上汽通用五菱展厅现场管理.ppt

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1、展厅现场管理,SGMW销售经理岗位培训,2019/9/11,1,杜军彦 http:/ http:/ 研究部主任 销售流程与终端营销专家，长期从事汽车销售流程、销售模式与终端营销策略的咨询与研究 具有10年汽车营销咨询经验，曾担任青岛啤酒、一汽-大众、华晨汽车、哈飞汽车、奇瑞汽车、鄂尔多斯等企业品牌与营销顾问。,车卖的那么好，为什么还要学习？,2019/9/11,3,今年5月，上汽通用五菱汽车有限公司汽车销售100258辆，成为我国首个单月销量突破10万辆的企业。在“经济危机年”仍表现出市场井喷行情，五菱品牌堪称中国汽车品牌表现最为出众的佼佼者之一。,杜军彦 http:/ http:/

2、 http:/ 价格竞争，利润下降 客户对产品及服务品质要求愈来愈高 产品技术创新加速，趋向同质化 销售服务网络渠道重要性日益增加,竞争加剧，变化加剧,2019/9/11,6,杜军彦 http:/ 品牌 价格 客户满意度,车辆销售竞争,质量 技术 价格 速度 客户满意度,售后服务竞争,财务管理 人力资源管理 行政管理 员工满意度,管理技能竞争,2019/9/11,7,杜军彦 http:/ 训 日 程,销售流程篇 销售报表及看板管理篇 客户关爱篇,2019/9/11,8,杜军彦 http:/ 考,“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？”,2019/9/11,9,杜军彦

3、 http:/ of truth,2019/9/11,10,杜军彦 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 电话接听使用经销店名称 电话接听使用礼貌用语(如, 你好等) 询问顾客的称呼 主动邀请顾客到店看车(或上门介绍) 主动在顾客的回复中预约来店拜访的时间？ 手机和固话使用上汽通用五菱的标准问候彩铃 电话跟进顾客时使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点 给顾客的答案迅速恰当并邀请顾客随时来访经销商，如有可能预约时间 在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等）和写明进展情况,关键指标,2019/9/11,16,杜军彦 http:/

4、2次报名 获得尊姓,需求分析 双开口邀约理由,2选一 再次报名 记忆模因,2019/9/11,17,杜军彦 http:/ 客户动线设计 销售人员分工 展厅环境设施 销售报表管理,销售技能： 商务接待礼仪 处理客户前期询价 引导客户进入销售流程,2019/9/11,18,杜军彦 http:/ 保持微笑和安全距离 主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个性化记忆法报名字。 询问客户姓氏 主动向客户递送名片 主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施 若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后,2019/9/11,19,杜军彦 http:/ 销售报

5、表管理,销售技能： 积极倾听及提问技巧 需求分析的清单,2019/9/11,20,杜军彦 http:/ http:/ 困难和不满的情况,由现有问题引出暗示性的连锁反应问题,让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处,杜军彦 http:/ 展车管理 车辆展示工具规划 销售报表管理,销售技能： 汽车技术基础知识 五菱品牌知识 产品及竞品知识 6方位介绍话术 情境化介绍技巧 抗拒处理,2019/9/11,23,杜军彦 http:/ 介绍车辆的基本情况，讲解展示的车辆 突出主要设计元素 描述照明和转向灯光系统特征 前排座椅介绍 演示进入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盘及后视镜的调节 以达到理

6、想舒适的驾驶位置 演示与驾驶相关的功能和特征 演示相关娱乐系统的功能 后端介绍 突出主要设计元素，展示后备箱易于开启及取放物品 突出后备箱体积和空间布局的灵活度 展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 副驾驶席后排座椅介绍 展示进入后排座椅的便利性 突出宽敞的腿部和头部空间 演示如何使用扶手和杯托 解释头枕调节和座椅安全带的功能 侧线介绍 突出主要设计元素，包括车轮 说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂 结合车辆关键部位解剖模型作介绍 发动机舱内部介绍 演示打开发动机盖的便利性 解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别 突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因 解释主动和被动

7、安全装置之间的差别,杜军彦 http:/ 配置,听觉感受 视觉感受 触觉感受,Function 功能,设定标准 证据烘托 专业解释 需求提问,Benefit 好处,客户利益 情景幻象 确认需求,关键技能-FFB,2019/9/11,25,杜军彦 http:/ 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答 Paraphrase复述 用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 Resolve解决 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客 户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使

