汽车公司客户满意度奥迪 CSI 学员手册.pdf

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1、 2 欢迎参加奥迪 CSI Now! 本次培训是帮助您提升奥迪 2013 年 J.D. Power 客户满意度表现的第二阶段强化学 习。如您所知，您今天服务的客户明天就可能成为客户满意度调查的对象。 奥迪的客户满意度排名将影响客户在购买奥迪产品时的信心，因为奥迪的售后服务已 经达到或超越了他们对国内豪华品牌服务水平的心理预期。 在这两天的培训课程中，我们将与您一同回顾线上学习知识点，并通过老师在现场的 互动讲解，帮助您进一步强化所学知识和技巧。 更为重要的是，服务人员能够用已掌握的知识和技巧为客户提供符合其期望的满意服 务，并进一步创造客户欣喜。 姓 名: 经销商: 3 目 录 引言 4 第一

2、部分：奥迪 CSI Now！ 课程启动与概述 5 第二部分：奥迪 CSI Now！ 项目方法论 . 15 第三部分：奥迪 CSI Now！ 客户导向理念 27 第四部分：奥迪 CSI Now！ 服务礼仪 . 40 第五部分：奥迪 CSI Now！ 异议处理 . 51 第六部分：奥迪 CSI Now！ 价值的持续体现 61 第七部分：奥迪 CSI Now！ 效能型服务顾问 . 84 4 引言 本课程是为强化提升奥迪客户满意度表现的第二阶段课程，学员将在课堂中应用在 线课程所学到的知识和技巧，并通过在课堂中的情景演练达到熟练掌握，为日后在 实际工作中活学活用打好基础。 5 第一部分: 奥迪 CSI

3、 Now! 课程启动与概述 主题 目的与回报 课程介绍 服务精英介绍 学习期望与学习合同 在线课程温故知新 6 课程启动与概述目的与回报 目的 您将 回顾并实践“CSI Now！”在线学习内容 理解客户满意度提升的整体思路和实施方法 树立客户导向的服务理念 掌握服务礼仪的相关要点 掌握异议处理、价值展现及时间管理的相关方法 辅助各位学员成为效能型服务顾问 回报 您将 改善客户服务体验并即刻提升奥迪客户满意度 降低工作完成难度，创造更多优质客户 7 课程启动与概述目的与回报 目的与回报 学习期望与学习合同 在线课程温故知新 客户导向定义、内涵与意识树立 客户欣喜与情感曲线 第一部分：课程启动及概

4、述 第三部分：客户导向理念 概述 发展和学习过程 客户之声及 CSI 优先改进项 第二部分：项目方法论 卓越的客户服务 服务礼仪四步曲 第四部分：服务礼仪 第六部分：价值的持续体现 控制区理论 时间管理 四象限法则 即刻行动 第七部分：效能型服务顾问 客户价值认知 价值三要素 FEB技巧 FEB价值故事 异议处理原则 异议处理技巧 第五部分：异议处理 8 课程启动与概述项目一期成效回顾 备注 共计 518 名学员接受了上次集中培训。其中 97%即 500 名学员对本次培训给予了满分 （即 5 分）的评价 总体而言，学员对上次培训表示非常满意；同时，有学员表示如果将现有的计划培训 时间延长，更有

5、助于完善对学员的培训效果，提高学员的知识、技能和管理能力 9 课程启动与概述对比第一轮课程的改变 备注 10 课程启动与概述服务精英介绍 1、使用您的介绍卡与您相邻的学员相互了解 2、将您获得的信息记录在学员手册中 3、根据您所了解的信息进行互相介绍 采访建议： 应用从“奥迪 CSI Now!”学到的主动聆听技巧，这些技巧包括： 开放式问题 提示性词汇 封闭式问题 表露出诚心诚意的兴趣 备注 11 课程启动与概述学习期望 根据老师对主题和培训内容框架的介绍，谈谈您参加此次培训的学习期望 每个小组挑出 3 个最具代表性的学习期望 每组派一位代表与大家分享写在海报纸上的学习期望 备注 学习合同 请

6、将手机调至静音或关机状态 老师与学员协同配合，保证课程按照时间计划有条不紊地进行 请积极参与课堂互动，您的课堂表现将影响最终的小组成绩 备注 12 课程启动与概述在线课程温故知新 主题 在线课程要点 活动： “温故知新”在线课程知识 PK赛 比赛规则： 每组在白板纸上写出在线学习课程的 11 个主题 在每个主题下面写出你所能回忆起的所有内容 每个小组派出一名代表进行内容分享 书写内容 讲师根据主题、内容的数量及准确性进行评分 备注 13 在线课程要点 在线课程 温故知新 参考 主题列表 课程 关键点 1. 情感旅程 2. 满意，欣喜 3. 10 大 CSI 提升重点 4. 时间 并在接受访问前

