连锁超市营运手册.ppt

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1、XX连锁超市营运手册,第一课 分店架构 岗位职责 工作流程,XX连锁超市营运手册,第一课,第一课,公司文化 基本政策 顾客满意为第一 正直与诚实,公司文化,XX连锁超市简介,XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。 注册资金亿元人民币 至今已发展成为拥有家分店，营业面积5万平方米，年销售额亿元。,XX连锁超市大事记,95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开

2、业 2001年1月16日，彩福店开业,XX连锁超市成功的依赖,先进的管理 “走进社区，服务街坊”的经营策略 注重建立社会效益 屡获殊荣,先进的管理,几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。 聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。 采用先进的系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。,“走进社区，服务街坊”的经营策略,生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势

3、与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求 引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营 建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营,注重建立社会效益,XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色 举办各种文化活动 ： 商品质量平安保险 红军长征老战士签字仪式 少儿书画大赛 重奖高考状元 爱老敬老活动 俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会 卡拉OK大赛 全国科技夏令营 “劳动者之杯”啤酒竞饮大赛 六一儿童拼图大赛 举办系列购物中奖活动,屡

4、获殊荣,市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖” 市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场” 市政府连续授予“信誉好商场” 广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号”,XX连锁超市理念,标志 含义 价值观 目标 经营方针 经营宗旨,企业精神 经营策略 基本原则 经营原则 口号 之歌,XX连锁超市标志,XX连锁超市标志样式,大象的变形 表示： 脚踏实地 锐意进取 争创最佳,XX连锁超市标志颜色,绿色 寓意生机勃勃 红色 象征生意红红火火,XX连锁超市含义,追求创新 力争第一 达到最佳,XX连锁超市价值观,员工是

5、XX连锁超市的最大财富 企业是每个员工的命运共同体 为社会创造价值 为企业创造利润。,XX连锁超市目标,连锁经营 十年内跨入全国零售企业十强,XX连锁超市经营方针,顾客至上 商品以质取胜 经营以特取胜 服务以佳取胜,XX连锁超市经营宗旨,价格便宜 商品丰富 服务周到,保证质量 引导消费时尚 弘扬消费文化,XX连锁超市企业精神,树立民族商业品牌 走社区商业之路 团结一致 奋力进取,XX连锁超市经营策略,走进社区，服务街坊；,XX连锁超市基本原则,善待员工，善待顾客，善待供应商 凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果 沟通，协调，合作 微笑，真诚，爱心,XX连锁超市经营原则,顾客至上，平价第一。,XX

6、连锁超市口号,追求创新、力争第一、达到最佳 创新，服务，满意，第一 干净，丰富，便宜 选择XX连锁超市，实惠你我他 走进社区，服务街坊,XX连锁超市口号,员工是XX连锁超市最大财富 XX连锁超市是我家 商品更丰富，价格更便宜，服务更周到 顾客至上，平价第一 低价格，高品质 迎接挑战，追求卓越,XX连锁超市之歌,基本政策,资产 人力资源 商品 财务,资产-成功的基础,依照预算确定投资顺序优先考虑； 仅做必要的投资； 使用标准且多用的设备； 联合采购以降低成本。 以长远的眼光，保证质量和设备维护， 良好的固定资产管理制度,无形资产,维持店内陈列整齐清洁，走道通畅； 依据商品分类及零售价来陈列商品；

7、 实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重要）。 简单而诚恳的沟通，容易理解。 站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。 确保顾客，员工，财产及环境的安全。 预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。,人力资源-成功的保证,全责的工作；提供必要的工具以完成工作。 信任和控制是成功授权的关键。 决策的制定限于两个管理层。 良好的沟通来激发创造力。 坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。诚实是不能折扣的。 记住你的职责和绩效。 良好的奖励来激励员工。 以内部晋升为优先。,商品-效益的核心,遵循商品组合，一进一出 顾客的需求小分类 提高单品销售数量， 销售量库存数，销售量排面。 重点放在销售额高

