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1、别克汽车 经销商总经理运营绩效提升培训,课程目的,一、使总经理与了解销售流程精细化管理对提升销售经营数据的重要性 二、帮助总经理了解上海通用别克销售流程及重要的销售KPI 三、帮助总经理掌握销售流程与销售KPI的对应关系 四、帮助总经理找到对流程的精细化管理要点以提升KPI 五、帮助总经理了解DOSS表单的作用并掌握科学的检查工具 六、使总经理理解实现数据化管理的要点,课程内容,一、销售经营的驱动因素 二、销售流程与重要销售KPI介绍 三、销售流程与重要销售KPI的因果关系 四、销售流程精细化管理与持续提升 五、利用DOSS表单监控流程与KPI,一、销售运营的驱动因素,一、销售运营的驱动因素,
2、作为一家别克4S经销商的管理者你是否一直在思考以下问题,完成VP 提升满意度，拿到SSI电话奖金 消化库存提高资金使用效率 抓硬件，抓流程，确保明访奖金 如何降低单车营销费用，避免过度让价 。 这些问题是否都与流程有关？ 1、我们到底要不要做流程？ 2、目前经销商流程执行是什么状态？导致现状的根本原因是什么？ 3、打算从哪些方面着手进行改善？,二、销售流程与重要销售KPI介绍,1、重要销售KPI介绍：,客流量/来店渠道 信息留存率 试乘试驾率/试乘试驾成交率 跟踪及时率 CALL车准确率 库存管理/消化库存 成交率 销量与市场占有率 零售满意度 明访成绩 。,二、销售流程与重要销售KPI介绍,
3、二、销售流程与重要销售KPI的介绍,2、别克销售流程的介绍：,从最终成交来说，哪些环节起到了决定性的作用？,9,市场运作,流程管理,成交量,KPI,DOSS管理表单,基盘客户开发,来电接听及进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,交车,潜在客户跟踪,售后跟踪,客流量,成交率/衍生 产品销售率,意向跟踪及时率/邀约率,VP销量/MS市场占有率,CALL车准确率/标准库存,信息留存率,试乘试驾率,售后跟踪及时率,环节,3、日常营运的漏斗原理,SSI,展厅客流量,二、销售流程与重要KPI介绍,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,对应关键业务环节：,销量,描述：以上海通用BPD
4、规定的时限为单位，结合PDCA工具以月或季度为周期的零售数量，包括展厅销售，二级网络，集团销售等。在这里主要关注的是展厅销售量。,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,MS市场占有率,对应关键业务环节,客流量,描述：客流量可作为后续销售考核标准的基础数据。同时也是衡量市场运营效果和目标客户开发效果的指标。我们也能借此数据来分析到店客户的构成比例，由此给市场部更精准地锁定我们的目标客户群。 1、来电潜客到店与再回展厅率 2、来电潜客到店=来电潜客首次到店数/ 来电新增潜客数 3、再回展厅率=再回展厅客户数/（新增到店潜客数+来电首次到店数上月末留存潜客数）,三、销售流程与重要销售KPI的因果关
5、系,SGM 销售流程,来电接听,进店接待,需求分析 及产品介绍,试乘 试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后 跟踪,基盘客 户开发,对应关键业务环节,信息留存率,描述：指客户来店后留下联系信息的客户。衡量销售顾问客户接待效率，有效反映销售顾问的需求分析能力和工作态度 信息留存率=（到店新增潜客数+来电新增潜客数/首次到店数+首次来电数）%,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM 销售流程,来电接听,进店接待,需求分析 及产品介绍,试乘 试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后 跟踪,基盘客 户开发,对应关键业务环节,试乘试驾率,描述：4S店接待的客户多少体
6、验了试乘试驾环节，通过对该指标的设定和考核，希望引导经销商让更多来到展厅的客户通过试乘或者试驾，来实际操作体验别克车辆特性 试乘试驾率=当月来展厅体验试乘试驾的客户数/（新增到店潜客数+来电首次到店数+再回展厅未试驾客户数) %,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM 销售流程,来电接听,进店接待,需求分析 及产品介绍,试乘 试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后 跟踪,基盘客 户开发,对应关键业务环节,跟踪及时率,描述：反映经销商销售人员的对潜客的跟踪能力 跟踪及时率=（实际回访客户总量/当月待跟踪意向客户总量）%,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM 销售
7、流程,来电接听,进店接待,需求分析 及产品介绍,试乘 试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后 跟踪,基盘客 户开发,对应关键业务环节,成交率,描述：所有潜在客户资源中，最终获得成交的客户比例 月度成交率=月度展厅零售销量/上月未留存潜客数+当月新增潜客数,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM 销售流程,来电接听,进店接待,需求分析 及产品介绍,试乘 试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后 跟踪,基盘客 户开发,对应关键业务环节,CALL车准确率/标准库存,描述：是可以分解为两种情况. 一是能否根据客户需求进行CALL车。 二是否能将CALL OFF的车
