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1、第四章 质量策划与质量改进,本章要点 质量策划和质量改进与质量管理的关系； 质量策划的基本内容和作用； 质量策划常用的系统方法-质量机能展开（QFD）； 质量计划和方针管理； 质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容； 常用的几种质量改进的工具。,本章参考书 朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新步骤 作者：朱兰（J.M.Juran） 朱兰质量手册（第五版） 作者：朱兰（J.M.Juran）,美国已故著名质量管理专家朱兰（J. M. Juran）先生提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知，他将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段，从而称为质量管理三部曲。其中，质量策划
2、和质量改进是质量管理的重要内容。,质量策划,在QS9000标准配套手册产品质量先期策划和控制计划中，明确规定质量策划的输出包括： 设计目标； 可靠性和质量目标； 初始材料清单； 初始过程流程图； 特殊产品和过程特性的初始清单； 产品保证计划； 管理者支持。,朱兰的质量策划步骤,质量策划的展开图,工具之一：质量机能展开图,什么是质量机能展开？ 质量机能展开是Quality Function Deployment 的简称，欧美国家也称之为质量屋 (The House of Quality)，形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，集合价值工程或价值分析 (VE 或 VA) ,FMEA 的思路，在生
3、产中可能出现的问题尽量提前予以揭示，以期达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。,第1步：质量目标的设定,战术质量目标与战略质量目标 例如：使XX车型在质量上达到最优级（汽车公司）；到2012年，产品和服务质量提高10倍；5年内降低不良质量成本50%；减少发票差错90%（电力公司）。 质量目标的展开 分配更具体、更专门的职责给这些特定的业务； 决定承担这些工作的必要资源及同上级沟通的方法。,第2步 识别顾客,活动结果：列出一张顾客清单。 识别内部顾客与外部顾客 外部顾客是指不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。 内部顾客既是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。 方法：头
4、脑风暴法。,一些外部顾客不易被发现，例如：某游泳池建筑商发信给周围的邻居要使他们相信，在建筑期间，他们的工人将尽量降低噪音及减少废杂物，维持安全。 又如，传媒机构，这个外部顾客的影响是多方面的。 供货商也属于外部顾客。,关键的少数与一般的多数 分析方法：帕累托分析 主要识别关键结合点。 根据关键的多数顾客编制展开图,（顾客名单）,（顾客的需求）,第三步 确定顾客需求,活动的结果：产生顾客的需求清单 需求的类型 满意型需求 不满意型需求 如何发现顾客的需求？ 作为自己的顾客 顾客行为 模拟顾客需求,需求的展开,表4-1 一次性打火机的要求质量展开表,顾客的需求,与之相关产品特性,转换为测量指标,
5、第四步 开发产品特征,工具：流程图,N,质量策划的螺旋型过程,表4-3质量策划表的结构,质量功能展开案例1客厅装修,第1步，客户需求分析 进行问卷调查，搜集顾客的需求数据 进行需求变换，根据客厅的用途汇总顾客多方面的质量需求 需求聚类，将相关度高的需求合起来，使其简结易于分析 计算出相应的需求重要度。,需求聚类结果,相对权重表示对了重要程度的大小，总和为100。重要度或权重的决定可以通过层次分析法或专家评估决定。,第二步，质量特征分析,第三步，构建质量需求-质量特征的展开图,第四步，根据装修的质量特征，可以配合原材料构建展开图。,最后可以通过重要度给每个设计方案进行评分，从而可以对各个方案进行