8、的产品上（依中分类） 根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构 集中采购以获得最佳采购条件 与顾客分享谈判所得的利益,财务-支持公司的发展,严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。 使用公司的程序和报表； 使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力的获利来源。 使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店与店之间） 各个阶层的管理者都能参与预算的制定， 确保工作都在控制之中。 顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率，我们不作任何没有理由的投资。,顾客满意为第一,当你面对顾客时，请微笑！,顾客满意为第一,顾客永远是对的！,顾客的需要,购买商品 清洁，明亮的环境 质量保证，价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少

9、约束,受到尊重 轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间（不排队）,顾客消费心理及应对, 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段, 待机 接近顾客 商品展示 商品说明 诱导劝说 促进成交 办好成交手续,XX连锁超市形象,女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮带,胶底鞋，销售楼面不应穿硬底皮鞋,工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度,忌浓妆艳抹，奇装异服 倚靠货架，不理睬顾客,XX连锁超市服务,面对顾客时: 直立 正视 微笑 问好,进一步： 询问 倾听 帮助 感谢,XX连锁超市的语言,先生您好！

10、 请 谢谢！ 请稍等！ 我来帮您！,您觉得怎么样？ 对不起 欢迎光临 再见 请保留好电脑小票,针对收银员,直立 正视顾客 微笑 问好: 伸出右手: 先生,请到这里交款, 小姐,请稍候,唱收唱付,大声一点 不要离开收银台； 注意购物车底下； 注意商品包装内；,大声一点,大声报出应付款金额 收下顾客钱款,并大声重复; 输入收款额,打出电脑小票,再大声报出找赎额 将找赎,销售小票,商品交给顾客。,多谢您!一共是128元. 收您150元。 多谢,找您22元， 请保留好销售小票,欢迎下次再来,顾客投诉,质量问题 服务满意度 高期望值 生活艰辛的回报,耽搁了时间 未受到尊重 安全感,如何看待投诉,投诉说明

11、我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉； 投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；,处理办法-态度,微笑、问好 自我介绍 到便于谈话之处 询问、关注 倾听 简单化 建议解决方案,愿意帮助 完满解决 有理有据 法律法规 公司制度 以顾客满意为中心的服务意识,服务意识,我们是销售员 公司付工资 竞争者的差异 比对手做得更好 顾客付钱 生活艰辛的回报 满意,要做/不要做清单,“也许您可以试试? ” “我来帮你” 微笑

12、询问 倾听 引导 走动工作 有效率 满意服务,“难道你不知道 ?!” “我不知道 !” “这不关我的事！” 打断顾客 断言 推卸责任 盲目承担责任 强加于人 不理睬 倚靠货架,正直与诚实,你有责任！,与人交往的事业,你最喜欢与什么样的人交往： .精明的人 .善良的人 .可靠的人 .正直的人 .幽默的人 .精明的人 .有能力的人 .有钱人 .孤僻的人 .脾气大的人 .狡猾的人 .看起来很笨的人,可以犯错误，但必须诚实,迟到不能代替打卡（签到）； 有事不能提供虚假病假单； 做错事不能找借口； 未盘点不能虚报数据； 承诺不能违约，言而不信； 接受批评不能重复犯相同的错误； 错收款不能心存侥幸,不能接

13、受的行为,偷窃 赌博 不诚实，撒谎 泄密 与顾客吵架,XX连锁超市营运手册,分店架构,门店架构,门店与各区组织架构 门店与各部门人力资源架构,门店及各区组织架构,店办,01生鲜区,02 食品杂货区,03 非食品区,40财务部,45人力资源部,50收银部,55顾客服务部,60电脑部,65招商部,70维修部,75美工部,80收货部,85防损部,88团购部,门店组织架构图,01生鲜区组织架构图,10 熟食部,11 鱼类部,12 蔬果部,13 面包部,14 精肉部,15 冰吧,01 生鲜区,02 食品杂货区组织架构图,20 液体部,21 洗涤部,22 干杂部,23 冷冻冷藏部,02 食品杂货区,03

