QCC案例实战演练ly.ppt

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1、品质管理 持续改善 浙江省医院药事管理质控中心品管圈 （Quality Control Circle Q.C.C）案例实战演习,李盈,,QCC十大重点,1. 首重落实 2. 事实重于感觉 3. 统计手法重于土法炼钢 4. 自动自发重于命名指令 5. 实际重于理论 6. 过程重于成果 7. 持续活动重于昙花一现 8. 团队力量重于个人英雄 9. 人质提升重于人数成长 10. 数据重于经验,1.管理，教育用 2.改善及解析用 3.源流管理用 4.现场操作标准用,可应用反转法，由找要因变换为找对策方法,特性要因图,1.决定改善目标 2.明了改善的效果 3.掌握重点分析,柏 拉 图,能以前面几项为改善

2、之要点， 可忽略最后几项,1.日常管理用 2.收集数据用 3.改善管理用,查 检 表,帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集,应用层别区分法，找出资料差异的 因素，而对症下药,层 别 法,借用其他图形，本身无固定图形,1.了解二种因素(或资料)之间的关系 2.发现原因与结果的关系,散 布 图,应用范围较受限制,1.掌握制程现况的品质 2.发现异状即时采取行动,生产现况中，品质让其稳定的 一种管制情报,管 制 图,1.了解分布 2.了解制程能力 3.与规格比较 4.批品质情况,直 方 图,手法,图 形,用 途,备 注,了解一批品质之好坏,QC七大手法,1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案 2.

3、用以认清事实与突破现状,语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合,亲和图法(KJ法),1.应用系统展开 2.工程不良原因追查 3.多元性思考，可明确找出问题的方法,矩阵图法,应用很广，从二元或三元配置 中可解决问题的构想,1.找工程中之要径路线法 2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本,箭头图法,甘特图的扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法,1.寻找最佳决策案 2.目标管理的测定 3.系统上之预测及对策的测定,PDPC法,是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法,1.复杂工程解析 2.复杂多变数的品质评价 3.资料之解析分析,矩阵数据 解析法,是矩阵图上要素间定量化， 多变数解析法之

4、一,1.能导出适当解决对策的有效方法 2.用于要因具有复杂的关系,关连图法,与鱼骨图功能类似 适用于大问题之要因展开,1.可应用5WHY法 2.以展开找对策型 3.基本机能之展开,系统图法,目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用,手法,图 形,用 途,备 注,新QC七大手法,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,开 场 成立QCC小组、设定圈名及圈徽,,加 油 站,,

5、圈名圈徽设定的过程,先订圈名、再订圈徽 订圈名的方式 开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定圈名 ，再一起想圈名意义 先请圈员预先想好圈名，于开会前一天将数据交给主席汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定圈名，再一起想圈名意义 圈员自行想好圈名及其代表的意涵，制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定,,部门名字：急诊圈、门诊圈、OR圈 部门属性：南丁格尔圈、小护士圈 凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈 代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈 文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈 品管圈活动主题：降低差错圈、满意圈 文字的

6、反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈 动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、青蛙圈,圈名九类型（个人经验）,,圈徽含义,外观、整体含义 细节、局部含义 和单位部门是否关联 颜色含义,,圈名征集46个提案，个个精彩！,珍贵的圈名征集手稿哦，满满三页；选哪个呢，好为难哦？！该怎么办,,具备问题意识而找到问题 进行活动主题评选 以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡量指标） 针对衡量指标说明定义及计算公式 明确选题的理由,主题选定,,找出问题点的方向,日常管理指标 问卷调查 日常作业中常见的 交谈中发现 从作业的结果或反省中发现,,Importance Performance Analysis；IPA,不

7、满意,重 要,不重要,满 意,3,3,,发现问题的方法十点分析法,1.有困难的事 2.有困扰的事 3.不顺利的事 4.不理解的事 5.领导提醒的事 6.被抱怨，挨骂的事 7.被其它单位批评的事 8.比其它单位差的事 9.有差异的事 10.危险的事,,护理部 门诊,增加门诊病患候诊满意度 降低门诊预约挂号患诊就诊延迟率 提升护士门诊及夜诊排班制度满意度 降低门诊护士未依规定叫号次数 提升门诊多科看诊转科效率 提升门诊病人对于护士宣教满意度 降低门诊护士因物品准备不充分，而被医师指责之件数,,护理科 加护病房,提升工作环境之整齐度 增加病患家属对基本护理照护服务之认知率 降低护理人员对医疗处置登录

