政府电子化服务的效益问题研究.pdf

《政府电子化服务的效益问题研究.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《政府电子化服务的效益问题研究.pdf（55页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、苏州大学 硕士学位论文 政府电子化服务的效益问题研究 姓名：董伟琴 申请学位级别：硕士 专业：档案学 指导教师：王铭 20080401 政府电子化服务的效益问题研究中文摘要 中文摘要 随着世界各国电子政务的发展，作为电子政务核心内容的政府电子化服务， 日益受到各方面越来越多的关注。本文运用经济学关于“效益”的概念，分析政 府电子化服务的成本与收益问题。笔者采用理论阐述结合案例分析的方法，对政 府电子化服务的效益问题进行了较为全面的概括和剖析。在成本问题上，从政府 和公众两个方面的角度，分析各自所需付出的成本，以及提出降低两者成本的策 略；在收益问题上，主要有两个方面，即高效率的服务和优质化的服

2、务。在效率 方面，首先提出实现高效率服务的标志，接着指出政府电子化服务在效率方面存 在的问题，然后提出解决政府电子化服务关于效率问题的措施；在质量方面，首 先提出优质的政府电子化服务的要求，然后指出影响优质化服务的因素，最后提 出提高优质化服务水平的策略。笔者的写作目的在于倡导政府走上提供低成本、 高效率、优质化电子服务的道路，进而提高整个电子政务的水平。 关键词：政府电子化服务效益低成本高效率优质化 作者：董伟琴 指导老师：王铭 T h eR e s e a r c ho fG o v e r n m e mE 1 e c t r o n i cS e r v i c e sB e n e

3、f i t A b s t r a c t T h eR e s e a r c ho fG o v e m m e n tE 1 e c t r o n i c S e r V i c e sB e n e f i t3 e 1 7 V 1 C e7 SB e n e n t A b s t r a c t B yt h ed e v e l o p m e n to fe l e 旧I l i cg o V e m o ri n c l u d i n ga l lm ec o u n 臼了i nt h ew o r l d a st l l ec o r eo fE g o v e m

4、o r ，m eg o V e m l e n te l e c 仃0 I l i cs e n ，i c eh a v er e C e i V e dm o r e a t t e n t i o n ht 1 1 i sp a p e r t l l eC o n c e p ta b o u t b e n e 尉”i I lt l l ee c o n o I l l i c si su s e d ，n l ec o S t a l l dI ，】_ o c e e d sa _ b o u tg o v e m n l e n te l e c 仃o n i cs e r v i

5、 c ei s 加a l y s e d Iu s em em e m o do f m e o 巧觚dC a s et 0a I l a l y s e 纽ds u I I l 】 m r i z e t l l eq u e s t i o no fg o V e r 衄 1 e n te l e c 廿o n i c s e r v i c e sb e n e f i t h 也ei S s u eo fc o s t ，1 r o m9 0 v e r m n e n t 勰dp u b l i c sp e r s p e c t i V e ， a l l a l y s e 廿

6、1 e i rc o s t ，l e ng i V es o m ea d V i c e st or e d u c e t 1 1 e i rc o s t h lm ei s s u e0 fP r o c e e d s ， i n c l u d eo f h i g l le f ! f i c i e n c ys e i c ea n dl l i g l lq u a n t ) rs e n ，i c e A b o u t 廿l ee f f i c i e n c y ，6 r s t ，I p o i n tm ei n d i c a t eo fl l i 曲q

7、 u a l i t ys e r V i c e ，i n d i c a t et l l e l a c ko fg o V e r 姗n te l e c 们I l i c s e n r i c e se f ! f i c i e n c y ，m e np u tf o 刑a r ds e v e r a ls t 印s A b o u tm eq u a l i t y ，f i r s t ，Ip o i n to u t t h ed e m a n df b rl l i 曲q u a u t ) rs e r v i c e ，e x p a t i a t em ei

8、 n n u e n c i n gf a c t o r s ，廿l e n 百V es o l e a d v i c e st oi I l l p r o v et 1 1 e1 e V e lo fg o V e m m e n te l e C 仃0 l l i cs e r v i c e ho r d e rt os p a r kp l u gt h e g o v e 加加e n tt op r o V i d el o w c o s t l l i g he m c i e n c y w e Uq u a l i t yE s e i c e ，1w r i t e