14、非食品区组织架构图,31 家庭用品部,32 文化用品部,33 休闲用品部,34 家用电器部,36 非季节性服饰部,37 季节性服饰部,03 非食品区,38 鞋部,门店及各部门人力架构,店长,01生鲜区区长,02 食品杂货区区长,03 非食品区区长,40 财务部主管,45 人力资源部主管,50 收银部主管,55 顾客服务部主管,60 电脑部主管,65 招商部主管,70 维修部主管,75 美工部主管,80 收货部主管,85防损部主管,88 团购部主管,门店人力架构图,店秘书,部门主管,部门主管,部门主管,01生鲜区人力架构图,10 熟食部主管,11 鱼类部主管,12 蔬果部主管,13 面包部主管,

15、14 精肉部主管,15 冰吧主管,01 生鲜区区长,02 食品杂货区人力架构图,20 液体部主管,21 洗涤部主管,22 干杂部主管,23 冷冻冷藏部主管,02 食品杂货区区长,03 非食品区人力架构图,31 家庭用品部主管,32 文化用品部主管,33 休闲用品部主管,34 家用电器部主管,36 非季节性服饰部主管,37 季节性服饰部主管,03 非食品区区长,38 鞋部主管,部门主管,部门助理,资深营业员,营业员,员工,兼职员工,门店营运部门人力架构图,区长,部门主管,部门助理,员工,40 财务部人力架构图,出纳员,会计,主管,助理,文员,秘书,45 人力资源部人力架构图,部门主管,部门助理,

16、领班,收银员,广播员,50 收银部人力架构图,服务生,部门主管,员工,55 顾客服务部人力架构图,迎宾员,导购员,部门主管,部门助理,电脑维护员,60 电脑部人力架构图,电脑输单员,部门主管,员工,65 招商部人力架构图,部门主管,部门助理,员工,70 维修部人力架构图,部门主管,美工,75 美工部人力架构图,部门主管,部门助理,收货员,80 收货部人力架构图,电梯员,部门主管,部门助理,领班,防损员,85 防损部人力架构图,便衣,监控员,部门主管,业务员,88 团购部人力架构图,XX连锁超市营运手册,岗位职责,岗位职责,分店营运部 服务部门,分店营运部,区长 部门主管 部门助理 营业员,区长

17、的工作职责,资产,合理选择和使用设备等资产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制度； 确保本区每个角落的清洁；,保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐； 保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商品；,人力资源,确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行； 传达公司的各项信息；,商品,遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库存； 保证商品不缺货； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应；,财务,达成预算是你的职责； 依据绩效表的结

18、果制定有效的行动方案； 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出；,每日,开店前 开店前15分钟 开店后,下午 晚上 值班,开店前,提前到达公司，为工作做准备和计划； 组织主管开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作，保证工作效率； 巡视本区域，保证每项工作都能正常进行；,开店前15分钟,带领主管巡视所在区域： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司和部门主管； 货架是否清洁并有完好的价格牌； 是否有足够的促销品和存货； 检查缺货状况，必要时与主管讨论如何订货？ 保持微笑,良好的态度。,开店后,与顾客打招呼，微笑服务； 检查仓库是否整理及清洁； 参加管

19、理例会，提出问题和解决方案； 检查各部门是否依盘点计划订货； 检查并签署前日的收货记录及发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题；,下午,巡视卖场：货架及端架是否缺货；如果缺货，是否已订货，是否需要调整安全库存； 通道是否维持畅通； 检查所有积压商品，为什么会积压？ 分析分类中的单品：高销售,低销售，促销，建议新的陈列；,分解销售数据，分析问题点； 有任何疑问,与上一级管理人员讨论 检查主管工作； 检查员工交接班时间是否充分利用； 在员工下班前，巡视卖场及仓库。,晚上,检查晚班员工（钟点工）工作，是否有效率； 检查主管是否依序号控制验收单及退货单，报损单；,值班,必须巡视全店； 必须负责该区

