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1、2019/9/6,1,商务礼仪及员工行为规范,讲师：陈正苗,前提-大环境,适： 万达及万千百货公司办公职场环境 一切商务沟通环境： 服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约、出行、宴会、商务休闲娱乐等 所有正式场合 非： 日常家居环境 个人休闲、娱乐、运动环境 亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境,规范员工行为的原因和意义,商务礼仪，严格地说，就是 我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。,意义： 提升个人素质； 维护企业形象； 人际关系的润滑剂， 方便交际应酬； 企业竞争的附加值。,原因： 万达集团的企业文化； 万千百货的行业特征； 团队职业化塑造的需要； 职业人的基本要求；,内
2、容提要：,员工仪容仪表 语言规范 行为规范,一、员工仪容仪表,一、员工仪容仪表,塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。,要保持干净整洁和良好的卫生习惯 ； 注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举止和态度都能给人留下积极向上的印象。,基本要求,头发,整洁无头屑，不染彩色和奇异发型,男士,定期修剪，前不压眉、侧不盖耳、后不过领，最短不为零，禁板寸,女士,留长发的女员工应将头发固定在耳后，佩戴统一头花，刘海不得过长，不能遮挡脸部 ；发夹、发圈应为黑色、褐色 。,眼睛,清洁、无分泌物， 避免布满血丝,鼻子,别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众抠鼻子,嘴巴,口腔清洁无异味、无食品残留物,指甲,清洁、定
3、期修剪,不宜留长指甲,勿涂彩色指甲油,胡子,-每日一理，刮干净，不蓄须。,饰品配件,检查是否有损坏、污染或歪斜,长短：平视掌心，不应看到指甲 男士忌讳:留小指长指甲,基本要求,头发,眼睛,鼻子,嘴巴,指甲,胡子,饰品配件,化淡妆,一、员工仪容仪表基本仪容,衬衫,白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张,领带,正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中,皮鞋,深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净,腰带,与西装颜色搭配,袜子,坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝,饰品,只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）,西服,套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线、撕破和拉链破损等情况,特殊： 制式工
4、装,一、员工仪容仪表男士着装,1,2,5,4,西装基本要求： 毛料，套装 合身 熨烫平整，保持干净,花色： 黑色、深兰色、深灰色、灰色 可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色,款式： 单排扣，最下面一粒扣不系，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式场合要系 双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上。,注意事项： 拆除衣袖上的商标 要不卷不挽 口袋尽量不装东西 西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫,男士西装,3,关于商务休闲装： 概念；质地、款式、色调、搭配 非正式交际场合，旅途，休闲活动,一、员工仪容仪表男士西装的穿着,禁忌及注意事项,斜纹,圈点、方格,不规则图案,果断权威，稳重理
5、性 适合在谈判、主持会议、演讲的场合,勿打明黄、明蓝颜色的领带 隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带 不能穿夹克配领带 领带夹、领口夹,中规中矩、按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用,活泼、有个性、创意和朝气，较随意 适合酒会、宴会和约会,一、员工仪容仪表男士领带的选用,三色原则,三一原则,不“斑马配”,1,2,3,其他注意事项： 1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外露；内衣颜色过深、有字迹或图案； 2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭； 3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋； 不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间
6、挂、缠物品； 4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。 5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须后水。,一、员工仪容仪表男士服装的搭配及禁忌,套装,黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净,衬衫,颜色、花色与外衣协调,皮鞋,制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路声音不要太大,丝袜,肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽丝，不能三节腿,饰品,不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链手机等。,特殊： 制式工装,一、
