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1、SKFSKFSKFSKF 零缺陷管理零缺陷管理 1.介绍 近年来，对客户满意度的因素已经改变。 在 1993 年，最为优先的因素是质量体系（ ISO 和 QS9000）并朝着规范执行。这些质量 体系带领各公司制定计划质量，交货期等目标。随着时间的推移，这些目标被提高到越来 越高的水平，直到缺陷降低至 10ppm 或在很多情况下更低。 供应商链过程的发展对生产周期和降低库存水平上提出了很高的目标。 它们要求从供应商到 客户的整个结构的所有部分产生最高的效率和最少的浪费。 今天，我们的客户给予我们最高的优先权是“零缺陷标准”。这些标准不是 1ppm, 0.5ppm 或 甚至是每年一个错误，它是零缺
2、陷。这不是客户满意度的问题，而是一个购买标准。 因为 SKF 必须达到零缺陷，所以对我们的供应商也提出了相同的要求： SKF 对所有认同的规范的可接受标准是零缺陷 SKF 对准时交货的目标是 100 根据我们的经验， 三个主要的方面已经被确定为我们所碰到的现存缺陷的主要根源。 它们是： 员工和态度 过程可靠性 对客户满意度的忽视 以下几页更为详细地记录和定义了这些根源。 这本小册子并不包括所有让你获得零缺陷的想 法和概念。你在这里所发现的应该被用于建立一个牢固的零缺陷项目的起点。 2. 员工和态度 我们都知道，员工是达到高质量标准最重要的部分。如果员工不能认识和关心质量，我们就 无法期望达到零
3、缺陷。 所以， 创造和保持一种激励员工理解零缺陷的概念并不断地为消除产 生错误的可能性而努力的文化/ 环境是很重要的。 为了确保你们的员工理解零缺陷以及它对设备和业务的影响，应该发展一个牢固的培训项 目。 这个项目应该包括以下内容： 你们的竞争地位 你们目前零缺陷/ 投诉的状况 为什么缺陷水平必须是零/ 为什么 1ppm 不够好 零缺陷概念的益处 有条理地解决问题的技巧 如果你们是运用工作组，SKF 认为要让工作组所有成员参加培训是非常重要的。这会给予 工作组一个一起认同零缺陷概念的机会，那么成功的机会也会显著增加。 管理层应该开始按照投诉的数量而不是按照 ppm 来衡量和报告质量水平。 一个
4、鼓励性的项目对帮助那些在你们公司内在零缺陷上犯错的员工接受所受的处罚是重要 的。 3. 过程可靠性 即使过程表明是有能力的，但过程仍会处于一种未预见，特定方式的状态。这意味着不稳定 的过程有时会导致偏差，如：生产件超出规范的极限。 过程改进 在每个生产流程中存在着与理想流程的偏差。 这些偏差， 或大或小， 是造成缺陷的潜在因素。 这些偏差如： 废品 机器故障 效率的不同 产量的可靠性不同 在技术方面要达到零缺陷的基本原则是在一开始的时候防止缺陷的产生。 这不仅是最有效的 方法，也是最经济的。 过程的每个阶段应表示出什么样的缺陷会产生以及它们产生的可能性， 这种方法的最好工具 是过程的潜在失效模
5、式及后果分析（ PFMEA）。 根据 PFMEA 可制定出改进计划来减少 缺 陷的产生和可能性的数量。 由于 PFMEA 是个很有用的工具，当错误发生时它需被更新。 如果过程存在就会产生缺陷，应考虑用 100自动检测设备以防止缺陷转到客户那里。 如可能的话，在适当的地方安装“ poka-yoke”或“防止错误”的装置。“poka-yoke”装置是一种 或能防止错误的产生或明显地显示出错误的机械装置。这些装置一般都很简单而且并不贵。 废品/ 返工品的监督和预防措施 研究和经验已经清楚表明返工品和/ 或经粗劣处理的缺陷生产件是造成缺陷和客户投诉 的 首要原因。 “非让步废品“概念的严格运用也是零缺
6、陷方法的一部分，此概念是所有生产件 100经检测 设备分选，应该无条件报废：不能重新检查，不能返工。 在此原则不适用的地方，为了消除重新检查或返工引起的缺陷的危险，应该采取以下措施： 将装有缺陷的生产件的盒子移至机器的背面。这样就不易拿到并且远离可接受的产品。 100检测设备后的所有开口应设定为“拒收“，如：量器出错，所有生产件将被拒收而不是 有可能让有缺陷的生产件通过量器和进入过程中。 对有缺陷生产件的重新检查应该远离工作区域和由不生产它们的人员来完成。 废品和返工品是对一个低劣的过程能力或检测设备能力的很好反映。 它们也会是导致缺陷的 根源。所以监督废品和返工品的趋势和作出行动计划将它们减