8、之错误率 降低加护病房医护人员洗手之不确实率 降低气管内管之滑脱率 降低血管内装置造成院内血路感染率 提升加护病房家属对病患身上管线的认知率 降低急救车之缺药率,,主题选定,,主题选定,,主题选定,,问题点书写格式,动词（正向或负向） 名词（改善的本体） 衡量指标,,问题点书写格式,动词（正向或负向）提高 名词（改善的本体）门诊病患 衡量指标满意度,动词（正向或负向）降低 名词（改善的本体） 住院病人 衡量指标出院等候时间,问题（课题）的类型及解决方法,优先次序矩阵 评 价 法 共识标准法（CCM） 完全分析标准法（FACM）,主题选定的方法,记名式团体技巧 多重投票法 排 序 法 加权投票法

9、,住院病房主题评价表,圈员共10人，每人两票,住院病房主题评价表,圈员共10人，每人两票,,住院病房主题评价表,,评价项目与等级分数,住院病房主题评价表,本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数,,说明选题理由,说明做这个题目的效益跟价值 对单位而言 对护理部而言 对医院而言 对病人而言 可不断唤起所有圈员的使命感、价值感 并藉由此过程判断此题目的合适性 ：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处?,,衡量指标定义及计算公式说明,主题：降低病房红灯使用次数 红灯使用次数定义? 红灯使用次数计算公式 （A / B） 100%,A：每日红灯使用次数 B：每百住院病人,QCC活动步骤,1.主题选定,2.

10、拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,计划进度表,30,40,20,10,QCC活动步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认Check,处置Action,无效果,现状把握,将现行工作内容充份掌握(流程图) 到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表） 把现

11、象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录 归纳出本次主题的特性 (掌握重点、柏拉图),,现状把握,流 程 图,查 检 表,柏 拉 图,降低病房红灯使用次数,,护士询问何事,处理问题,红 灯 响,问题处理结束,现状把握流程图,,现况把握-查检表,点滴问题,误按红灯,未 回 答,换 药,管路问题,疼 痛,MBD事宜,红铃掉落,找 护 士,其 他,现况把握-查检表,,现况把握-查检表,现况把握-查检表,,改善前柏拉图,收集日期：07/02/26 07/03/10,总住院人日数：768人日,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,

12、7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,目标设定内容表达方式,完成期限 目标项目 目标值 在12月31日前 降低住院病房红灯使用次数 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力),,现有规定或基准 领导要求 依据医院或单位之方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同订定之 目标达成可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成 以医学或管理文献查证后之结果 参考其它医院（平行展开）标准,目标设定方法,,现况把握-查检表,现况值=44.6件/每百人日,,改善前柏拉图,

13、收集日期：07/02/26 07/03/10,总住院人日数：768人日,,住院病房主题评价表,共10人进行评价，给与1-5分,3.4/5.0=68,,目标设定内容表达方式,完成期限 目标项目 目标值 在12月31日前 降低住院病房红灯使用次数 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力) =44.6-（44.6 x78.2% x 68%) 每百人日44.6件降低20.9件 。,,目标设定,改善重点 X 圈改善能力 78.2% X 68% = 53%,每百人日次,53%,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定

14、,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,,解 析,依现状把握找到的特性,列举出所有可能原因 从要因中辨明其重要原因（要因） 依重要原因进行验证，找出真正原因 （真因）,问题 原因 要因 真因,头脑风暴、鱼骨图、 关联图、系统图,表决(记名式团体技巧),查检,柏拉图,,真因验证常用的方法,由鱼骨图中直接圈选要因（主观/经验） 直接进入对策拟定 请单位同仁协助提供意见，再进入对策拟定 将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定 事先判断要因，分为可查检及不可查检之要因 可查检的要

15、因：将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定 不可查检的要因：直接进入对策拟定 由过去的数据获得要因，尽可能由信息室提供,,为何点滴问题会造成红灯使用次数高,人,事,方 法,物,解 析,,为何点滴问题会造成红灯使用次数高,,解析特性要因分析(1),为何点滴问题会造成红灯使用次数高？,物,事,人,护理人员,病人,,解析特性要因分析(2),为何点滴问题会造成红灯使用次数高？,材质不良,导气针不良,导气孔不良,Bag破洞漏水,控制阀不良,物,纸胶脱落不粘,高度不足,卡榫无法固定,点滴架,事,更换衣服,吃饭,请假,洗澡,人,护理人员,操作不当,未插导气针,固定不当易反折,未按时间查看,加药