9、衄s p a p t oh 叩ei m p r o v em el e v e lo f t 1 1 ew h o l e E - g o v e m o r K e y w o r d s ：G o v 哪e n te l e c 仃o I l i cs e n ，i c e B e n e f i tL o w c o s tH i g he f f i c i e n c y W e l l q u a l i t y W r i t t e nb y ：D o n gW e iq i n S u p e r V i s e db y ：W 觚gM i n g 苏州大学学位论文独创性声明

10、及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所 取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或 撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材 料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承 担本声明的法律责任。 研究生签名：鹚日 学位论文使用授权声明 期：蚋，、各、9 ，习：十二自 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文合作部、中国 社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采 用影印、缩印或其他复制

11、手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论 文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 期： 期： 己阀I 、身刁1 日：+ ：D 政府电子化服务的效益问题研究绪论 绪论 一、本文所涉及主要概念的定义 1 政府电子化服务 政府电子化服务( g o v e m m e 玎te l e c 们n i cs e n ，i c e ) ；又可以称作政府公共服务的 电子化、电子化的政府服务、电子化公共服务、政府以电子化形式传送服务等。 有学者定义“政府电子化服务是指通过现代通信技术和网络

12、技术提供公共服务。 还有的学者定义“政府电子化服务是指政府通过现代通信技术和网络技术等电子 化手段，使政府为社会公众提供的公共服务得以充分实现的过程和结果。 为了更好的理解这个概念，我们首先来了解什么是公共服务。所谓公共服务 ( p u b l i cs e n ，i c e ) 是与私人、私益服务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政 府为社会公众提供的不以赢利为目的服务。公共服务是政府为满足社会公共需要 而提供的产品与服务的总称。它是由以政府机关为主的公共部门生产的、供全社 会所有公民共同消费、平等享受的社会产品。公共服务概念的两个基本点：一是 满足社会公共需要；二是公民平等享受。 对于政

13、府电子化服务的理解，有两个层次：一是政府电子化服务就是政府服 务手段的电子化。这是一种工具层面上的认识，往往出现在政府电子化服务的初 级阶段，在这种认识的指导下，政府电子化公共服务容易成为传统服务的电子“备 份“ ，而服务职能、内容、程序、方法、标准等本身的不合理性并不能得到根本性 的改善；虽能局部提高服务效益，却不利于政府整体效能的改进。二是政府电子 化服务是电子环境下政府服务的新模式。随着电子化水平的不断提高，人们认识 到政府电子化服务的核心是“服务“ ，而不是“电子化“ ；政府公共服务的电子化 不仅意味着服务手段由人工向电子化的变迁、变化，而且在信息技术的支撑下， 深入服务工作的内部，通

14、过职能、制度、程序等全方位的改革，优化服务，寻求 服务效益和服务质量的提高。 2 效益 “效益“ ( b e n e f i D 在现代汉语中指效果和利益。效果是指由某种力量、做法或 。梁士伦；刘新飞电子政务【M 】北京：机械工业出版社，2 0 0 5 8 ( 1 ) 。许芳基于客户关系管理的政府电子服务理念探讨理论与实践川，2 0 0 6 年第1 0 期 1 政府电子化服务的效益问题研究绪论 因素产生的结果( 多指好的结果) 。利益指好处，这种好处包括物质利益和精神利 益两大方面。 效益是一个具有非常广泛内涵的概念，从最一般意义上理解，效益是指减去 投入后的产出，是一种投入产出的数字比。这种

15、数字比共有三种情况：产出大于 投入、产出等于投入、产出小于投入。其中只有产出大于投入一种情况有效益， 其他两种情况均无效益而言。效益大小取决于投入产出比，投入与产出比越大则 效益越小，相反则越大。因此，追求效益就是追求以最小的投入获取最大的产出。 漫长的人类发展史证明，效益更重要的体现为组织或组织行为概念，良好的组织 结构或组织行为是产生效益的保证，人类建立组织的目的从一开始就蕴含着追求 效率和效益的因素，个人离开了组织就不具有价值意义，因而也就不会有什么效 益可言。整体大于各部分之和，这是系统理论对组织在效益问题上的最好诠释。 效益是关涉本论文的一个重要概念，人类活动有许多追求，而效益是其中