7、少到零是非常重要的。 绿色流程 另一个造成缺陷流入我们客户那里的主要原因是在检测仪器认可产品后将好的生产件和坏 的生产件混在一起。 为了防止这种情况的发生，应贯彻“绿色流程“的概念。 绿色流程的定义是将好的产品与报废的产品分离开。 绿色流程可通过这种方法来完成： 在每 个检测仪器后盖住所有的料道和输送带，使得任何报废品不可能放入输送带进入下一道工 序。 程序 质量程序和作业指导书需详细的描述： 预防缺陷产生的所有步骤 如果有投诉发生，工作组怎样处理投诉 用于确定根源和怎样采取行动防止将来产生缺陷的过程 （鱼骨图， 改善图， PFMEA 更新等） 大批量样品审核（ LSSA）和不合格品投诉（NC
8、C） 只要有生产过程,包括检验设备不是 100可靠，从两个主要方面可以发现缺陷： 当产品准备装运 由于很多生产件通常被检验过，这是大批量样品审核（LSSA） 从客户那里退回 从不合格品投诉得知 （NCC） 如果 LSSA 在废品已被去除后发现缺陷，这很好表明了有很多缺陷产品到客户那里。如果 发现缺陷， 这批产品应该被停止并深入地调查根源。 任何发现的缺陷必须作为外部投诉来处 理并反应给生产区域以防止以后再发生。 任何缺陷，无论是在 SKF 处发现的或在最终客户处发现，将被记录下来并直接从 SKF 工厂 出具的“不合格品投诉（NCC）”来通知。 供应商应通知 NCC 的签发者有关纠正措施： 立即
9、采取措施防止在以后的装运中再发生缺陷（立即遏制措施） 运用有条理的解决问题的方法（如：福特 8D）来制定纠正措施 在 6 个工作日内报告 SKF，包括： 缺陷的描述 立即遏制措施 根源 减少缺陷至零的纠正措施和时间 Cpk 投资 虽然大多数投诉是由人为的错误和/ 或技术错误引起的，但是很多也是由于机器或检验 设 备的能力太差引起的。 应该使用 Cpk 来辨认哪些流程的能力差。 对这类机器或检验设备，应当着重考虑资产投资。 4. 分供方 无论在生产中还是在业务过程中， 你们的员工和过程的运用对零缺陷有很重要的影响。 但是 经验也表明很多投诉是由于供应商的表现所引起的。 有关分供方或分承包商的行为
10、的程序，应以防止缺陷产生为目的来作回顾。 由于 SKF 要求每个供应商实现零缺陷，你们也必须要求你们的供应商这样做。在这本手册 中所提供的想法，不仅你们的车间要考虑，你们的供应商也应考虑。 5. 客户满意度 你们的公司可能会尽其所能提高你们产品的质量水平， 但是如果你们的客户仍然认为产品不 能满足他的需求和期望，你们将很快失去与他积极地合作。 所以，我们希望我们的供应商专注于提高 SKF 的满意度，从而相应地帮助 SKF 工厂生产 更 好的产品和服务。 SKF 的满意度可表示为三个方面： 满足要求 解决问题 满足必需 在与 SKF 开展新的业务以前，你们应保证零缺陷是接受的新水准，而不是 pp
11、m。 所有的关键特性， 无论是SKF详细说明的或存在于你们的主要过程中对SKF产品有影响的， 必须在控制计划中确定和文件化。如果你们不了解什么是 SKF 的关键特性，请与负责的 S KF 采购经理联络，与他们开会来弄清楚。 数据应是可追溯的和被保留的，以表明上述的关键特性符合要求。 你们应该不时地检查数据来确定改进的策略。 提倡解决问题的技巧， 不仅限定于应急解决方 法，而且着眼于预期的措施和问题发生前的预防。 为了评估将来质量和服务的需求，你们也应当经常与 SKF 见面，并一起制定改进计划。 6. 总结 由于我们力求改进我们的质量至尽可能高的水准， 我们必须确定对我们使用的不同过程运用 正确
12、的工具。在这本手册中所给的零缺陷技巧的例子；过程改进，废品和返工品的监督， 绿 色流程，程序，大批量样品的审核和 Cpk 投资对零缺陷是个很好的起点。一个真正的 零缺 陷项目的最重要部分是你们公司员工的态度。如果没有这种态度，你们永远不能达到 零缺 陷。 一旦你们起动了零缺陷项目， 你们将不仅减少到客户那里的缺陷生产件数量， 而且你们将会 看到你们公司内部的缺陷和浪费的减少。 在 SKF， 我们已采用了以下政策： 在与供应商开始新业务前，SKF 将要求供应商正式接受零缺陷作为目标。 当供应商针对不合格品投诉（NCC）提交纠正措施计划时，SKF 将要求供应商包括减少此 特殊缺陷至零的承诺。 如果供应商不表明一个积极的零缺陷的态度，SKF 将不会要求供应商对新业务的报价（新 业务搁置）。