零售管理知识与技巧专项培训.ppt

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1、零售管理知识与技巧专项培训 北京上特店通管理咨询有限公司,不能成为一名合格的导购员！ 你永远不能成为一名合格的零售管理者！,零售管理工作应具备哪些素质：,业务素质 心理素质 身体素质,业务素质商业素质,敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉 （商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势） 极强的商品比较力,业务素质自身业务素质,产品知识 视觉管理陈列 人事管理 服务管理 销售管理 商品管理,心理素质,自信成功的最大秘诀 坚强勇敢的面对现实 有进取心求知欲,零售展店作业,服务管理,ACTION（行动）一切皆有可能！,培训期间要求：,1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态 2、培训时保持轻松、积极的心情

2、3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问 4、培训口号：ACTION（行动）一切皆有可能！ 5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。 6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退 7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！ 8、分队，选出队长，负责全队纪,课程大纲,销售技巧 一、认识我们：角色+职责 二、成功心态篇 三、销售六步曲 四、看/说/笑的技巧 五、顾客类型及应对,服务标准 一、服务定义+优质服务 二、店铺仪容仪表 三、店铺服务标准 四、营造良好店铺气氛 五、如何正确处理顾客投诉,我们的名字叫什么？,导购？,推销员？,售货员？,销售精英？,销售技巧 之 认识我们,我们的 角色,角色五：公

3、司代言人,角色四：生活好朋友,角色三：顾客服务员,角色二：产品小专家,角色一：销售人员,角色六：形象设计师,销售技巧 之 认识我们,我们的 职 责 工作流程之营业前 1、整理仪容仪表 2、参加例会 3、清点货场内货品，核对数量 4、搞好店内环境整洁卫生 5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量 给予补给,销售技巧 之 认识我们,我们 的 职 责 工作流程之营业中 1、分区管理，提供优质服务，销售货品 2、保持仪容仪表整洁 3、保持卖场等环境的整洁及卫生 4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题 5、保持陈列整洁，搭配有吸引力 6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品 7、主动协

4、助店内同事，乐意接受合理的工作安排 8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码 9、注意防盗，保证店铺安全 10、确保店内设施不受损坏。,销售技巧 之 认识我们,我们的 职 责 工作流程之营业后 1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况 2、清洁卖场，保持干净整洁 3、收银同事结帐、核对款项 4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭 6、主动互相检查包，离店,销售技巧 之 认识我们,销售 六步曲,销售技巧 之 销售六步曲,第一步：亲切招呼,目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫,销售技巧 之 销售六步曲,基本要求,自然抬头 两眼平视,胳脯自然 下垂,腰请

5、伸直,双肩放松,站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,招呼位置（1）：门口 招呼位置（2）：店内,您好， 欢迎光临七匹狼体育！,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,问好式：适用于任何场合,您好， 欢迎光临,节日期间全场八折请随便看看,您好,新品到店请随便看一看,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,开放问题法（顾客正在翻看货品）,您是自己买还是帮人买,您想看看哪个颜色,您想看看哪种款式,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,产

6、品介绍法（客人在观看某件货品）,这是我们新到的货品共,喜欢可以试试,这件货品共三种颜色,这件衣服398元,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,赞美式（带小孩的顾客或老顾客）,具体、真诚,小孩真高， 真漂亮,您穿我们的 货品真精神,第一步：亲切招呼,销售技巧 之 销售六步曲,应注意的问题：,宜：,忌：,销售技巧 之 销售六步曲,第二步：询问需求,时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。,销售技巧 之 销售六步曲,当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。,请给

7、我点自由,第二步：询问需求,销售技巧 之 销售六步曲,第三步：产品介绍,内容： 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较,销售技巧 之 销售六步曲,FAB介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）,给个买“它”的理由先,第三步：产品介绍,销售技巧 之 销售六步曲,性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素 4W1H原则 When =穿着时间 Where =穿着场合 Who =穿着对象 Why =穿着目的 HOW =如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成

8、功！,第三步：产品介绍,销售技巧 之 销售六步曲,给个买“它”的理由先,请留意，在产品介绍时：,宜 鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一定距离,忌 专业术语过多 无产品展示,第三步：产品介绍,销售技巧 之 销售六步曲,第四步：鼓励试穿,程序 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进,销售技巧 之 销售六步曲,一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。,请留意,第四步：鼓励试穿,销售技巧 之 销售六步曲,耐 心 热 心 细 心 用 心