16、种类多,点滴滴空,滴数控制不佳,时间未控制好,灯光太暗,紧张怕滴空,痛,不方便 影响作息,打针部位,红,肿,姿势 不当,想出院,自觉病情好转,自拔,不想打点滴,要求调整滴速,要求打点滴,点滴管脱落,病人,点滴问题真因查检,,解析真因验证(1),点滴问题,解析真因验证结果(1),材质不良,导气针不良,导气孔不良,Bag破洞漏水,控制阀不良,物,纸胶脱落不粘,高度不足,卡榫无法固定,点滴架,事,更换衣服,吃饭,请假,洗澡,人,护理人员,操作不当,未插导气针,固定不当易反折,未按时间查看,加药种类多,点滴滴空,滴数控制不佳,时间未控制好,看错,灯光太暗,紧张怕滴空,痛,不方便 影响作息,打针部位,红

17、,肿,回血,姿势 不当,想出院,自觉病情好转,自拔,不想打点滴,要求调整滴速,要求打点滴,点滴管脱落,病人,点滴管脱落,姿势不当,时间未控制好,为何 点滴问题 会造成红灯使用次数高？,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,,对策拟订,针对真因来思考改善对策 评价改善对策(可行,经济,效益性) 对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策 考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作

18、分配 对策拟订后,需获得上级核准方可执行,,对策拟订(1),问题点：为何点滴问题造成红灯使用次数高？,原因分析,对,策,方,案,实施计划,负责人,（1）教导人员计算及控制点滴滴数,1.时间未控制好 且未按时查看 导致点滴滴空,（2）宣导至少1-2小时查看病人,4/10,4/13,邱柔蒲,（1）宣导每班查看注射部位贴布 是否牢固与适当,2.点滴管脱落,（2）教导护理人员正确固定方法,4/10,4/14,杨佳纹,3.姿势不当,制作宣教卡提醒病人高度及姿势,4/08,4/14,彭欣怡,,对策拟订一览表,问题点,原因,对策拟定,采纳,负责人,评 价,总分,可行性,效益性,经济性,（评价计分方式：优：5

19、分、可：3分、差：1分，圈员人数： 人，总分 分以上判定为采行对策）,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,,对策实施,执行改善案 转动P-D-C-A 调查对其他工作或其他部门有无副作用,,对策实施与检讨,,为何点滴问题造成红灯使用次数高？,,对策实施计划(P)&实施(D),如何改善点滴问题 降低红灯使用次数,1,2,3,5,4,宣 教 卡 （前）,宣 教 卡（后）,QCC活动的步

20、骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,,效果确认,把实施结果与改善目标加以比较 注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施 列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益) 有形成果 列举出间接的,衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式) 无形成果,,效果确认使用方法,有形成果 柱 状 图 推 移 图 柏 拉 图 无形成果 雷 达 图,,效果确认,步骤说明 此阶段之效果确认是全部的对策实施完毕一段时

21、间后所得到的效果 某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在这一阶段是做总效果之确认,,效果确认注意事项,有形成果 改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等 目标达成率与进步率的计算： 达成率【(改善后数据改善前数据) (目标设定值改善前数据)】100% 进步率【(改善后数据改善前数据) 改善前数据】100% 将改善成果换算为金额来表示，会更加具体,,效果确认注意事项,无形成果 加强内、外沟通，增加人际关系 加强向心力的互动 更合乎人性而有朝气的工作环境 对人力资源作更佳的运用 减少员工流动、缺席与怠惰 增加工作上之安全感 对企业组织之目标与产品有更大的认同,,效果确认之方式,目标达成100%1

22、0%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明 改善前后结果以柏拉图或其他图形比较 可计算效益(金额),文字方面可以条列之方式表示 可以雷达图之评价法表示无形成果 A.自己打分数或由主管打分数 B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳) C.每项目均衡发展是较好的,,效果确认有形成果,效果确认有形成果,,效果确认目标达成率,122.22%,注：由圈员 10人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为45分。,无形成果,无形成果,0,1,3,4,5,和谐程度,积极性,责任感,沟通配合,愉悦感,凝聚力,解决问题的能力,品管手法,活动前,活动后,2,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟

23、定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计划 Plan,实施 Do,确认 Check,处置Action,无效果,活动检讨,,品管圈成功关键因素,领导的大力支持与鼓励 多元化的圈会 圈长的能力 工作分派 品管手法的认识 开会时间的掌握及会议技巧 数据的收集（建立正确的活动心态） 各医院间的分享与良性竞争（圈长会议）,,问题解决不等于品管圈，没有无形成果的达成，有形成果的维持也是有限 工作是人生的一部份，让自己的工作变的愉悦，需大家团体思考与进行 人很少天生就是管理者或领导者，尤其临床人员，QCC提供一个训练管理的思维平台，机会是给准备好的人 活动结束后可将案例写成文章来投稿喔,结 论,