16、的 一项最基本追求。盈利性组织如此，非盈利性组织如此，个人活动如此，政府的 活动亦如此。一切人类的发展，都可以归结为有效益的个人活动或组织活动的确 证和扩展。人类的生存必须依赖人类的劳动，人类的劳动应当是有效益的。如果 人类的劳动效益很低，甚至没有效益，人类的生存质量，甚至能否生存，都将成 为问题。所以，人类从来都是很重视效益的。效益是人类生存和发展的需要，效 益始终是人类社会重要的价值追求。 3 政府电子化服务的效益 在经济领域，效益是指获得的使用价值与所消耗和占用的劳动及资源之比。 或者说是物化劳动与活劳动的消耗与所取得的符合社会需要的劳动成果之比。实 质是用尽可能少的活劳动和其他物质资源

17、，生产出尽可能多的使用价值。在生产 领域，效益是指新增加的生产能力。它是影响生产增长计划能否完成的重要因素， 是关系到解决生产力布局和国民经济远期增长速度的重要因素，它是社会再生产 扩大程度的重要标志。在管理领域，效益是指通过对已有资源的重新整合，发挥 其最大潜能，获取最大的效用。效益与资源有着密切的关系，效益是通过对已有 的或较少的资源利用使原有资源增值。服务在整合诸多资源的过程中也使自己成 为一种重要的资源，服务资源在实践中具有转化成其他资源的功能，运用得好， 服务资源会迅速增值并在短时期内迅速转化为经济、政治、文化等诸多资源。可 见服务效益是一种综合效益，包括经济效益，也包括社会效益。

18、2 政府电子化服务的效益问题研究绪论 效益的产生规则既可适用于经济活动现象，也适用于社会活动现象。显而易 见，经济效益可以通过利润进行衡量。而社会效益衡量起来就比较复杂，它既可 以以定量的方式，也可以以定性的方式，并更多地采用定性衡量方式。比如社会 的稳定、人们精神状态的好转、法律的公正等。社会效益不仅应该衡量，而且可 以衡量。市场经济体制是一种高效益的体制，市场经济的发展决定了必须建立适 应它的经济体制，同时也必然要求有适应它的政治体制，因此，考虑社会效益问 题，考虑服务效益问题，考虑电子政府公共服务效益问题，是必然的趋势。追求 最大效益是政府电子化服务的动力、出发点和最终目的。 本文所说的

19、政府电子化服务的效益是指通过现代通信技术和网络技术提供公 共服务所产生的经济效益和社会效益。它充分反映了政府提供电子化服务的具体 情况。效益关心的问题是“情况是否得到改善”。政府电子化服务的效益通常是指 公共服务实现的程度，如福利状况的改变程度、使用者满意程度、政策目标的成 就程度等。因此，政府电子化服务的效益是指公共服务符合政策目标的程度，通 常以产出与结果之间的关系加以衡量。效益可以分为两类：一类为现状的改变程 度；另一类为行为的改变幅度。因此，追求政府电子化服务的效益就是要以低成 本的投入，产出高效、优质的电子化服务，本论文就此展开研究。 二、本文选题的理论依据 1 政府电子化服务的公共

20、性理论 政府电子化服务是一种公共服务，政府电子化服务的效益是一种公共性的效 益，因此必须首先理解什么是“公共性“ 以及“公共服务“ 。 “公共性与私人性、个体性是相反含义的概念。从词义学的角度理解，公 共的含义为公众、共同、大家、公有、公用，凡具社会性、公众性的事务包括国 家的或集体的，皆属于公共的范畴。”本论文所涉及的“公共“ 概念，与词义学 解释的含义基本一致，所不同的是我们所引入的“公共“ 概念，更多地体现为政 治的含义。在我们的讨论中，“公共或“公共性“ 一般是指社会主义制度下的公 众意志与公共利益，指社会整体，指国家或政府，指与公共性主体相关联的公共 事务。 “公共服务( p u b

21、 l i cs e n ，i c e ) 是指为社会公众提供的不以赢利为首要目的的服 务。与私人服务( p r i v a t es e r v i c e ) 相区别的是，公共服务不以经济消费能力作为认 。王伟政府公共权力效益问题研究北京；人民出版社，2 0 0 5 5 ( 1 ) 3 政府电子化服务的效益问题研究 绪论 定服务对象资格的标准，不以获取经济利益而是以推动整个社会的良性发展和保 障全体社会成员的共同利益为首要目的。在传统的行政管理理论中，公共服务 是由政府机构及其公共部门( 如事业单位、国有企业等) 提供的。2 0 世纪7 0 年代 以来，为克服政府服务效率低下的弊端，各国政府