7、员工仪容仪表女士着装,工作场合化淡妆，要自然，避免过重的眼影、不贴假睫毛,力戒自己的化妆出现残缺,时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行,口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红,一、员工仪容仪表女士化妆,三色原则,三一原则,忌花哨、性感,1,2,3,其他注意事项： 1.领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣； 2.搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材） 3.皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张； 4.袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。 5.饰品
8、：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表,饰品佩戴不超过3件。 6.香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。,一、员工仪容仪表女士服装的搭配及禁忌,换装等规定 春、秋、冬季（每年“十一”后至次年“五一”前）； 夏季（每年“五一”后至“十一”前）， 长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延长至十一月一日， 各地公司行政部负责； 出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判、接待等）出勤，员工应穿职业装 ； 集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按会务要求着装。,一、员工仪容仪表,关于工装 各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须
9、统一穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公司规定着职业装。 工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。 工作时间内，不得穿工装在商场购物。 工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离职时，经批准，可将个人工装留作纪念。,一、员工仪容仪表,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,一、员工仪容仪表职场着装六不准,内容提要,员工仪容仪表 语言规范 行为规范,称行政职务，如“经理”、“总工”等 称技术职称，“工” 行业称呼，特定的“老师”叫法 泛尊称，“先生”
10、、“女士”,称呼方式,无称呼 替代性称呼 不适当的地方性称呼 不适当的简称 称兄道弟，姐妹相称,称呼五不用,二、语言规范,电话接打礼仪接听电话,开 头 语,三声之内接听电话 （注意代接电话）,热情应答,需要转接电话,请对方留言,感谢对方来电， 结束对话，请对方先挂机,电话记录的五个“W”,Who,谁打来的 Where，从什么地方或单位打来的 When,什么时间打来的 Why,为什么打来的 How,如何处理,谁先挂断电话？,身份、地位高者 客户 主叫（发起通话者）,电话接打礼仪注意事项,选择恰当时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确，简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对
11、方姓名 有原因需要中断电话，要解释说明，并告知重新回电话的时间 如谈论机密或敏感问题，应在接通后先询问对方是否方便,礼貌对待拨错的电话，要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能 因自己原因电话中断，再接通时应先道歉 叫对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话 不要打电话同时，与他人聊天 长途电话和手机，要长话短说,电话接打礼仪拨打电话,电话接打礼仪移动电话,移动电话使用要点 不响 不听 出去与不出去接听 不要过晚回复或不回复 合理使用短信功能,内容提要,员工仪容仪表 语言规范 行为规范,三、行为规范1.基本要求,1.1 工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、走廊、
12、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。 1.2 工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。,基本要求,具体要求,端正 自然 亲切 稳重,上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。,三、行为规范优美而典雅的站姿,入座,离座,从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐,右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出,基本要求,挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠
13、。,三、行为规范基本要求安详庄重的的坐姿,双手抱在胸前,倚、靠、躺坐在椅子里面,抖腿,坐时手插腿间,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,三、行为规范禁忌仪态,1.3 办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工位上进餐。 1.4 员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人相片。 1.5零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在桌面摆放。 1.6员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭办公电
