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1、销售业务知识,销售业务专有名词,业务拜访 电话销售 陌生拜访 人员销售 销售奇袭战法 对内销售（建议销售、顺势销售） 业绩、责任额 业务地理分区,业务服务的概念,销售产品不如服务客户；把东西买给客户 与帮助客户买东西，结果是天壤之别。注 意以下几点： 企业只能听到4%不满顾客的抱怨96%的人早就默默离去，结果是91%的客人不再光顾 顾客不上门的调查。原因是 3%是因为搬家 5%是因为和其他同业有交情 9%因为价格过高 14%因为产品质量不佳 68%因为服务不周,一位不满的顾客平均会把不满告诉8-10人。 如能把顾客抱怨处理的好，70%的客人仍会继续上门。 吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保留一
2、位老顾客的6倍。,销售推荐用形容词,新鲜的。 现做的 主厨推荐的 最收欢迎的 促销中的 很多客人都点的 强力推荐的。 等等,销售人员忌口用词,不准用“好”或“不好”，必须问可得到肯定回答的问句。 如： 您要不要定我们的豪华间？ 您要不要点一个试试看？ 以上三道菜，您要点哪道菜？,销售过程,销售是一种过程，其内容： 分为寻找潜在客户 规划并进行业务拜访 处理客户投诉或问题 完成及结束销售 继续追踪五个阶段,寻找潜在客户,盲目寻找：电话簿、厂商名录等 陌生拜访 销售奇袭战法 经过各种介绍或推荐,确认潜在客户的哪些资讯,可以提供业务量的大小或多寡？餐饮、会议或宴会。 财务信贷能力及历史背景。 你目前
3、的竞争对手？是否定协议？给予的折扣？ 决定业务的关键人是谁？ 可先预定的客户类型（A、B、C）,规划并进行业务拜访,事先接触：为了第一次就给顾客留下一个好印象，销售人员必须阅读或收集客户的相关情况。 接触：注意在专业上要引导客人，切忌顾客一问你一答。 所带资料齐全，仔细聆听客人的需求。,处理顾客投诉及问题,抱怨餐饮，销售人员服务的细节：在有新的餐饮促销时，赠送折扣券等。 要求更多折扣。告知正在评估争取中，如未能在折扣方面让客人满意，可以考虑其他方面的配赠与产品升级。 抱怨业务服务不周，无论是自己或其他酒店的人员，均要记录在档案中，不可犯同样错误。,完成及结束销售,如果潜在客户的问题及异议可以获
4、得满意的答复，就要尝试完成该次销售拜访，并约好下次或后续的拜访或服务。 试探性结束，来判断潜在客户是否有意向。 给予利益选择结束 直接邀请购买。,继续追踪,即使顾客有了预定，整个销售过程还没结束，后续服务将使客人决定是否继续消费,销售计划,业务人员为达到业绩及完成上级交代的任务，虽然工作的的忙碌使时间需有弹性，所有的业务事项仍需先计划，才能在有限的时间内完成所有的工作，也方便业务主管的控制及评估。 业务人员除了完成一些突发的工作外必须按业务计划行动。,销售月计划,销售人员必须完全掌握负责区域内的大客户，由需特别注意提供业绩的前50名，特别照顾前30名，每月必须拜访前30 名一次以上，所以要把他
5、们一一预先安排在销售月计划中。,销售周计划,在做销售拜访之前，销售人员需先拟订销售周计划，继续上一个星期的业务成果，及按照酒店规定的为达成业务量，预先安排定拜访的客人，预排后需致电客户预约时间，如果客户时间无法相配合，再调整。,销售周计划（例）,销售计划的要求及步骤,参考酒店的销售目标 销售经理自拟访问计划表 与上司讨论与改进，是否有上司交代的事项需安排。 每周检讨计划表的实际完成情况及每日电访报告、销售报告呈上司过目。 随时可因临时发生的状况改变拜访活动,销售目标与责任额,责任额的类型：数量、费用、利润、活动次数。 责任额的数量因大于酒店当月的目标数。 费用责任额,决定责任额的方法,决定方法： 1、销售预测 2、过去经验 3、上司经验 4、销售人员自评 5、成本效益分析,基本原则 1、明确 2、可衡量 3、可能达成 4、实际 5、时间性,