据典。 恰到好处地运用身体语言。 若有可能，可充分借助声像设备。 陈述的内容应能促进拜访目标的达成。 陈述方法、用词应根据对方素质、你自己身份及周围环境来决定，要确定能让对方领悟而不是认为以你自己的水准肯定能够理解。 适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。 要充满自信和热诚。 沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。 若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当交谈，表示尊重，不可因冷落了某个人而造成反作用力（可能当面或背后进行）。,注意事项：,不可触犯当地文化或宗教禁忌。 不可触犯客户的自尊，面子常常比利

15、益更重要。 氛围的融洽对结果影响很大，要注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛。 不要使用对方难懂的言语（专业用语、生疏词、夹杂外语单词等）。 不要自顾自的夸夸其谈，或过分卖弄文采，而招致反感。 在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用其他人听不懂的方言交谈。 不要夸大利益承诺，避免反弹。 若引用资料，则资料可信度要高，可别自己都不信。 最好别用粗话。,成交,成交迹象 成交技巧,成交迹象：（因人而异）,点头、摸下巴等有利的身体语言。 明显加强关注。 再次翻阅资料。 要求看协议或单据。 表达友情。 表达需求或提出条件。,成交技巧：,排除法 选择法 动作法 引导法 交换法 分析法 警示法 直入

16、法,充分准备工作,资料 物料 仪容、仪表 精神状态 预约,营造良好的开端,运用开场白的技巧，营造友好气氛。 扼要说明此行目的，议程。 概述对双方的利益。 征询客户的意见。 当发现客人太多、客户心情恶劣或者其他确不适合拜访的情况时，考虑另约时间再访。,与客户沟通，了解情况，确定需求,运用询问和聆听的技巧，进行资料收集。 围绕有利于让客户朝着达成拜访目标方向思考的话题，进行市场分析和感情交流。 细心分析客户的言语、表情和动作，归纳、判断他的真正需求。 若客户发现不了利益，就应为客户分析市场收益预期，提供成功事例，为他建立需求。 对利益的分析重点转移到客户可以接受的那些需求。 对利益的分析重点转移到

17、客户可以接受的那些需求。 及早发现各种可能出现的异议，避免其发生或及时处理。 基于你的有效沟通，获得客户初步信任。 掌握火候，准备开始展示我们可提供的利益方案,向该客户提供及说明可以满足其全部或主要需求的利益方案,运用陈述的技巧，将利益化成具体、明确的数据或依据向客户说明。 要充满自信千万别让客户感觉连你自己都不信。 表达要简洁、清晰、明了。 合理结合言语、身体动作、表情、影视设备及书面等各种有利于该客户明白的方式；但要记住，陈述的人才是主角，而不是什么先进设备。 时刻观察、揣摩客户的理解程度，调整陈述的方式或进度。,强调利益，展开说服,通过逻辑推理或运算，证明我们提供的利益方案可以满足其全部

18、或主要需求。 利用说明材料、相关证明或成功范例等，提高可信度。 突出符合其需求的利益点，重点阐述。 请记住：没有哪笔生意值得以牺牲商誉为代价。 如果客户没有表现成交的迹象，那就得重新分析。,采取行动，促成协议,观察成交迹象，运用成效技巧，促成协议。 建议的方法应是该客户最容易接受的。 不要为某些无关紧要的资料暂缺失而影响成交，那些资料往往可以过后再补齐。 并不是一定得经历前五个步骤才可成交，当有迹象证明可以满足我们的拜访目标时，应立即抓住机会。 达成协议只是成功的开始，促成迅速执行协议才是关键，各种后续支持的及时到位才是保障。 生意不成仁义在：不管结果如何，以自信、豁达、热情、诚挚的方式结束拜

19、访，为下次拜访打下基础，才是做长久生意的方法。,沟通障碍,*故意设置的 为了拖延 有意刁难 因为讨厌,*自然存在的 表达能力 表达方式 分析、判断能力 心情 周围环境 可用的时间 沟通的目的不同 双方地位 性别、年龄、相貌、心态、音调、距离、知觉,产生障碍的原因,利益不同 经验不同 性格不同 观念不同 文化素质不同 信仰不同,沟通实效,由于各种沟通障碍的存在，我们应时刻分析、判断沟通的过程和实际效果：是不是已经走了样？ 所表达的并不一定是所要传递的信息 所听清的不一定是所表达的、 所理解的并不一定是所听清的 所认同的并不一定是所理解的 所达成的并不一定是所认同的,沟通技巧,良好的第一印象 主动

20、、结实、自信的握手 清晰、真诚的问候 仪容仪表符合身份环境 言行举止得体 用名字做自我介绍 双手递、接名片；递名片时注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后应详细看或念出来才收起来,高效沟通的7个C,Completeness Conciseness Consideration Concreteness Clarity Courtesy Correctness,完整 简明 体贴 具体可觉 清晰 礼貌 正确,一定要完全了解宝利通产品（性能+优点） 自信相信宝利通产品及服务 一定要了解客户的需求及解决问题的惯例 殷勤对待每个客户都一样 将不同的宝利通产品集中，以对客户提供服务促进产品增值计划

21、一定要为宝利通产品提供生动的讲解创造激情感染你的客户 要提供增值的专业服务要增值 为你的客户提供多样的解决方案要有创造力 提供优质的客户服务好服务才能维系客户一定要有正确的客户服务观念 不要 假设客户的需求，要不断询问客户需求 不要 与客户中断联系，要跟住 不要 卷入与竞争者的价格战,一定要做/不要做,提供增值服务 产品线补充咨询 系统集成 维护契约服务 技术/ RMA支持,怎样提高您的销售额 ?,对进行售后服务的顾客,应热情耐心的予以解答 对待投诉,应热情接待,确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起,若不是,也必须耐心解答 确因本公司的产品或服务引起的,应确认是否因使用不当引起;对于使用方法不当引起的,应耐心讲解,并表示歉意 确因质量问题引起的,应予退换货,并表示歉意(可送给某种赠品);处理后应上报主管 问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上想主管或其他上级汇报 主管必须迅速核定事实,与顾客取得联系(最好登门拜访),表达歉意,安抚情绪,了解其要求,商洽合适解决方法,达成初步谅解;注意不可拖延,以防事态扩大,售后服务处理规范,