21世纪的顾客服务.ppt

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1、,21世纪的顾客服务,演示者:朱登山 2010年,Wow! 哗!,喜 出 望 外,喜 悦,X.O. !,超 越 期 望,80%,70%,90%,100%,满 意,喜 出 望 外,称 心 满 意,O K 啦,在顾客的眼中,课程大纲,1. 服务最重要的基础-心态 2. 顾客对服务要求的转变 3. 增加顾客之长期价值 4. 提供卓越服务的好处(对内及对外),行为,结果,负,正,态度,态度管理,一.21世纪顾客期望的大趋势,消费主义 Consumerism,竞争与选择 Competition and Choice,生活方式 Life style,清醒的顾客 Consciousness Customer

2、,购买期望 Purchasing Expectations,购买模式 Purchasing Patterns,金钱 Money,大众传媒 Mass Media,见闻接触 Exposure,教育程度 Education,顾客的转变,时间 Time,21世纪服务行业水准的不断提升,21世纪顾客期望的大趋势角度,领袖的穿着,领袖的穿着,水下餐厅,主题餐厅,风波庄,风波庄,顾客的力量: 增加顾客之长期价值,风波庄,买个集装箱来住吧,买个集装箱来住吧,买个集装箱来住吧,新型出行工具“风筝飞船” 4天洛杉矶飞上海4,专业意见,与众不同,信心,顾客关系,优质服务,关心,专业销售,名牌/ 信誉,品质,包装,额

3、外信息,方便,效率,潮流,环境,品牌服务策略:情感增值,1.店铺的环境与众不同 2.提供优质服务及关心 3.专业销售及提供专业意见 4.提供额外信息以维持顾客关系,顾客满意指标,商品平均单价,¥,购买系列,x,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,顾客的价值,=,¥600,2,4,10,2,¥96,000,劲霸男装的顾客价值,商品平均单价 (提供更多选择,推荐重点商品),购买系列 (商品介绍:搭配、附加介绍等),x,顾客的寿命价值 (客户关系管理、服务创新),x,口碑/声誉 (品牌、服务和附加价值),x,每年惠顾次数 (新鲜感、购买习惯、回头客的服务方式等),x,=,¥600,2,4,10,2,¥800,3,6,15,4,¥864,000,劲霸男装的顾客价值,顾客的长远价值,提供卓越服务的好处,外在,金钱 权力 地位 名气,面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视,2. 个人利益角度,内在,优越感 归属感 成长与学习 团队成就感,经历 专业 满足感 自豪感,2. 个人利益角度,口碑/声誉,不断扩充,获得更多利润,增强市场上的竞争能力,品牌,=,=,生意滔滔,=,改善工作环境,3. 公司利益角度,K-BOXING,公司 利益角度,个人 利益角度,EQ 角度,生意 角度,大趋势 角度,一个全新多元化的角度,态度,行为,后果,负,正,IV.态度管理,

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