14、脑，座椅要收到办公桌下。 1.7 正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。,三、行为规范1.基本要求,三、行为规范基本要求,及格标准,三、行为规范基本要求,反面教材,2.1 通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在商场不得并排行走,更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。 2.2 乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。,三、行为规范2.行走规范,3.1 外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联系后，将访客带入会议室或洽谈区。 3.2 不提倡在办公区域接待家属、亲
15、朋。,三、行为规范3.访客管理规定,4.1 员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、视频会议系统等办公设备，严格按照使用说明进行操作，出现故障应及时通知行政部，不得擅自处理。 4.2 员工应爱护公司财产，对桌面电脑、网络设备、电话等办公设备，专人使用专人负责，不得私自拆装计算机或办公设备。 4.3 员工的办公电脑主页统一设置为集团OA登录页面，每天上班时必须首先登录集团OA和RTX系统，并在工作时间使系统保持在线状态。 4.4 开通RTX的员工须在个人设置中将办公电话、手机和电子信箱等个人信息填写完全，上传容易识别的个人标准照或生活照，不得使用无关照片作为头像。,三、行为规范4.办公
16、设备、网络使用规定,4.5 不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游戏、浏览无关网站和下载与工作无关的资料。 4.6 OA系统作为专用的办公审批平台，在启动审批流程前，应提前做好相关沟通和说明，并严格按流程进行审批，审批意见必须简单明了，不做讨论；涉及沟通性的对话，应在RTX平台进行。 4.7 异地员工联络沟通，必须首先使用RTX网络电话会议功能，通过耳麦进行对话，在对方未上线且确实急需对话的情况下，再拨打IP长途电话沟通。,三、行为规范4.办公设备、网络使用规定,5.1 工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相互问好，遇到领导应主动问好并称呼其职称以示尊重，进入领导办公室
17、前须先敲门后待核准方可进入。 5.2 员工在办公区域遇到上级领导应起身相迎； 5.3 上下电梯遇到顾客、领导、同事等应主动问好致意。 5.4 任何时候都应尊重他人的时间和劳动，给他人以方便。 5.5 员工之间应相互尊重、相互帮助，不拉帮结派，不做不利团结的事。 5.6 日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。,三、行为规范5.日常交往礼仪,不能非议国家和政府 不能涉及国家秘密、行业秘密 不能对交往对象内部事物随意涉及 不能背后议论同行、领导和同事 不能谈论格调不高的问题 不涉及私人问题,不问收入 不问年纪
18、 不问婚姻家庭 不问健康 不问个人经历,向对方请教他擅长的问题 格调高雅的问题 轻松愉快的话题,三、行为规范5.日常交往礼仪,年轻VS年长,自己公司同事VS别家公司同事,低级主管VS高级主管,公司同事VS客户,非官方人士VS官方人士,本国同事VS外国同事,主人VS客人,集体见面,介绍原则：,尊者居后,三、行为规范6.商务交往礼仪,介绍的礼节,1.伸手的次序：尊者居前 上级VS下级 女士VS男士 主人VS客人 2.握手姿势： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内 3.握手注意事项： 一定要用右手 伸出的手
19、是洁净的 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套 握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈 不宜交叉握手 不宜坐着与人握手,三、行为规范6.商务交往礼仪,握手的礼节,名片礼仪,名片正面向上，文字正面朝向对方,与外商交往，应将印有外文一面朝上并朝向对方,准备充足的名片,把握递送名片的时机,起立双手接对方递来的名片,接过名片应仔细看，确定其姓名和职务,1,2,3,4,5,6,接受名片后，不宜随手放置,7,不要无意识地玩弄对方的名片,8,1,2,1,2,3,1,2,4,3,1,2,5,4,3,1,2,6,5,4,3,1,2,7,6,5,4,3,1,2,三、行为规范6.商务交往礼仪,递名片礼仪,2、不可
20、递出污旧或皱折的名片,1、名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,3、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后方能递上自己的名片,4、由尊而低、由近而远，按顺时针递名片,三、行为规范6.商务交往礼仪,7.1 万千员工应牢固树立环保和节能意识，珍惜每一滴水、每一度电，反对浪费，随时注意关闭不使用的电器，离开办公区应将个人区域的电脑、空调和饮水机等电器关闭，培养节约用水用电的好习惯。 7.2 提倡使用双面打印，已经使用过的非保密资料的单面纸要二次使用，但正式呈报和存档的文件不得使用二次纸。,三、行为规范7.环保节能行为要求,8.1 员工应通过正规的渠道反映意见和建议，未经允许或授权，不得擅
21、自接受媒体采访并发表未经批准的言论，更不得在互联网上公开谈论公司经营管理政策或公布公司信息，一旦发现，参考保密协议追究其相应责任。 8.2 员工的个人隐私应得到尊重，在公开场合谈论其他员工的个人隐私或未经允许泄露其他员工的隐私，被视为不道德的行为。如果因此造成恶劣影响或严重后果的，公司将追究其相应责任。 8.3 员工薪酬视为员工的个人隐私，除与薪酬工作有关的人员及招聘时需了解薪酬信息的情况外，公司要求任何员工都要做到不打听、不议论、不泄露薪酬信息，如有违反，一经查实，将取消该员工当年的薪酬晋级资格。,三、行为规范8.保密规定,9.1 注意爱护公物，有义务维护办公区、会议室、餐厅以及洗手间的清洁，发现不清洁之处应主动提醒或及时制止。 9.2 员工洗手间须免费提供卫生纸，员工应自觉维护洗手间卫生，如厕后及时冲洗，卫生纸丢入纸框内，不得随地丢扔。 9.3 节约用水，发现滴漏应及时制止，卫生间禁止吸烟和乱涂乱画。 10.自觉遵守上述未涉及但全体员工均应遵守的职业行为规范,各部门主管负责监督和管理本部门员工日常行为规范。,三、行为规范9.公共区域维护,牢记商务礼仪3A原则,第一A 接受对方（Accept),第三A 赞美对方（Admire),第二A 重视对方（Appreciate),