20、域所发生的问题； 保证员工和主管不呆在办公室； 检查上次的巡视记录，确保问题都已得到解决,每日工作中使用的工具,排面原则 清洁标准 促销目录 海报,周销售报表 低销售报表 促销计划 每日进货报表 新品资料,每周（一）,事先制定部门巡视计划，每天与主管一起巡视一个部门，应注意： 与主管一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与商品部沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架 员工训练计划；,每周（二）,巡视中审核陈列指南； 让每个主管报告缺货情况，滞销商品数； 巡店应由仓库开始，仔细巡视仓库，仓库应有条理，没有不完整包装箱，没有混装商品，没有清仓商品，没有放在仓库超过天的商品；

21、 与主管讨论促销计划； 所有促销商品是否都有销售记录？,每周工作中使用的工具,市场调查报告 与采购沟通时间表 端架控制表 培训计划表 周销售报表,每月（一）,在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月检查下列事项： 销售量，畅销，滞销； 退佣百分比； 员工工作时数， 在必要时，组织大盘点以确定毛利 检查低销售报表，并决定替代已删除的单品,每月（二）,应召开部门绩效会议，了解哪些部门的效益最好，与主管一起审核各部门的效益情况，他们是否知道自己的效益目标； 每月底应选出单品促销竞赛的优胜者，同时做好新的单品促销计划； 是否已经记录所有滞销商品？取消商品是否已被确认？,每月工作中使用的

22、工具,市场调查报告 按结构的单品表 盘点计划 低销售日报表,毛利报表 部门绩效 删除取消单品建议表,部门主管的工作职责,资产,合理选择和使用设备等资产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制度； 确保本区每个角落的清洁； 保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐 保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商品；,人力资源,确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行； 传达公司的各项信息；,商品,遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库

23、存； 保证商品不缺货； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应；,财务,达成预算是你的职责； 依据绩效表的结果制定有效的行动方案 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出；,每日工作,开店前 开店前15分钟 上午,下午 营业员下班前 值班,开店前,提前到达公司，为工作做准备和计划； 检查员工制服是否整洁。 开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作； 保证员工提高工作效率； 与员工一起工作； 对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行,开店前15分钟,准时检查部门内下列事项： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司； 货架是否清洁并有价格牌

24、； 每一货架与小分类是否有足够的促销品； 检查缺货品项并要求员工重新订货； 有促销项目时：检查售价是否正确；确定不要缺货；,上午,与顾客打招呼; 检查仓库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司； 参加管理例会，问题和解决方案； 检查营业员是否对缺货重新订货， 检查员工是否依盘点计划订货 检查并签署前日的收货记录及发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题,下午（一）,巡视卖场：货架及端架是否补满； 走道是否维持畅通； 与厂商沟通,确认商品问题; 分析分类中的单品：高销售,低销售，促销， 建议新的陈列；,下午（二）,有任何疑问,与上一级管理人员讨论 安排好交接班时间工作表; 在员工下班前，巡视卖场及

25、仓库 检查店内货架是否补满 拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间） 帮助与在店内训练员工,营业员下班之前,分配晚班员工（钟点工）工作，并检查是否有效率； 检查助理是否依序号控制验收单及退货单； 检查当日验收单及退货单的顺序号； 确认验收单与退货单都已登录于库存卡 确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置 检查仓库的清洁整齐 与助理计划明天的工作 与助理安排和检查钟点工的工作,值班,你要在该部门巡视检查 检查钟点工是否有效率的工作 你要为部门的工作负责 能正确面对所有的安全事件 不要呆在办公室,每日工作中使用的工具,库存卡订货公式 订货验收单 退货单 员工训练表 退货程序；,库存卡，退货单