7、的 6 个月内有去授权经销店进行过任何维修保养; 新车、私人用乘用车车主 主要负责该车辆的保养与维修 17 项目方法论-J.D. POWER满意度指数模型 备注 18 方法论2013 中国 CSI 指数和因子权重 备注 19 项目方法论客户之声 2013 年奥迪保持豪华车品牌第一，宝马品牌仍旧在快速追赶，奥迪需进一步巩固第一的位置 备注 20 项目方法论行业最佳品牌差距 21 项目方法论方向：“交车”是我们面临的新问题 备注 保养/维修完成很彻底 完成整个保养/维修所花的时间 22 项目方法论-课程概述 独特特点: 1、在线学习为学员建立起必备的知识和技能 2、面对面学习使学员强化在线学习内容

8、，通过丰富的课堂现场互动，增强学员对所学知识和 技巧的实际运用能力 3、学员在完成本次培训后的 15 分钟内，就可以将所学的知识和技能运用在实际工作中，从 而提升客户满意度，进而创造客户欣喜。 23 项目方法论-发展和学习过程 说明： 1、奥迪 CSI 结果展示了客户之声 2、找出奥迪客户满意度提升的优先改进重点并明确需提升的方向和方法 3、应用 J.D. POWER 客户欣喜原则，掌握为实现满意度提升而必备的知识和技能 4、POWER 大学集成了多种线上教学手段，配合学员的记忆曲线规律，提高学习效果 5、集中培训学习将基于与优先改进重点相关的实际情景，学员应用所学知识和技能提升客户 满意度

9、6、现场辅导加强技能的运用，从而更好的提升服务人员的执行能力，提升客户的服务体验 24 项目方法论CSI 优先改进项 备注 25 项目方法论CSI 优先改进项 活动：分享如何提升 CSI 根据客户之声及奥迪 CSI优先改进项的结果，请与我们分享您认为自己在执行流 程过程中，比较到位的地方。 流程执行不到位的地方又哪些，您认为如何提高？ 除了做好流程这项基本工作之外，我们还应该在哪些方面进行提升？ 如何提升？ 备注 26 项目方法论CSI 优先改进项 说明： 标准：服务人员应掌握的服务规范，例如：服务顾问如何微笑，奥迪提倡的是每个服 务人员发自内心的真心微笑 理念：服务人员应先建立以客户为导向的

10、服务意识。例如：您发自内心的想为客户服 务，并且愿意更多的了解客户需求，挖掘客户需求，从而提升服务水平 技巧：服务人员把学习到的知识在集中培训和实际工作中加以实践运用，提升为客户 服务的能力 效能：通过我们的知识认知、技巧掌握、自我管理意识的提升，最终成为效能型服务 顾问 27 第三部分: 奥迪 CSI Now! 客户导向理念 主题 您的认知 定义内涵 意识树立 客户期望 情感曲线 情感曲线应对 描绘情感曲线 28 客户导向理念您的认知 活动：分享您如何解读“客户导向” 您如何理解“客户导向”的服务意识？ 客户导向的服务意识应具备哪些元素？ 对于经销商而言，它意味着什么？ 备注 29 客户导向

11、理念定义内涵 客户导向定义： 将贵司的资源有效地与不断变化的客户需求相结合，打造互惠互利的“双赢”关系 客户导向内涵： 服务人员在工作中能一如既往地探寻、理解客户需求，且能满足客户需求，这不仅需要 保证客户获得卓越的服务体验，同时也需确保公司能够从中更多获利 备注 30 客户导向理念定义内涵 客户导向元素： 备注 31 客户导向理念意识树立 备注 32 客户导向理念客户期望 备注 33 客户导向理念情感曲线 服务体验过程中的情感变化 我们需要预判客户情绪状态并做好回应准备，这样才能对影响和控制客户欣喜的相关因素产 生影响 思考： 如何强化客户的积极情绪以更好的提升客户体验及感受？ 当您可预判负

12、面情绪时，您将如何回应？ 备注 34 客户导向理念情感曲线 活动：描绘客户情感曲线 1 活动说明： 对应服务流程，请您画出实际工作当中客户的情感曲线 用不同颜色分别标注出客户在服务流程中的积极和消极情感点 每组选派一名代表与大家分享选出的积极或消极情感点的案例 画出情感曲线 反馈与点评 备注 35 客户导向理念情感曲线应对 情感曲线对应原则 说明： 预判 在服务过程中了解客户互动点 预判可能发生在这些预判点上客户的情感（情绪）状态 回应 澄清所有关于该状况的原因 用自己的话概括并确认理解 强化 影响客户在服务过程中的体验，通过强化客户认知提升客户体验感觉 转变 影响客户在服务过程中的体验，通过

