渠道管理和销售技巧提升.ppt

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1、1,“沟通从心开始、成功源自专业” 通信渠道管理和销售,2,议程,引言 企业介绍 产品简介 销售技巧 结束语,3,你在这里的收获!,卓越销售的三大法宝 商务沟通的八个技巧 销售成功六步曲 介绍产品的FAB法,4,引 言,“和氏璧”的启示 超级销售员的成功秘诀之一：沟通 超级销售员的成功秘诀之二：执著 超级销售员的成功秘诀之三：专业,5,乔.吉拉德世界吉斯尼汽车销售冠军,乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。 乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英

2、传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场 。 然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。 他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。,6,销售本质,销售的本质就是说服 1)要听! 2)无关内容十分重要! 3)推销自己、推销企业、推销商品! 从价值和未来开始：站在买方的角度，不

3、是把我卖的东西卖给你，而是把你需要的东西卖下来。 反面意见是机会，争论是杀死机会。（“变”但是“为”同时）,7,倾听的态度,用心的听,8,引 言,销售人员三大法宝 选择最好的产品 掌握更多的知识 顺应顾客的心理 1、选择最好的产品 选择最好的通讯产品是成功的开端，可以增强销售信心、免除后顾之忧。因为，好的产品就意味着更高的质量更完善的服务和信誉在支持您的销售； 推销中国移动通信的产品服务就如同站在巨人的肩上，您的努力会达到事半功倍的效果。,9,引 言,2、掌握更多的知识 掌握更多的知识就是要尽量熟悉产品的特点、优势； 能准确的知道产品各自的卖点和所对应的消费群体； 为了在销售中信心十足、有的放

4、矢、提高成功率，需要多阅读业务手册。 3、顺应顾客的心理 主要指在销售中应先了解顾客的真正需求，包括个性、喜好、经济能力等。 知己知彼，才不会出现向客户硬性推销的失败。,10,研讨议程,引言 企业介绍 产品简介 销售技巧 结束语,11,企业介绍,中国移动通信雄踞移动通信行业全球领导者 世界第一大移动通信企业，网络规模和客户规模列全球第一,全球每7个手机用户中有一个是中国移动客户； 世界500企业（综合实力列第100名）； 在香港、美国纽约成功上市，为我国在境外上市公司中市值最大的公司之一； 中央直接管理的国家重要骨干企业，正式成立于2000年4月20日；1987年开始运营，前身为中国电信移动通

5、信局。,12,企业介绍,中国移动通信雄踞移动通信行业全球领导者 山东移动通信 为中国移动通信集团公司的全资子公司； 在香港、美国纽约成功上市，山东市规模最大、实力最强的外资企业之一； 积极引进国际先进管理模式和经营理念，引领通信消费时尚，提高企业核心竞争力，业务运营和资本运营业绩优异。,13,企业介绍,中国移动通信基于服务经营两大理念 为什么中国移动通信能够成为世界领导者？ 两大理念 服务理念：“沟通从心开始” 牵手篇 何为“沟通从心开始”？ 经营理念：“移动通信专家” 电信专家篇 何为“移动通信专家”？,14,企业介绍,优势1：品牌美誉度绝对领先 创移动通信中国之最 美誉度排名绝对领先（20

6、03年AC尼尔森调查数据） 5分为优良基准分：移动6.8；联通3.2；电信1.03、网通0.32 主动率先采取先进的品牌营销区隔策略，领导行业健康有序发展。除了价格因素外，为客户提供了更多的品牌附加值，增强了竞争优势。 以企业品牌形象为依托 以三大客户品牌为核心 以“移动梦网”业务品牌作支撑 辅以1860/1861、VIP俱乐部等服务品牌,15,企业介绍,优势2：网络质量相当可靠 创移动通信中国之最 网络覆盖面最广（达99.98%县市） 旅行篇 网络质量相当可靠（打得通才是硬道理） “沟通无处不在、可靠绝非偶然” 新疆地震篇 “网络好才更省钱” 省钱篇,16,企业介绍,优势3：服务质量精益求精

7、 创移动通信中国之最： 最早推出话费积分 最早推出VIP客户俱乐部 最先改进交费方式 首推出6种交费方式 365日天天可交费 最早推出“话费有误、双倍返还”承诺，开创行业新标准 “话费有误、双倍返还” “服务精益求精，让您双倍放心”,17,企 业介绍,优势4：采用先进通信技术 创移动通信中国之最： 最早提供移动通信服务（1987年） 最早开通数字移动通信业务（1995） 最早升级至2.5代移动通信技术（2002） 国际漫游联网的国家和地区数量最多 可自动漫游150多个国家和地区 无需换卡换号换手机,18,企业介绍,优势4：采用先进通信技术 2代（GSM技术） 健康三维篇 健康DV篇 由于其健康

