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1、第 1 页 酒店管理工作总结及计划范文1 特征码 dtXFlYaaVNCPBaMeCNbi 更多工作计划资源请搜索与你分享！ 一、*月份前厅部工作总结： 、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行 针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但 在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的 接待任务。 、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常 的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度” ，对日 常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优 秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取 之于员工，用之于员工” 。对部门的凝聚力也起到了一
2、定的作用。 2、四月份存在的问题： 、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现 第 2 页 象发生 、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决， 造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经 常上不了网等。 、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、 脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间 所体现的温馨、豪华感。 、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其 他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付， 但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种 服务 、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。 、入住常住客户量少，客源市场不稳
3、定。 二、5 月份工作计划 1、工作计划 、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道， 努力提高酒店市场占有率。 、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以 “常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。 、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意 识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场 行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人， 第 3 页 我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探 讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况， “参与”管理，清楚 的了解酒店客房出租的实际态度。 、注重各部门之间
4、的协调工作。部门与部门在工作中难 免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着 紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解 决，避免事情的恶化。 2、管理计划 、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序， 严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。 、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形 象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加 强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行 卫生、服务质量的督促、检查。 、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节 的检查工作，营造酒店
5、高星级氛围，为客人提供更优质的服务。 、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选 人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。 、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多 第 4 页 责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的 情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好 的服务于客人。 、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断 加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客 提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。 、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正， 在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每 位来过好来登的客
6、人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还 是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服 务用语” 、 “技巧销售客房” 、 “问讯服务” 、 “常见问题处理”和 “失误补救技巧”等的专题培训。 、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门 负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出 问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以 备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。 三、培训计划 前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组 织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4 月份因岗位 人员流动较大，老员工
7、的辞职等多种因素对岗位正常工作带来 了较大的影响，及时针对 第 5 页 对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消 防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽 早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位 进行巩固加强，以更好的提提升服务水平。在 5 月份里前厅部 将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;稳定员 工队伍，减少员工的流动性; 具体培训计划如下： 、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。 、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。 、开展各岗位的标准化、程序化培训。 、部门内部进行业务知识的交叉培训。 、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。 、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。 、做好新员工的入职培训工作。 、每月 5 号和 20 号为经理给全体员工的培训; 第 6 页