1、内部资料 注意保密2010 2010 年年 1 1 月月集团客户业务支撑系统业务场景集团客户业务支撑系统业务场景梳理方案梳理方案Page 1河北调研情况总结客户经理数量全省共计1500人左右省级直属客户经理9人左右，石家庄分公司客户经理90余人产品数量固网类产品27个（其中接入类11个，内容类5个，应用类11个）移动类产品目前很少，只是支撑一些2G集团网产品客户数量省级客户120个石家庄分公司客户800多个存在的问题整体运营虽然能够有IT系统进行支撑（集团一站式系统、河北大商客系统），但系统支撑能力比较分散，系统间没有衔接，同时还存在人工支撑的情况系统能力不能push到终端，实时客户响应能力不
2、足。如在客户现场，客户希望了解目前订单的流转情况等。Page 2本次调研完成后的总结的方法论基本思想让机器有效为人服务，而不是让人围着机器转，被机器束缚应用系统的开发应该从分析业务场景入手，进而梳理出涉及到的各类业务流程，然后在流程的基础上归并出功能集合，最后根据功能集合建设相应的应用系统将场景的满足度、满意度作为应用系统验收的重要指标，一改过去以功能点为指标来验收应用系统的做法Page 3方法论三维体系客户产品运营过程Page 4“运营过程”梳理方法说明从ETOM的FAB来看，重点在以下内容：实施(Fulfillment)：该过程负责及时、正确地为用户提供他们所需要的产品，将客户的个人需求转
3、化为利用通信企业特定产品的解决方案，并通知客户订单的状态和确保订单的及时完成。保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题，并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复。计费(Billing)：该过程负责及时、正确地生成账单；处理收费；账单查询；解决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。售前、售中、售后对于集团客户在销售、保障、服务方面的“一户一议，一事一议”、集团客户虚拟团队、集团客户经理负责等特殊性，结合省分公
4、司目前的工作模式，分析后认为从售前、售中、售后的角度来分析更加合理Page 5业务场景提取1.运营过程是业务场景主体，产品变化会影响业务场景，故业务场景结果集是产品与运营过程的交集。举例：基于DDN产品需求响应流程，流程编码为：B1-2C1-1-5。2.每个业务场景有多个流程节点（每个节点可能存在子流程），每个节点涉及不同的客户角色，梳理业务场景的时候需要关注使用角色。3.场景梳理的关键：A、归集目前的产品，运营过程相同的产品进行必要的归并B、梳理、总结目前的运营过程，尽量做到通用、合适、标准C、子场景的分解要具备普适性，不受产品变化的影响子场景结果集子场景结果集业务场景结果集业务场景结果集P
5、age 6SPFS方法论生命周期模型场景景(S)流流 程程(P)功功 能能(F)系系统(S)场景流程流程流程流程场景场景流程流程流程流程流程流程功功能能集集中国联通运营环境功功能能集集应应用用系系统统Page 7示例场景Page 8示例场景流程描述Page 9存在的问题业务场景穷举的问题业务场景穷举的问题按照方法论的指导来穷举业务场景的过程，需要很多的人员、时间上的投入，否则很难穷举清楚；工作周期的问题工作周期的问题业务场景的编写完成到开发实施的过程还需要进一步细化系统功能需求书、数据管理规范等，然后才能指导工程开发，整个工作周期很长，期间业务需求很可能会产生变化，迭代工作很多；理论需要实际工作来验证并升华理论需要实际工作来验证并升华方法论体系在我们后期的工作中需要逐渐去验证，通过一两个大型项目的实施后，总结升华我们的理论体系，最终形成完备的理论；Page 1010谢谢！
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