【工作计划】话务员工作计划：酒店话务员工作计划范文.docx

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1、第 1 页 话务员工作计划：酒店话务员工作计划范文1 特征码 LbpIWULSTCnKEELzqTtu 【编辑寄语】以下是为大家整理的关于话务员工作计划：酒店 话务员工作计划范文，欢迎大家前来参考查阅！ 1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力 做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。 2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范 围内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用 语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。 接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工 作计划的所有内容。 酒店前厅部岗位职责和操作

2、流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、 总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热 情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员 第 2 页 是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话 务员必须具备较好的素质。 1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速，反应快。 3）工作认真，记忆力强。 4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服 务。 5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6）熟悉电脑操作及打字。 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的

3、知识和信息。 8）有很强的信息沟通能力。 3、 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务 员的声音都代表着“酒店的形象” ，话务员必须以热情的态度、 礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提 供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热 情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 1）电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 第 3 页 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务

4、室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录 时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上， 注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打 印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客 人问好，告之叫醒

5、时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房 号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。 （五）商务中心员工素质要求： 1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技 第 4 页 能。 2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3、工作认真，细致有耐心。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语 听、说、笔译、口译熟练等。 5、具有熟练的电脑操作和打字技术。 6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点 及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等） ，了解中国历史、 地理；熟悉酒店设施、服务项目。 此外，作为商务中心的票务员

6、，还应与各航空公司和火车站等 交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准； 熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类 型及收费标准 a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接， 并说“请稍等” ，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客 人说：“请稍等，我帮您接通部门” ，话务员接转电话过程 中，必须给予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声） ，必 须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留 言？” 。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外， 所有给酒店管理人员的留

7、言（非工作时间或管理人员办公室无 第 5 页 人应答时） ，一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻 呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 2)回答问讯和查询电话服务: 查询电话服务的程序和规范如下： a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服 务。 b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等， 以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客 人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与 客人电话联系，告诉客人。 c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否 有该单位的电话号码。 d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台

8、电话均占线的情况下， 话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不 能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。 3） “免电话打扰”服务： a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交 第 6 页 接班本上，同时注明接到客人通知的时间。 b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将 此信息及时、准确地通知所有当班人员。 c.客人要求取消“免打扰” ，或外出的客人回到房间，接到通知 的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接 班本上标明取消符号及时间； d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应 将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议

9、其留言或待取消 “免打扰” 话务员的基本要求如下： 1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这 时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只 有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、 语调才会甜美、自然，有吸引力。 3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲 切地使用问候语。 4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。 5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处 理。 6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美， 音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢

10、， 第 7 页 则应通过培训加以调整） 。 7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时， 话务员须给予恰当的尊称。 4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的 事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过 后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度” ，不允许交待执行后， 无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任 何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而 非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3

11、、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向 须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部 领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行 换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按 开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门 经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印 第 8 页 不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员 送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定 严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥 匙，若有违反，

12、按酒店规定严肃处理。 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复 印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准 备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效 果，如无问 g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有 关服务信息。 h.确保电话房清洁卫生。 i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括 紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工 的工作质量时刻保持最佳状态。 j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。

13、k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即 报告前厅经理。 第 9 页 l.保存一份所有行政人员及部门经理的 BP 机号码及家庭电话号 码。 m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。 n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。 o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检 查。 p.处理客人有关电话服务的投诉。 q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好 的沟通与联系。 2）总机领班岗位职责： a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。 b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记 录、报表、月总结。 c.及时向主管汇报工

14、作情况及出现的问题，并提出建议。 d.在重要问题上，积极提出建设性意见。 e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。 f.了解当日天气情况，并做好记录。 第 10 页 g.合理安排当班员工用餐。 h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。 3)话务员岗位职责： a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。 b.礼貌地回答客人提出的问题。 c.处理需要人工接转的长途电话。 d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。 e.为客人提供叫醒服务。 f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。 g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。 h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚

15、下列情况： i.“VIP”住房转接情况及 IDD&DDD 情况。 j.电话留言情况。 题，即可（2）留言通知 FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人 来取后，取消留言。 。 ，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不 拖，其它部、组不得随便占用或借用。 (1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放， 一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。 (2). 行李的进出必需按规定做好登记。 (3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月） 。 (4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面， 后放外面。 第 11 页 (5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。 (6

16、). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未 取行李记录，并核对行李。 (7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄 存牌） 。 (8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房 均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称 （和团体各称） ，做到入有登记、出有注销。 (9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清 团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前 再次交接，核对清楚，要有安全意识。 (10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码 和行李件数等，核对无误交给客人。 4）临时存放行李的规定： 1）

