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1、安管部员工礼仪规范,2,课程目录,一、什么是礼仪 二、实用职场礼仪 （一）个人形象 1、仪容 2、仪表 3、仪态,（二）岗位规范 1、对讲机使用规范 2、车辆收费通行规范 3、车辆引导规范 4、北大门岗员工工作规范 5、岗位礼貌用语,3,什么是礼仪？,4,礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。 礼仪的实质就是相互尊重。,一、什么是礼仪？,切记：尊重他人也就是尊重自己。,5,一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外 85%要靠人际关系、处世技巧。 -戴尔卡耐基,教养体现细节，细节体现专业。 一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养
2、的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为组织赢得美誉。,为什么讲究礼仪规范?,6,致命的第一印象,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登,7,仪容大体上受两大因素影响： 先天条件 一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。 后天修饰维护 修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着巨大的作用。,内正其心外正其容,8,9,10,良好的仪容- 面部修饰,二、
3、实用职场礼仪,（一）个人形象,头发 应保持整洁、干净。保持经常修剪。不要染过于鲜艳的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。左右两边头发不 得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：头发不要过长，可将头发盘起；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉 头，挡住眼睛。要保证不要因为发型而在工作的时候常用手拢头发。,11,专业形象良好的仪容,良好的仪容- 面部修饰,脸部 男士：不留胡子,脸部应保持干净； 女士：化淡妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 注意耳朵、眼角卫生。 口腔 应保持清新；牙缝不要留有食物残留物。经常进行自我检查。 鼻部 - 长时间在外工作的要特别注
4、意鼻子内外，需要处理的时候，要到没人 的地方用手帕或纸巾擦干净。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔，乱弹及乱抹。 更要注意定期修剪鼻毛，以免让他神气活现起来。,12,专业形象良好的仪容,良好的仪容肢部修饰,手部 要保持手的清洁，注意清洗手腕和指甲缝。不要把手当作笔记本，在 上记、划东西。 指甲 商务场合，不宜留长指甲，指甲要经常清洗、修剪。 女士：不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，指甲可以做些浅色、淡雅修饰。 体味 无不雅体味，用清淡香水。,13,首饰三不戴,专业形象饰物配戴原则,饰物是什么？有哪些种类,遵守成规,以少为佳（不超过三件）,同质同色,风格划一,2. 不戴珠宝首饰,1. 不戴有妨碍工作的首饰,3.
5、 不戴突出性别魅力的首饰,14,15,16,仪态-男士,站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或 分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前 （后）交叠。 行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动。 坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。 蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲， 大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。,17,站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分 开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。 双手在身前自然交叠，右手放在左手上。 行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动 坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。 蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直
6、地面，右腿弯曲， 大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚,仪态女士,18,站姿禁忌：,全身不够端正,两腿分开过大,两腿随意乱晃,表现出自由散漫,19,（一）行走,20,走姿禁忌：,八字步 低头驼背 摇晃肩膀 双臂大甩手 扭腰摆臀 左顾右盼 脚不要擦地面,21,眼神 眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。,表情神态,- 注视时间长短,- 注视部位，分公务凝视区域与社交凝视区域,- 注视禁区,微笑,22,23,称呼的礼节：在商务交往中，根据交往对象的性别、年龄、身份不同，
7、称呼也不同。 称呼的类别：姓名、职务（不要叫副职）、职称、学衔、职业、亲属 称呼的技巧： 初次见面要注意称呼 称呼对方不要一带而过 越熟悉、越要注意称呼,24,引导、开关门礼仪,引路： 引领客人时步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人，向前行进，遇转弯时，应以手势示意方向，并提醒客人转弯。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。,25,对讲机的使用规定,对讲要求 呼叫对方时：“XX，XX，收到请回答”。 收接方回话后，呼叫方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
8、 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。,26,车辆收费通行规范,月卡车 1、车辆驶出大厦时，收费岗员工应在车辆行驶过岗亭时行注目礼，微 笑目送车辆驶出本大厦，不得面无表情或不屑一顾； 临时卡 2、临时卡车辆驶出大厦时，应举手示意车辆停下，面带微笑礼貌要求车主出示临时卡，读取数据后，如未超时不用交费应说：“请慢走，并打出通行手势”。如遇需交缴费用的临时卡，应说“请您交费XX元”，收取费用后说“请慢走，并打出通行手势”。,27,车辆引导巡视规范,引导 1、车管人员应引导车辆使用人在指定位置停放车辆，主动、礼貌上前接待。 2、车管人员在办妥相应手续后
9、方可允许车辆离场，如因私自放行导致车辆失窃，车管人员承担一切责任。 3、夜间停放的车辆，车管员应做好记录并办理交接班手续。 巡视 1、车管员每半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏油、未上锁、车箱(车篓)遗留物品等情况应及时处理并通知车主，同时应在交接班记录本上做好记录，特殊情况报告领班处理。 2、逾夜车辆，或遇交接班时应清点、核对数量，确保安全。 3、车管理检查停车场灭火器等消防器材，发现逾期或其它异常情况应在交接班记录本 上记录并及时上报，立即处理。 4、车管员负责维护好停车场内清洁卫生，保持车场整洁。,28,北大门岗员工工作规范,北大门岗是关乎大厦形象及体现管理水平的重要岗位，是接触业户及访客的第一形象岗，对此公司制定以下岗位规范供员工执行： 站立：按公司规定着装，站立时双脚与肩同宽，不得摇晃不定或玩手机及对讲机。 指挥：戴白手套（注意手套清洁）指挥来往车辆，动作达标，有气势。 引导：礼貌用语，劝阻业户的不文明停车现象，维持大厦外围畅通无阻。 巡视大厦外围工作工域的清洁卫生，及时通知相关工作人员跟进。 对于衣衫不整者劝阻其离开或由其他电梯进入大厦。,29,日常称呼用语,请用： 您、您好 请 谢谢 对不起 再见 小姐、夫人、太太 先生 女士、大姐、阿姨 谈换位思考、职业道德,上岗常用礼貌用语,