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1、Quality & Satisfy,东莞德信诚培训中心,东莞培训网 Http：/ E-MAIL：,课堂要求,欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础， 提高您的能力和水平。 请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,内部质量管理审核培训,4,第一部分：质量审核概论,质量审核定义 质量审核种类 三种质量审核之间的关系 质量体系审核分类 内部质量体系审核依据 过程模式审核方法,5,质量审核-定义,质量审核： 确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并

2、适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。,6,质量审核-种类,典型的质量审核目前有三种： 质量体系审核 过程审核 产品审核,7,三种质量审核之间的关系,8,质量体系审核-分类,顾客,组织,供方,认证机构,第2方,第2方,第1方,第3方,第2方,第2方,9,质量体系审核-第一方审核目的,10,质量体系审核-第二方审核目的,11,质量体系审核-第三方审核目的,12,内部质量体系审核-依据,质量管理体系要求； 公司质量方针、目标 质量手册； 程序文件； 作业标准，规范; 有关的合同； 有关的法律、法规、标准等。,13,过程模式审核方法-乌龟图,第二部分： 内部质量体系审核步骤,15,内部质量体系

3、审核步骤,审核报告,被审方进行 原因分析和 纠正措施,跟踪检查 纠正措施,搜集资料 / 准备,安排审核员,制订审核计划,文件审核,准备检查表,结束会议,确认结果,记录不符合点,调整计划,寻找符合 要求的地方,开始会议,实施,准备,跟踪,报告编写,16,内部质量体系审核-流程和职责,17,内部质量体系审核-流程和职责,18,审核准备-搜集资料 / 准备,标准 公司或部门背景 员工人数 地点 场地规模 审核范围 以往审核记录 客户情况 客户 / 合同特殊要求 交通和其它安排,19,审核准备-安排审核员,经培训并有资格 有相关经验 与被审方有独立性 注意审核员与被审方的个人关系 选定组长,20,审核

4、准备-审核计划,年度计划需考虑： 部门的重要度和与体系标准要求的相关程度 实际表现，以往审核结果 业务情况 客户投诉情况 第三方认证审核时间/客户审核时间 覆盖标准所有条款 覆盖所有部门，活动,21,审核准备-审核计划,计划,审核进行,审核结束,纠正不合格,跟踪与监督,22,审核准备-审核时间表,被审部门 审核员 / 小组 时间安排 审核范围 覆盖所有班次，活动 注意审核流程 / 顺序，避免减少来回走动时间,23,审核准备-检查表,只是备忘，提醒，不是问卷表 按标准要求、企业文件要求转化 注意客户特殊要求 注意前次审核结果 注意客户投诉情况 作为审核记录 检查表中的内容必须覆盖要求标准,24,

5、审核准备-检查表,检查表的目的和作用 制定检查表的目的 实现审核的专业化 落实审核的抽样工作方法 保证审核过程按计划进行 保证审核的覆盖面 保证审核结果具有代表性 弥补审核员的经验不足,检查表的作用 检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整 使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行 减少审核偏见并减轻审核工作量 作为审核记录(报告)的历史参考文件 使受审核方确信审核员的专业水平,25,审核准备-检查表,检查表的制定与内容 检查表的制定 由审核员根据任务分配准备检查表 检查表须经审核组长批准 根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少 应覆盖质量体系各主要部份,检查表内容 计划审核的项目

6、 需寻找的证据 所依据的文件的要点 抽样的方法和数量 完成该项检查的时间,26,审核准备-检查表,检查表的设计要点 设计要点 应对照质量体系标准及公司的质量体系文件 应选择典型的质量问题 应突出要审核区域的主要职能 抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的客观证据 应考虑审核的经验、知识等，不熟练的审核员需要较详细的检查表,27,审核准备-检查表,28,内部质量审核的实施,审核实施阶段的主要工作 首次会议 现场审核 审核组会议 末次会议,29,内部质量审核的实施,首次会议的目的及要求 首次会议的目的 确认审核的范围和目的 澄清审核计划中不明确的内容 简要介绍审核采用的方法和程序 建立