9、,第五步：排除异议,销售技巧 之 销售六步曲,美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别,第六步：美程服务,销售技巧 之 销售六步曲,附：附加推销技巧,策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式,销售技巧 之 销售六步曲,不同客流量待客之道：,原则： 周 到 耐 心 热 情,销售技巧 之 销售六步曲,淡场待客之道,当店内无顾客时我们要：,忌：面向店铺入口，等待顾客进店,做卫生,整理货品,销售技巧 之 销售六步曲,旺场待客之道：,原则： 热情 速度快 不忽视顾客,当店内顾客较多时我

10、们要：,销售技巧 之 销售六步曲,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,销售技巧 之 销售六步曲,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,销售技巧 之 看的技巧,S 1：小游戏：实战演习 察言观色 S 2：如何对我们顾客察言观色 S 3：如何看出顾客的需求 S 4：机会与需求的关系,本课节提纲:,销售技巧 之 看的技巧,实战演习 察颜观色,S 1：小游戏：,销售技巧 之 看的技巧,他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 一种不愉快的表情,举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,销售技巧 之 看的技巧,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,这个客户是一

11、种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,销售技巧 之 看的技巧,顾客可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,顾客严重不满。,销售技巧 之 看的技巧,顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,顾客冲动，严重不满,销售技巧 之 看的技巧,目光注视,S2:如何对我们顾客察言观色,如何观察顾客,销售技巧 之 看的技巧,观察顾客要求: 目光敏锐、行动迅速,观察顾客的角度:,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,从那些角度进 观察顾客可以？讨论一下:,销售技巧 之 看的技巧,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些

12、有益的建议，但别施加太大 的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控 能力,想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。,常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,如何看出 顾客需求,人类需求的特点:,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,已经

13、形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,GEC Progra

14、m,销售技巧 之 看的技巧,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,GEC Program,销售技巧 之 看的技巧,销售技巧 之 看的技巧,某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ：,练习： 以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,情景扮演1,客：“我想今天买到那套领奖服。”,服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不

15、起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一套。”,销售技巧 之 说的技巧,情景扮演2,客：“我想今天得到那套领奖服。”,服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，我周一就要离开这里了”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我再去打电话询问总公司问，看是否有货品，赶在周一前为你调货过来，好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,销售技巧 之 说的技巧,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问

16、题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,销售技巧 之 说的技巧,实战演练：提问比赛,销售技巧 之 说的技巧,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,是谁偷走了你的笑容：,销售技巧 之 笑的技巧,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,销售技巧 之 笑的技巧,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,销售技巧 之 笑的技巧,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,销售技巧 之 笑的技巧,游戏时间：,甩掉烦恼,销售技巧 之 笑的技巧,微笑的魅力：,销售技巧 之 笑的技巧,像 空 姐 一 样 微 笑,销售

17、技巧 之 笑的技巧,销售技巧 之 笑的技巧,华南大区市场推广部 2004-2005 培训教材,让服务从“ ”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间” 公司“提高公司美誉度” 自己,销售技巧意味着什么：,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,本课节提纲：,了解顾客 顾客类型 顾客购物的心路历程 FAB的销售手法 如何应对顾客异议,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,销售是从了解顾客开始的,察言观色望、闻、问、切,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现：有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给

18、与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现：进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,胸有成竹型 表现：目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,顾客的性格,性格是什么 顾客的性格类型,销售技巧 之 顾客类型及应

19、对方法,顾客的性格,理智型 -重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； -不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： -强调货品的物有所值； -详细介绍货品好处； -货品知识准确；,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,冲动型 -购买决定易受外部因素的影响； -购买目的不明显，常常是即兴购买； -常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定； -喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： -留意顾客需求，适时地作货品推介；,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； -购买时犹豫不决，难以下决心； -对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 -耐心

20、、细致了解顾客的需求； -基于需求，给予建议；,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,随意型 -缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； -对商品无过多的挑剔； 待客之道 -热情； -关心同来的朋友、家人；,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,习惯型 -通常是有目的性的购买，购买过程迅速； -不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； -对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 -留意顾客需求，适时地作货品推介；,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系； -较强的自我保护意识； -常以为自己的观念是绝对正确的； -好为人师； 待客之道： -专业的服务态度； -尊重顾客及其观点