8、环保和信号稳定等优点，被世界各国所推崇 全球70%以上手机用户选择GSM网络技术 全欧洲几乎所有用户均选择GSM网络技术 中国联通公司手机用户数分布情况 其GSM用户数约7000万，约占其用户总数的80% 其CDMA用户数约2000万，仅占其用户总数的20%,19,企业介绍,优势4：采用先进通信技术 2代（GSM技术） 率先通过世界卫生组织、国际电信联盟等国际权威机构的电磁辐射健康标准测试； 工作方式对比 GSM喷泉式、CDMA恒温式 电磁辐射量说明 低于电视、微波炉等家庭用电器 低于户外活动每天接受的辐射（如太阳光紫外线等）,20,企业介绍,优势4：采用先进通信技术 2.5代（GPRS技术）

9、 GPRS是先进的2.5代移动通信系统技术。 具有随时在线特性，按数据流量和时间等来计费，收费合理； 高速上网，传输速度可达115kbps； 用途十分广泛，包括通话、手机邮件、彩信、上网、下载等。 3代（以3GSM代表的3G技术） 中国移动通信将推出更加先进的3代主流技术WCDMA。 可以处理图像、音乐、视频流等多种业务，让您畅享多彩移动新生活。,21,企业介绍,优势5：业务创新不断领先 创移动通信中国之最： 率先引领消费者进入移动多媒体时代 最早推出2.5代业务，如多媒体信息业务（彩信）等 全球短信业务量最大 每年短信业务量逾2000亿条 业务种类最多（近1000种新业务） 短信、彩信、游戏

10、、彩铃、彩话、随e行 移动定位、手机钱包、魔话通等等 最早推出“移动梦网”的业务合作模式 携手各类战略合作伙伴，整合移动通信产业价值链 如腾讯、网易、新浪、TOM、联众、盛大等服务提供商,22,企业介绍,优势6：市场占有率遥遥领先 移动通信专家服务，值得1.77亿客户信赖！ 截止2003年12月，全球的手机用户数量为13.4亿；中国移动通信的用户数量为1.77亿，占全球总手机用户数的13%； 以每年新增用户近2000万的高速度持续发展； 高端大客户均使用中国移动通信的网络服务。,23,企业介绍,优势7：收入与利润率表现卓越 业务收入表现卓越 年业务收入近1600亿元 员工人均创收名列前茅 基于

11、规模经济、运营成本领先优势 利润率近30% 募集海外资金2000多亿元人民币 深受投资者青睐；并得到战略合作伙伴的充分信赖,24,研讨议程,引言 企业介绍 产品简介 销售技巧 结束语,25,产品简介,全球通 全球通是中国移动通信的核心品牌，以价值为导向。 品牌价值主张是： 可靠、尊崇，成功象征，服务更周全 针对中高端客户： 党政干部、企业家、商务人士、各界知名人士等等 VIP红地毯篇 关键时刻篇,26,产品简介,全球通 “全球通”在网络服务方面与世界最先进水平保持同步： 不断推出各项新业务：来电显示、秘书服务、信息点播、短消息、手机呼、IP电话、企业彩铃、手机上网、手机银行等。 全球通客户服务

12、系统完善： 拥有全国统一的1860/1861手机免费客户服务热线； 客户可享受不同程度的手机维修费减免服务； 加入“全球通俱乐部”可享受多方位延伸服务。 功能完善、畅通无阻，真正享受自由沟通的无限魅力： 国内网络覆盖最广泛 国际漫游国家和地区最多,27,产品简介,全球通 全球通优势特点小结 1、成功身份象征 2、网络覆盖面广 3、技术成熟领先 4、功能业务齐全 5、客户服务完善,28,产品简介,动感地带 演唱会篇 “动感地带”由年轻时尚人群自我定制 融娱乐休闲于一体 代表个性化的流行文化，是一种“新文化运动” 将无线通信和时尚生活融为一体，将引领令人耳目一新的消费潮流。 品牌价值主张： 时尚、

13、活力、个性化（同样可靠） QQ:271705018,29,产品简介,动感地带 优势特点 1、娱乐休闲：不仅可以享受优质的语音通话服务，还可轻松玩转各类新业务，手指轻轻一点，丰富多彩的“移动梦网”服务即在眼前！ 短讯游戏、短讯聊天、移动QQ 彩信、彩铃、彩话、魔话通 2、“我的地盘听我的” 个性化 品牌附加值,30,产品简介,新神州行 “神州行”是针对大众客户所提供的预付费品牌服务，具有贴近大众消费的品牌特征。 品牌价值主张： 自主、实惠、灵活、自由，网络可靠 现行业务分为两种 标准“神州行” “神州行”本地营销案 目标客户分为5类 流动性强类（出差地停留时间较长） 需要隐秘空间类 小团体类 本

