【工作计划】酒店餐饮部年工作总结及工作计划模板.docx

《【工作计划】酒店餐饮部年工作总结及工作计划模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作计划】酒店餐饮部年工作总结及工作计划模板.docx（10页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、第 1 页 酒店餐饮部年工作总结及工作计划模板1 特征码 BqGKgjzyxZacqHkDkgZl 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职 xxx 大酒店餐饮部工作已满 一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒 吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开 展情况作总结汇报，并就 20XX 年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟， 市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成 了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。 入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团 队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平

2、，树立良好的 行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管 理实力的综合体现，20XX 年度，在对各运作部门的日常管理及 服务品质建设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了宴会服务 第 2 页 操作规范 、 青叶庭服务操作规范 、 西餐厅服务操作规范 、 酒吧服务操作规范 、 管事部服务操作规范等。统一了各 部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标 准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求， 编写了贵宾房

3、服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服 务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、 能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质 量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在 当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管 理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服 务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进 行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计 划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务 部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，

4、编 写了婚宴服务整体实操方案 ，进一步规范了婚宴服务的操作 流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部 对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚 宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 第 3 页 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量， 提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服 务质量专题研讨会日，由各餐厅 4-5 级管理人员参加，分析各 餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案 例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各 餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面 对问题，敢于

5、承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过 程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个 沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极 的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐 厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和 评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对 收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更 具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行 了首届餐饮服务技能暨餐饮知识

6、竞赛，编写了竞赛实操方案， 经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支 持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部 娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞 第 4 页 了员工士气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人 入职培训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管 理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄， 为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识

7、，本年度 为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主要内容有 顾客满意经营 、 餐饮营销知识一 、 餐饮营销知识二 、 餐饮管理基础知识 、 餐饮美学 、 高效沟通技巧 、 如何 有效的管理员工等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员 的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用， 同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之 间，员工与顾客之间的 的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 第 5 页 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度 开展了餐饮服务意识培训 、 员工心态训练 、 服务人员的 五项修炼 、 员工礼仪礼貌 、 酒水知识等培训，这些培

8、训 课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象 及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历 次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了贵宾房服务接 待技能培训 、 餐厅点菜技巧培训 ，以案例分析、演示的形式 对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推 销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质 量。 4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、 调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实 习生特点及

9、入职情况，本年度共开展了三场如何由校园人转 化为企业人的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角 色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上 作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不 满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。 第 6 页 7 月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了执行力 课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行 力” ，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业 对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识 到“没有执行力，就没有竞争力”

10、的重要道理，各级管理人员 对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做 得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面： 1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现 的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理 问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在 楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少 了课堂的生气和活力。 3、课程容量太大，授课进度太快，讲

11、话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快， 语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部 分课程的培训效果。 第 7 页 五、20XX 年工作打算 20XX 年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足 充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品 牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮 品牌形象。 1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对 20XX 年婚 宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风 格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)， 对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观 众

12、对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字 招牌擦的更亮。 2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容， 扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深 度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平 台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把 质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。 3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 20XX 年将根据 xxx 质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状 况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员 工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，

13、每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处 第 8 页 罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机 制，把质量管理工作推上一个新台阶。 4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口 将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升， 主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构 性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬 待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮 部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上 再创新的服务品牌。 5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量 出品是餐饮管理的核心，20XX 年度将协助餐饮部经理在

14、顾 客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质 量。 6、调整培训方向，创建学习型团队 20XX 年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训 效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励 员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮 专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对 取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识 第 9 页 型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作， 把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提 升管理水平 20XX 年的部门培训主要课程设置构想是：把 20XX 年的部 分课程进行调整、

15、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优 化课程为：顾客投诉管理 、 餐饮人员的基本礼仪 、 如何 由校园人转化为企业人 、 顾客满意经营 、 如何有效的管理 好员工 、 员工心态训练 、 服务人员的五项基本修炼 ，拟订 新开设的课程为：时间管理 、 餐饮六常管理法 、 食品安 全与营养 、 菜单制作 、 管理者情商等，其中餐饮六常 管理法将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理 工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。 7、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业 道德修养 积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培 养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工 的凝聚力。 20XX 年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀， 也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部 门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得 到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、 积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工 第 10 页 作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。 总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点， 改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀 的餐饮服务团队而努力!