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1、危机与银行客户投诉处理,第一部分 客户投诉使银行面临 信任危机,危机风险,国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧,国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足,银行投诉处理能力,思考与讨论：,什么是危机？ 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？,企业危机管理现状调查报告对危机定义的认识,危险事件 42.32%,突发事件 35.58%,难以解决的问题 22.1%,人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。 一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延,个人话语权的时代,媒体更倾向于站在处
2、于弱势的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相,公关危机报道的倾向,Web2.0时代特征,Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟,资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性,银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？,第二部分 银行应对客户投诉的 战术之策,客户投诉类型与心理分析,顾客气质特征分析,投诉心理分析,顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡,多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的
3、，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等,顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救,有效处理客户投诉的原则,有效处理投诉的六步骤,鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 承担责任，提出解决方案 让客户参与解决方案 承诺执行，并跟踪服务留住客户,鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为,正确行为,不当行为,原则：,正确行为,不当行为,原则:,充分道歉时的正确行为与不当行为,正确行为,不当行为,原则:,收集信息时的正确行为与不当行为,要收集的信息：,提出解决方案的时机和
4、满足的条件,提出解决方案的时机：,解决方案应满足的条件：,正确行为,不当行为,原则：,客户参与方案时的正确行为与不当行为,正确行为,不当行为,原则：,跟进执行方案时的正确行为与不当行为,平息顾客不满的技能,有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大 迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉 全面掌握产品动态，为客户重建信心 共同回顾购买目的，让客户重新购买,有效隔离投诉客户,隔离投诉客户原因： 隔离客户的层次：,正确行为,不当行为,原则：,有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为,迅速反馈投诉信息,及时反馈信息的原因,可以被反馈的投诉信息,信息反馈渠道,正确的信息反馈方式,原则：,全面掌握产品动态,掌握产品动态
5、的原因,应该掌握的产品动态,原则：,共同回顾购买目的,共同回顾购买目的 的原因,共同回顾购买目的 的时机,共同回顾购买目的 的技巧,原则：,特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧,一、 特殊客户投诉的类型 职业、身份、身体状况 处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他们的沟通 二、难缠客户类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求。,易怒的 嘀嘀不休的 下流或者令人讨厌的 古怪的 矜持的 犹豫不决的 霸道的 醉酒的 批评家 爱争辩的,难缠客户的三大特征,固执者,唠叨者
6、,狂妄 自大者,难缠客户的三大特征,固执者,唠叨者,狂妄自大者,注重倾听，在处理问题时不批评客户的观点和想法，应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点,保持平静和耐心，让客户发泄，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。,不要把客户的话放在心上，向客户提问以示关心并分散其的注意力； 及时对狂妄自大者进行隔离，了解其背景信息，明确投诉转危机的可能性,难缠客户的应对方法,客户投诉后的总结提高,1、事件分析： 外部因素 经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素 内部因素 人、财、物、机制,整个事件的导火索过程及损失做出详尽的分析与评估,2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 内部人员信心重建 相关危机客户进行回访 开发新的理财产品 加大公共媒体宣传,客户投诉后的总结提高,