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1、DB成都市地方标准DB510100/T 0162007社会旅馆设施设备与服务质量标准2007-12-29 发布2007-12-31 试行成都市质量技术监督局 发布 DB510100/T 0162007前言本标准由成都市旅游局提出。 本标准由成都市旅游局负责起草。 本标准主要起草人：董逊、麦天全、陈世安、罗自春、崔林、孙宝安 。I社会旅馆设施设备与服务质量标准1范围本标准规定了成都市社会旅馆的术语和定义、基本要求、等级划分及标志、申办条件、等级评定与 管理。本标准适用于在成都市行政区域内为顾客提供服务的社会旅馆。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用
2、文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。LB/T006星级饭店访查规范 卫监督发200653号公共场所集中空调通风系统卫生管理办法 卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范 卫生部公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范 卫生部公共场所集中空调通风系统清洁规范 中国旅游饭店协会中国饭店行业服务礼仪规范成都市公共信息标志标准化管理办法3术语和定义本标准适用于下列术语和定义。 社会旅馆是指在本市行政区内除旅游星级饭店以外向社会提供有偿住宿的饭店、宾馆、酒
3、店、招待所、度假村、旅店、旅社等。4基本要求4.1住宅建筑不得申办。4.2按照法律、法规的规定办理了相关手续。4.3申办社会旅馆，其设施设备与服务质量应符合本标准 6.2.1 条的规定。5等级划分及标志5.1社会旅馆服务质量等级从低到高依次分为：一、二、三级，各等级划分和提档升级按本标准第 6 章进行。5.2用银杏叶数量表示等级。一级（基本级）为一片银杏叶、二级为二片银杏叶、三级为三片银杏叶。6申办条件申办社会旅馆应具备以下条件：从业资格、设施设备与服务质量、维护保养及清洁卫生要求、安全 保障措施、经营与管理制度。6.1从业资格6.1.1社会旅馆设施设备与服务质量检查意见书。6.1.2社会旅馆
4、环保检查意见书。76.1.3消防安全检查意见书。6.1.4特种行业许可证。6.1.5卫生许可证。6.1.6营业执照6.1.7税务登记证。6.2设施设备与服务质量6.2.1基本级（开业标准）6.2.1.1旅馆布局基本合理，方便客人的正常活动。6.2.1.2公共信息图形符号符合成都市公共信息标志标准化管理办法的规定。6.2.1.3有冷、暖设施，各区域通风良好。使用集中空调通风系统的应符合公共场所集中空调通风 系统卫生管理办法和卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范、公共场所集中空调通风系统 卫生学评价规范、公共场所集中空调通风系统清洁规范要求。6.2.1.4设有物品消毒间、储藏间和消防安全设施，设
5、施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.2.1.5各种指示和服务用文字用规范的中文表示。6.2.1.6能够用普通话提供服务。6.2.1.7有完善的防蚊蝇（蟑螂）、防鼠、防尘设施；光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音， 令客人感到自然舒适。6.2.1.8前厅a）设有总服务台。b）总服务台有工作人员在岗，18h 提供接待、问询、结账和留言服务。 c）提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。 d）有贵重物品及小件行李保存服务。e）有管理人员处理客人投诉和突发事件。 f）前厅区域划分合理，方便客人活动。光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到 自然舒适。
6、6.2.1.9客房a）至少有 15 间（套）并达到 30 张床位以上可供出租的客房和床位，每张床位的占地面积不得低于 4 米2。 b）门锁为暗锁，有防盗装置（防盗链、门窥镜）；有防蚊蝇的纱窗；在客房门后张贴应急疏散图 及相关说明。c）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，有充足的照明电源。 d）床上用品干净、整洁；床垫硬度适中，无变形。 e）照明充足，有遮光窗帘。 f）备有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知。g）客房、卫生间每天全面整理 1 次。客房内卫生间的面盆、浴缸、座便器应每客一消毒，长住客 每日消毒；床上用品应做到一客一换，长住客一周至少更换一次。 h）窗帘方便开闭，各区