21、，勿争辩；,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,新潮型 -追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； -有个性、爱面子； 待客之道： -介绍新产品及其与众不同之处； -与其交换潮流信息；,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,顾客购买心路历程,注意,兴趣,联想,欲望,比较权衡,信任,行动,满意,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,FAB介绍法： F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）,给个买“它”的理由先,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,角色演练1,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,销售中的异议是什么？,销售技巧

22、之 顾客类型及应对方法,顾客异议的定义:,异议是您在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗？要不是怎么办？！,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,角色演练2,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,销售精英的待客之道：,真心,换位思考,随机应变,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,销售技巧 之 顾客类型及应对方法,七匹狼体育店面服务标准,体验式游戏,什么是服务？,服务的定义： 为满足他人一切需求的所有言行举止。,列举我们工作中： 哪些是有形服务？ 哪些是无形服务？,什么是优质服务,最自然的招呼 最亲切的笑容 最迅速的动作 最精彩的搭配

23、 最动听的声线,服务标准 之 优质服务,服务精神,必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持李宁的服务水平。 良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望 卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望 我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！,一.仪容：指人的外在表象、由容貌、发型、服饰等 构成，它与人的生活情调、思想修养、道德品质 和文明程度密切相关。 二.仪表：指人在交际行为中的姿势、表情和风度。 据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面 的修养程度。, 照 镜 子,工服、工牌 仪容仪表 工作精神状态良好,我们的标准,头发应保持干净、

24、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗 面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红。 上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子） 工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。 鞋面要光洁、无灰、无尘。 佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片 上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物。 不能在卖场内化妆整理仪容仪表,忠告,你永远没有第二次机会创造第一次印象，给顾客良好的第一接触， 你的销售就成功了一半！ 你做到了吗？,二. 顾客服务作业流程,迎宾顾客接待导购 顾客试穿开单 收银顾客取货 送客,三. “自信”是优质顾客服务的 前提 影响顾客购买的决定因素有： 视觉

25、、听觉、触觉、总体感觉 首先是视觉：第一眼看到，这个店是不是 高档、店员的仪容仪表是不是能吸引其进去看 的兴趣，店员是不是有统一的穿着、统一的服 务仪态，这是给顾客的第一感觉。 第二是听觉：进店后，营业员的接待、解 说，是不是能让其产生共鸣，这是顾客的第二 感觉。,第三是触觉：对店内产品的接触、挑选、试穿， 是不是像营业员介绍的一样，这是给顾客的第 三感觉。,第四是总体感觉：在店内能否感受到被关注、 被尊重，营业员对其他顾客的服务是不是也和 他的感觉的一样，总体感觉是不是很和谐、这 是给顾客的第四感觉，只要这四个感觉能创造 出来，让顾客感觉到，销售就一定会成功。,1.当顾客走入店门： 给顾客一

26、个亲切的微笑，一句真诚的问候 “欢迎光临”，就是一个成功的开始。 主动走向顾客，别等顾客过来找你 即使店里已经太忙，不够人手招呼，也要 向顾客投以一个亲切的问候，然后请顾客 先自行参观。 2.引导顾客参观店内的商品，解说商品的特性， 指引顾客购买，做顾客的顾问。首先要对销售 的产品有信心，对自己的销售技巧有信心，相 信您所销售的产品一定能让顾客购买，用出全 身解说能力，让顾客相信您是专家，根据您的 推荐购买合适的产品.,3.为了增强顾客对产品、店铺和品牌的良好印象,与顾客沟通的内容主要有： 品牌的起源 产品的特色 产品材质的特殊用途 与其他款产品不一样的地方在哪里 使用后顾客有什么感受 该产品

27、的价格信息 产品的售后服务 灵活介绍店铺的促销内容,四、营业场所服务注意事项： 1、保持微笑，对顾客应有耐心，讲话语气应保 持温和、亲切。 2、和顾客沟通的时候，语言要简洁流利、清脆 悦耳。 3、顾客进店，要主动打招呼，以示尊重。 4、对到店的顾客要主动接待、询问需要、介绍 产品。 5、在任何情况下皆不得与顾客争吵。 6、如顾客有误解之处，应先认错，再委婉解释 说明原因。 7、不得有欺骗顾客之言行。 8、捡到顾客遗失的财务应即交店长，并说明捡 到的时间、地点，以利于及时对顾客公告招 领。 9、适时对顾客进行赞美。,10、熟悉物品的摆放位置，准确无误地把物品 介绍给顾客 11、传达正确而准确的信