8、在最短时间内销售出去。,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM 销售流程,来电接听,进店接待,需求分析 及产品介绍,试乘 试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后 跟踪,基盘客 户开发,对应关键业务环节,衍生产品销售,描述：在车辆本身以外所销售的相关衍生产品及服务。是提高单车毛利的有效手段，同时也是考核销售顾问销售能力的重要指标。 赠送还是销售？,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM 销售流程,来电接听,进店接待,需求分析 及产品介绍,试乘 试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后 跟踪,基盘客 户开发,四、销售流程精细化管理与持续提升,流程执行的
9、要点： 1、key point的收集与管理 2、细化执行标准 3、标准贯彻到一线,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发：从基盘客户中挖掘出更多的新客户 对公司的利益何在： 常见问题回顾：,基盘客户开发,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,重庆别克销售顾问李毅,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,减少客户的成本 时间成本- 体力成本- 心理成本 -,工作方式 关于实用的客户资料及数据 留客户直系亲属的资料（生日，名字） 留
10、客户电话时多留一个座机。 留存客户身份证和车辆行驶证复印件，分月份放置。,建议：客户是永远的财富，建立如果在条件允许的情况下购买比如“客户王”之类的客户管理软件来帮助管理客户。,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,工作方式 关于手机的使用 手机中为客户建立专门的群组，并直接以客户的全名标明。 对于车主或车辆联系人的问候 对于车主的直系亲属的问候 问候包括：节日问候，其它问候 。,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,工作方式 关于客户问题的处理 要让客户对你产生依赖。 关于客户的维护 利用很多4S销售顾问在这块很薄弱的机会，主动加强学习并提前告知客户，让他觉得你售后服务方
11、面也很专业。 热心帮助客户，买不买车无所谓，除了在车方面还能帮到你那就是我们的缘份了。,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,工作方式 关于主动营销 夏天基本不在展厅里呆着，去售后看看有没有机会，买了车的客户总比没买车的客户好沟通，也更容易为我所用。,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,来电接听：通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店 对公司的利益何在： 常见问题回顾： 谈谈你对DCC的看法：,来电接听,四、销售流程精细化管理与持续提升,来电接听提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,来电接听提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店
12、接待,进店接待：通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。 客户期望值： 对公司的利益何在： 常见问题回顾：,进店接待,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待,销售顾问顺位排班恭候顾客,销售顾问主动上前自我介绍并递名片,四、销售流程精细化管理与持续提升,销售顾问引导顾客取阅资料,主动引导顾客体验车辆，礼仪规范,进店接待,四、销售流程精细化管理与持续提升,专人向顾客提供多种饮料,销售顾问送别顾客至展厅外并道别,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求
13、分析及产品介绍,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍,产品知识强的销售顾问往往并不是销售最成功的销售顾问。问题在哪里？,客户因技术而购买还是因感觉而购买？,洽谈记录表,需求分析及产品介绍：以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品 产生兴趣。 客户期望值： 对公司的利益何在： 常见问题回顾：,需求分析及产品介绍,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍,四、销售流程精细化管理与持续提升,销售顾问主动给客户示范操作,
14、客户在销售顾问的指引下操作车辆,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍,试乘试驾：通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。 客户期望值： 对公司的利益何在： 常见问题回顾：,试乘试驾,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾,试乘试驾车整洁干净,试乘试驾区域整齐显眼,试乘试驾车路线图清晰明了,试乘试驾车内再次提供路线图,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾,四、销售流程精细化管理与持续提升,销售顾问请客户上试乘试驾车，并注意相关的礼仪,销售顾
15、问为客户调整座椅,试乘试驾,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾,四、销售流程精细化管理与持续提升,受限于场地条件而无法展开有效试驾时，怎么办？,报价及成交条件确认：通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉。 客户期望值： 对公司的利益何在： 常见问题回顾：,报价及成交条件确认,四、销售流程精细化管理与持续提升,报价及成交条件确认提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,报价及成交条件确认提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,报价及成交条件确认,四、销售流程精细化管理与持续提升,引导顾客在洽谈区入座，并使用规范的书面报价文件进行报价。,潜在客户跟踪：与客户加强
