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1、,个别要求与问题的处理,第6章,郑坚强,电话： 13229201018 QQ：1146565137 邮箱：,第六章 对旅游者个别要求及问题的处理,佛科院旅游系,第一节 处理旅游者个别要求的基本原则,佛科院旅游系,关键：如何理解以下原则的内涵,佛科院旅游系,关键：如何理解以下原则的内涵,佛科院旅游系,关键：如何理解以下原则的内涵,佛科院旅游系,关键：如何理解以下原则的内涵,佛科院旅游系,关键：如何理解以下原则的内涵,佛科院旅游系,关键：如何理解以下原则的内涵,佛科院旅游系,小结：优秀导游员与一般导游员的主要区别,佛科院旅游系,处理旅游者个别要求的基本原则：,佛科院旅游系,案例分析,佛科院旅游系,
2、第二节 旅游者个别要求的处理,一、用餐和住宿方面的个别要求 （一）用餐方面的个别要求 1.特殊的餐饮要求 2.换餐的要求 3.要求单独用餐 4.要求提供客房用餐服务 5.要求自费品尝风味 6.要求推迟晚餐服务,佛科院旅游系,原因：宗教信仰、生活习惯 身体状况 协议书中列明：不折不扣按合同执行 临时提出：尽可能满足客人的要求 若确有困难，导游员可协 助自行解决,佛科院旅游系,佛科院旅游系,（1）如游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； （2）若在接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游人员应做好解释工作； （3）若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用
3、自理； （4）游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。,佛科院旅游系,佛科院旅游系,某佛山旅游团在成都游览时提出，吃不惯辛辣的川菜而要求吃粤菜，地陪将如何解决？,（1）若所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待社须按规定早做安排；地陪在接团前应检查落实。 （2）若旅游团抵达后才提出，须视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。,佛科院旅游系,佛科院旅游系,佛科院旅游系,如何处理游客的餐饮投诉,一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。 面对
4、愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。,佛科院旅游系,如何处理游客的餐饮投诉,餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。,佛科院旅游系,点评,本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。,佛
5、科院旅游系,首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：,1投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。要把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务，要注意自己的言谈、姿势、表情等。 2对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。 3成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。 4即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。,佛科院旅游系,其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：,1同失望的
6、游客进行接触。采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。 2聆听和理解。游客的陈述可能是侮辱性的、不客观的、不那么具体和不好理解。要倾听游客的陈述并正确理解，想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因不可能进行谈话，应体谅他并建议另找个时间再谈。 3抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。,佛科院旅游系,其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：,
7、4分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。 5比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。 6向游客通知决定。要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客，能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。 7事后检查。在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。 8事后总结。对于积累经验改进工作来说是很有好处的。,佛科院旅游系,用餐方面的个别要求(小结),1.特殊的餐饮要求 2.换餐的要求： 3.要求单独用
8、餐： 4.要求提供客房用餐服务 5.要求自费品尝风味 6.要求推迟晚餐服务,提出时间,解决费用,费用问题,订妥产生费用,视餐厅时间,合同为准,佛科院旅游系,佛科院旅游系,标准问题：以合同为准 卫生问题：尽可能更换 设施问题：尽可能更换 朝向问题：更换、调配、说服,佛科院旅游系,原则：可以的话， 尽可能满足，费用自理。,佛科院旅游系,佛科院旅游系,原则：提供协助服务 尽量满足客人要求,地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预订的部分标准双人房被三人房取代。如果你是该团地陪，应如何处理？,（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换； （
9、2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑邻近酒店； （3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿； （4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿（如加酒水、加菜、送纪念品）和精神补偿（提供更为优质的服务）。,佛科院旅游系,进了下榻的饭店一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。 然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?,佛科院旅游系,他先来到反映有问题的几
10、间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。,佛科院旅游系,“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。 导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善