22、先后推进行政管理的改革，将 市场机制、竞争机制等引入公共服务领域，提供公共服务的主体日益多元化，除 了政府机关、国有企业之外，私人团体、民间组织也成为公共服务的提供者，以 保证公众能够得到高质量的服务。不过这并不能抹去公共服务本身的公益性质， 政府仍然需要对公共服务进行严格的监督和适当的引导，以避免公共责任心的缺 失，保证公共服务的质量。不同之处在于政府将不再是公共服务的唯一提供者。 社会主义国家是人民当家作主的国家，“公共性”、“公共服务是人民意志、 人民利益的彻底体现，“公共性”反映了政府服务的本质。在社会主义制度下，在 电子信息时代，政府电子化服务的“公共性“ 与其“统一程度”或者说“普

23、及程 度“ ，是衡量政府电子化服务效益的重要前提。可以说，如果政府电子化服务能够 最大程度地反映并且满足最广大人民的根本利益和具体要求，那么也就实现了政 府电子化服务效益的最大化。反之，如果政府电子化服务脱离了最广大人民的物 质文化生活需求或根本利益，那政府电子化服务就谈不上有任何效益。因此，政 府电子化服务要在公共服务意义上以公共性最大程度的体现为目标，这就必然构 成研究政府电子化服务效益的重要理论依据。 2 成本与收益理论 政府电子化服务成本与收益理论是与市场经济相对应的产物。成本主要是指 为了获得某种收益而必须为之付出的代价，收益是指付出相应成本之后所得到的 结果。毫无疑问，为建立政府人

24、们是要付出成本的。无论从经济的角度还是从精 神的角度看，政府的建立、运作需要政府内部的公务人员、需要全社会成员为之 付出物质和精神等方面的成本，没有这些成本支持，政府将无法进行。在政府电 子化服务的初期，更需要投入大量的人力、财力、物力进行基础设施方面的建设， 这是需要巨大成本的。 ， 从经济学角度看，收益大于成本的预期是人们行为的基本出发点，因而是人 类社会的首要理性原则。人们之所以要投入一定的物质，是希望通过这样的投入 能够得到更多的物质。不想得到收益的投入是不存在的，或者说，不想得到收益 。侯卫真电子政务的建设与发展【M 】北京：中国人民大学出版社，2 0 0 6 3 4 政府电子化服务

25、的效益问题研究绪论 的投入也就无所谓投入，也就根本不存在所谓的成本问题。社会对政府花费了成 本，其根本目的也正是在于从政府那里得到比这个成本更高的收益或者说效益。 相对于企业效益来说，政府成本与效益关系复杂得多，政府效益是一个综合指标， 比较难于评价。其中，政府经济效益较为容易评价，但是社会效益，涉及很多方 面，且带有主观意识方面的色彩，较难下定论。政府的建设效益、管理效益、服 务效益三个方面中，服务效益又是最难评价的，它没有前两者那么明显的评价指 标，评价效益的时候存在更多不确定性和随机性，因此，很难纯粹从量上对其进 行评价，更多的是从定性方面进行考量。 政府电子化服务效益，是适应当前电子信

26、息时代背景下提出的。关注政府电 子化服务效益问题，具有重要意义。政府电子化服务效益的提高，意味着人们投 入成本的增值，高效益的政府电子化服务也意味着政府办公成本的降低。高效益 的政府电子化服务必然带来公众生活水平和生活质量的提高、政府办公效率的提 高、社会经济的繁荣与发展、社会秩序的安全与稳定、国家的和平与发展等综合 效益。因此，作为进行社会主义市场经济建设的社会主义国家不仅需要而且必须 倡导建立“企业家政府“ ，要用企业的价值理论和管理方法来看待政府的经营、服 务问题，要讲政府管理和服务的效益( 当前重点是讲政府电子化服务的效益) ，要 用效益的观点来对待政府和公共事业的管理和服务问题，这也

27、是为什么要把成本 与收益理论作为本论文研究的理论依据的原因所在。 三、研究背景 2 0 世纪8 0 年代后期因特网出现以前，政府已经在积极寻求利用信息技术来提 高运作效率和增强内部沟通。但是，这个时代电子政务的核心主要是内部的自我 管理方面。从2 0 世纪8 0 年代中期兴起的网络论坛和商业性质的电子邮件技术到 9 0 年代早期万维网和网络搜索引擎技术的发展，因特网逐渐发展成熟为一个成本 低廉和界面友好的平台，政府官员可以利用因特网直接跟公民沟通并把大量的信 息传递给公众。 私人领域电子商务的发展进一步强化了政府工作核心的转移。因特网允许公 司和公民个人以较低的成本来交换信息和处理商业交易。在

