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1、导医培训知识,一、导医的概念,导医，从字面上可理解为引导患者就 医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐 心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过 程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者 、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面 角色的门诊客服人员。,二、导医是什么？,导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院 为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好 的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围； 导医，要在工作中不
2、断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比 较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。,三、导医的重要性,患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多
3、了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。,四、导医的定位,导诊是我们医院的服务第一窗口。 导诊是我们医院的第一形象。 导诊是我们医院的第一道风景线。 导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 导诊是医疗活动的第一组织者。,五、导医的服务对象,一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要 的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部 分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需 求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务 的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意 义，我们对
4、病人出售的是服务。,六、导医的宗旨,以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉,八、导医的原则,救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。,九、导医的服务规范及要求,1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医师姓 名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病 人就诊。 2、导医人员佩戴胸卡、授带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗， 不闲谈。 4、面带微笑，站立，主动迎接病人，
5、询问病人需要。 5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。 6、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅 服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。,导医的服务规范及要求(九),8、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 9、维持各负责区域内的秩序。 10、引导投诉就诊者到指定部门。 11、及时向职能部门汇报突发事故及意外。 12、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。 14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送就诊指
6、南、健康教育处方等卫生宣教资料。 15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称呼主任。 16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。,十、导医的基本要求,1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和家属，他 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可能 5、经常遇到
7、一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。,十一、导医的形态要求,1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。 2、语言：（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。 3、仪态：（1）走路要轻、要稳。不可奔跑 （2）与病人同行时距离保持3050cm。 （3）站立距导诊台20cm。 （4）站立时双手交叉，左手在上右手在下,导医的形态要求,（5）身体端正、挺胸
8、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。 （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。,导医的形态要求,（8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面
9、带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 （9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%； 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 （10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。 （11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后,十二、导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语
10、言行为规范,十二、导医的绩效考核,十三、导医的服务与经营意识,改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识。 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。服务出效益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的，如医生问诊态度、疗效、医院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等，前面强调的服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态，正确的方式提升患者的满意度。,十四、服务意识的内容,舍身处地的服务意识，即能够站在患者的角度来考虑患者此时 此地些需要。 超前服务意识，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服务意识，有了这一意识的指导，才可能提供超常规的服 务项目和
11、超标准的服务，以达到尽善尽美的程度。 超值服务意识，按一般理解，提供超值服务则意味着给病人“让 利、优惠服务链意识。即我们的服务环节，诊疗程序是环环相扣紧 密相连的，让患者接受有序而不脱节，周到而又快捷的服务。,结束语,希望大家，热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬 业精神。 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。 有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。 具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。 具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。 具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。 应与同事及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。 具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。 注意文明礼貌，用语规 范。乐桥医院祝全体员工工作愉快。,