17、本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易 泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的 损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。 3）住店客人的行李，原则上不收存。 （四）总机房服务与管理： 1、 总机房员工岗位职责： 1）总机主管岗位职责： 第 12 页 负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客 人提供优质高效的电话服务。 a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。 b.制定总机班工作计划。 c.做好话务员的考勤工作。 d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 e.统计每日经手的 IDD&DDD,每周将特

18、殊电话单呈交前厅部经理. f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对 有变化的电话号码要及时更改. 地，不能坐行李。 2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙， 不撞门。 3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非 等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经 允许一律不得进入客房。 4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM 以前 和 6：30AM 以后不得在岗位上使用凳子。 5） 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排 放好。 6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、 转房、去吃饭、吃早餐、

19、去厕所等都要在行李员服务记录表上 记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。 第 13 页 7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。 8） 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内 轮流换休息。 9） 代客人换零钱时要交行李员去做。 10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。 11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能 和保安员或他人闲谈。 12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫， 不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。 3、行李房的使用和管理： 1）行李房钥匙的使用和管理： (1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交 保安

20、部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥 匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制， 申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。 (2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走， 钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接 第 14 页 班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处， 更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员） ，做好钥匙交 接保管工作。 2）行李房管理： 非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭， 离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、 易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行

21、李房内一切设 施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不 得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼 宾部使用 （三）礼宾部规章制度： 1、工作纪律： 1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下， 衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸 处。 2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌 握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。 3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大 声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不 能到处游逛、闲聊。 4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主

22、管 批准外） 。 第 15 页 5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人 衣物。 6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房 时须将门关好，离开时须将门锁好。 7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须 立即交回接待处职员处理。 8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁， 要同样热情有礼。 10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头， 谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时， 笔迹要清晰。 11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索 取物品，

23、或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。 12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准 翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不 得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。 14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要 准时回来加班，服从工作安排。 15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作 原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。 第 16 页 16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。 17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。 18）遵守本店员工守则之任何一条。

24、 2、行李员岗位纪律： 1） 搬运行李时须小心，不 7、交接班程序： 1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。 2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。 3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复 印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。 4）现金：检查是否有现金需要移交。 5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。 6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。 7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。 8）钥匙：移交钥匙。 9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。 8、飞机票预定 1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查 询的航班时刻

25、、折扣、机型、票价。 2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复 客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录 第 17 页 客人联系方式，房号等。 3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系， 详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对 方重复，确认无误。 4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预 定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。 5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、 时间、地点、价格。 9、火车票订票程序： 1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车 次的变化。 2）当客人通知订票时

26、，应请客人亲自到商务中心来填写订票单， 或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人 手续费和押金后，才可订票。 3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、 时间、日期、车票种类及数量。 4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答 应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。 5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否 相符。客人取票时，应收回押金收据，并 第 18 页 请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。 6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办” 账，要求笔笔入账 7）结算：打出账单请客人签字。 8）

27、清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓 名、房号。 5、结帐程序： 1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进 行账目处理。 2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日 所有账目录入同一班次帐目中） 。 3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。 4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现 手工账单上交财务部的情况发生。 5）交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5） 。 6）打印商务中心当天营业收入报表 2 份，本班班结有 2 份（包 含现金账）本班流水账单表 2 份。 7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总

28、收款保 险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。 8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。 第 19 页 9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票 控制表及流水账单订在一起。 10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当 日营业日报）一起交夜审。 11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。 12）打印传真记录、1128 电话记录及当日营业收入日报一同交 于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。 13）进入 SW 系统，结束当日营业。 6、无主取报程序： 1）填写进报记录：无姓名、无房号。 2）初查：查电脑上、查总台。 3）待查：初查无结果者，进

29、报装入信封，盖上待查章，放入专 门的夹子。 4）保存期 10 天：继续再查。 5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。 6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存 档。 7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。 8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人 联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查 连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意 第 20 页 不要将顺序搞乱。交给前厅收银。 10） 、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日 复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介

30、绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流 览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费， 请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表” 。 8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留， 则删除该文件。 9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释， 若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来 校对。 3、发送传真程序： 1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代

31、码、传真 号。 2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。 第 21 页 3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证 1：1 发送。 4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。 5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。 6）结算：按实际价目向客人收费。 7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。 如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班， 继续办理。 4、接收传真程序： 1）取报：进报、报文、报告及时完整。 2）整报：报文按页序排列，核实页数。 3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。 4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。 （1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放 10 天， 归档。 （2）客人已离店，信封上注明 CHECK OUT，日期，在本市可 免费转入。 5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时 间、收件人签名。 6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后， 第 22 页 将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客 人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。