26、店值班规则 安全程序,每周工作,与助理一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与采购沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架； 按照考勤卡核查员工的工作时数； 检查订货量与销售量 检讨进价与售价,每周工作中使用的工具,市调表 市调计划 价格表,促销计划表 员工训练计划 库存卡,每月工作（一）,在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月你必须检查下列事项： 销售量，畅销,滞销， 员工工作时数，然后签字，送交区长 在必要时，须用大盘点已确定毛利 检查低销售报表，并决定替代已删除的单品,每月工作（二）,在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格促销价格） 百分

27、之百跟踪促销商品 与区长一起分析商品报表，并决定下月行动计划 与区长讨论单品的删减 与区长一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划,每月工作中使用的工具,毛利报表 部门绩效库存卡按结构的单品表 商品报表 畅销，滞销报表 删除取消单品建议表 部门绩效表,周期性工作,制定促销进货计划 订货之后检查店目标与营业额是否达到预估 规律性检查助理，秘书，营业员是否正确 履行工作职责 准备大盘点的工作 分析店里促销工作,周期性工作中使用的工具,盘点程序 营业员职责 助理职责,结论：部门主管的工作环境,成功要素,充分的准备 完备的计划 掌握控制 调整工作方向,部门主管的工作要求,营业前 营业中 营业后,营业前,

28、召开晨会，布置当天工作，检查员工出勤、着装情况 按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况 检查商品陈列是否丰满 商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。 属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货； 非上述原因，应立即调整商品陈列数量。 检查上货情况，要求新商品及时上架销售。,营业中,到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查 属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与标价签是否相符； 属于质量问题的要抽查相同商品13件，证实后立即将其撤下台面，办理退货； 属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。,营业中,负责对本部门投诉的受理、跟

29、踪、处理、反馈和记录。 检查商品展示、陈列和标价签使用情况。 对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。,营业中,将各类单据按以下方法操作： 审核内容是否按公司要求填写； 有关单据编号是否正确； 审核无误后签名，按公司规定传有关人员； 填写不正确的退回更正,营业中,跟踪商品补、退货情况，与采购员协调，确保销售需要： 对存货量不足的商品要核查电脑补货单、补货单是否已经补货，数量是否充足； 已办理补货手续但未到货的，要督促相关采购员尽快落实到货； 对仍未办理补货手续的，要安排人员立即填写“补货单”，交采购部。 对顾客急需的商品，直接将商品信息报总部相关采购员，落实货源及到货时间。,

30、营业中,对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并采取措施： 属于季节、假日或天气等因素造成； 商品价格是否偏离市场标准； 由于商品质量、包装质量较差； 款式、颜色、功能、材料偏离市场需求； 宣传、促销力度不够； 商品展示位置不合理； 供货不及时。,营业中,对提交的报告和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属权限之外的应向区经理汇报。 与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。,营业中,当顾客购物量较大时应： 了解顾客的需求，核查是否有足够的库存； 如本商场库存不足应联系其它分店，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通

31、讯地址，到货后尽快与顾客联系； 顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。,营业后,检查到货及上柜情况。 如有商品调架、调价、单品盘点、商品抽盘等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。 商品调架：安排人员按照调拨单将待调出商品妥善包装，送至需调入部门并办理交接手续；调入部门将商品按进货处理。 商品调价：安排人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同进根据调价单更换新的价格或条码。 商品抽盘、单品盘点：安排人员和店内库人员配合财务部抽盘小组人员进行抽盘、盘点。,部门助理的工作职责,每日工作,开店前 开店前15分钟 上午,下午 营业员下班之前 值班,开店前,同时参与员工的工作 检查员工是否

32、缺席 当有员工休假时，人手是否足够 在开店前更换好新的端架 随时帮助员工的工作 检查员工制服是否干净 对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行,开店前15分钟,检查走道是否通畅清洁 检查货品是否补满（排面与促销端架） 检查是否缺货并告知营业员重新订货 检查标价是否正确 依清洁工作表检查员工是否完成清洁工作,上午,帮助员工安排整理仓库 与你的员工安排早上的工作 确定营业员完成盘点工作 帮助及训练员工订货 检查是否订单已传真给厂商 检查收货区是否已无任何商品,下午,检查店内货架是否补满 拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间） 帮助与在店内训练员工 掌握退货程序,营业员下班之前,