7、审核组与受审核方的正式联系 落实审核组需要的资源和设施 确认审核组和受审核方领导都参加的末次会议的日期和时间以及审核程过程各次会议的日期和时间,30,现场审核审核控制,审核组长对审核全过程的控制负责： 现场审核计划的控制； 审核进度控制； 审核气氛控制； 审核范围控制； 不合格的审定； 其它需协调、控制的方面。,31,现场审核-客观证据,客观证据的收集 收集客观证据的方式 通过与受审核方人员的面谈 查阅文件和记录 对现场的观察 对实际活动及结果的验证 客观证据的形式 存在的客观事实 被访问人员(当事人)的口述 现存的文件记录等,32,现场审核-审核记录,现场审核记录 审核员记录的作用 便于以后

8、需要时查阅 便于核实客观证据时查阅 便于同事进行调查时查阅 便于有连续性线索的继续审核,对审核员记录的主要要求 记录应清楚、全面、易懂、便于查阅 记录应准确，例如什么文件，什么物资标识、产品批号、设备编号、记录编号、合同编号、陈述人职位和工作岗位等 记录的格式无统一的规定，一般由审核员自定,33,现场审核-技巧,审核中的面谈 面谈应注意的问题 内部审核的面谈对象有时是熟悉的人，特别要注意谈话的技巧 面谈时提问要恰当，尽量采用开放式提问 面谈的对象应是所谈问题的具体操作者或负责人,面谈涉及的范围 有关人员的职责问题 某项具体的操作程序 与其它人员或部门的接口处理问题 需进一步得到证实的某些问题,

9、34,现场审核-观察结果,观察结果 观察结果的提出 以审核员或以审核小组的名义提出 建立在客观证据的基础上 经整理、分析所收集到的客观证据而得出结论,观察结果应包括 证明(实)质量体系正常运行并满足规定要求方面的客观证据 证明不符合质量体系要求的客观证据,35,现场审核-观察结果,所有的审核观察结果都应形成文档，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。 审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文档，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其它有关文件中相应条款的要求指出不合各项。 审核组长应会同受审核部门主管对观察结果进行复审，所有认为不合格的观

10、察结果都应得到受审核方主管的认可。,36,不合格报告,确定不合格的原则 不合格的报告 对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格 经受审核方领导确认 审核组用文字描述不合格内容 以正式文件方式提交给受审核方,37,不合格报告,不合格的原因 质量体系文件与选定的质量体系标准或有关法规、合同的要求不符(符合性问题) 未执行质量体系文件的规定或实际执行不符合质量体系文件的规定(执行性问题) 虽按文件规定运作，但缺乏有效性(有效性问题) 不合格的确定原则 严格依据客观证据 有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定,38,不合格报告,不合格陈述要点 引用可以追溯的证据(事实、地点、当事者、涉及的文

11、件号、产品批号、有关文件内容、有关人员的口头陈述等)。 文字尽量简单明了，便于理解 结论明确，说明违反了什么文件的规定(如质量体系标准、体系文件、合同等),39,不合格报告,不合格的类型 严重不合格 质量体系与约定的质量体系标准或合同的要求不符 造成系统性失效的不合格(可能需由多个轻微不合格去说明) 可造成严重后果的不合格 区域性实施严重失效(可能需由多个轻微不合格去说明) 需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等,40,不合格报告,不合格的类型 轻微不合格 孤立的人为错误 文件偶而未被遵守，造成的后果不太严重 对系统不会产生重要影响的不合格等,41,不合格报告,不合格的类型 观察项 证据稍

12、不足，但存在问题，需要提醒的事项 已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就可能构成不合格项 其它需提醒注意的事项,42,不合格报告(范例),43,不合格报告范例,事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。 纠正： 针对各项已经产生的工件未倒角项目，采取全检方式，予以挑出，以避免流出到客户手上。 员工在操作时先戴上手套以避免受伤。,44,不合格报告范例,原因分析： 箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。 锐边倒角未纳入设计图纸及工艺档。 工时定额偏

13、紧，工人为追求定额而放松质量。,45,不合格报告范例,纠正措施计划： 检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序； 设计图纸一律注明需倒角的地方； 工艺档中增加倒角的工序； 人事科研究箱体加工及其它零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。 以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。,46,不合格报告实例,纠正措施验证结果 检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。 设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐

14、边处均已注明倒角要求。 工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。 人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。,47,末次会议,目的： 向受审核部门介绍审核总体情况，以使他们能够清楚地了解审核的结果 宣布审核结论 提出后续的工作要求(纠正、纠正措施、跟踪、监督)； 结束现场审核。 要求： 准时开始、结束，以不超过一小时为宜； 使受审核方了解审核结论 由审核组长支持会议。 参加人员： 与首次会议一致，可扩大范围。,48,末次会议内容,会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合； 重申审核目的和