28、息，提供快捷的服务 。 12、遇到顾客询问某产品而缺货时，及时作好 记录并跟进 。 13、对进入店内的顾客提供必要的帮助、不让 顾客等候过久。 14、关心顾客的利益，耐心地倾听顾客的意见 和要求，在得到客人的帮助、谅解时应要 致谢 。 15、告别结帐的顾客时致欢送语 ，并提醒顾 客随身带好贵重物品 。,对顾客的称呼： 小姐、女士、先生 迎宾敬语： 您好！欢迎光临 早上好！节日快乐！ 请随便看看！ 请随便参观！,五、卖场的日常用语和禁语 1、招呼的标准用语： 招呼用语是顾客走近时营业员对顾客说 的第一句话，此时营业员应笑脸相迎， 热情招呼，彬彬有礼，谈吐自然，使顾 客有宾至如归的感觉。,2、介绍

29、用语及禁语 介绍商品应针对顾客心理，当好顾客的 顾问，应实事求是，突出商品特点，但在介 绍优点时不可言过其实，产生虚假欺骗的感 觉，态度要热情诚恳，不急不躁。,“您好！这些都是我们公司推出的秋冬新款鞋，请随便看 看。” “小姐(先生），您真有眼光！这款衣服图案很简洁，上身 效果很好，您可以试试！” “您看这双鞋怎么样？是我们公司新推出的，颜色和线条 设计都很流畅，配牛仔裤和短裤都很好看！” “这边还有特价，请过来看看！” “您可以把衣服打开看看！” “本店现有促销活动，是买满XX元送XX！”,禁止说： “在面料上我不懂” “换另外一双吧！这双你穿不好看”,3、其他接待用语与禁语,接待顾客 应认

30、真耐心 主动热情 由问必答 多拿不厌,禁止说： “不能试，试穿会弄脏的” “你先试一下其他颜色的中码”（当顾客需要款式码在仓库时） “价格都标着呢！你自己看！”,“您可以试一下，穿上更能看到效果！”（当顾客端详产品时， 或拿着产品在身上比划时） “别急，您慢慢看，最重要的是自己满意才行”（当顾客试了 几件都不满意时） “您稍等，我马上就帮您拿来” “对不起，让您久等了” “您或者可以试试中码，这个款码偏大”（当认为顾客对码数 判断不准时） “这是您的鞋，请拿好，您看需要看看其他的吗？（顾客付 完款时）,4、收银用语与禁语 收找款时，要款的数目，吐词清楚，以免过后发生误会， 同时要将钱款递送顾客

31、手中，不可将钱扔、摔给顾客或重放 在桌上。,钱的放置位置原则为： 收款单放在最下面，大额面值的放在最下面为先， 纸币放在下面为 先，硬币放在最上面）,“您好！一共是X元X角，谢谢！（当顾客把单给收银员后，动作标 准：双手拿着顾客递给的收款单，看清楚后，身体站直，面带微笑 对顾客说） “收您X元X角，请稍候（当顾客把钱给收银员后，在确认数目、真 假后，对顾客说） “找您X元，您的销售小票，请拿好”（找顾客钱时，把钱平拿着， 双手递给顾客）,收款发生误会时，应该由收银员或店长出门处理，态度要诚 恳，语气要诚恳、温和，绝对不能有离柜概不负责的态度。 禁止说： “怎么会多收你的钱呢？你一定是忘了！”,

32、禁止说： “这钱太破了，不收” “这张钱是假的，我们不收”,收 银,5、送客标准用语： 当顾客买完商品，出门的时候，一定要对顾客 微笑相送并说“欢迎下次光临，请慢走！”如果店门 关闭，一定要为顾客开门。 6、退换商品时的用语与禁语 退换商品要妥善处理，以理服人，让顾客心悦 诚服，不能用生硬、刺激的话伤害顾客。 “对不起，请稍等一下，我马上给您办理退货手续”,禁止说： “刚买的，怎么换！” “这不是我卖的，谁卖的你找谁去！”,7. 道歉用语 “很对不起，您要这款（尺码、颜色）卖断码了；但有 款式类似的您需要试试吗？” “对不起，这类款式的不能退换。” “对不起，让您久等了。” “对不起，请让我核