33、确认验收单与退货单都已登录于库存卡 确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置 检查仓库的清洁整齐 与营业员计划明天的工作 与营业员安排和检查钟点工的工作,值班,你要在该部门巡视检查 检查钟点工是否有效率的工作 你要为部门的工作负责 能正确面对所有的安全事件 不要呆在办公室,每日工作中使用的工具,促销计划 清洁计划表 库存卡 安全程序,值班规则 退货单订货公式 退货单 员工训练表订货验收单,每周工作,检查促销期间 订货量与销售量 进价与售价 与营业员一起做市调工作，将你市调后的建议与决定与主管讨论，列好下次市调的单品项目 训练员工： 补货 盘点 库存卡 与主管计划下周的工作,每周工作中使用的工

34、具,促销计划表 库存卡 市调表,市调计划 价格表,每月工作,在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格促销价格） 百分之百跟踪促销商品 与主管一起分析商品报表，并决定下月行动计划 与主管讨论单品的删减 与主管一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划 与主管完成你的训练进度,每月工作中使用的工具,库存卡 商品报表 畅销，滞销报表 部门绩效表,周期性工作,协助主管制定促销进货计划 订货之后检查店目标与营业额可否达到预估 规律性检查营业员的工作职责的履行 分析你的工作职责，有什么工作须与主管讨论 准备大盘店的工作 参与店里促销海报工作,周期性工作中使用的工具,盘点程序 营业员职责 助理职责,结论

35、：部门助理的工作环境,成功要素：,充分的准备 完备的计划 掌握控制 调整工作方向,部门助理的工作要求,营业前 营业中 营业后,营业前,参加晨会。 检查商品丰满、环境卫生、人员出勤情况等。 检查价格牌和商品是否对应，是否有遗漏和未贴条码商品。 督促、检查本部门货架、商品卫生。,营业中,检查商品到货及上架陈列情况。 解决当班期间出现的问题，属权限范围内的应及时给予答复，权限之外的应向主管汇报。 组织人员对市场同类商品进行调查并将信息反馈给主管。 每半个月根据商品销售情况填写“畅、滞销商品统计表”并报主管。 负责对退换商品的签收工作。 安排员工进行商品验收、退换货、削价、报损、调拨工作，整理店内库商

36、品。,营业后,参加晚会。 督促员工及时补充商品。 检查商品整理情况。,营业员的工作职责,开店前（一）,到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由 合理地安排时间（日志） 检查制服是否整洁 开早会，并记录当日的工作重点 补充商品，保证商品充足 货架与端架是否补满 整理销售区、仓库、冷冻房、工具,开店前（二）,每一货架促销品是否有足够 没有物品损坏和过期 检查价格牌准确无误，一个排面一个价格牌 清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司 将工具妥善存放，工作器具的维修保养 查看有无设备需要维修 面带微笑，准备迎接顾客,开店后,与顾客打招呼 了解顾客需求 整理并清洁仓库 查看缺货状况,盘点商

37、品， 明了的介绍和指示牌 对缺货重新订货 查看收货记录 必要时，寻求主管的帮助,中午,员工交替午休,下午,查看商品销售情况 及时补充商品 整理散放的商品并归类到排面 查看排面上是否有破损商品，及时清理 充分利用交接班时间完成一些重要工作 顾客服务,晚上,整理工具，妥善存放 清洁货架和通道 将散放的商品归回排面 补充商品 保证排面整齐 标价完整,辛苦了！你可以高高兴兴下班了,营业员的工作要求,营业前 营业中 营业后,营业前,准时上班，参加晨会。 清洁货架和商品卫生。 检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品。 检查商品是否满架，存量不足时及时到店内库取货。取货时应注意： 保质期短和先验收

38、的商品先上架 取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。,营业中,销售 调拨 调价与报损,销售,礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。 如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回。 如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间。,销售,顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理送货手续并注明“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已发货商品在电脑小票上注明“送货