15、范围：因参加末次会议的人有部份末参加首次会议 强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险；尽可能使抽样具有代表性，保持审核结论的公正。 宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；并提交书面不合格报告 宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。 提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。 会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。,49,审

16、核报告范例,50,页码：1/5,审核报告范例,51,页码：2/5,审核报告范例,52,页码：3/5,审核报告范例,53,页码：4/5,审核报告范例,54,纠正、纠正措施及跟踪,采取纠正和纠正措施的目的 消除实际问题 消除实际问题的根本原因 采取措施防止类似再发生 不断改进质量体系 提高产品和服务质量,55,纠正、纠正措施及跟踪,采取纠正及纠正措施的作用 保证内部质量审核结果的重要手段 审核是为了改进 审核中发现的不足是改进的重要方面 只有通过采取有效纠正及纠正措施才能达到内部质量审核的目的 维持、改进质量和质量体系的手段 发现问题及时纠正 不断发现问题，不断采取纠正措施 通过持续的改进实现质量

17、和质量体系水平的提高。,56,纠正措施要求的提出,审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。 如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。 内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。 责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。,57,纠正措施的实施,责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。 纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代

18、表批准后应通知品管部门修改措施计划。 如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。 纠正措施实施情况应保存有关记录。,58,纠正措施的验证,审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括： 计划是否按规定的日期完成； 计划中的各项措施是否都已完成； 完成后的效果如何？即是否还有类似不合格项发生？ 实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。,59,如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该档是否已坚持执行？ 如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。 审核员验证并认为措施计划已完成后，不合

19、格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。,纠正措施的验证,第三部分： 质量管理体系的内部审核员,61,内容,内部审核员的作用 对审核员的要求 审核员的管理 审核中的沟通技巧 审核策略,62,内部审核员的作用,管理层与各职能部门的接口 实施审核 完成管理层交办的审核任务 向各职能部门传达管理层的要求 报告 向管理层报告审核结果 向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况 跟踪和监督 传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求 跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。,63,对审核员的要求,能力要求综述 四个方面的工作能力 制订审核计划 实施审核 编制审核报告 跟踪与监督 审核员能力的构成 知识、技能

20、经验 道德,64,对审核员的要求,知识要求 掌握实施质量体系审核所依据的标准 ISO/TS16949, 掌握审核技巧 掌握审核管理的知识和技能 审核的计划 审核的组织 审核的控制,65,对审核员的要求,经验要求 具有从事质量管理和企业管理的经验 具有审核经验 具有一定的工厂生产经验,66,对审核员的要求,行为道德要求 正直、诚实 正当地获得和公正地评定客观证据 不卑不亢，忠实于审核目的 不受干扰、坚持正确意见 坦率、成熟、坚毅，不因干扰导致偏差 保密 百分之百地遵守保密规定和保密协议 不发表与审核组意见违背的个人意见 尊重受审核方所在地的法律、法规和习惯 独立性 时时刻刻、一举一动都应注意维护

21、审核的独立性 审核结论不应受隐含利益、偏见和其它思想的影响,67,对审核员的要求,合格审核员能力 交流的能力：选择和使用词语、思路清楚、听讲、理解、反应和写作技巧 合作的能力：与其它审核员、受审核方和领导部门 决断能力：区分事实与主观意见、积累信息和证据、比较证据与标准 行政能力：做记录、报告、预算、后勤用品 独立、系统、积极工作的能力 获得和运用特殊知识和技能的能力 适应于变化了的任务和条件的能力 良好外表、外形和举止,68,对审核员的要求,合格审核员素质 明智、警觉、善解、通情达理 良好性格：诚实、可靠、建设性、乐于助人、有礼貌 感情稳定、冷静、自信、顽强、强韧、工作为重 良好素质：价值观

22、、兴趣、工作习惯、主动性、细心、好奇、心胸开阔 审核组长除上述之外，还应有领导能力(即监督、代表、获取合作、领导审核组朝目标努力的能力,69,对审核员的要求,合格审核员-工作 审核组长的工作 规定每一项审核任务的要求以及所需审核员的资格 遵守相应的审核要求和其它有关规定 制定审核工作计划、起草工作文件、给审核组成员布置工作 审查受审核方现行质量体系活动的文件以确定其是否作用 及时向受审核方报告关键性的不合格情况 报告审核过程中遇到的重大障碍 清晰、明确报告审核结果，不无故拖延,70,对审核员的要求,合格审核员审核员职责 遵守相应的审核要求； 传达和阐明审核要求； 有效地策划履行被赋予的职责；