7、域照明适度，温湿度适宜，无异味。i）24h 供应冷水，16h 供应热水。j）16h 提供冷热饮用水。6.2.1.10公共区域a）有公用电话，并配备市内电话簿。b）客房中设有卫生间的楼层应分设男女公用卫生间（水冲式），厕位间有隔板和门；公共浴室有 隔板，每 1025 人设一只喷头；盥洗间每 815 人设一只水龙头，并有防滑措施。 c）有应急照明灯及疏散指示标志。 d）走廊墙面、地面整洁，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.2.1.11服务质量要求a) 直接为顾客服务的人员必须取得健康体检合格证明。b) 服务人员仪容仪表、言行举止应符合中国饭店行业礼仪规范的基本要求。c) 前
8、厅、客房、餐饮服务应符合 LB/T006 中一、二星级的相关要求。6.2.2二等级6.2.2.1旅馆布局合理，方便客人的正常活动。6.2.2.2有无障碍设施。6.2.2.3公共信息图形符号符合成都市公共信息标识标准化管理办法的规定。6.2.2.4有采暖、制冷设备，各区域通风良好；使用集中空调通风系统的应符合公共场所集中空调 通风系统卫生管理办法和卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范、公共场所集中空调通风 系统卫生学评价规范、公共场所集中空调通风系统清洁规范的要求。6.2.2.5设有物品消毒间、储藏间和消防安全设施，设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.2.2.6各种指示和服务用文字须用
9、规范的中英文同时表示。6.2.2.7能够用普通话提供服务。6.2.2.8有完善的防蚊蝇（蟑螂）、防鼠等控制病媒生物设施和防潮、防尘设施。6.2.2.9前厅a）有前厅和总服务台，前厅面积不低于 10 米2。b）总服务台有工作人员在岗，18h 提供接待、问询、结账和留言服务。 c）提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。 d）有贵重物品及小件行李保存服务。e）有管理人员 24h 处理客人投诉和突发事件。 f）前厅区域划分合理，方便客人活动。光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到 自然舒适。6.2.2.10客房a）至少有 15 间（套）并达到 30 张床
10、位以上可供出租的客房和床位，每张床位的占地面积不得低于 4 米2。 b）门锁为暗锁，有防盗装置（防盗链、门窥镜）；有防蚊蝇的纱窗；在客房门后张贴应急疏散图 及相关说明。c）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，有充足的照明电源。d）至少有 75%的客房中设有卫生间，有蹲位、面盆、淋浴设施； 24h 供应冷水，16h 供应热水。e）照明充足，开关位置合理、方便客人使用。DB510100/T 0162007f）备有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知。g）客房、卫生间每天全面整理 1 次，客房内卫生间的面盆、座便器应每客一消毒，长住客每日消 毒；床上用品应做到一客一换，长住客三天一换。
11、h）16h 小时提供冷热饮用水。 i）床上用品干净、整洁；床垫硬度适中，无变形。 j）有遮光窗帘，窗帘方便开闭，各区域温湿度适宜，无异味。 K) 提供叫醒服务。6.2.2.11餐饮a）有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域。b）能够提供早餐服务。 c）餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生，有食品冷藏设施 d）餐饮区域温湿适宜、通风良好，无异味，照明充足、环境舒适。 e）有完善的餐饮废水、餐饮油烟处理设施和噪声防治设施。废水、油烟必须经处理达标后排放， 噪声必须达到规定的相关标准。6.2.2.12公共区域a）有公用电话，并配备市内电话簿。b）客房中设有卫生间的楼层应分设男女公用卫生间(水冲式)，