39、”并签名。 随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。 每两周根据商品的销售情况填写“畅、滞销商品统计表”。,调拨,部门间调拨时，调出部门必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。 行政调拨时，部门人员必须审核“调拨单”是否有财务部、店长办负责人的签名。手续齐全后按单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单部门联。,调拨,打出电脑调拨单后，部门人员应先审核“调拨单”与电脑调拨单上商品的条码或编码、品名、价格、规格或型号、数量等内容是否相符。无误后在电脑单上签名，留下部门联，将手工单与电脑单同时保存。 分店间调拨时，调出部门人员按调拨单要求将商品与收

40、货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。调入部门按商品验收程序处理。 需调拨商品妥善包装，防止中途商品损坏。,调价、报损,对需作报损、调价处理的商品，助理或指定人员必须清点商品数量，登记并注明原因请主管签字。接到电脑调价、报损通知单后，于执行时间的前一营业日结束后将需调价商品重新打价上架并更换价格签，需报损的与相关部门共同监毁。 接收货部验货通知时，助理或指定人员必须到收货区按验收流程验收商品，签字并带回验收单部门联。,调价、报损,部门人员将立即上架的商品送至卖场，打价后上架陈列；不需立即上架的或无存放位置的商品，暂存店内库。 需和供应商办理商品退换货的，由部门人员填写“退换货申请单

41、”，交主管审批后传 采购部。接到“电脑退货单”时将需退换商品按类别、供应商归类存放，接退换货通知后，将需退换的商品运至收货部外门岗，在防损员的监督下按退换货程序办理。,调价、报损,因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查商品是否还有同类现象，如有要立即将其撤下货架。对于包装损坏的，要用封口机重新封口；条码丢失的，到电脑部补打条码并贴在商品上。 对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品送到顾客指定位置。,调价、报损,对于因质量问题而退回的商品，部门人员要立即对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架。 对商品打价时，要按照商品验收单、调（削）价单、商

42、品调拨单上规定的编码和价格正确调对打价机。,调价、报损,价格贴在商品上的粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）。 凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上架陈列。,营业后,根据存货情况及时到店内库出货，保证货架商品丰满。 整理排面。 参加晚会。,服务部门,40财务部 45人力资源部 50收银部 55顾客服务部 60电脑部,65招商部 70维修部 75美工部 80收货部 85防损部 88团购部,40财务部,财务部工作人员,财务部经理 核算组主管 核算员 出纳员,财务部职责范围,制定财务会计制度,编制财务计划 组织会计核算、编制财务报表、做到帐表、帐帐、

43、帐实、帐证四相符 及时、准确、真实的反应各分店的经营情况 配合协助店长筹措、调配资金，及时清收应收款项，定期清理往来帐项，加速资金周转，严防资金意外流失 保管会计档案、会计报表等机密文件 协调与银行、工商、税务等职能部门之间的关系,财务部经理的工作职责,财务部经理职责,贯彻执行公司的各项规章制度,使财务核算及管理工作有效有序地进行 制定完善而行之有效的公司财务管理及会计核算制度 编制公司的资金运筹计划,及时筹措及合理使用资金，监督资金及企业财产使用情况，保障企业财产物资的安全； 考核会计人员工作业绩,核算组主管的工作职责,核算组主管的职责,协助财务部经理组织会计核算以及财务管理工作 编制公司财

44、务预算，制定帐务处理等管理措施 复核会计凭证、编制财务报表和统计报表 督出纳员及时核对银行存款以及现金日记账,核算员的工作职责,核算员的职责,负责财务部核算及内部稽核工作 严格审核所有费用原始单据 负责固定资产增减业务及基建投资业务核算 负责固定资产折旧的计算和提取以及所有者权益帐户的登记 负责其他应收（付）款核算 负责期间费用的核算 进行财务分析,出纳员的工作职责,出纳员的职责,负责办理公司现金、银行存款及其他货币资金收付业务 登记现金、银行存款日记账、编制出纳日、周、月报表 保管现金并定期不定期盘点，保证现金账户余额与库存现金相符 及时收取银行回单，核对银行存款余额，编制余额调节表 保管各