23、将观察结果形成文档； 报告审核结果； 验证所采取的纠正措施的有效性； 受付和保护与审核有关的资料； 按要求呈送这些文件 保守审核文件的机密 谨慎处理特殊信息 配合和支持审核组长工作,71,对审核员的要求,合格审核员审核组长职责 负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定； 协助选择审核组的其它成员； 制定审核计划； 代表审核组向受审核部门主管接触； 编制并提交审核报告。,72,对审核员的要求,合格审核员独立性和职业道德 杜绝工作关系上的利害冲突 端正的、客观的思想态度 遵守职业道德,73,审核员的管理,内部审核员的管理 培训 选择适合的人员接受内部培训或社会服务机构的培训

24、 培训内容应适合于内部审核员的工作需要，并注意知识的更新 委派 根据工作需要委派内部审核员 根据实际工作经验、工作能力和工作表现升级 考核 对内部审核员的专业知识、工作能力和工作表现定期考核,74,审核中的沟通技巧,人际沟通的实质 沟通的三要素 信息传递者 信息接受者 信息的内容 人际沟通是信息交流过程 发出信息 接受信息 反馈 人际沟通特点 存在心理障碍 人际沟通中包含着情感、态度、思想和观点的交流,75,审核中的沟通技巧,沟通分类 语言沟通与非语言沟通 语言沟通：注意，理解，接受，行动 非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言 正式沟通与非正式沟通 正式沟通：按组织规定的渠道和方

25、式进行交流 非正式沟通：正式沟通之外 的沟通 单向沟通和双向沟通 单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈 双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈,76,审核中的沟通技巧,人际沟通障碍 影响因素：对信息的接受和理解，信息的性质与作用，情景与个性特点 沟通障碍：发送水平、接受水平、反馈水平 人际沟通障碍：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍 克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧,77,审核中的沟通技巧,审核与沟通 审核过程是一个沟通过程 审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果

26、受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要 审核过程应属于正式的双向沟通 审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理 应注意客观公正的态度,78,审核中的沟通技巧,审核中的面谈-1 恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 有助于建立融洽关系，消除心理障碍 有助于争取受审核方人员的合作 有助于查明情况，获取需要的客观证据 基本面谈技巧 得当地提问 说得少，听得多 保持融洽的关系 选择恰当的面谈对象,79,审核中的沟通技巧,审核中的面谈-2 礼貌、友善的面谈态度 对面谈对象及内容表示兴趣 对误解要有耐心 避免打断、干扰、反驳对的谈话 “请”，”谢谢”适时使用 客观、公正的态度,80,审核中的沟

27、通技巧,提问提问类型 开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式 封闭型提问：可以用”YES”, “NO”或一、二个字就能回答的提问方式 阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式,81,审核中的沟通技巧,提问审核员常用问式 怎么样？ 什么？ 何时？ 何地？ 谁？ 为什么？ 请告诉我？,82,审核中的沟通技巧,提问提问注意事项 明确观点和目的，准确表达 发问一定考虑被问者的背景 注意神态表情 适时表达好意 努力理解回答 不能建议或暗示某种答案 不说明情绪的话 不可连续发问,83,审核中的沟通技巧,聆听 聆听重要性 审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80% 聆听

28、效率对得出客观的观察结果起到重要作用 谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息 聆听注意事项 应持平等、真诚的态度 应专注、认真地听 应有耐心 应及时反馈 尽可能不要做出不成熟的反应,84,审核中的沟通技巧,聆听 审核员聆听技术 少讲多听 不怕沉默 排除沉默 多问开放型问题 多鼓励讲话者 善意的态度,85,审核策略,顺向审核策略 从过程的始端查到过程的终端 例如： 从合同查到产品出厂 从文件管理部门查到具体的文件有效性 从不合格产生，查到纠正措施,86,审核策略,逆向审核策略 从过程的终端查到过程的始端 例如： 从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理 从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制 从设计输出查到设计输计输入,87,审核策略,审核策略的灵活应用 实际的审核往往是”顺向”和”逆向”相给合 实际的审核往往是按部门审核和按要素审核相结合 制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略 确定抽样方式时，应用”顺向”或”逆向”的审核策略,88,案例1,请设计审核管理评审过程时的检查提问表 请设计审核文件控制过程时的检查提问表,与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹,德信诚,