33、对一下销售小票。” “对不起，您要这款式我店虽然断码了，但是2天后有货到，因为数量不多，您方便留下电话吗？一到货我打电话给您。”,8. 忌用语言 “没货。” “你太胖，没你的尺码。” “你太高了，这裤子没有你穿的长度。” “你太瘦了，没你这么小的尺码。” “你还未付款。” “你矮，穿起来不好看。” “这店的货品全部都这么贵的。”,给我星级待遇”,六、服务程序中仪态规范 人的手势、动作、仪态是最富表现力的肢体语 言。它是有声语言的延伸。在销售过程中，得体的 动作和仪态可以渲染气氛，增进感情的表达和沟通， 销售人员的动作、仪态包括：迎宾、指引、取物、 送客等，动作要自然优雅、规范适度，给人一种得

34、体含蓄、彬彬有礼的感觉。,迎宾：用于引导顾客进店，由迎宾员负责，迎宾 员每天按顺序轮流值班，迎宾员站于门口稍外侧， 眼睛看着过往行人，迎宾员站立要挺直，面带微 笑，双目注视顾客并高喊“您好，欢迎光临李宁”、 “新货上市，请随便看一下”或“特价促销，请随便 看一下。”,“您好，欢迎光临七匹狼体育”,站立： 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、 双臂自然下垂放在身体两面三刀侧或前置交叉、头部 端正，目光平视前方。,顾客接待：营业员不像迎宾一样站立不动。根据 顾客需要，他们经常处于动的状态，并且把这种 动态传达给顾客的感观。顾客进店后，就近的营 业员应该马上接待，主动走上前，看着顾客的眼

35、 睛，面带微笑的说“您好，欢迎光临，请随便看 一下！“这时应注意顾客的眼睛在看哪一排货架， 仔细听顾客同其同伴，或自言自语讲什么，以及 时的向顾客介绍。若是做促销时，应直接告诉顾 客，李宁正在做促销，有哪些款式在做特价，以 吸引顾客，再做下一步的介绍。,致礼的动作：在顾客活动的场合，营业员必须站立 服务。如迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越 同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让，因 工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。当顾客路过身 边时，一般可点头致意或行注目礼，如果行走过程 中，应该边走边致意，并说“欢迎光临”。,小姐（先生），您请.,俯身取物的姿势：取低处货架物品或俯身拾物时， 不可弯腰

36、曲背，低头翘臀，或双腿敞开平行蹲下 的姿势。如需要俯身工作时，应采用双膝以上并 拢的优美蹲姿，下蹲时左脚跟微微抬起，右膝稍 低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，臀部向下， 重心主要放在左腿上，若需要拿取身体左侧的东 西，两腿姿势相反。男性下蹲时，两腿可有适当 距离，但女性则必须靠紧。,朋友，注意姿势,5.为顾客试衣服务：取好货品，带领或指引客人 到试衣间，走在客人前方两侧，时时注意客人是 否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，并在 途中解开货品束缚，轻敲门，确认无人，礼让顾 客试衣提醒客人关门，并在门外等候以便顾客需 要可提供协助，试衣后跟进服务。,注：一次交给顾客试穿的 货品不要超过三件，以免

37、 丢货。,6. 为顾客试鞋动作：双手托住鞋底，慢慢蹲下，把 鞋轻轻放在顾客脚边，等顾客穿好，帮顾客系好 鞋带，查看有无不平整之处，如果有，轻轻帮顾 客将其平整，然后叫顾客站起来看效果，同时自 己也慢慢站起来。顾客试完后，要按上述规范把 鞋轻轻放回货架或装回鞋盒。,先生（小姐），请您坐好,7. 指引方向要恭敬：当向顾客介绍商品或为顾客指引 方向时，应该稍侧面或从正面面向顾客，一只手轻 轻自然放于腹部，另一只手掌心向上，手指自然并 拢，以肘关节为轴，带动手臂上拉直平伸，指示商 品或方向（而不要直接把手按在商品上），并且上 身微向前倾，面含微笑，眼睛看着所指示的目标或 方向。,先生（小姐）， 您需要

38、的产品在,8. 收银员的规范动作： 顾客来到收银台前时：身体直立，双腿并拢，手 垂直交叉于腹部，面带微笑，向顾客微微点头说 “您好！” 顾客递单时：身体直立，双腿并拢，十指伸开， 手心向上，双手接住单据的两边。 找顾客钱时：把前平拿着，双手递给顾客。,9. 约定行走路线：店铺内行走，营业员最好按事先 规定的行走路线，这样营业员之间会有一种默契， 减少撞击率，营业员靠右行走，不能在中间行走。 如与顾客相遇要点头微笑致意，并主动让道立于 右侧，不可与顾客抢道或背对着顾客。如遇紧急 事情，或需搬运物品时，需要超越行走时，应先 向顾客道歉并取得顾客的同意后方可侧身通过， 并尽量不在顾客群中穿行，如遇紧