16、联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进成交。 客户期望值： 对公司的利益何在： 常见问题回顾：,潜在客户跟踪,四、销售流程精细化管理与持续提升,潜在客户跟踪提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,1、如何检查销售顾问的跟踪情况？ 2、跟踪总有失败，战败客户如何处理？ 3、跟踪的时间与手段,潜在客户跟踪提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,网络营销-有人还在观望，有人早已收获！,上海永达别克管理部经理 曹婷婷,四、销售流程精细化管理与持续提升,潜在顾客跟踪MOT,网络营销的具体实施方案,即时聊天工具 QQ群，MSN,汽车论坛 BBS,个人网页 博客,四、销售流程精细化管理与持续提
17、升,潜在顾客跟踪MOT,汽车论坛BBS “曲线救国”法 “主动进攻”法 “逐一击破”法 “声东击西”法,四、销售流程精细化管理与持续提升,潜在顾客跟踪MOT,网络营销的具体实施方案,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,交车： 通过专业的交车，让客户感受良好的 MOT，使客户再次感到满意。 客户期望值： 对公司的利益何在： 常见问题回顾：,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,交车提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,交车提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,舒适的交车环境,温馨的交车区,销售顾问在交车时随身携带的交车工具箱,清洁一新的待交车辆,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,
18、对照使用手册向客户解说,打开发动机盖介绍五油三水检查方法,交车前认真擦拭车辆,交车前再次擦拭车辆,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,主管交车结束与车主合影,向客户介绍售后服务人员并交换名片,使用交车确认单陪同客户检查车辆,打开后备箱介绍备胎及工具,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,销售顾问向客户介绍售后接待并交换名片,销售人员会同售后接待与车主合影,销售顾问使用手册向客户详细介绍,车主合影墙,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,新客户开发 新车销售 二手车销售 汽车保养 汽车保修 汽车维修,汽车装潢 汽车年检 附件销售 保险产
19、品销售 二手车回收 提高客户满意度,客户信息反馈 基盘客户维护 客户活动推广,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,销售顾问工作重点,新客户开发 新车销售 二手车销售,服务顾问工作重点,汽车保养 汽车保修 汽车维修,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,四、销售流程精细化管理与持续提升,售后跟踪：通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良好服务，提升回厂率，让基 盘客户介绍更多的新客户。 客户期望值： 对公司的利益何在： 常见问题回顾：,售后跟踪,四、销售流程精细化管理与持
20、续提升,售后跟踪提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,售后跟踪提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,82,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,采集/分析,数据化管理 闭环控制,调整,效果检查,丰富的经验 庞大的教练组,手提电脑 科学化管理,形成标准,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,数据真实性的重要性,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,提问： 作为4S店的管理者，你希望通过表单了解哪些经营信息？ 1、反映当前经营情况的 2、指导未来经营方向的,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,DOSS系统中流程监控表单,五、利用DOSS表单监控流程与KP
21、I,DOSS系统中结果分析管理表单,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,DOSS系统中结果分析管理表单绩效管理表单（分车型，销售顾问，时间）,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,DOSS系统中结果分析管理表单库存表单,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,DOSS系统中结果分析管理表单,五、利用DOSS表单监控流程与KPI,DOSS系统中阶段性经营分析表单,回顾与总结,1、商务政策落地到部门，到具体工作方向 2、明确KPI、流程环节、DOSS表单的逻辑关联 3、明确定义各流程环节的结果目标 4、针对结果目标展开细化执行要点与检核KPI 5、围绕KPI对关键岗位重新定义，明确工作职责 6、DOSS表单解析及管理应用,谢 谢！,