28、获取商品、服务和信 息方面因特网提供了灵活的途径，这又激发了公民对顾客服务的期望。现在许多 人期望不受时间的限制通过网络来找到他们所需要的有关政府方面的信息。 技术进步和经济变化的结果促使政府的政策制定者有了进一步的动力来把信 5 政府电子化服务的效益问题研究绪论 息技术使用的核心从内部管理转到跟公众的外部联系上。美国前副总统戈尔在国 家绩效评估报告中建议电子政务“将允许公民通过有效回应顾客的程序来更广泛 和更及时地获取信息和服务，改变了联邦政府和它所服务的公民个人之间的关 系”。这些言论清楚地反映了传递公共服务的一种崭新模式，即政府电子化服务。 伴随着电子政务的发展，政府电子化服务运应而生。

29、 政府电子化服务是电子政务的核心，在电子政务建设中占据举足轻重的地位。 随着世界范围内的电子政务的发展，政府电子化服务也逐渐成熟和完善。在西方 发达国家，如美国、加拿大、法国、德国、英国等，以及亚洲的韩国、新加坡、 日本还有中国的香港等，这些国家和地区的电子政务已经发展到一个比较高级的 阶段，而其中的政府电子化服务也相当完善。 在我国，电子政务建设也呈现良好的发展势头，各地电子政务建设也进行得 如火如茶，政府电子化服务也发展到了一定的水平。但是，我国的电子政务建设 大部分是政策性的产物，很多地方根本就不考虑到效益的问题，电子政务是一个 需要很大投入的工程，动辄耗资过亿，如果不考虑到效益，盲目地

30、投资建设，必 将导致巨大的浪费和造成一个财政黑洞。 2 0 0 2 年5 月3 1 日，“中国信息协会电子政务促进会筹备成立发布会暨中国电 子政务效益问题讨论会”在国家信息中心演播厅举行，来自国家机关、科研机构、 大学、企业和媒体的专家、学者与记者共聚一堂，讨论我国电子政务的效益问题。 与会者认为，电子政务的效益问题涉及到三个方面：第一是电子政务对社会的服 务产生的效益问题；第二是电子政务管理的效益问题；第三是是电子政务建设的 效益问题。与会者曾试图把讨论会的重点是放在第一个层面上，即如何应用信息 通信技术改善政府对公众的信息服务，特别着重讨论如何通过电子政务改善政府 和企业、居民的关系，进而

31、提高电子政务的效益的问题。由此可见，电子政务的 效益问题，尤其是电子政务服务的效益问题，已经引起了相关人士的重视，是一 个非常值得关注的研究课题。 “在2 0 0 6 年岁末的时候，我国电子政务专家指出：服务、共享、效益，将是 2 0 0 7 年乃至今后一个时期电子政务发展的特征。”实践也证明，关注电子政务的 服务与效益，是我国电子政务建设的重中之重。 因此，关注电子政务效益问题，有重要的实际意义。而其中，笔者认为服务 。电子政务发展的三大趋势数码世界编辑部数码世界【J l ，2 0 0 r 7 年1 月 6 政府电子化服务的效益问题研究绪论 效益是关键。因为电子政务建设和管理的根本目的就是为

32、了提供更好的服务，管 理是寓于服务之中的，在世界各国电子政务建设以电子服务为中心、我国推行建 设服务型政府的背景下，笔者着重讨论电子政务的服务效益，是顺应时代潮流的。 四、国内外研究现状 政府电子化服务是电子政务的核心以及重要组成部分。相关研究受到国际、 国内的广泛重视，并已经取得多方面的进展。 目前，国际和国内研究重点放在对政府电子化服务的绩效评估方面。在国际 上，不少研究机构提出了一些有价值的评估指标和方法，对指导世界各国更好地 开展政府电子化服务很有帮助。如全球著名的管理和信息技术应用咨询公司埃森 哲公司从2 0 0 0 年开始，用其独有的评价指标体系对发达国家的电子政务( 重点关 于政