13、转变客户认知提升客户体验感觉 36 客户导向理念情感曲线 活动：小组讨论描绘客户情感曲线 2 活动说明： 每组分别选出一个积极和消极情绪点进行讨论，与大家分享如何使用情感曲线应对 原则打造积极的客户情感曲线，并创造客户欣喜 小组代表分享 反馈与点评 说明: 情感点 1 服务流程步骤 37 案例分享 情感点 2 服务流程步骤 案例分享 情感点 3 服务流程步骤 38 案例分享 情感点 4 服务流程步骤 案例分享 情感点 5 服务流程步骤 39 案例分享 总结点评 40 第四部分：奥迪 CSI Now！服务礼仪 主题 您印象深刻的服务体验 卓越的客户服务 服务礼仪四步曲 演练与反馈 41 服务礼仪

14、分享及小组讨论 活动：分享让您印象深刻的服务/购物体验 请分享一下您作为消费者经历过哪些服务/销售人员带给您印象深刻的服务/购物体验？ 服务/销售人员在哪些方面让您印象深刻？ 备注 42 服务礼仪分享及小组讨论 活动：小组讨论如何让客户获得印象深刻的服务体验 活动说明： 您作为服务人员，当客户来到我们经销商的时候，他们会有怎样的期望？ 您认为应该从哪些方面入手，才能让客户获得印象深刻的服务体验？ 每组选派一名代表与大家分享讨论结果 反馈与点评 备注 43 服务礼仪卓越的客户服务 卓越的客户服务始于认识和理解如何创造客户欣喜 思考： 通过客户满意度问卷调查的结果，请思考您应该做什么样的改进？ 备

15、注 44 服务礼仪四步曲 思考： 通过服务礼仪四步曲的分享，请思考您应该做什么样的改进？ 备注 语言 仪表 细节 仪态 只有得体的着 装，才能给客户 树立高端品牌服 务人员的专业形 象 良好的第一印 象是取得客户信 任的基础 无声的肢体 语言比有声语言 更加具有说服力 和感染力 仪态美有助 于树立良好的自 我形象，并有助 于加强良好的第 一印象 语言是我们 赢得客户信任投 入最少、回报最 大的有效工具 温馨的问 候、专业的解 释、贴心的关怀 给客户带来宾至 如归的感受 专注于客户 的每一个需求， 体现出我们的职 业、专业和敬业 专注并满足 客户的每一个细 节需求，才能获 得客户的满意、 欣喜及

16、信赖 45 服务礼仪四步曲 思考： 为建立良好的第一印象，在日常工作中，请思考在着装方面您有待改善的地方？ 为客户建立良好的第一印象，请思考在日常工作中，针对于饰品/装扮方面您有待改善的 地方？ 做 不做 着装 西服、衬衫需要先熨烫平整、确保没 有褶皱；注意外套与衬衫颜色的协调 搭配 西装袖口商标没拆掉；口袋内携带过多物 品；穿着未熨烫的衬衫；衬衫领口、袖口 较脏 领带风格应简单大方，打结处整齐得 体（男士）；丝巾佩带简单利索（女 士） 领带风格过于复杂或图案滑稽、卡通 鞋子应穿着正装皮鞋，袜子以深色为 宜 没有正常保养，鞋子上存有污渍；穿着白 色袜子（男士）；穿着网眼或花纹丝袜 （女士） 饰

17、品 胸牌应佩戴于西装/衬衫左胸（口袋） 上方，确保水平 胸牌有污渍、佩戴于口袋边缘上、位置歪 斜等 项链应藏在衬衫内 佩戴手链、佛珠、脚链和鼻饰等 装扮 头发及面部应干净整洁、无头屑；头 发前不过眉、侧不盖耳、后不压领 （男）；头发长度超过衣领下缘，应 扎马尾辫（女） 头发染色、留须，眼部有异物，鼻毛过长 （男士）；化妆夸张、浓妆艳抹，头发蓬 松散乱，粘贴过于夸张的假睫毛，佩戴有 色彩夸张隐形眼镜（女士） 应保持双手干净整洁 指甲过长，指甲内有污垢；女士指甲油图 案、颜色夸张 语言是我们赢得客户信任投入最少、回报最大的有效工具 温馨的问候、专业的解释、贴心的关怀给客户带来宾至如归的感受 46