12、厕位间有隔板和门；公共浴室每 1225 设一只喷头，并有隔板；盥洗间每 815 人设一只水龙头，并有防滑设施。 c）有应急照明灯及疏散指示标志。 d）走廊墙面、地面整洁，有装修，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.2.2.13服务质量a) 直接为顾客服务的人员必须取得健康体检合格证明。b) 服务人员仪容仪表、言行举止应符合中国饭店行业礼仪规范的基本要求。c) 前厅、客房、餐饮服务应符合 LB/T006 中一、二星级的相关要求。6.2.3三等级6.2.3.1旅馆布局合理，流线通畅，方便客人的正常活动。6.2.3.2有无障碍设施，设有残疾人专用厕位。6.2.3.3公共信息图形
13、符号符合成都市公共信息标识标准化管理办法的规定。6.2.3.4有采暖、制冷设备，各区域通风良好；使用集中空调通风系统的应符合公共场所集中空调 通风系统卫生管理办法和卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范、公共场所集中空调通风 系统卫生学评价规范、公共场所集中空调通风系统清洁规范的要求。6.2.3.5设有物品消毒间、储藏间、供客房清洁的工作车和消防安全设施，设施设备养护良好，达到 整洁、卫生和有效。6.2.3.6各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.2.3.7能够用普通话、英语提供服务。6.2.3.8有完善的防蚊蝇（蟑螂）、防鼠等控制病媒生物设施和防潮、防尘设施。6.2.3.9前厅a）
14、 有与旅馆规模相和等级适应的前厅和总服务台，前厅面积不低于 20 米2。DB510100/T 0162007b）总服务台位于前厅显著位置，有中英文标志，24h 有工作人员在岗，提供接待、问询、结账和 留言服务。 c）前厅区域划分合理，方便客人活动。光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到 自然舒适。d）提供传真和网络服务。 e）有行李推车，提供行李出入房服务。 f）提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。 g）有贵重物品及小件行李保存服务。h）设值班经理，24h 处理客人投诉和突发事件。i) 设客人休息场所。J) 设公共卫生间。6.2.3.10客房a
15、）至少有 20 间（套）以上可供出租的客房。b）门锁为电子卡锁，有防盗装置（防盗链、门窥镜），有防蚊蝇纱窗；在客房门后张贴应急疏散 图及相关说明。 c）采用较高级建筑装修地面、墙面和天花，有软垫床、桌、椅、床头柜、床头灯、梳妆台或写字 台、衣橱等配套家具。 d）有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。 浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。有较好 的装修，目的物照明度良好。有独立的排风系统；有不间断的电源插座；24h 供应冷水，16h 供应 热水。e）有方便的电话，可以直拨国内长途。f）有彩色电视机。播放频道不
16、少于 16 个，画面和音质清晰。播放内容符合国家规定。 g）有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器。 h）照明充足，天关位置合理，方便客人使用，床头应有总控开关。i）有单人间。 j）有套房。 k）备有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知。l）客房、卫生间每天全面整理 1 次。客房内卫生间的面盆、浴缸、座便器应每客一消毒，长住客 每日消毒；床上用品应做到一客一换或应客人要求更换。m）24h 提供冷热饮用水。 n）床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形。 o）有遮光窗帘，窗帘方便开闭，各区域温湿度适宜，无异味。 p）提供擦鞋服务。DB510100/T 0162007q)
17、 提供叫醒服务。6.2.3.11餐饮和吧室a）有餐厅，提供早、中、晚餐服务。b）有宴会单间或小宴会厅提供宴会服务。 c）有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮品服务的场所。 d）餐饮加工区域位置设置合理，有必要的厨房设备；用具保持整洁、卫生。 e）有防止和消杀蚊蝇、蟑螂等害虫的设施和措施。 f）餐饮区域温湿适宜、通风良好，无异味，照明充足、环境舒适。 g）有完善的餐饮废水、餐饮油烟处理设施和噪声防治设施。废水、油烟必须经处理达标后排放， 噪声必须达到规定的相关标准。 h）餐厅的建筑结构、场所设置、布局、分割面积应符合餐馆业集体用餐配送单位卫生规范。 i）各加工场所应按照原料处理、半成品加工、