11、交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。,佛科院旅游系,有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤： 千方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力； 千言万语是指能说会道有良好的语言表达能力，善于做对方的工作； 千山万水是指身体健壮不怕跋山涉水， 千辛万苦是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。,佛科院旅游系,案例四：地陪应怎样安排好旅游者的文娱活动？ 案例五：旅游者要求参加舞会活动地陪应提供什么服务？,佛科院旅游系,（一）文娱方面的个别要求 1.计划内的文娱活动 按照原来计
12、划执行 2.计划外的文娱活动 没有陪同的义务，但应提供方便服务 3.要求前往不健康的娱乐场所,旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导游员带领前往观看。你是全陪，将会怎样处理？ （1）应该断然拒绝，并严肃指出：我国娱乐场所管理条例规定，色情表演在我国是违法的；导游人员带团观看这种演出，属严重违反行业法规和所在单位纪律的行为； （2）介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动； （3）如果客人不听劝谕，自行前往观看，导游人员要向其声明：客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。,佛科院旅游系,(二)购物方面的个人要求,要求单独外出购物 要求退换
13、商品（换颚鱼皮带） 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材：注意海关规定 要求代为托运 委托代买,佛科院旅游系,有位游客在商店购买商品后要求退换，导游员应否予以帮助？,答：导游人员应积极协助，必要时陪同前往。,佛科院旅游系,一名外国客人委托导游员购买物品并代其托运回国。导游员应如何处理这类要求？,（1）一般应该婉言拒绝； （2）推托不了，要请示领导； （3）认真办理受托事宜：向客人收取足够的货款和运费，购买并托运； 问题：是将票据原件还是复印件寄交委托人？ 事后将发票、托运单、托运费收据寄给客人；旅行社保存复印件，以备查验。,佛科院旅游系,三、活动安排的个别要求,
14、（一）自由活动的个别要求 1. 要求独自安排活动 2. 在游览点个别旅游者要求独自行动 3. 要求晚上自由时间外出 4.少数人要求一起活动 5.旅游者要求去不对外开放的地方 6. 离开某城市或地区前要求自由活动,(二)对临时活动项目的个别要求,佛科院旅游系,要求独自安排活动,原则：不影响全团活动计划 安排周密、妥当 实例：黄山、千岛湖、杭州旅游 客人提出独自到上海游玩 问题：是否同意？有何标准？ 若同意应注意什么问题？ 安全谁负责？误机的责任？费用的处理？,佛科院旅游系,在旅行团观光游览途中，团内有摄影爱好者提出不随团行走。你是地陪，将如何妥善安排？,答：若情况许可（游客不太多，秩序不乱），可
15、满足其要求，但要提醒游客集合的时间和地点及旅游车的车号；必要时可留一字条给游客，写明集合时间和地点、车号以及饭店名称和电话号码等。,佛科院旅游系,小结：活动安排的个别要求,时间：不影响旅游团正常行程 安全：对游客安全的考虑 责任：离团期间的责任问题 措施：保障旅游者顺利回来 权益：费用的处理,佛科院旅游系,四、要求探望在中国的亲友、让亲友随团活动 导游人员应如何协助、安排入境旅游者的会见活动？ 旅游者要求让亲友随团活动时，导游怎么办？ 是否可以？ 注意什么问题？,佛科院旅游系,（一）旅游者要求会见的亲友是中国人,可以约其到旅游线路内城市见面，在条件允许的情况下，征得团内其他旅游者的同意可以让其
16、参加旅游团的活动。但是必须想他们说明，要办理手续后才能随团活动。,佛科院旅游系,(二）旅游者要求会见的亲友是外国人,导游人员在条件许可下可以给予热情的帮助。如导游人员被邀请出席某国的驻华使馆内的宴会或招待会，必须得到有关方面的同意。 一般情况下，征得领队和团友的同意后，可以允许旅游者的外籍亲友随团活动，但是必须办理有关手续，并说明费用自理 。,佛科院旅游系,五、要求转递物品和信件,（一）要求转递旅游者本人的物品或信件 （二）要求转递他人委托的物品或信件 （三）转递物的退还,一般情况下，婉言予以拒绝，让其自行办理，导游可以给予协助。为什么？,佛科院旅游系,六、要求途中退团或延长旅游期,（一）旅游
17、者要求提前结束旅游期 根据不同情况分别对待处理 焦点：能否提前结束？ 主要涉及问题？ 国内旅游者中途退团怎么办？ 国外旅游者中途退团怎么办？,佛科院旅游系,有一外国游客，因有要事要求提前离团回国，导游员应如何处理？,（1）导游员应马上将游客的要求向旅行社汇报，经接待社与组团社协商后，可满足其要求；至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定可部分退还或不予退还； （2）导游员还要协助该游客重订交通票，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。,佛科院旅游系,六、要求途中退团或延长旅游期,（二）要求延长旅游期 焦点：能否延长旅游？ 主要涉及问题？ 国内旅游者需要延长旅游怎么办？ 国外旅游者需要
18、延长旅游怎么办？,佛科院旅游系,有几个外国游客，按团队接待计划完成在我国的旅游行程后，要求留下来继续游览。全陪应如何处置？,（1）在请示旅行社后，可向其提供必要的帮助；陪同他们持本人的护照、旅行社的证明和旅游团的集体签证，去当地公安局办理分离签证和延长签证手续，协助其重订交通票及住房，所需费用由游客自理； （2）若他们需要旅行社继续为其提供导游等服务，则应另签合同。,佛科院旅游系,第三节 旅游者越轨行为的处理,一、预防措施 二、处理原则 1. 分清越轨与非越轨的界限 2. 分清有意和无意的界限 3. 分清无故和有因的界限,佛科院旅游系,三、几种典型情况的处理办法,（一）对攻击和诬蔑言论的 （二
19、）对违法行为的处理 （三）对旅游者在中国散发宗教宣传 品行为的处理 （四）对异性越轨行为的处理 （五）对旅游者酗酒闹事行为的处理,佛科院旅游系,三、几种典型情况的处理办法,（一）对攻击和诬蔑言论的 基本原则：莫谈政治 如果出现：攻击和诬蔑言论,佛科院旅游系,某入境团中，有几位游客不但在旅游车上传阅宗教刊物，而且向景点中的其他游客派发此类宣传品。导游人员应采取什么措施？,答： 若游客在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策：外国人未经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活
20、动者，应迅速报告司法、公安有关部门处理。,佛科院旅游系,三、几种典型情况的处理办法,（四）对异性越轨行为的处理 （五）对旅游者酗酒闹事行为的处理,某女导游在车上作沿途讲解时，有两个态度轻佻的男游客不时插话，说话粗俗且极具挑逗性。如果你是这位女导游员，你将如何对待？,（1）装作视而不见，面对团中的大多数游客，继续自己的讲解。 （2）故意岔开话题。明知对方意思却装作听不懂，不形于色，不失态。 （3）反守为攻。对其粗俗语言作巧妙的回击，使对方知难而退。比如将麦克风递给他们，说：“我不懂您的意思，请大声点跟大家解释一下”等。 （4）正面说理。如果这两位游客还继续纠缠，甚至变本加厉进行性骚扰。就要讲明希望对方要尊重车上其他游客和自己，不要在旅游过程中出现不愉快的事情。必要时向旅行社汇报，避免情况恶化。,佛科院旅游系,三、几种典型情况的处理办法,佛科院旅游系,三、几种典型情况的处理办法,佛科院旅游系,本章小结,