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1、2019/9/15,0,承保流程介绍,2019/9/15,1,课程目标,基于客户服务，从客户询价，到投保，到出单，到理赔整流程实务。,34,客户服务,通用服务（服务原则 、服务礼仪 、有效沟通、情绪管理 ）服务原则.docx 营业厅服务（营业厅服务 、环境标准规范 、客户识别接待、客户引导分流 、客户咨询解答 、指导客户填单、 客户投诉受理 、厅堂现场管控 ） 直销渠道服务 （服务要点 、服务标准、服务行为）,34,客户服务,电子商务渠道服务 （电话销售服务 、网站销售服务 、移动客户端销售服务 、合作电商销售服务（退运险业务服务） 、收费送单服务 、短信服务 、客户回访服务 、投诉服务) 车
2、商销售渠道服务 （产品销售 、承保处理 、协助理赔 、渠道维护、客户关系管理、服务标准 、紧急情况处理方案） 直销渠道服务 （服务要点 、服务标准、服务行为）,34,客户服务,银行保险销售渠道服务（银行客户业务 、银保渠道业务） 经纪代理销售渠道服务 个人营销销售渠道服务（营销过程服务 、营销协同服务 、售后服务 门店渠道服务 （出单服务 、理赔服务 、增值服务）,34,客户服务,理赔服务（服务范围 、服务保障体系 、车险理赔服务 、非车险理赔服务 、特殊案件处理 、车险单证资料收集 ） 经纪代理销售渠道服务 个人营销销售渠道服务（营销过程服务 、营销协同服务 、售后服务 门店渠道服务 （出单
3、服务 、理赔服务 、增值服务）,34,客户服务,95518电话中心服务 （报案服务、咨询服务 、承保理赔查询服务 、回访服务 、其他服务 ） 客户投诉服务（受理服务、处理服务 、回访服务 ） 增值服务 （免费救援 、代办车辆年检 、酒后代驾、车主秘书 、 在线服务 （在线咨询服务 、第三节在线报案引导服务）,34,询 价,车险（交强险、商业险） 非车险（意外险、财产险、船舶货运险、责任信用保证险、农业险）询价.docx 寿险 健康险,34,询 价,山东人保财险微信共众号 营销管理系统 1234567 车险的询价,34,询 价,有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 非车险的询价,2019/9
4、/15,10,记录询价信息，提供接洽理由 筛选同类客户，组织二次拜访 分析风险状况，提供全面保障 掌握家庭状况，开拓家庭保单 甄选优质客户，提供增值服务,询 价,34,投 保,有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议,34,投 保,有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议 提供的材料,34,投 保,有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议 提供的材料,34,出 单,出单产品咨询.docx 险种不同、保障不同 投保建议 提供的材料,34,出 单,出单产品咨询.docx 投保资料审核.docx,34,理 赔,没有人伤 涉及人伤 单方事故 双方事故 意外险、车险,理赔损
5、失少,拨打95518,调度查勘手机,查看现场,系统做案子,被保险人身份证,行驶证,银行账号,驾驶证,小额车险所需材料,事故类型,定损完成后保户可在协议修理厂修车，也可自行决定修车地点。 理赔金额以定损金额为准。 一旦交警拖车扣3分，罚款200.,事故类型,车险小额人伤案件快速处理流程,适合快速处理条件的车险小额人伤案件特点： 交通事故经交警处理，责任明确，事故与伤情的 因果关系成立； 当事人双方均在现场，同意快速协商处理或经过 一次门诊检查治疗后，双方同意快速协商处理； 伤者自行判断损伤轻微，正常活动轻微或不受影 响，多为胸背和四肢的软组织损伤，如多发伤、 皮肤擦伤或挫伤、皮下血肿、轻度肌肉拉
6、伤等。,适合快速处理条件的小额人伤特点,签署协议后，系统内理赔流程,结案,仅对医疗审核时上传的资料和录入进行复核， 一般不修改金额，但进行打分考核,通知保户查询赔款,通用版伤者住院材料,保险事故发生后，被保险人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况及时通知保险人，这是被保险人应尽的义务。 保险法第21条规定：故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任。 机动车辆保险条款规定:保险事故发生后48小时内通知保险人，故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承