18、成品供应的顺序合理布局，设置粗加工、烹调、餐 用具洗消、就餐、食品冷藏、垃圾处理等专用场所，并要与其经营规模和接待能力相适应。6.2.3.12公共区域a）提供回车线或停车场。b）四层（含四层）以上的楼房有客用电梯。 c）有公用电话，并配备市内电话簿。 d）有商务服务功能。 e）有应急照明灯及疏散指示标志。f）走廊墙面、地面整洁，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.2.3.13服务质量要求a) 直接为顾客服务的人员必须取得健康体检合格证明。b) 服务人员仪容仪表、言行举止应符合中国饭店行业礼仪规范的基本要求。c) 前厅、客房、餐饮服务应符合 LB/T006 中一、二星级的相
19、关要求。6.3维护保养及清洁卫生要求6.3.1前厅a） 地面完整、无破损，无污迹、无异味。b） 门窗无破损、无变形，无灰尘。c） 天花无破损、无裂痕，无灰尘。d） 墙面平整、无破损、无开裂、无脱落，无污迹。 e） 总台及其设备有效、无破损，无污迹、无灰尘。 f） 灯具完好有效；无灰尘、无污迹。6.3.2客房a） 地面平整、无破损，无污迹、干净。b） 墙面平整、无脱落、无裂缝，无灰尘、无污迹。 c） 天花平整、无脱落、无裂缝，无灰尘、无污迹。 d） 门完好、有效，无灰尘、无污迹。e） 窗户及窗帘方便开闭，无破损，无灰尘、无污迹。f） 家具稳固、无破损，无灰尘、无污迹。g） 客房用品（茶具、饮水机
20、、电源插座、电视机等）完好、无损、有效、安全，无灰尘、无污迹。h） 客房内印刷品规范、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹。 i） 卫生间设施完好、有效、无破损、无堵塞、无滴漏，洁净、无污迹、无异味。 j） 灯具完好有效；无灰尘、无污迹。6.3.3餐饮a） 设施设备完好、有效、无破损，无灰尘、无污迹。b） 餐饮具无破损，无水迹。c） 用于原料、半成品、成品的用具和容器，要与用于食品处理区接触食品的设备与用具分开，并 应设有明确的区分标识，从而达到保持清洁，防止交叉污染。d） 灯具完好有效；无灰尘、无污迹。6.3.4公共区域a） 设施设备完好、有效、安全、卫生。b） 公共图形符号标
21、志、店标，规范、完整、无褪色、无变形，无灰尘、无污迹。 c） 周围环境、建筑物外墙、场地、通道走廊等完好、整齐、美观，干净、无垃圾。 d） 卫生间设施完好、有效、无破损、无堵塞、无滴漏，洁净、无污迹、无异味。 e） 消毒间、消毒设施设备清洁、运转正常。f） 灯具完好有效；无灰尘、无污迹。6.4安全保障措施6.4.1具备安全工作机构；设有专兼职人员。6.4.2建立安全工作制度（消防、治安、食品、特种设备、动力设备等），明确安全工作职责，制定 安全工作紧急预案。6.4.3公共安全设施、技防设施、消防器材按有关规定配备。6.4.4安全通道，标识明显，不关闭、无障碍。6.5经营与管理制度6.5.1有员
22、工手册（内容包括服务理念、行为通则、奖惩、福利、安全基本管理制度等）。6.5.2有组织结构图（包括不同部门设置、管理层层级设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等）。6.5.3主导性管理制度（包括客务、财务、工程、安全以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运 转系统）。6.5.4部门化运营规范（包括管理人员岗位工作说明书、规定管理人员的工作岗位、班次、指令与反 馈渠道、工作目标、工作职责等项内容）。6.5.5服务和专业技术人员岗位工作说明书（包括对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班 次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明）。6.5.6工作技术标准说明书（包括对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作 如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明）。7等级评定与管理7.1社会旅馆等级评定采取企业申报，分级评定的办法。7.2成都市社会旅馆等级评定机构统一负责全市社会旅馆等级评定管理和等级标志牌的设计制作、核 发。7.3社会旅馆等级评定、复核由区（市）县进行。7.4社会旅馆等级标志应置于旅馆显著位置。7.5成都市社会旅馆等级评定机构派员参加三等级社会旅馆评定。