33、府在公共服务方面) 进行评分，并发布年度报告。2 0 0 2 年发布的电子政务 领导：实现远景、2 0 0 3 年的电子政务领导：专注于客户、2 0 0 4 年的电子政 务领导：最高绩效，最大价值、2 0 0 5 年的客户服务领衔新期望，新体验 等历年报告对世界各国开展政府电子化服务的状况作了相应的评估以及对未来的 发展方向提出了设想；T a y l o rN e l s o nS o f r e s 公司( 简称T N S ) ，是世界第四大 市场信息咨询服务公司，伦敦上市公司，在全球5 0 个国家设有办事处，公司从事社 会和政府方面的研究。自2 0 0 1 年以来，T N S 连续三年对全

34、球许多国家( 2 0 0 1 年 2 7 个国家，2 0 0 2 年3 1 个国家) 的电子政务发展情况进行了评估。T N S 公司从公 众需求角度出发，观察了政府机构利用I C T 技术的程度、满足公众需求的能力。 了解公众行为方式变化和互联网带来的新生发展机会非常重要。在国内，也有很 多专家学者对电子政府及其电子化服务进行绩效评价与评估。如樊博在其编著的 电子政务一书中，提到电子政务的绩效评价；中国人民大学信息资源管理学 院2 0 0 3 级博士生张敏的博士学位论文，就是关于政府电子化服务绩效评估的；陶 文昭著作的电子政府研究中，也讲到关于电子政府的绩效分析。 如前所述，国内外很多研究机构

35、和专家学者对电子政府及其电子化服务的绩 效进行评价和评估。众所周知，绩效包括成绩和效益，绩效和效益是两个不同的 概念，侧重点也不一样。在国内，也有很多专家学者对电子政务及政府电子化服 务的效益问题进行了研究，研究比较多的代表人物是国家信息中心副主任、中国 信息协会常务副会长胡小明同志，他曾多次撰文阐述电子政务的效益问题，如电 子政务的效益从何而来、电子政务呼唤效益研究等，也曾多次在座谈会、新 7 政府电子化服务的效益问题研究绪论 闻发布会上等公开场合，提出电子政务建设要讲究效益，政府电子化服务也要讲 效益。还有一些其他的学者，也在不同程度上关注到了电子政务及政府电子化服 务效益问题，如高新民、

36、刘力、胡延平合写的解读电子政务的效能和效益一 文中，提到电子政务的效益问题，指出电子政务包括经济效益和社会效益，并对 电子政务效益评测提出了相关的方法；有的学者对电子政务效益进行审计，并指 定了一些具体的指标体系，如吕俊、黄宏毅合写我国电子政务效益审计指标体 系初探；有些地方在电子政务建设时，也关注到了电子政务的服务效益，如定 西市电子政务建设的宏观效益浅析一文，介绍了定西市在电子政务建设时，电 子政务建设的管理效益、服务效益、经济效益；有的学者认为电子政务包括管理 效益和服务效益，如陈浩电子政务要发挥两个效益，有的学者则认为电子政务 包括管理效益、服务效益以及建设效益。其中，无可质疑的是，电

37、子政务的服务 效益是核心，因为电子政务的公共服务是电子政务建设的最终目的，建设效益和 管理效益都是为服务效益服务的。 由此可见，国际和国内研究和讨论最多的是关于电子政务绩效方面的，只是 把政府电子化服务作为电子政务绩效评估的一个重要指标，针对电子政务效益方 面的研究不是很多，而且大多都是一些基本性和技术性的问题，即使是谈到了电 子政务的效益问题，也没有专门针对政府电子化服务效益的问题进行全面地研究 分析。所以，关于政府电子化服务效益问题的研究，仍需要作深一步的探讨和研究。 五、选题意义 大多数人认为，只有经济活动才可以讲究效益，其实不然，一切活动都可以 讲究效益，只是经济活动比较强调这一点。“

38、价值研究是作用研究的深化，效益研 究又是价值研究的深化。电子政务建设至今仍然存在并在持续不断发展的原因 是什么? 答案肯定是电子政务的作用大于对它的投入。 电子政务建设是一项投资巨大的工程项目。“据世界银行估计，仅仅在发展中 国家( 指全部发展中国家) 建立适当的信息技术基础设施就将需要3 0 0 0 亿美元投 资。” 但美国布鲁金斯学会一项研究成果表明：这些年来由于电子政府的加速发 展，因特网给美国人带来的成本节约高达每年2 0 0 0 亿美元，相当于国民生产总值 的2 ，每年可以提高劳动生产率O 4 。 o 张长海论档案馆效益湖北档案啊，2 0 0 2 1 1 。电子政府评价体系的构建电子

