江猛：顾问式销售技巧实战训练.ppt

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1、营销创造奇迹,顾问式销售技巧实战训练,主 讲： 2011年度最佳营销管理培训师：江 猛,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,清华大学特聘老师 荣获2011年度中国最佳营销管理培训师 曾担任百度营销中心营销总监。 曾担任博思人才网营销总监 销售与市场培训联盟专家讲师 多家企业常年经营顾问,营销实战江猛,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一、了解我们的客户 二、大客户顾问式销售技术 三、大客户顾问式销售核心战术 四：如何开发渠道,课程目标,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一、了解我们的客户,1、什么是大客户 2、大客户的4大关键特征 3、

2、大客户的生命周期 4、大客户销售的特殊性 5、大客户销售链,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,走出去，说出来，钱拿来！,大客户销售是。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,什么是大客户？,A:大规模销售： 成交额大， 成交量大， 项目周期,跟踪服务时间长， 重复采购率高， B:复杂销售： 全局性， 系统性， 客户决策者层次,环节多， 行业,专业性强，,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,大客户的生命周期,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,大客户销售的特殊性,专业,职业销售； 长远,总体和系统规划； 客户关系深入； 协调

3、能力强； 时间,进程控制力强； 专业知识和行业背景要求高；,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,引导案例：大客户销售的特殊性,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,大客户销售链 =组织利益+个人利益+人情（细节）,点缀,公司利益,个人利益,（细节）人情,基础,重要因素,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,大客户赢销前的基础和准备,内部基础：内功是基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是大客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力； 外部基础：外部是方向 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争

4、基础；竞争对手信息的了解；区域市场的信息扑捉； 销售方法和资源配置：资源整合是关键 每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,大客户客户开发步骤,描述你理想的目标客户 制订客户开发计划 收集、提炼准客户名单，确定客户名单 制订沟通计划 客户管理能力 客户档案，售后服务，客户反馈,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,客户的优先次序,有预

5、算且意识到需求的-A类 有预算但没有意识到需求的-B类 没有预算但意识到需求的-C类 没有预算也没有意识到需求的-D类,选对池塘钓大鱼,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,生活、工作、情感 ： 出现问题的时候 1、 生病 2、 家人病故 3、 感情失意 4、 事业失败 5、 环境变化 6、 突发性变故 7、 困难 8、 挫折 9、 心情郁闷 10、 家有喜事,客户在什么情况下最需要关怀？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,提高客户忠诚度的N种方法,长期稳定的质量； 优质客户服务； 业务组合捆绑销售； 身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）； 品牌+文化+标准

6、； 个性化客户关怀； 为客户宣传产品；,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,寻找大客户,老客户回访：重视老客户回报最大 直接拜访：进门的基本功 电话营销：迎接下一次拒绝 合作伙伴：合作就是利益交换 策略联盟：体会下大公司的好处 政府公关：大客户开发一般都要忙这个 会议营销：开会不难，来的人质量高才难 定期直邮：需要有实力才能坚持 传真广告：基本上当做垃圾 邮件营销：已经被当作垃圾 网络搜索：不是所有的行业都合适 网络推广：总有适合你的手段,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,二、大客户顾问式销售技术,1、大客户市场开发应该重点考虑的关键环节 2、对大客户明确

7、清晰的价值定位 3、如何建立客户关系及客户关系的四种类型 4、规模对大客户需求的深刻影响 5、不同行业大客户对不同应用方案的侧重 6、如何对大客户进行市场细分 7、大客户的三维需求 8、客户需求的深层次挖掘 9、如何以企业管理与运作为线索对大客户需求进行梳理 10、大客户经理的工作内容 11、大客户经理的角色转换与发展目标 12、大客户经理如何发掘客户的利益点,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,1、大客户市场开发应该重点考虑的关键环节:,1：目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标， 主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。 2：问题：在客户达成目标的过程中，客户已经或者

8、可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。 3：解决方案：帮助客户解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。 4：产品和服务：在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。 5：采购指标： 解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,2、对大客户明确清晰的价值定位：判断客户采购阶段,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,3、如何建立客户关系及客户关系的四种类型,1、让你看起来像此行业的专家； 2、要注意基本的商业礼仪； 3、问话建立信赖感； 4、聆听建立信赖感； 5、利用身边的