8、你接下来所说的话具有更 高可信度,关键技能-CPR,2019/9/11,26,上汽通用五菱经销商基础培训,Acknowledge认可 认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出五菱车型的优势 Compare比较 从客户利益出发，进行有利于五菱的相关比较，五菱与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问 Elevate提升 “提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出五菱车 型的竞争优势，,关键技能-ACE,2019/9/11,27,上汽通用五菱经销商基础培训,顾客异议处理地图,2019/9/11,28,上

9、汽通用五菱经销商基础培训,试乘试驾的成功要素,29,管理平台： 试乘试驾车管理 试乘试驾线路规划 组织结构管理 销售报表管理,销售技能： 邀请试乘试驾 试乘试驾介绍 试乘试驾线路剧本演示 驾驶技能 抗拒处理,2019/9/11,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-试乘试驾线路剧本制作 试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号） 试乘试驾话术,试乘试驾线路图,D制动,2019/9/11,30,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-试乘试驾项目介绍话术,2019/9/11,31,上汽通用五菱经销商基础培训,报价成交的成功要素,管理平台： 产品促销政策 附加产品开发 销售人员权限规划

10、销售人员薪酬制度 销售报表管理 销售经理现场支持,销售技能： 价格谈判技巧 成交促进技巧 抗拒处理技巧,2019/9/11,32,上汽通用五菱经销商基础培训,客户张先生看中了五菱之光，一个月前他就在其他店做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能不能便3000元，可以的话马上就买。说完就拿出卡来比划了一下。,案例,2019/9/11,33,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-异议弱化处理法CARED,三不原则 不建立关系， 不谈价格！ 不给予增值服务，不谈价格！ 不坐下，不谈价格！,2019/9/11,34,上汽通用五菱经销商基础培训

11、,案例 情景1：“就算是客户热度不高，我都要每7天跟进电话，每次被拒绝都让我觉得很沮丧，但这就是每天的工作（特别是在现在市场不是很好的情况下）。” 情景2：”客户的热度比较高，我每次电话询问购买的情况。客户的戒心总是很高。感觉不好接近。“,2019/9/11,35,上汽通用五菱经销商基础培训,关键技能-客户跟进话术AIDA,注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步 兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 行动Action 锁定下一次面对面沟通的机会,2019/9/11,36,上汽通用五菱经销商基础培训,新车递交

12、的成功要素,2019/9/11,37,管理平台： 车辆订单管理 交车仪式规划 服务站相关工作流程规划 组织结构管理,销售技能： 车辆上牌知识 车辆操作要点 延期交车处理技巧 客户抱怨处理,上汽通用五菱经销商基础培训,心喜交车-关键环节,交车重要性,数据来源：J.D.POWER2008年客户调研数据,2019/9/11,38,上汽通用五菱经销商基础培训,心喜交车-关键环节,关键环节,2019/9/11,39,上汽通用五菱经销商基础培训,情景1：在交车环节，服务顾问无法准时到达 情景2：客户无法准时到达，可能影响下一客户的交车 情景3：付款后客户要求立即提车 情景4：客户想马上驾驶新车，不想按照流

13、程听完车辆交付 每一小组选择一个情景，联系日常的工作方式得出一个 最理想的应对方案！,讨论“4个常见交车困境”,2019/9/11,40,上汽通用五菱经销商基础培训,客户维系的成功要素,2019/9/11,41,管理平台： 客户联系平台开发 销售人员薪酬设计 销售报表管理,销售技能： 基盘客户维护 客户抱怨处理,上汽通用五菱经销商基础培训,任务： 小组讨论，我们应该怎么应答?,情景：顾客：昨天你们公司客服的小陈才给我打电话， 现在你又给我打电话，若没有什么事，不要给我打电话！,2019/9/11,42,上汽通用五菱经销商基础培训,您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理能够做哪些管理支持工作？

14、,2019/9/11,43,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,44,上汽通用五菱经销商基础培训,销售报表及看板管理,2019/9/11,45,上汽通用五菱经销商基础培训,量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标， 以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。,2019/9/11,46,上汽通用五菱经销商基础培训,常用的销售报表和看板,销售报表： 营业日报表 有望客户进度管制表 客户信息卡 展厅来电登记表 展厅来访登记表,销售看板 销售业绩竞赛看板 商品车库存看板,2019/9/11,47,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,48,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11

15、,49,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,来店客户登记表,2019/9/11,50,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,来电客户登记表,2019/9/11,51,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2019/9/11,52,上汽通用五菱经销商基础培训,每日来店/集客曲线,2019/9/11,53,上汽通用五菱经销商基础培训,月集客渠道分析,2019/9/11,54,上汽通用五菱经销商基础培训,月车型集客分析,2019/9/11,55,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2019/9/11,56,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2019/9/11,57,上汽通用五菱经销商基础培训,客户信息卡,请与您