6、比较。,质量功能展开案例2特色餐厅,第一步，顾客需求分析,第二步，根据顾客需求，进行质量策划,第三步，构建质量需求-质量特征展开图,第四步，根据展开图得出的重要度制定策划方案。,质量功能展开案例3团体旅游,第一步，顾客需求分析,第二步，确定顾客需求的重要度,第三步，质量需求质量特征展开图,最后，根据分析结果提出策划方案。,质量计划与方针管理,质量计划的概念和内容 质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划
7、、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。,例如：新产品设计中的质量计划 着手试制一种重要的新产品，质量职能是贯穿企业运行全过程的，它几乎关系到所有部门，质量计划的内容包括： 1）用户对质量的要求； 2）列出公司应进行的主要活动或事物； 3）对每一阶段要进行的活动和具体工作，做出详细分析； 4）一个说明工作应何时开始和何时完成的时间表； 5）明确责任； 6）保证任务按期完成的各种控制和大致对策。 其它的质量计划有：质量控制的计划、年度质量计划、多分公司和公司间的质量计划等等。,方针管理,P - D - C - A,计划 Plan,实施 Do,检查 Check,处置 Action,质量改进,质量改
8、进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进的意义P143,任何一个质量活动都要遵循PDCA循环规则，即策划、实施、检查、处理。,PDCA循环可以分为若干步骤完成，习惯的说法是“ 四阶段（PDCA）、七步骤 ” ： 明确问题； 现状把握； 分析问题原因； 拟定对策并实施； 效果的确认； 防止再发生和标准化； 总结。,质量改进的常用工具,因果图 排列图 直方图 检查表 散布图 树图 亲和图,因果图 (cause and effect diagram),排列图 (Pareto Diagram),大多数质量问题都是由少数质量原因引起的“关键的少数，一般性的多数”。用排列图法可以有效
9、地展现出这些关键少数。,直方图 (histogram),已知车削某零件外圆尺寸 ，为调查车削某零件外圆尺寸的分布情况，从加工过程中取100个零件，测得尺寸10+x的x值如表所示。,原始数据表,直方图的作图步骤： 步骤1：求极差R 步骤2：确定分组的组数和组距 步骤3：确定各组界限 步骤4：作频数分布表 步骤5：画直方图 步骤6：标注关键数据,检查表,图4-12,树 图,亲和图,亲和图是就某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，按彼此的亲和性归纳整理，做到明确问题，求得统一认识、帮助创意和协调工作的一种方法。 1）确定课题； 2）按照客观事实，找出原始资料和思想火花，收集语
10、言资料； 3）将语言资料制成卡片； 4）整理综合卡片； 5）制图； 6）亲和图的应用。,某一车间不合格品的案例来说明PDCA循环在质量管理中的应用,特别是它如何利用质量管理中常用的统计分析方法。某车间加工某工件的不合格品统计情况如下表。,(1)分析现状,找出存在的问题。本案例主要存在的问题是不合格品数量较大,需要找出相应的方法来解决。 (2)分析产生问题的各种原因或影响因素。根据这个统计资料,就可以画出它的排列图(如下图),从排列图中明显地可以看出,壳体开裂是影响产品质量的主要原因,如果解决了这个质量问题,就可以降低不合格品率72. 3%。,(3)找出主要影响因素。我们可以利用因果分析图对壳体
11、开裂这个质量问题进行分析。根据统计资料,我们知道构成工序的六大因素(即人、机器、材料、方法、测量和环境)都同时对产品质量发生作用,产生影响,也就是说,它们决定着产品质量。我们对产生壳体开裂质量问题的因素5W1H逐步进行分析,画出因果分析图(如下图),从而找出主要原因。我们还可以应用分层法来分析,办法是把搜集的数据按照不同的目的加以分类,并把性质相同,在同一生产条件下搜集的数据归集在一起。这样,可以使数据反映的事实更明显、更突出,便于分析问题,找出原因,从而对症下药找出主要原因。根据QC小组的分析,我们假设壳体开裂的主要原因为材料的原因。,(4)制定解决措施。针对质量原因我们可以采取更换原材料、采用各种方法对材料进行处理等措施来解决。 (5)执行措施计划。 (6)调查和评价阶段。经过采取措施后,我们还应再用排列图等方法检查并与我们最初的设想对比,从而评价其实施效果。 (7)将工作结果标准化、制度化。 (8)提出尚未解决的问题并进行新的PDCA循环。,Add your company slogan,Thank You !,