18、服务礼仪四步曲 思考： 为加强良好的第一印象，请思考在日常工作中，针对于在仪态方面您有待改善的地方？ 备注 做 不做 表情 目光、微笑需正视客户，并给予真心 的微笑 对客户不理不睬，表情僵硬或面无表情 形体 站、坐、走、蹲姿态需规范，落座后 上身端正，聆听时上身向前微倾，形 体动作优雅、自信 在服务过程中标准不统一，整体不协调；翘 二郎腿，抖腿；客户讲话时东张西望、边听 边继续做手头的工作 动作 指示方向、握手动作规范，递交名 片、文件、物品时需用双手呈上 细节动作不到位，敷衍了事；客户看得到的 动作表现比较随意、不规范 只有得体的着装，才能给客户树立高端品牌服务人员的专业形象 良好的第一印象

19、是取得客户信任的基础 47 服务礼仪四步曲 思考： 为建立客户的信任，请思考在日常工作中，针对于语言方面您有待改善的地方？ 备注 做 不做 问候 需要使用合理或客户偏好的称呼方 式；尊称客户的姓氏；分时问候 忘记客户的称呼方式或忘记客户偏好的称 呼方式；忽略问候客户随行人员 用语 使用规范、礼貌的语言；可根据地域 和当地习俗，适当使用地方用语；使 用正向语言 在初期接触阶段，避免使用俚语、俏皮话 等不正规表达方式；避免使用负面或者否 定语言 对话 轻松、热情且应以客户兴趣点为中心 展开对话 对话直奔主题，过于生硬；忘记客户以前 提到过的事情； 不能站在客户的角度思考问题，用一些否 定性语言数落

20、客户 专注于客户的每一个需求，体现出我们的职业、专业和敬业 专注并满足客户的每一个细节需求，才能获得客户的满意、欣喜及信赖 48 服务礼仪四步曲 思考： 为建立客户的信赖，在日常工作中，请思考在细节方面您有待改善的地方？ 备注 无声的肢体语言比有声语言更加具有说服力和感染力 仪态美有助于树立良好的自我形象，并有助于加强良好的第一印象 49 服务礼仪演练与反馈 活动：三方位演练感动一刻 活动说明： 以小组为单位设计客户角色，并编写演练脚本，列出你作为客户在服务过程中期望感受 到的服务礼仪细节 各小组进行流转轮换演练 由扮演客户的小组及其他观察小组对扮演服务顾问的小组进行反馈及点评 反馈与点评 说

21、明: 客户背景 1 客户的关注点 反馈及点评 50 服务礼仪演练与反馈 客户背景 2 客户的关注点 反馈及点评 客户背景 3 客户的关注点 反馈及点评 51 第五部分：奥迪 CSI Now！ 异议处理 主题 CPR 技巧三步法原则 CPR 技巧 CPR 技巧演练 52 异议处理CPR 技巧三步法原则 活动：分享您日常工作中是如何处理分歧的 请分享一下您在家中遇到异议情况时是如何应对的？ 您在工作中遇到异议时是如何应对的？ 备注 53 异议处理CPR 技巧三步法原则 思考： 面对异议我们通常怎么做？这两个图形有什么不同？ 备注 54 异议处理CPR 技巧 面对客户、同事或领导的不同异议的时候，我

22、们可以通过 CPR 的技巧来了解他们的真实想 法，在确定了客户真实关注点后，给予积极的回应。 1. 澄清 倾听：在充分理解客户的前提下，作为一名积极的倾听者，你对他们要表达的事情表现出真 实、诚恳的兴趣。 询问：开放式问题-收集信息 例如：您如何认为您的车烧机油了？ 提示：用通俗易懂的语言解释问题 例如：您是不是觉得更换机油的频次比原来高了？我指的频次是您换机油的时间间隔短？ 封闭性问题：引导、确认信息 例如：您现在感觉更换机油的时间间隔相比原来缩短了，是么？ 2. 转述 确保客户的表达被准确无误的理解，并得到客户的确认。 归纳： 客户描述的情况可能比较凌乱，我们要先梳理归纳好 例如：您刚才反

23、映的问题主要是三方面，1、；2、；3、. 确认理解：梳理好的内容应得到客户的确认 例如：您看我理解的正确吗？ 3. 回应 只有在澄清和转述之后，你才能开始做出回应。我们一起寻求解决方案，或分享信息、采取 行动。 态度：确保你的态度是积极的 肢体语言：确保你的肢体语言是得体的 55 异议处理CPR 技巧 澄清三步骤（通过积极倾听来澄清） 开放式提问 （收集信息） “您如何认为您的车烧机油了？” 提示 （用通俗易懂的语言解释问题） “您是不是觉得更换机油的频次比原来多了？我 指的频次是您换机油的时间间隔？” 封闭式提问 （引导、确认信息） “您现在感觉更换机油的时间间隔相比原来缩短了很 多，是么？