14、地活动类：本地通话多、漫游和新业务需求小 全球通+本地活动（双枪）,31,产品简介,新神州行 优势特点小结: 1、入网手续较简单； 2、随处购买、便捷使用； 3、持续充值自由控制消费额度； 4、网络覆盖广，质量可靠； 5、可拨打IP（17951+长途区号+电话）； 6、具有保密、包月、团体等多种方式供选择。,32,产品简介,最大的数据业务品牌“移动梦网” “移动梦网”是中国移动通信的数据业务总品牌 作为中国移动通信的数据业务“总菜单”，可供“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户自由选择业务。 中国移动通信携手相关业务合作伙伴，在GSM/ GPRS网络之上所开办的“超级商场”； “移动梦网”口

15、号为：“自有互联、无限可能” 主要数据业务包括 彩信、百宝箱、无线上网、彩铃、彩话 移动定位、手机钱包、信息保险箱等等,33,产品简介,“移动梦网”的主要数据业务 1、彩信 小弟新发型篇 彩信是中国移动通信开通的多媒体信息服务（MMS）。 可以编辑和实时传送图像、声音、文本、动画等各种信息； 轻松实现手机到手机、手机到互联网、互联网到手机的信息传送，带您进入有声有色的移动多媒体世界！ 2、百宝箱 百宝箱业务是基于K-Java技术的移动数据业务，是中国移动提供的无线应用下载服务的统称；能更好地为用户提供全新图形化、动态化的移动增值服务。 主要价值所在： 时尚游戏 商务办公,34,产品简介,主要数

16、据业务 3、无线上网 随e行篇 “随e行”业务是面向商务人士与集团客户推出的，基于笔记本电脑和PDA终端无线接入互联网/企业网，获取信息、娱乐或移动办公的业务总称。 主要价值所在： 为全球通等客户提供可靠、快速的无线上网。 4、其它新业务，比如彩铃、彩话、移动定位、手机钱包、信息保险箱等等,35,研讨议程,引言 企业介绍 产品简介 销售技巧 结束语,36,销售技巧,顺应顾客心理八大策略之一 喜欢策略把美好的体验投射到更大范围。 例证：香车美女 策略提示,友善：微笑、倾听、适度的称赞（具体、预设、条件、客观、不相关）,良好印象,一致性：相似的经历和感受,关注：让对方觉得自己很重要,细节精致：整洁

17、美好的外表、优雅得体的言谈举止、完美细节,37,销售技巧,顺应顾客心理八大策略之二 互惠策略先给予后获得，帮助别人即是帮助自己。 例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔-奥得曼 策略提示 亲手赠送小赠品的威力 尽量给对方更多一点 试用，为对方着想 好处不要打包，一一提供 要求一次打包，不要分次提出。,38,销售技巧,顺应顾客心理八大策略之三 对比原理没有比较就没有优秀。 例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐 策略提示 先高后低 先主后附 在比较中建立特点,39,销售技巧,顺应顾客心理八大策略之四 锚定策略把选择的范围固定住。 例证：竞争的两个粥店 策略提示 预设前提 量身定做 亲切自然 与从众策略组合使用,4

18、0,销售技巧,顺应顾客心理八大策略之五 承诺一致策略按照说过的去做。 例证：募捐技巧 策略提示 提供荣誉 征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处） 记录对方的要求 针对性的满足 自主选择 与互惠策略组合使用,41,销售技巧,顺应顾客心理八大策略之六 权威策略只有专家知道一切。 例证：制服的作用，伯乐看马 策略提示 让自己像一个专家（知识、符号、自信） 让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会） 与锚定策略组合使用,42,销售技巧,顺应顾客心理八大策略之七 短缺策略在失去之前拿到 例证：两盒饼干、毕业前的亲切 策略提示 销售很好，存货预期下降快 时间紧迫，拖延不利 不要夸张 情感

19、 与对比策略组合使用,43,销售技巧,顺应顾客心理八大策略之八 从众策略走别人走的路更安全。 例证：上火车的人流、跟风抢购 策略提示 榜样的力量是无穷的 众人的选择是标准 跟大家走会消除担忧 与权威策略组合使用,44,销售技巧,理解消费者五大心理特征 1、只能处理有限信息USP定位 2、更喜欢简单牺牲次要 3、更容易缺乏安全感承诺，积极的未来 4、更容易失去焦点个性特征，比较优势 5、行为持续地受情绪和习惯影响照顾情绪、遵从习惯；价值比价格重要，体验比功能重要,45,销售技巧,把握销售过程六部曲 主动相迎了解需求介绍产品 解答疑问完成交易售后服务 第1乐章 主动相迎 四种方式： 问好式、插入式