39、迫的事情，可 加快步伐，但不能慌张乱跑，以免和顾客相撞或 顾客以为意外发生，产生紧张的情绪而离去。 10. 手势不要太过于频繁：使用手势的时候，应有助 于表达自己的意思，不应过分单调重复、机械无 味。,10. 送客：当顾客买完商品，出门的时候， 一定要对顾客微笑相送并说“欢迎下次光临， 请慢走！” 如顾客物品多或下雨，应帮助 顾客招呼的士并送上车关好车门，致谢“欢 迎再次光临”,目视顾客离开方可离去。,七、 营业场所动作守则： 在接待顾客时，营业员要做到“一不、二静、三轻、四尊重。” 一 不： 工作时不聊天 静：工作场所要保持安静，随时寻找顾客的需 要信号。 等待状态要平静。 三 轻：说话轻言

40、细语，以顾客能听到听清为宜 操作动作要轻而稳，所有物品轻拿轻放， 不要碰出响声。 走路稳健轻快，防止鞋发出得噪声。 四尊重：即每一位进店的顾客，都有同等对待， 同样尊重，不管买与不买，全都要尊重。,八、导购的工作信条 1、每天自我调整 1） 今天我十分快乐 2） 我要面带微笑 3） 我要带着喜悦 4） 我要充满活力 5） 我要满怀热情 6） 我要散播快乐 7） 我要顾客喜欢 8） 我要顾客满意,2、服务守则 1） 微笑是最佳的服务 2） 热情洋溢，感染顾客 3） 专业解说，顾客信赖 4） 当好顾客的顾问 5） 顾客永远是对的 6） 永不和顾客争论 7） 抱怨的顾客是最好的顾客,结束完毕 大家累

41、了，先舒展筋骨、休息一会！,销售技巧 之 营造良好的店铺气氛,店铺激励用语篇,顾客的抱怨,一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,有期望才有抱怨：,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,顾客的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力

42、物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,顾客在抱怨时想得到什么？,希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,当抱怨未得到正确的处理时：,顾客本身 对商场造成

43、的影响 心中产生不良影响 商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 导购代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,处理顾客投诉原则： 售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力 顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表 顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。 导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能

44、推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,如何处理异议,找出抱怨产生的原因 要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 妥善地处理不同的抱怨,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,如何预防抱怨的产生,销售优良的产品 1、在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品 2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询 3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品,提供良好服务 1、服务的方式 2、技能性服务 3、态度性服务,店内，卖场内安全设施,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,抱怨产生以

45、后,一、如何接受 1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2要真切，诚恳地接受抱怨 3要从顾客角度说话,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,正确地分析出抱怨的原因,一商品的质量不良 1品质不良 2商标不清楚 3使用不当造成的破坏,二商场提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2商场售后服务不到位 3职员无意间行为 4导购代表服务方式欠妥 5导购代表服务态度欠佳 6导购代表的自身不良行为,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,有效地处理抱怨,原则： 1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和公司的

46、形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由,要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,减轻抱怨的初期诀窍,1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2、尽早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,巧妙应付情绪激动者,处理步骤 1耐心听完顾客抱怨

47、2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1撤换当事人 2改变场所 3改变时间,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,处理商品品质不良引发的顾客抱怨,1、向顾客诚心地道歉 2、奉送新商品或礼品 3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿 4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,处理商品使用不当引发的顾客抱怨,1、诚恳地道歉 2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新 产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理 3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店

48、方应采取一定的措施给予补偿安慰 4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,处理态度不佳引发的顾客抱怨,1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生 2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时） 3、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,由于误会产生的顾客抱怨,1、语气要婉转，不要让顾客难堪 2、不要老强调自己清白无辜 处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,如何对待顾客的错误,一、应该采取的态度 1、尊重，体谅顾客 2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3、进可能由商场承担商品损失 4、妥善处理好被圬损的产品 二、处理过错时间可选择的办法 1、请求顾客全额赔偿 2、请求顾客半价赔偿 3、全部由店方负责,销售技巧 之 如何正确处理顾客投诉,成功秘诀