24、” 思考： 为更好的了解客户的真实想法，请您思考在日常工作中如何成为一名成功的倾听者？ 备注 56 异议处理CPR 技巧 转述二步骤 归纳 如果您做了笔记，请做总结、复述 确认 “您看我是否理解的正确” 客户反馈的 4 种状态： 表示完全接受：转入回应 表示转述内容有遗漏：询问或提示，以获取更多的信息并再次确认 表示仍旧有异议：进一步澄清并确认 表示还有其他异议：澄清新的异议内容，并再次确认 思考： 为更好的理解客户的真实想法，请您思考在日常工作中如何做好客户表达内容的梳理？ 备注 57 异议处理CPR 技巧 回应三步骤 同理心 教育 解决 需要思考的三个维度 情感曲线：将回应与客户的情感状态

25、相匹配 奥迪核心服务流程：奥迪服务流程中的执行标准 奥迪优先改进项：您亟待改善的客户满意度提升点 思考： 在同理心的前提下，请您思考在日常工作中如何做好回应？ 备注 58 异议处理 CPR 技巧演练 活动：三方位演练客户的真心认同 活动说明： 根据讲师发放的活动设定散页，每组确定各组员的演练角色 根据活动与角色设定，进行实际演练 其他小组学员作为第三方对演练者进行观察，并利用观察表详细记录观察结果 反馈与点评 备注 59 CPR 三方位技能练习观察表 澄清 服务顾问是否： 倾听且没有打断而作出回应 是是 否否 提示继续对话 是是 否否 询问问题，以便获取更多信息 是是 否否 澄清，以便理解客户

26、意图 是是 否否 转述 服务顾问是否： 使用过渡手法 是是 否否 归纳 是是 否否 确认 是是 否否 回应 什么回应？ C-P-R 服务顾问做得如何 （5=优， 1=差。每项只能勾一个选择） 澄清？ 5 4 3 2 1 转述？ 5 4 3 2 1 回应？ 5 4 3 2 1 果断地处理反映的问题（重点#3） 5 4 3 2 1 对客户始终全神贯注？ 5 4 3 2 1 表现出真诚和关心？ 5 4 3 2 1 其他评论： 60 CPR 三方位技能练习观察表 澄清 服务顾问是否： 倾听且没有打断而作出回应 是是 否否 提示继续对话 是是 否否 询问问题，以便获取更多信息 是是 否否 澄清，以便理解

27、客户意图 是是 否否 转述 服务顾问是否： 使用过渡手法 是是 否否 归纳 是是 否否 确认 是是 否否 回应 什么回应？ C-P-R 服务顾问做得如何 （5=优， 1=差。每项只能勾一个选择） 澄清？ 5 4 3 2 1 转述？ 5 4 3 2 1 回应？ 5 4 3 2 1 果断地处理反映的问题（重点#3） 5 4 3 2 1 对客户始终全神贯注？ 5 4 3 2 1 表现出真诚和关心？ 5 4 3 2 1 其他评论： 61 第六部分：奥迪 CSI-价值的持续体现 主题 客户价值认知 如何提升价值 价值三要素 应用语境 FEB 技巧 FEB 价值故事 高级技能DEALS 实战演练 62 价

28、值的持续体现客户价值认知 活动：分享 客户对于收费合理的不满 请分享一下您在实际工作中是否遇到过客户认为支付费用较高的情况？ 您是如何影响客户对价值的认知？ 备注 63 价值的持续体现客户价值认知 思考： 站在客户角度，服务人员如何理解物有所值？经销商的增值服务又有哪些？ 我们如何做才能让客户感受到服务后的物超所值？ 64 价值的持续体现客户价值认知 客户所理解的价值与我们作为经销商所提供的价值之间存在着落差，因此，我们需要找到两 者之间的平衡点 我们可以使用两种方法消除两者之间的差距： 创造价值：通过多种方式向客户表达选择奥迪经销商服务部门的价值 FEB (价值展示)技巧：在实际工作中，通过

