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1、第 1 页 酒店 20XX 年工作计划报告 特征码 awopYNVKELvJZHfnCOLe 前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务， 同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗， 反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印 象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建 立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作 计划： 一.人员团队的组建。 酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团 队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水 平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣 汰，给优秀的员工实行岗位
2、技能的知识培训，并采取现场培训 为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提 高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。 二.注重培训工作 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因 此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细 第 2 页 的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提 供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬 的本领去为客人提供优质的服务。 三.加强员工的推销意识和技巧 前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技 巧。把握客人的特点，根据客人不同的
3、要求，进行有针对性的 销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍 的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。 四.开源节流、增收节支 为了保护环境，走可持续发展道路， “开源节流、增收节支” 是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营， 控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求， 也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活 中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源 开关，将用过一面的 A4 纸反面进行重复利用等等。 五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取 得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取 和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的 态度，妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。 倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并 争取更多的回头客。 第 3 页