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1、第八章 非言语沟通（礼仪）,第一节 非言语沟通的概念和特点 第二节 非言语沟通的功能 第三节 非言语沟通的类型,梅尔比亚研究发现,7%的内容依赖词汇 38% 声调 55% 脸部表情及身体语言,非言语沟通的特点,持续性 通过多种媒介进行 反映较深的情绪内容 模糊性 文化差异性,摆手 表示制止或否定 双臂相抱 表示防御 搔头或搔颈 表示困惑 搔鼻子 表示不自信 颠腿或颠脚 表示焦虑自责 耸肩 表示不以为然或无奈 ,体态的意义,目光交流,如果眼睛不注视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。 如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是
2、说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用； 如果注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。 在面试过程中，最好保证注视时间占谈话时间的30%-60%。,时间,指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言符号。 一般情况下，个体应遵循守时的原则，或者宁可早到，也不迟到。迟到可能会被理解为对会谈本身不重视或对对方不尊重，或者二者兼有。 在众多组织中，地位高的个人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价值。这也是一种非常微妙却又十分重要的非言语沟通。,空间,来自不同文化背景的人们倾向于不同的人际距离。例如在交通中，北欧国家的人比南欧国家的人站
3、得更远。 亲密距离：0-45cm 个人距离：45-120cm 社交距离：120-215cm 公众距离：365cm以上 权威人士更喜欢对办公室的桌子进行调整，以使来访者与自己隔开。不用桌子隔开的人相对来说更开放，更不具有成见。,山东酒桌上的称谓座次,第一节 非言语沟通的概念和特点,一、非言语沟通的概念 二、非言语沟通的特点,一、非言语沟通的概念,通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。 人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、符号标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图象和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。 非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而
4、且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。,二、非言语沟通的特点,（一）普遍性 （二）民族性 （三）社会性 （四）审美性 （五）规范性 （六）情境性,普遍性,在人类的沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通能力。非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。与各国各民族的语言比起来，非言语沟通的信息共享性更强些。例音乐、舞蹈可以跨越语言障碍进行人与人间的沟通和交流。,民族性,不同民族有不同的文化和风俗习惯，决定了特有的非言语沟通符号。例握手、拥抱、亲吻在不同国家的含义不同。,社会性,人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取
5、向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。例年青人用互拍肩膀以示友好或称“哥儿们”，但用于年长者则不适合。,审美性,非言语沟通所表现的行为举止是一种美的体现。审美观念的形成与年龄、经历有很大的关系。例打扮的不同认识。,规范性,指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同。在运用非言语符号时，要考虑沟通对象的年龄因素、文化因素、民族因素、心理因素、环境因素、社会道德因素等。,情境性,应用非言语沟通要考虑当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情景的配合。浓妆与农民沟通就很困难。,第二节 非言语沟通的功能,一、重复或加深印象 二、替代言语 三、
6、辅助言语（伴随语言） 四、调整或控制言语,第三节 非言语沟通的类型,一、无声沟通 指身体各部位的动作姿势和表情以及其他一些环境因素的非言语沟通方式。（一）目光语（二）体态语（三）装饰语（四）时空环境 二、有声沟通 通过发音器官或身体的某部分所发出的非言语性声音而进行的沟通方式。 （一）辅助性言语沟通（二）类语言沟通,（一）目光语,人们通过眼睛这一视觉的接触来进行信息交流的方式称为“目光语”。“眼睛会说话”、“眼睛一转一个心眼儿”。情意绵绵、秋波暗送；横眉冷对、寒气逼人。作用： 1提供信息 2调节互动 3启发引导 4告诫批评 5表达关系,目光语的核心是注视行为。,包括：注视时间、注视部位、注视的