29、使用 FEB技巧来展示产品和服务给客户带 来的好处，才能让客户感觉经销商所提供的价值已经超越了他们所支付的费用 65 价值的持续体现价值三要素 加强您作为服务顾问的影响力，获得客户对经销商所提供价值的认同 思考 您是如何理解价值库的？您在实际工作中会在什么时机展示价值？您为提升客户的价值 未来还打算做些什么？ 66 价值的持续体现价值三要素 #1. 价值库 活动：小组讨论如何建立价值库 活动说明： 请您以生活中的某件物品为例，并尽可能多的与我们分享它的价值 以小组为单位，请您在海报纸上罗列出您所在经销商都为客户提供了哪些有价值的服务 每组选派一名代表与大家分享讨论结果 反馈与点评 备注 67

30、价值库清单 价值项 服务流程步骤 重点号 68 价值的持续体现价值三要素 #2. 价值机遇 活动：小组讨论如何把握价值机遇 活动说明： 以小组为单位，请在海报纸上列出您可以展示价值的各种机遇（时机）和方法 每组选派一名代表与大家分享讨论结果 反馈与点评 备注 69 价值的持续体现价值三要素 价值机会 价值项 机遇 70 价值的持续体现价值三要素 #3. 价值提升 活动：小组讨论如何开展价值提升工作 活动说明： 以小组为单位，请在海报纸上列出您和您的经销商已经/准备做哪些价值提升的工作 每组选派一名代表与大家分享讨论结果 反馈与点评 备注 71 价值的持续体现FEB 技巧 应用语境 奥迪 CSI

31、 优先提升重点：服务顾问解释的完整性、收费的合理性 高端品牌中，服务顾问解释的完整性、收费合理性问题是引起客户不满的普遍诱因 在奥迪 CSI 优先提升项中，服务顾问解释的完整性、收费合理性更是重点提升项 加之，部分客户对维修项目和价格尤为敏感，习惯于与其他品牌或经销商的维修保养项 目和费用进行对比 价值库的建立与价值机遇的把握需要贯穿整个服务流程 服务顾问解释的完整性：通过运用所学技巧，充分把握住能够传递价值的价值机遇 收费合理性：通过建立价值库，充分展示已完成服务的无形价值 备注 72 价值的持续体现FEB 技巧 FEB 的作用 使用 FEB 创造价值 高杠杆效应：提高客户对所花费用而获得价

32、值的认知，这样可以显著改善客户满意度 可以直接应用于各服务流程 FEB 是您在解释时几乎每次都会用到的技巧 引导服务需求 提出服务建议 推荐待完成的服务 展示已完成的服务 其他好处 增加销售 增加收益 备注 73 价值的持续体现FEB 技巧 技巧三要素 备注 74 价值的持续体现FEB 技巧 向客户说明所推荐未完成/已完成的维修或保养项目 向客户说明预估成本和时间 备注 75 价值的持续体现FEB 技巧 解释工作：使用客户能够理解的用语及表述方式 结果：获得客户的信任与信赖 备注 76 价值的持续体现FEB 技巧 就客户的优先事项和利益而言 O 提高哪些性能：更可靠、更省油、加速或刹车性能更好

33、 O 避免哪些问题：更多的损害、更昂贵的维修费用、更大的安全风险，如果汽车半路抛 锚会使车主陷于尴尬境地 O 满足哪些个人需求：驾驶享受、解除担心、安心 例如： 服务顾问可以说类似下面的话：“今天早上您告诉我们车辆的加速性能不如从前。” O 特征：我们的技术人员做了进一步诊断，发现传感器的本身没有问题，而是电子控制 组件本身发出的信号有异常造成车辆加速不良。它的费用是_元 O 解释：电子控制组件相当于车上的电脑，它控制车辆如何在各种情况下表现出最佳性 能，经过我们的电脑检测及技术专家的会诊，它出问题了，需要更换这个部件。 O 利益：如果您不换，您会发现发动机故障灯会一直亮。如果您通常忽视发动机

34、故障 灯，可能会出现其他问题，增加以后的维修费用。如果您决定现在就进行维修，将使 您心里感到特别踏实，知道车辆恢复了良好性能和燃油经济性 备注 77 价值的持续体现FEB 价值故事 电梯故事 定义： 一个有说服力、引人入胜的故事应该短小，能在普通电梯从 8 层运行到地面的时间内 讲完。通常，需要提供更多的信息，令对方在语言和肢体语言上都表示有兴趣。 您的电梯故事 您的电梯故事 O 您是谁 O 您做什么 O 您自身情况有何特点，对客户又有怎样的意义 教育、培训、经验 个性特征土生土长，活跃在社区，家庭 O 您所做的有何独特之处愿景 独特的之处您与大多数人有何不同 举例说明 O 总结并展现您所构建