39、政务【J 】，2 0 0 5 年第5 期 8 政府电子化服务的效益问题研究绪论 “通过电子政务提高政府公共服务质量和效益，是世界各国加速推进电子政 务的主要目的。”世界银行认为，电子政府主要关注的是政府机构使用信息技术 向公民提供更加有效的政府服务，改进政府与企业和产业界的关系，提高透明度， 促进政府服务更加便利化，增加政府收益或减少政府运行成本。电子政务通过采 用网络化、数字化等技术手段，向全社会提供准确、全面、权威的信息资源，通 过协同政务、一站式服务等，改造政府业务流程，通过建立和培育政府与社会公 众之间的交流机制，有效实现信息资源的共享，减少公众与企业组织的办事程序， 减少政府办公成本

40、，促进社会的民主化，使公众获得及时满意的各种服务，大大 提高政府公共服务的质量和效益。可见，电子政务可以带来突出效益，不只是经 济效益，还有社会效益。 中国的传统政府不讲成本因而也就不讲效益，这是以往高度集权体制遗留下 来的后遗症，已经不适应市场经济的发展。市场经济是一种效益经济，社会主义 市场经济亦然，因此，在社会主义市场经济条件下，电子政府及其公共服务必须 要树立效益观念，必须引进企业管理中的效益最大化原则，要以效益观念指导和 衡量政府的服务工作，把效益原则作为衡量行政管理和服务成功与否的标准。这 种效益观念在我们这里就是指政府运用科学手段，在整合利用社会资源中追求以 最小的投入，获得公共

41、事业和公共利益方面的最大产出。这种效益观念既体现为 社会全体成员生活质量和公共利益最大限度的提高与实现，又体现为向全社会公 众提供低廉、高效、优质的公共服务。 综观各国的电子政务建设，都把服务放在了一个很高的位置，世界各国都把 电子政务定位为“为公众服务“ ，政府电子化服务成为电子政务建设的核心。“美 国把以公民为中心、以绩效为导向、以市场为基础作为电子政务建设的指导 原则，其核心是以公民为中心；瑞典政府建设电子政务也十分重视为社会与公 众服务，并把电子政务的第一目标定位于为企业和居民服务，增加透明度，促进 民主化。” 从中国电子政务的发展来看，电子政务建设之初关注更多的是基础设施、网 站功能

42、、信息资源等硬件，电子政务各项基础设施建设建成之后，关注的焦点自 然应该转向服务了。在经历了基础网络设施建设，实现政府部门内部联网、办公 自动化阶段以后，电子政务的服务职能与理念将得到发挥并逐步深入人心。以公 。王谦，陈放电子政务与服务型政府的构建唧武汉科技大学学报( 社会科学版) ，2 0 0 6 年1 2 月第6 期 。王谦，陈放实施电子政务构建服务型政府阴北京航空航天大学学报( 社会科学版) ，2 0 0 7 年6 月第2 期 9 政府电子化服务的效益问题研究绪论 众为中心提供公共服务，以服务提升效益，成为指导中国电子政务建设的基本思路。 因此，关注电子政务效益问题，体现了务实精神，而关

43、注其中的政府电子化 服务的效益问题，更是适应当前我国建设节约型政府、服务型政府、廉洁型的政 策要求和时代需要。归结世界各国政府和我国政府电子化服务的口号，主要有提 供“低廉服务、高效服务、优质服务”三个方面。因此，关注政府电子化服务的 效益，从低成本、高效、优质三方面来探讨政府电子化服务效益问题，符合电子 政务发展的现状和要求，具有现实意义。 六、效益的多角度划分和本文的研究角度 事有多方，物有多面。在电子政务发展过程中，效益所涉及的范围很广，可 以从多个角度进行划分。 从电子政务的发展阶段来讲，包括建设效益、管理效益、服务效益。首先是 建设效益。电子政务是一个耗资巨大的工程，需要投入大量的人

44、力、财力、物力， 建设必要的基础设施及配套设施，购入相关的硬件、软件，引进各种中高级人才 等。如此一个浩大的工程，只有引入效益原则和树立效益理念，才能实现可持续 发展。其次是电子政务的管理效益。实施电子政务，政府各部门可通过办公自动 化系统、电子邮件交换、远程视频会议等工具，极大地提高行政的时效性和政府 部门的工作效率。电子政务系统能把适当的信息在适当的时候提供给适当的管理 者，使决策者可以在广泛了解决策所需信息的前提下进行决策，有效避免以往靠 经验决策和信息不完备导致决策失误的现象。从而提高了行政决策的科学性和合 理性，也将促进高素质的政府公务员队伍的建立。最后是电子政务的服务效益。 电子政