7、方式。 注视时间长可以表现为吸引，也可以表现为憎恨。 按注视部位分为四种： 1公务注视：一般指眼睛看着对方双眼，上顶角到前额的额上三角区部位。 2社交注视：眼睛要看着对方脸上，以两眼为上线，嘴为下顶角的倒三角地区； 3亲密注视：眼睛看着对方双眼和胸部间的部位； 4瞥视：表达兴趣或敌意，往往与眉毛或其他表情配合运用，注视的方式有扫视、斜视、直视等。,（二）体态语,以人的动作、姿态、表情来进行信息交流的一种无声伴随的非言语符号。 1手势 2面部表情 3体态 4人体触摸,1手势,指人们在信息交流中，通过手或手指的动作变化来表达思想感情。 （1）情感型手势：表示说话者的感情、喜怒衰乐； （2）指示型手
8、势：指明具体对象，增强真实感、亲切感； （3）象征型手势：表示说话者在模仿某人某物、模拟人物形状，生动传神； （4）习惯型手势：是一种下意识手势，说话者自觉不自觉地运用一些习惯动作，这些动作真实地表达了某种特定的意思。 例：让人表示安静、谈价钱、握手等。,2面部表情,人们表现在人体颈部以上各个部位的情感体验的反应，包括眼（目光语）、眉、耳、鼻、嘴、下巴，它是人们思想感情的一种自然外露特征。 喜怒衰乐最明显的标志就是面部表情，特别是性格直率的人。高兴、害怕、悲伤、愤怒、厌恶、轻视和惊奇七种表情全世界的人都能辩认和理解。 伪装的面部表情需要很好的训练，而善于识别这种伪装更需要生活实践。潜伏中的俞则
9、成,3体态：整个身躯活动着的姿态。例点头、摇头、耸肩、前俯后仰和手脚摇摆的姿态等。,（1）可表达人的情感、性格、修养等。当一个心情愉快时，眉飞色舞，步履轻盈。“人逢喜事精神爽”。心情沮丧时，四肢无力，动作迟缓，垂气丧气。生气时两臂交叉于胸前，做出防御姿态。 （2）体态的变化可以表达谦逊和友好，也可以表达蔑视、厌烦、急燥、高傲、讽刺、拒绝等意向。如两人说话时，一人不断地看表、伸懒腰、打哈欠，说明对谈话不感兴趣。 （3）体态姿势也可以表示占有、认同、从属等特定含义。例小孩对自己的玩具抱得很紧。一人的姿势被较多人模仿，此人一定是一个群体中的实力人物或崇拜的对象，如明星。,4人体触摸,指人与人身体部位
10、的接触。握手、亲吻、拥抱等社交礼仪。 对他人触摸可以增进友谊或给人以力量。例排球比赛时队员打了一个好球或失误，队员拍一下手或臀部。开场时互相击掌相互鼓励等。,（三）装饰语,指人们通过服饰、服装、美容、饰物和其他用来装饰身体的东西，向人们传播很多信息。服装可告知对方你的职业、社会地位、兴趣、爱好、年龄、知识水平、文化修养、风度气质、信仰观念以及生活习惯。“人靠衣装马靠鞍”。 衣服是人的体现。一个人的服饰实质上表现一个人的特性，成为人自身的一种延伸。 穿着打扮的式样、色彩受社会不同背景、审美习惯和文化发展的影响，也表明人们思想意识的开放的观念变化。,（四）时空环境,包括时间、空间距离、颜色、气味、
11、物体的摆放位置，学习、生活、工作环境的装饰、图画、音乐的衬托等。 1时间 2空间距离 3座位安排 4室内装饰 5颜色和音乐,1时间,时间是金钱，时间是地位和权力的代表。按时赴约表示对人的尊重和态度的诚意，反之则等于告诉了对方你的态度。守时、准时便可无声无形地告诉人们你的个性和价值观，同时这种反应直接影响着与其他人沟通活动。 有事预约的习惯往往被人认为你的认真和对别人的尊重。打电话时间的选择。,2空间距离,无论在什么情况下，人与人之间也需要某种距离，这种距离称为空间距离。它是一个人在心理限定上的空间感觉所外化的物理距离。这种距离的大小表明了双方的关系（远、近、亲、疏）。 社会交往中的空间距离有四
12、种： （1）亲密距离：大约在0.45米以内 （2）个人距离：0.46-1.22米之间 （3）社交距离：1.23-3.6米之间。近社交距离（1.2-2.1米）、远社交距离（2.1-3.6米） （4）公众距离：3.6-8米之间。 注意：“心理距离”问题，如“同床异梦”。,3座位安排,指在某种特定的场合下人们之间的方位座次。吃饭时的座位按排，听报告时领导和佳宾的位置，迟到的人往后躲等。展示讨论或成人培训座位排列呈马蹄型或半圆型，教室内课桌排列整齐等。,4室内装饰,能影响人的情绪。“知青饭店”、“老三届洒家”等内的装饰以吸引那一时代人的怀旧感。办公室或厂房内的环境会影响人的情绪从而影响工作效率。,5颜
13、色和音乐,也可影响人们的情绪和思想感情。 红色使人激动，绿色使人平静等。受高度激励的人偏爱冷色或暗淡的颜色。 音乐可增加产量，减少废品的效果。影响人们的学习能力，想象力和创造力。,（一）辅助性言语沟通,辅助性言语指发声系统的各个要素，如音质、音调、音量、音色等。辅助性言语的沟通主要表现在人们说话时的声调高低、强弱和抑扬顿挫的掌握上。 （1）高声调，前低后高，语势逐渐上升，一般是表示号召、鼓舞、反问、申诉等情感； （2）降抑调，前高后低，语势渐降，一般表示坚定、自信、赞扬、祝愿、心情沉重等感情； （3）平直调，整个语势平直舒缓，一般表示庄重、悲痛、冷淡等感情。 （4）曲折调，高低曲折，富于变化，
14、一般表示惊谅讶、讽刺等感情。,（二）类语言沟通,类语言是一种伴随性语言它指有声而无固定意义的语言外符号系统。包括说话的停顿、沉默、咳嗽、呻吟、叹息、笑声、哭声和掌声等。 演讲中停顿、沉默会产生言外之意的效果。咳嗽可起调节作用，有时表现一种自信和自豪感、警告（对学生）。 呻吟：人们身体不舒服的一种自发性声音，使人了解其发病程度和心理感受。 叹息：人们的忧虑情绪的表达，也可作为同情某人的一种反馈。 笑声：人们激动、兴奋、愉快心静的一种有声表达。 掌声：表示高兴、欢欣、赞成、鼓励等情感。,案例,A先生错了吗？ 你是面试官会选择谁？ 小王面试能成功吗？ 小王做错了吗？ 小李为什么面试失败？ 文化差异的相关案例:拍马屁,中医,