16、小组的成员一起讨论以下问题： 客户有哪些信息是需要我们收集的（被设计进客户信息卡）？ 客户信息卡从什么时候开始为客户建立？,2019/9/11,58,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2019/9/11,59,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2019/9/11,60,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,2019/9/11,61,上汽通用五菱经销商基础培训,范例,存放时间 不超过三个月,存放时间 超过三个月,2019/9/11,62,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,63,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,64,上汽通用五菱经销商基础培训,客户关爱篇,2019/9/1

17、1,65,上汽通用五菱经销商基础培训,如何理解满意度 客户满意度的重要性 客服部工作内容 客户满意度经营管理,2019/9/11,66,杜军彦 http:/ 作 表 现,期望,忠诚 欣喜 满意 不满 失败/愤怒,客户满意度=工作表现客户期望,工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平。 客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。,2019/9/11,67,上汽通用五菱经销商基础培训,如何理解客户满意度,2019/9/11,68,上汽通用五菱经销商基础培训,2008 J.D.POWER 销售 消费者满意度资料分析,销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿

18、，对于营销利闰促进有极大帮助,2019/9/11,69,上汽通用五菱经销商基础培训,2008 J.D.POWER 售后 消费者满意度资料分析,售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。 售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收,2019/9/11,70,上汽通用五菱经销商基础培训,（您经销商的客服部门缺少了哪项工作内容）,2019/9/11,71,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,72,客户信息管理与维护,上汽通用五菱经销商基础培训,客户关爱的方式、内容、实施及效果评估,2019/9/11,73,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,74,活动后效果评估,上汽通用五

19、菱经销商基础培训,2019/9/11,75,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,76,客户休息区管理及客户体验的延伸,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,77,流程品质监督-销售,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,78,流程品质监督-服务,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,79,客户满意度数据的统计分析报告,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,80,客服月度报告-销售部分 （参考） 销售部份客服月度报告中，建议包含以下几个基本分析 上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告 分析本月内部的满意度实际状况 问题点分析 与销售顾问有

20、关的项目 客户提出的建议与意见 总结,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,81,上月销售低分项改善情况,问题B1 、B4、C2、C6这四项是1月分值中得分最低的，这四项是影响1月分值的重要环节。 2月各项分值整体都有所提升 ，但还是需要各销售顾问能继续努力保持并提升。,1.上月执行状况回顾及上月客户满意度调查报告,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,82,销售部分满意度分值区域对比(3月),上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,83,2.分析本月内部的满意度实际状况,问题分析: 本月销售140辆车,其中出租车用户57辆,私家车用户83辆.除去二级网点和大用户外

21、成功回访48位用户. 通过对48个用户电话回访,我们得到一些数据资料加以分析来反应我店存在的一些不足.通过客户对服务整 体满意度的有效评价,汇总得出特别满意的用户占77%.同比上月提升11.2%，这说明我们的服务在慢慢的提 升 ，用户对我们的服务基本上的是认可的,这也一定程度上肯定了我店的工作!,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,84,1月：统计样本量：41 回访平均得分：83.1 2月：统计样本量：48 回访平均得分：87.7,3、问题点分析,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,85,小沈阳下月要注意提升专业知识和交车过程；在交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分

22、值能有更高的提升!,1月统计样本量：11 2月统计样本量：8,4、与销售顾问有关的项目,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,86,5、客户提出的建议与意见,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,87,通过以上分析,可以得出如下结论: 1、本月销售流程的执行中我店最弱的环节依然是交车过程感觉愉快和书面文件资料的解释；这几项在上月也是本店的弱项，但本月依然是本店的弱项，建议销售部能对这几项制定出更好改善方案，争取能有更大的提升。 2、与上月相比，回访数量相差不多，但是相对比其他问题，本月各问题点有部分提升 ，希望各销售能继续保持并有更高提升。建议由销售经理、展厅经理对各项进行特别监督，对个别销售顾问的弱项能制定出有效的提升方案，建议帮助销售顾问提高。 3、本月用户提出的意见或建议中，有1位用户对交车过程提出了不满,有1位用户销售过程提出不满，有1位反映车辆落户时工作人员态度问题.客户提出的意见中已经连续两个月有客户对开票环节提出不满，希望销售部能引起注意。,6、总结,上汽通用五菱经销商基础培训,2019/9/11,88,行动计划制定,杜军彦 http:/