9、物件建立信赖感； 6、利用顾客见证； 7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）；,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找对人,说对话,做对事,大客户销售成功的关键“九字诀”,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,F 家庭,O 事业,R 休闲,M 金钱,见面谈什么,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,N 现在,E 满意,A 不满意,D 决策者,S 解决方案,寻找需求的话术,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,分析大客户内部采购流程,找对人的五项法则,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,找到优质客户前

10、须考虑的问题,我到底在卖什么？ 我的客户必须具备哪些条件？ 顾客为什么会向我购买？ 谁是我的客户？ 我的顾客会在哪里出现？ 他们什么时候会买、什么时候不会买？ 谁在跟我抢客户？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,外向,内向,重事物,重人际,力量支配型,活跃表达型,完美分析型,温和耐心型,综合 变化型,客户类型细分以及沟通模式,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,不同性格对压力的反应,综合变化型 表现不一 随景而变,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,大客户的三维需求,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,客户需求的深层次挖

11、掘 搞清楚卖点和买点这个问题,产品需求,服务需求,体验需求,关系需求,成功需求,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,不良客户的特质,（1）凡事持否定态度： A、信心是任何购买的关键，假如一个人对生活不抱任何信心，就不可能去购买； B、所有的人之所以行动，是认为行动之后比行动之前好，所有的人之所以购买，是认为购买之后比购买之前好； C、凡事百般挑剔，难以相处；,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,黄金客户的特质,（1）对你的产品与服务有迫切的需求，他的需求越紧急，对细节、价格、要求越低。 A、迫切需要； B、解决问题； C、立即获得好处 （2）与计划之间有没有

12、成本效益关系。 A、可直接降低成本； B、可明确地算出收益； C、成本回收快； D、可轻易决定向你购买； E、不需太多时间做评估,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,大客户经理胜任力模型,信息认知：收集企业资讯 分析信息 判断信息； 参谋顾问：挖掘企业需求 提供解决方案 开展个性化服务 为客户出谋划策； 拓展演示：选择目标客户 建立可信度 打动客户 展示产品和 服务的比较优势 商业演示技能； 协调沟通：讲解说明 内部协调 外部沟通 谈判技巧； 客户关系管理：了解关键人物情况 影响客户决策 建立并维护客户关系； 自我激励控制：工作激情 情绪控制 真诚守信 有求知欲 超越客户预期

13、；,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,大客户经理的 角色转换与发展目标,业务协调 业务顾问 业务联盟,帮助客户解决问题，帮助实现客户的目标， 帮助客户取得成功。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,业务协调角色,在整个销售过程中协调所有的信息、资源和必须的行动以支持客户，犹如乐队的指挥； 对自己公司信息、资源和能力的全面理解； 促进自己公司和客户重要角色之间的沟通； 管理业务优先性和绩效的能力； 建立和管理销售团队的能力； 协调交付和服务工作，统筹自己公司相关人员与客户的运作； 建立在客户内部的研发、市场、服务、业务等部门良好工作关系的能力； 高效和灵活；

14、,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,业务顾问角色,通过演证自己公司给客户带来的利益和价值帮助客户增进信心和加强合作关系； 宽广的知识面； 全面了解客户的业务、行业、市场以及客户的客户情况； 广泛而深入挖掘客户的问题，需要和兴趣，关注整体和大局； 将自己解决方案的应用与客户的业务有机联系； 拓展和帮助实施有效解决方案的能力； 与客户相关人员交流信息、询问他们的意见； 包括说服技巧在内的沟通技巧；,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,业务联盟角色,承诺并展示通过完整的客户管理过程能够对客户的短期和长期发展做出贡献； 表明自己既关注客户的短期利益也关注其长期发展

15、； 把自己视做客户的长期伙伴； 全面尊重客户，建立长期的人际互信关系，坦诚沟通 运用自己的资源以加强与客户多种业务关系的质量；,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,决策者,技术把关者,使用者,教 练,四 个 购 买 影 响 者,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,三、大客户顾问式销售核心战术,1、FAB及核心话术与练习 2、大客户顾问式销售SPIN模式 隐含需求、明确需求、利益、优点、特征 3、背景问题、难点问题、暗示问题、需求-效益问题 4、SPIN模式之混合销售团队 5、外部渠道的职能及选择原则 6、大客户的差异化营销 7、增值业务推广的“滚雪球模式”