7、担赔偿责任。 机动车盗窃险条款规定：应在24小时内向出险当地公安刑侦部门报案，并通知保险人，故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任。,报案要点说明,1.报案 统一由 95518专线接受被保险人的报案;其他部门或人员收到被保险人报案的，应及时向95518转报案。 95518专线人员接到报案后，详细询问报案人有关案件的情况，告知客户索赔程序及相关注意事项 。,报案,2.调度 95518接报案操作完毕后，发起查勘调度、人伤跟踪调度或定损调度，进入理赔处理流程。 需要提供救助服务的案件，立即安排救助。,3.查勘 查勘方式分为
8、客户自助查勘、手机查勘和普通查勘。 现场查勘 （1）接到调度岗分派的现场查勘任务后，联系事故相关人员及时赶赴事故现场进行查勘。 （2）查明肇事驾驶人、报案人的情况,查验出险车辆情况,查明出险经过，查验历史出险信息。 （3）拍摄事故现场、受损标的照片，收集相关资料和证据。 （4）初步判断保险责任。 （5）分拣及上传事故现场、受损标的照片。 （6）缮制现场查勘报告。 （7）如案件涉及人伤，通知调度发起人伤跟踪任务。,立案,4.立案 （1）判断保险责任 （2）录入估损信息 ：区分交强险、商业车损险、商业三者险和车上人员责任险等险别，分别录入或调整估损金额。 （3）立案时限：最晚于接报案后3日内，进行
9、立案处理。,集中管控：对于立案距报案30天以上，或立案距出险60天以上的案件，在分公司系统中不允许进行立案操作；需提交到车险集中操作平台，由总公司用户远程操作，实现立案。,5.定损 定损-确定保险标的损失项目及金额 （1）确定机动车辆损失：查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录，对受损车辆进行拍照，并对照片进行上传和合理分拣；确定车辆损失情况；修复车辆的复检 （2）注意区分非本次事故造成的损失 （3）确定施救费用 定损-清点第三者财产和车上货物的损失 （1）确定损失数量、损失程度和损失金额 （2）根据权限设置，进行分级定损并提交核损 （3）根据核损结果缮制定损单并向客户出具 （4）提交定损资料,
10、定损,5.定损（续） （1）与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目。坚持修复为主的原则；根据客户维修单位类别，按4S店或市场价确定维修价格。 （2）残值的处理。残值折归被保险人的，应合理作价，并在定损金额中扣除；对于修理中更换的有回收价值的零配件，为防止道德风险，应回收残件（损余物资）。回收残值的，按照损余物资处理规定做好登记、移交工作。,核损,6.核损 （1）检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。 （2）通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任，案件是否存在虚假成份。 （3）审核定损结果的合理
11、性、准确性。对不合理、不准确的部分进行核损修改，并要求定损员按核损结果重新核定损失。,报价（核价）,7.报（核）价 （1）查看车辆信息及车辆定损信息 （2）查看零部件更换费用清单、零部件修理费用清单和零部件辅料费用清单 （3）形成报价意见并反馈 核价方式 系统自动核价 人工报（核）价：对系统中没有的项目，或有项目无价格的，进行人工报价；对超出自动核价范围的进行人工核价。 零配件价格数据库维护,9.资料收集 （1）对查勘发起的资料收集任务进行处理，审核客户提交资料的真实性和完整性。 （2）发起理算任务，发起预赔、支付/垫付任务 公司各营业网点、各合作维修单位均可接受客户提交索赔资料 速递理赔服务
12、：根据客户需要，上门收取单证,10.理算 审核赔案材料，对保险责任、索赔材料的真实合理性初审，对资料齐全的赔案进行理算，并保证数据的准确性和完整性。 赔款计算书和费用计算书分别发起；赔款理算顺序为先交强后商业。,核赔,11.核赔 差异化授权审核 自动核赔 理赔省集中方案,核赔,（1）审核单证的完整性和真实性，发现问题的，反馈理算岗。 （2）核定保险责任。对不属于保险责任的案件进行拒赔处理。 （3）核定车辆损失及赔款。 （4）核定人员伤亡及赔款。 （5）核定其它财产损失赔款。 （6）核定施救费用。 （7）审核理算是否正确。 （8）直接理赔费用由省级分公司集中审核。,结案,12.结案 结案之后可进
13、行重开赔案操作（只有总公司用户有权限）,1.时间,2.事故地点,3.驾驶员情况,4.事故经过,5.情况问讯,确认事故发生的日期及具体时间 向保险服务电话*报案,6.保险内容,被保险人姓名 车牌号 保单号 保险期限 投保内容(车损险及附加险等) 投保条件(免责额和保险金额等),交警是否受理，必须获得交警出具的事故认定书，由交警确定 事故的责任比例 确认对方的住址/姓名/电话号码 (车物损)车牌号/修理工厂/损坏程度 (人伤)对方受伤情况/入院院名/被保险人强制保险的保单号 确认被保险人(顾客)的情况 受伤情况、车辆受损程度、是否需要提供拖车、预定返厂时间,确认事故发生准确地点。,确认驾驶员的姓名/联系方式(含手机电话),确认事故的详细经过及原因等,报案要点说明,感谢,聆听,