20、、迂回式、开放问题式 原则：真诚、主动、热情、适度。 注意微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持。,46,销售技巧,第2乐章 了解需求 判断顾客类型 之一：购买目标明确的顾客 之二：购买目标不是很明确的顾客 之三：闲逛的顾客 了解方法：通过“望”、“闻”、“问”、“听”区别 了解步骤： （1）细心观察； （2）有礼貌的问； （3）边问边思考，并深入提问； （4）重复客户需求，核查正确与否。,47,续,望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型 闻：积极的倾听，发现需求点，印证“望”的判断。 问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体 切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施,

21、沉默寡言者引导 自命不凡者认可 怀疑者解释 冷淡者试探 吹毛求疵者容忍 冷静理性者分析 缺乏经验者启发,智博 博辩 贬要 贫利 富豪 贵势 贱谦,48,销售技巧,第3乐章 介绍产品 产品介绍三点法（FAB）： F：FEATURE 产品的特点 A：ADVANTAGE 产品的优点 B：BENEFIT 产品的卖点 注意 1、介绍产品时，要与顾客的需求紧密联系； 2、重点介绍产品的好处，不要用过多技术术语，要使其认识到产品的真正价值； 3、对手机服务和功能的介绍要实事求是，不能夸大其词； 4、不断核查顾客反应，攻心为上； 5、不要恶意贬低竞争对手； 6、不能只谈产品，还要注意与顾客建立良好的私人关系。

22、,49,销售技巧,第4乐章 解答顾客提问 要： 积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。（挑战性问题，拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙3秒1.5秒） 1、持有积极的态度； 2、耐心听取顾客的疑惑和问题； 3、准确的予以回答； 4、核查顾客反应，攻心为上。 不要： 不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用“但是”,50,销售技巧,第5乐章 完成交易 8%获得61%,每个买点都提示 在建议购买时应注意： 1、询问顾客有无其他要求； 2、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买； 3、要主动，但不要催促； 4、若顾客无反应，应了解其原因； 5、若确认顾客无意购买应

23、感谢其光临； 6、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。 提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠、不成熟者：锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）,51,销售技巧,第5乐章 完成交易 在办理入网购机手续时要注意讲清： 1、价格的构成； 2、中国移动的相关业务； 3、售后服务的内容； 4、费用缴纳的细节。 完成交易后应注意： 1、真诚感谢顾客； 2、希望顾客使用满意，并向他人推荐； 3、礼貌送客。,52,销售技巧,第6乐章 售后服务（如何处理顾客投诉） 要知道： 1、60%的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！ 2、每100名对你不满意的客户中只有4名对你表白，而其

24、他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。 3、客户满意是最好的广告。 250定理，霸王问题 要： 1、持有积极态度，接受抱怨； 2、表示同情，体谅； 3、分析原因并找出解决问题的方法； 4、及时跟进及检讨结果。,53,销售技巧,第6乐章 售后服务（如何处理顾客投诉） 注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。 不要： 1、争辩； 2、纠正或教训客户； 3、强调自己正确的方面； 4、表示或暗示客户不重要； 5、认为抱怨是针对个人的； 6、有错误不承认； 7、怀疑客户的诚实； 8、有含糊的表示。,54,研讨议程,引言 企业介绍 产品简介 销售技巧 结束语,55,牵手中国移动 明天更加美好,移动通信行业

25、增长潜力巨大 目前发达国家的手机普及率超过70% 而我国手机普及率刚刚突破20% 按2010年我国手机普及率为50%计算，今后6年我国将新增手机用户约4亿！ 移动通信行业进入变革时代 1、“手机、钱包、身份证”一个都不能少 只携带手机的移动新生活,56,牵手中国移动 明天更加美好,2、 “心机时代”模式 运营商定制手机，将成为手机销售的主流模式！ 中国移动通信“心机时代”手机，与业务进行捆绑： （1）是客户品牌的显性载体，为客户提供个性化“元素” 有内涵的手机全球通定制手机 有性格的手机动感地带定制手机 （2）方便用户：便捷的操作、丰富的功能 （3）降低购机入网的时间、精力等方面的成本,57,除了技能我们还需要什么,1、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。（扫厕所的精神；下班后多一点） 2、坚持不懈：（铁球规律） 3、热情：兴趣和价值美好未来,58,牵手中国移动 明天更加美好,请大家在笔记本上写下 我一定会成功！ 我掌握了说服的秘密！ 我会成为最出色的销售师！,59,致 谢,