45、种有价证券（股票、国库券、银行定期存单），保管空白支票及其他重要空白银行单据,45人力资源部,部门人员工作职责,部门主管的工作职责 行政助理的工作职责 人事助理的工作职责,部门主管的工作职责,对店长负责,主持人力资源部日常管理工作,协调各部门和对外关系 组织制订各项人事行政管理制度并监督实行 组织实施职工招聘/录用/辞退和在职管理及培训 组织建立职工人事档案,办理各种有效证件,保险 负责公文管理和办公用品采购和发放 负责执行劳动纪律和实施奖罚措施 完成店长交办的其他事宜,人事助理的工作职责,协助部门主管具体实施各项人事管理制度 统计员工变动和出勤情况,制定每月工资表 负责职工招聘/录用/转正/

46、考核/辞退工作 建立职工档案,落实劳动合同,办理各种有效证件和保险等 整理保管人事档案和各类人事文件 负责工服,工牌的发放和收回 完成部门主管交办的其它事宜,行政助理的工作职责,协助部门主管具体落实各项行政事务 负责起草各种公文,建立文书档案及公文传递 负责办公用品的采购和发放 办理工商营业执照/卫生许可证/企业代码证等年审手续 负责办公环境的管理和办公纪律的监督执行 完成部门主管交办的其它事宜,50收银部,收银部主管的工作职责,每日的工作职责 每周的工作职责 每月的工作职责,每日的工作职责（一）,了解昨日售后服务情况； 了解昨日客流情况； 检查今日排班情况； 协调与部门相关之工作； 了解员工

47、之动态； 根据客流情况，及时增开收银台 及时处理客诉及售后服务情况；,每日的工作职责（二）,督促助理及时收取现金时段； 对交接班人员及时跟踪； 认真核对昨日作废小票之金额； 及时了解部门所用之物料、办公用品及文具 对零钞的供用、备用金的需求及时跟踪及反馈 处理各种客诉及服务中心岗位情况 进行现场管理及突发事件的处理,每周的工作职责,举行助理、领班会议 制定下周工作计划和上周工作总结 对人员动态及时反馈 对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪 统计物料的库存 检查下周人员排班表 电脑系统问题的反馈及处理 统计上周的不明短款、及时查找原因并予以调帐 统计服务中心退货款情况,每月的工作职

48、责（一）,制定下周计划和上周总结 统计、汇总和上缴员工短款 统计当月考勤 员工培训及考核 收银设备、存包柜的维护、维修、保养 银行POS机的维护、维修、保养 人员情况跟踪,每月的工作职责（二）,突发事件的处理及培训 统计物料的使用、增减变化情况 统计服务中心退货款情况 配合店内各种抽奖活动 对环境卫生、个人仪容仪表检查 配合店内各项促销活动 加强现场管理及各项培训 预估零钞的用量,收银部主管的工作要求,营业前 营业中 营业后,营业前,发放备用金及零钞，与财务交接各种单据。 银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳。 与电脑部对接上日收银时存在的问题 监督收银员检查收银机设备,营业中,巡视收银区

49、，及时发现并解决问题。 与相关部门对接收银中的问题。 对银行卡出现的问题与银行对接。 了解收银员的服务情况。 与金库兑换零钞。 抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况 必要时在收银台顶岗。 处理收银口的各种投诉并向部门经理反馈 记录当班收银情况，与另一班主管交接。,营业后,检查收银员关机及营业结束工作 下班后收银员必须退出营业结束状态 所有收银设备关闭 对所有银行卡进行结帐并关闭银行POS机设备 将所有办公用品锁入抽屉 将收银机防护罩罩好 收取营业款、备用金及各种单据,并与金库作好营业款交接工作,收银部助理的工作职责,每日的工作职责 每周的工作职责 每月的工作职责,每日的工作职责（一）,了