16、8、大客户顾问式销售的八种武器,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,产品介绍,如何介绍产品及塑造产品的价值？ （1）具有专业水准，对自己产品非常了解； （2）对竞争对手产品的了解； （3）配合对方的价值观来介绍产品； （4）一开始就给对方最大的好处； （5）然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。销售我们的产品，他立即获得快乐在哪里？ （6）最后告诉他可行性？ （7）不要贬低竞争对手；,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,产品说明的技巧,选择合适的位置 控制客户的注意力 观察客户的反应 费用分解，利益集中 语言通俗易懂，贴近生活 重点突出，强化需求 简单扼要

17、，层次分明 善用展示资料,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,根据客户的需求推荐产品,特征,益处,优势,需求,I like it!,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,找讲师

18、，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,问话的六种作用,问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,SPIN模式之混合销售团队 销售人员必须知道的四类问题,背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题,分别设计我们自己公司的问题,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,背景问题：买方现在的业务和状况的事实和背景。 难点问题：发现客户的问题，难点和不满。 暗示问题：扩大客户的问题，不满，难点，并能揭开背后潜伏的严重后果。 需求效益问题：销售人员通过描述问题，让客户主动询问问题的解决方案。,找讲师，就上中华讲师网 中国

19、最大的培训讲师选聘平台,SPIN标准话术“傻瓜手册”,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,客户拒绝常见的问题（）态度问题,1:客户说很忙 2:找来找去找不到人 3:你要找的人不在 4:同时在接很多电话 5:打电话留言在语音信箱,或者短信 6:客户说我不需要 7:沉默 8:直接挂电话 9:发传真，发邮件,大客户的差异化营销之拒绝处理,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,常见的问题（）产品问题,1：你们的产品好象没什么特点啊？ 2：你们和xxxxx公司比较没优势啊？ 3：你们这一点上好象有问题： 4：你们有数据支撑吗？ 5：你们没有做过广告啊？,找讲师，就上中华

20、讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,常见的问题（）交易问题,1：产品太贵了 2：我能不能先试用一下 3：我要和我的领导商量一下 4：我没有那么多预算 5：我要从好几个公司里面考察一下 6：如果你的价格降到。我就做 7：你能保证我买了以后一定能。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,成 交 讯 号 辨 别,从言语口气中 客户反对意见减少时 客户同意你的说法 客户主动询问细节 客户赞赏你的敬业精神 客户开始讨价还价,从表情举止中 客户的身体前倾 客户的眼神变专注 客户频频点头 客户神情轻松 客户细看产品介绍,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,四：如何开发渠道

21、,一、渠道商调查 二、锁定目标渠道商 三、考察目标渠道 四、渠道商开发操作要点与技巧 五、开发当中如何与客户进行沟通？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,分享：什么是（渠道商）经销商？ （渠道商）经销商是指拿钱从厂家进货，具有独立的经营资格和经营权限，以通过获取产品利差来求得发展的商业单位或者个人。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,一、渠道商调查 二、锁定目标渠道商 三、考察目标渠道 四、渠道商开发操作要点与技巧 五、开发当中如何与客户进行沟通？,开发渠道商,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,“男怕入错行，女怕嫁错郎”。 -优秀的渠

22、道商一定是在开发阶段打好基础的 （1）调查方式： A.“扫街”式调查法。逢店必问. B. 跟随竞品法。调查在当地市场做得最好、销量最大的竞品渠道商。 C. 借力调查法。(第三方：调研公司等）,一、渠道商调查,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（1）选择渠道商的六大标准: A.渠道商的经营理念和思路 B.渠道商的网络实力 C.渠道商的信誉度 D.渠道商的销售实力 E.渠道商的社会公关能力 F.渠道商代理其他相关产品的现状,二、锁定目标渠道商,选对池塘钓大鱼,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（2） 了解目标渠道商的需求,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的

23、培训讲师选聘平台,完美的倾听,点头+微笑 坐在顾客左边 适当的目光接触 做好记录 不要打断 重复客户口述内容 不要发出其它声音 心无杂念 赞美认同他,案例：拔掉你的助听器,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,三、考察目标渠道,（1）六大方面考察渠道商： A. 运作方式： 坐商 行商 B. 观察实力： 1. 门店观察（开门、关门）。 2. 仓库观察（仓库大小） 3. 员工数量 4. 资金状况,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,（2） 判断一个经销商优劣的九大方面,A. 是否有激情。 B. 对利润的态度。 C. 是否遵守“游戏规则”。 D. 管理水准；门店陈列

