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1、人的脸部表情和其他部位的动作 传达不同的情绪与感觉,了解肢体语言 沟通时掌握先机 避免不当行为,肢体语言,手势,紧张手势 双手手指交叉 塔尖姿势 放松手势 手心手背交叠 一掌朝上，一掌朝下互握 防御手势 双手环抱在胸前 双手用力握住上臂 开放手势 双手自然下垂 双手分开，手掌朝上,命令手势 手掌朝下召唤 手指伸直做刀状 伸出食指,友善手势 手掌朝上 455斜向上,避免不悦的手势 坐着，手撑下巴 说话时，捂嘴 听人说时，摸鼻子 站着说话时，手插口袋,微笑,眉开眼笑 眉弯，眼眯,嘴角上扬 露出牙齿,无笑容= 别在200厘米以内靠近我 有笑容=可以靠近我到85厘米,学会微笑吧！,目光交流,额,眼,眼
2、,嘴,胸,公务注视,社交注视,亲密注视,互相沟通交流的基础,站姿,肃立,直立,美感关键：向上提升,站姿禁忌,忌低头、驼背、塌腰、弯腿 忌东倒西歪、倚墙靠桌 忌手插口袋里 忌手叉在腰间 忌手抱在胸前,注意：,走姿,昂首挺胸 步位要直 步幅适度 匀速无声,女士正式坐姿,正式场合里 腿脚均并拢 垂放很庄重 斜放较随意,女士轻松坐姿,若要腿叠放 尊者请先行 两腿须紧靠 并拢莫走光 脚尖向下压 礼貌且美观 垂放显正式 斜放更优雅,叠放式,男士坐姿,常见不良坐姿,蹲姿,女士穿裙装上下轿车的动作,接待礼仪,握手七要诀,尊者先伸手 大方对虎口 眼睛看对方 微笑加问候 力度六七分 三五秒就够 男女都平等,正确握
3、手,名片礼仪,双手接送与单手接送 文字正面正对对方 接受后立即阅读,名片日文意思 “我的面子”,介绍顺序正确吗？,原则1 “先介绍谁”原则 先称呼尊者，再把其他人依次介绍给尊者 尊者居后，有优先知情权 原则2 介绍名字、头衔 原则3 得体的介绍方式 “请允许我向你介绍 ” “请允许我把你介绍给 ” “大长官先生，请允许我向你介绍小长官先生。”,两个人行进中，尊者居右 多人行走，尊者居前或中间 自己位于客人的斜前方 相隔距离2、3步 指方向时，应该手掌伸平向上,在走廊引导客人,遵循：右尊左卑 内尊外卑,让客人走在 靠扶手的一侧,上楼梯，客人先行,下楼梯，客人后行,楼梯礼仪,无人控制电梯 先入后出
4、 有人控制的电梯 后入后出 电梯拥挤时 后入先出 不要背对客人,电梯礼仪,电梯内部的站位,门,操作按键, , ,乘坐轿车的座次排列 1,专职司机, , ,专职司机,乘坐轿车的座次排列 2,领导（主人）, , ,领导（主人）,座次安排总则,面门为上 以右为上 居中为上 远门为上,会客室常见座次安排,窗,门,门,窗, ,离窗户越近，入口越远的位置是上座,入会议室怎么选择座位,国际礼仪， “客随主坐” 本土习惯， “主随客坐,主人座位，后面最好墙面或书架 主人座位，最好选择有扶手的 主人在场， 主人先入座 客人选择座位，注意位置,会议桌上哪些位置有利于沟通？,亲切友好,公事公办,平起平坐,陌生疏离,
5、小型会议室座次安排 1,门,小型会议室座次安排 2,门, , ,尊方,小型会议室座次安排 3,门,小型会议室座次安排 4,门, , ,尊方,大型会议室座次安排,门, ,群众席,电话礼仪,及时接听 面带微笑 要有回应 礼貌结束,使用电话礼貌用语,不妥当用语 正确用语,某某经理 某某公司某某部门 某某先生 有电话 希望回复 不久会再打来 来公司拜访 希望能将预定的洽谈时间 延迟一小时 接听时间 某月某日AM PM 10点 接听人 某某,被找人姓名,打电话的人,需要如何回复，紧急性,简单记录内容,明确来电时间,责任到人,电话留言实例,不可取的应对方法1（只道歉） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：对不起，真得很抱歉。 客人：到钱就能解决问题吗？,不可取的应对方法2（只提应对方案） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：马上为你更换。 客人：马上是什么时候？ 应对：今天之内可以吗？ 客人：根本就不是这个问题。,正确的应对方法（道歉+解决方案） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：十分抱歉！刚买就坏了吗？不好意思，给你添麻烦了。我们马上 为你更换，这样可以吗？ 客人：希望你们能尽快。,投诉电话应对方法,谢谢！,