45、务将公众获得信息的成本大幅度降低，使得政府为公众服务的效率明显提 高。实施电子政务，政府应用信息技术，改变所谓的“门难进，事难办”的现象， 降低了进政府办事的“门槛“ 。随着政府信息化的不断深入，政府工作人员综合素 质也在逐步提高，从而促进政府服务素质和水平的提高。 建设以及管理好电子政务，其最终目的是为了实现更好的服务。同时，管理 是为服务而服务的，很多国家政府部门都把管理寓于服务之中。电子政务建设的 核心目标是提供更高品质和更有效率的公共服务。所以，电子政务管理效益和建 设效益的提高，成为服务效益提高的手段和途径，最终也是为了电子政务服务效 益的提高。所以，本论文把着重点放在关注电子政务的

46、服务效益上。 从对电子政务结果的测量角度来讲，包括社会效益和经济效益。“电子政务为 1 0 政府电子化服务的效益问题研究绪论 企业和公众提供的公共服务，不仅体现着政府的形象和社会效益，也隐含着一定 的经济效益。因此，电子政务服务会使社会的福利上升，产生了间接的经济效益。“ 发展电子政务的一个主要目的是为提高政府管理能力和服务水平创造条件，因而 它不能完全按一个市场化项目的评估标准来衡量它的投入与产出，而应当把它的 经济效益和社会效益结合起来综合考虑。当然，为了提高电子政务的效益，在设 定电子政务目标之时，应当考虑目标的评测标准。提高目标的可测量性是提高电 子政务效益的一个关键点。特别需要强调的

47、是，电子政务的目标经常是社会效益， 社会效益的可测量性本来就弱于财务指标、工程技术指标。如果因噎废食，对社 会效益难以测量就从根本上放弃测量，那将是很危险的，这会成为我们工作的漏 洞，影响政府对效益的追求。虽然电子政务的社会效益不是那么直观，但是我们 还是可以提出一些直接或间接的统计与调查办法，如用户满意率调查、运行数据 统计等等，通过某些正面、侧面的方法测出效果来。所以，政府要努力寻求有效 的测量方法来评估社会效益，这种努力会引导电子政务走上重效益的轨道上来， 指导电子政务今后的健康发展。 从当今世界各国对电子政务在服务方面的效益要求来讲，包括提供低成本服 务、高效率服务、优质化服务三个方面

48、。首先，在政府电子化服务的投入方面， 应该坚持低成本的原则，创建一个节约型的政府，尽量缩减政府以及公众两者的 成本；其次，在政府电子化服务的产出方面，应该以提供高效服务、优质服务为 目的，创建一个服务型的政府，满足公众的需求，提高公众满意度。政府电子化 服务的低成本、高效率、优质化三者关系紧密，互为补充，互相依存。其中，低 成本是基础，只有成本降低，才能实现真正意义上的高效率和优质化；高效率和 优质化是出发点，是电子服务追求的最终目的和归宿。 本论文从效益划分的第三种角度，即从当今世界各国对电子政务在服务方面 的效益要求，来展开阐述。本论文借鉴经济学上关于效益的投入产出比的概念， 运用到政府电

49、子化服务上，根据世界各国对电子政务在服务方面的效益要求和公 众对政府电子化服务在效益方面的要求，运用理论阐述结合案例分析的方法，本 着解决政府电子服务发展方向、明确政府电子服务发展要求、关注政府电子服务 发展事项、提高政府电子服务水平的目的，来加以探讨。 。邓崧，彭艳电子政务经济效益的关系模型分析价值工程【J 】，2 0 0 6 年第5 期 l l 政府电子化服务的效益问题研究第一章低成本的政府电子化服务 第一章低成本的政府电子化服务 任何服务都是需要有支出的，也就是有成本的。对政府电子化服务来说，无 论服务提供方的政府机关，还是服务受用方的公众，都需要支付一定的时间成本、 机会成本、人力成本、金钱成本等。 一、政府提供电子化公共服务的成本 判断政府提供电子化的公共服务能否降低总体行政成本，就是要比较电子化 服务增加的行政成本与电子化服务所减少的行政成本。如果前者大于后者，则电 子化服务是增加了总体行政成本。如果是后者大于前者，则电子化服务是降低了 总体行政成本。比较这两者关系，可以从经济效益方面来比较，但本文更多的是 从社会