35、的整个故事给客户带来的价值 备注 78 价值的持续体现FEB 价值故事 趣闻 构建人物故事 用事件导入 时间：尽可能具体 涉及到的人物：尽量具体到姓甚名 事情经过 启发：更深远的意义 应用：对于客户的利益 思考： 请您思考如何讲好一个以人物为主题的价值故事？ 79 价值的持续体现FEB 价值故事 构建专题故事 从您的价值库中选择一个专题 时间（尽可能具体） 主题（尽可能具体） 功能（描述） 给客户带来的利益 意义 更深远的意义 更大的利益 思考： 请您思考如何讲好一个专题价值故事？ 80 价值的持续体现高级技能 DEALS 情景再现：用语言描绘一个未来场景画面，并将客户置身于画面之中，引导其想

36、象积极 的体验场景 展示：使用视觉辅助工具、图片或视频加强场景的画面感，或使用实物照片进行对比 趣闻：微言大义 打比方（比喻）：用客户熟悉的东西类比客户陌生的东西 统计：统计数据（权威信息）来源于事实的支撑 思考： 请您思考在实际工作中我们如何使用 DEALS 的技巧？ 81 价值的持续体现实战演练 活动：三方位演练FEB 价值展示技巧 活动说明： 以小组为单位，依据学员手册的示例编写 FEB演练背景、情境及话术（如刹车、轮 胎、建议维修的项目等） 根据相应设定，进行三方位实战演练 其他小组学员作为第三方对演练者进行观察，并利用观察表详细记录观察结果 反馈与点评 备注 82 价值的持续体现实战

37、演练 真实情景（举例） 情景（维修？建议？其他？） 服务顾问展示诊断结果：气缸垫泄漏。服务顾问在客户休息 区与客户见面 背景 客户描述车辆过热的状况 最初假设可能是散热器、软管或恒温器等冷却系统问 题。并相应做了收费和时间估算 但该维修实际费用将大大超出估算，而且车需要在经销 商处过夜维修 客户对车懂得很少 特征 气缸垫费用合计 9,243 元人民币 解释（包括这些点） 解释它是什么：气缸盖和发动机机体之间的垫圈 展示发动机旁边渗漏液体 发生了什么？您的车开了很多公里。当发动机过热时， 对零部件造成额外的压力，随着时间的推移，零部件性 能会减弱 之所以昂贵是因为你不得不换掉许多零部件，并拆卸部

38、 分发动机 利益 可以提供几年的可靠的服务。你不必担心你女儿因独自驾车 而半路抛锚 情感曲线 认识到这对任何人而言都是一大笔钱，但对客户尤其如此。 表示同理心和关心。运用 CPR法。向客户宣讲保修知识， 并告诉他为什么可以信赖经销商的工作质量 服务流程中的适用点 维修/服务 涉及的奥迪顾客满意度指数提 升重点 收费公平合理 83 价值的持续体现实战演练 真实情景#1 情景（维修？建议？其他？） 背景 特征 解释 利益 情感曲线 服务流程中的适用点 涉及的奥迪顾客满意度指数提 升重点 84 价值的持续体现实战演练 真实情景#2 情景（维修？建议？其他？） 背景 特征 解释 利益 情感曲线 服务流

39、程中的适用点 涉及的奥迪顾客满意度指数提 升重点 85 价值的持续体现实战演练 FEB 三方位技能的观察练习 第一部分 特征 服务顾问是否： 说明了建议和需要做的服务项目 是是 否否 做了收费和时间估算 是是 否否 解释 服务顾问是否： 解释需要维修或更换什么零部件？ 是是 否否 分层做出回应，看客户是否需要知道更多的细 节？ 是是 否否 解释它是什么？ 是是 否否 解释它做什么？ 是是 否否 利益 什么利益？ F-E-B 服务顾问做得如何 （5=优， 1=差。每项只能勾一个选择） 特征：描述需要和建议进行的服务项目？ 5 4 3 2 1 解释：以客户能理解的方式解释？ 5 4 3 2 1 利

40、益： 从客户利益出发？ 5 4 3 2 1 其他评论： 86 价值的持续体现实战演练 FEB 三方位技能的观察练习 第一部分 特征 服务顾问是否： 说明了建议和需要做的服务项目 是是 否否 做了收费和时间估算 是是 否否 解释 服务顾问是否： 解释需要维修或更换什么零部件？ 是是 否否 分层做出回应，看客户是否需要知道更多的细 节？ 是是 否否 解释它是什么？ 是是 否否 解释它做什么？ 是是 否否 利益 什么利益？ F-E-B 服务顾问做得如何 （5=优， 1=差。每项只能勾一个选择） 特征：描述需要和建议进行的服务项目？ 5 4 3 2 1 解释：以客户能理解的方式解释？ 5 4 3 2