24、、仓库的管理混乱，员工的态度冷淡，毫无工作激情。 E. 决断能力；谈判时其老婆或老公在一旁总是插嘴，但双方意见不同。 F. 年龄界限；年龄在45岁以上的请留意。 G. 学习意识；是否经验主义，糖衣炮弹。 H. 以销售为导向；纯粹交易。 I. 服务意识；老板对其下游客户态度傲慢，毫无耐性，请留意,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,四、渠道商开发操作要点与技巧,（1）渠道商的拜访 A. 拜访前的准备 1. 资料准备：包括企业简介、产品手册、样品、营销政策（报价单、促销政策、奖励政策）等。 业务员资料的准备是为客户沟通与谈判服务的，在第一次拜访时有些是需要给客户介绍的，有些不一定

25、要给客户看或介绍给客户，如营销政策资料。 要根据沟通过程中客户的意向度而定。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,(2)与渠道商客户沟通,与客户沟通，是业务员做业务的基本方式。良好的沟通既能说服客户给予支持和配合，又能化解与客户之间的矛盾与纠纷。 A沟通的原则： 沟通的基本原则是向客户推销利益。业务员不要向客户说“你要做么”，而要说“这样做对你有这样那样的好处”；不要向客户说“我的产品怎么怎么好”，而要说“我们的产品能让你多赚钱（客户喜欢卖得快和利润多的产品）”；不要说“公司又推出了什么新的政策要你执行”，而要说“公司推出的新政策可以给你带来这样那样的好机会”。,找讲师，就上

26、中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,B沟通的六大内容： 1. 企业：概况、实力、前景。 2. 品牌：品牌形象、内涵、文化、个性、档次。 3. 产品：原料、工艺、科技、品质、功能。 4. 利润：价格、奖励和利润空间。 5. 服务：销售服务（配送、回访、异议处理等）。 6. 支持：经销商促销、品牌宣传投入等。 陈述沟通的内容要做到全面而精要，突出自身的差异化优势，这样才能激发客户合作的兴趣和欲望。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,五、开发当中如何与客户进行沟通？ 业务员在与客户沟通时要掌握以下技巧： 1. 用案例说服。事实胜过千言万语。业务员要多搜集成功的营销案例讲给客

27、户听。 如某个经销商的月销量、利润；产品在某个市场的畅销程度。 2. 帮客户算账。具体的细节比笼统的说法更易打动客户，业务员可以给客户算算每月的销量、利润。推销产品就是推销赚钱的方案。卖产品就是卖方案。 3. ABCD介绍法。业务员要用ABCD法，找出产品、政策、促销中最独特的优点讲给客户听。A指权威性，即权威机构和人士对产品的评价；B指更好的质量，即与竞品或老产品相比的优势；C指购买使用的便利性；D指新奇，即产品、销售政策、促销方案等的独特之处。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,4. 示范。将产品的性能、优点、特色展示给客户。巧妙的示范往往能够创造销售奇迹。 5. 使用

28、证明材料。包括数据统计资料、市场调查报告、老客户的意见、第三者推荐书、专家或内行的证词、权威机构的评价、生产许可证、获奖证书、杂志文章、专业期刊文章、客户使用产品的照片等。 6. 倾听。就销售而言，有时善听比善说更重要。 7. 提问。通过巧妙的提问了解客户的真实需求和想法，并引导客户的思想向有利于合作的方向发展。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,A. 业务谈判的内容 1. 产品品种：是选择单一品种还是多个品种。 2. 产品价格：出厂价、渠道指导价。 3. 奖励政策：是否根据年度销量或销售额进行实物或现金奖 4. 促销活动：节假日促销、是否派促销员、日常促销有哪些。 5. 品牌宣传：是否投入广告门头、经销商POP、产品展示。 6. 供货方式：费用谁承担、每次供货量、供货频次。 7. 结账方式：,(3)经销商业务谈判,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,沟通谈判当中 厂家如何巧妙给政策,1、给政策要用加法 2、对客户政策要求用减法 3、给政策力度要以次递减 4、给政策要学会创造困难 5、谈判要注意一些数字游戏,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,讲完了！ 谢谢！,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,