41、1 利益： 从客户利益出发？ 5 4 3 2 1 其他评论： 87 第七部分：奥迪 CSI Now！效能型服务顾问 主题 效能型服务顾问 控制区理论 时间管理 四象限法则 何为效能型服务顾问 即刻行动大演练 88 效能型服务顾问 活动：小组讨论自我控制 活动说明： 以小组为单位，请参照奥迪 CSI NOW!优先改进项，在海报纸上写出一天工作当中，您 认为对于提升 CSI 最重要的十项工作 请标出您认为可以通过自己的行为或努力可以直接提升的工作项目 请标出您认为可以通过自己的行为或努力可以间接提升的工作项目 每组选派一名代表进行分享 反馈与点评 备注 89 效能型服务顾问控制区理论 控制区在我们

42、直接控制范围之内 我们如何问候客户 我们的态度 我们询问故障和诊断问题的提问质量 影响区在我们间接控制范围之内 客户对费用公正性的看法 客户对总体服务体验的看法 客户对是否需要额外服务/增项的想法 关心区不在我们控制范围之内 备注 90 效能型服务顾问 活动：小组讨论时间管理 活动说明： 以小组为单位，请您从前面海报纸上罗列的 CSI 最重要的十项工作中标出与时间相关的 工作项目 反馈与点评 备注 91 效能型服务顾问时间管理 时间管理的原则： 高效利用时间。 在尽可能短的时间里做尽可能多的事情 节省时间。 消除等待时间 加强时间管理的三种方法 加快节奏 改变认知感受 消除时间浪费的各种因素

43、备注 92 效能型服务顾问时间管理 #1. 加快节奏：“我怎样才能跑得更快？” 控制点 改进直接控制范围内的可控因素 超出直接控制范围以外的，去施加影响 活动：小组讨论 加快节奏 以小组为单位，列出您在哪方面可以做的更快，以便减少客户等待时间并让客户更高效地 利用自己的时间 每组选派一名代表进行分享 反馈与点评 备注 93 效能型服务顾问时间管理 #2. 改变认知感受：客户的时间体验 以下三个变量 客户期望 客户了解到的信息 客户的情感状态 影响客户对时间的感受：三种方法 管理客户期望水平 让客户了解服务项目所花费的时间能够为其带来的好处 让客户可以更有效的利用等待时间，减少他们的不适感 活动

44、：小组讨论 改变认知感受 以小组为单位，罗列出您做哪些工作会令客户感觉在服务过程中所花时间是合理的 罗列出您可以影响其对时间看法和感受的互动点，请举例说明 每组选派一名代表进行分享 反馈与点评 备注 94 效能型服务顾问时间管理 #3. 消除浪费时间的各种因素 浪费时间因素 任何不增值却增加时间的低效率因素 浪费时间因素类别包括 个人习惯 做法 科技 流程 人员 活动：小组讨论 消除浪费时间的各种因素 以小组为单位，参照奥迪优先改进项，罗列出您在工作过程中有哪些浪费时间的因素 每组选派一名代表进行分享 反馈与点评 备注 95 效能型服务顾问时间管理 如何获得支持节省时间、提高效率 在日常工作中

45、，是否有过其他同事不配合您工作的情况？ 例子 结果 推销想法，赢得对改进的支持 推销自己想法的原则 明确目的 做好准备工作 创造轻松愉悦的氛围 赢得其他参与人员及意见领袖的支持 提出合理化建议 以所有参与人员的利益为出发点，使他们获得双赢的感觉 备注 96 效能型服务顾问四象限法则 活动：小组讨论工作的轻重缓急 活动说明： 以小组为单位，请您把前面海报纸上罗列的 CSI 最重要的十项工作，按照优先等级进行 排序 每小组选派一名代表分享排序理由 反馈与点评 备注 97 效能型服务顾问四象限法则 思考： 紧迫且重要的事情，是有着最后期限的项目或马上要解决的重要问题。请您思考工作 中这类事情多吗？您是如何避免这类事情的发生的？ 重要但不紧迫的事情是通过预测危机和提前进行计划而被妥善处理的事情。请思考您 每天/每周有没有回顾和预测事情的习惯？您如何才能养成这种习惯？ 如果您每天大量时间浪费在紧迫但不重要或既不重要也不紧迫的事情上，那要请您思 考您的工作方式在哪些方面出了问题？ 备注 98 效能型服务顾问何为效能型服务顾问 什么是效能型服务顾问？ 备注 99 效能型服务顾问何为效能型服务