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1、S i li 中 华 人 民 共 和 国 电 子 行 业 标 准 s ,J / T 1 0 4 6 6 . 1 一1 0 4 6 6 . 1 3 -9 3 电子行业质量管理和 质量体系要素标准 1 9 9 3 - 1 2 - 1 3 发布 1 9 9 4 - 0 6 - 0 1 实a 中华人民共和国电子工业部批准 中华人民共和国电子行业标准 售后服务质量指南 S J / T 1 嘟6 . 1 3 - - 9 3 Gu i d e l i n e s f o r q u a l i t y o f a f t e r - s e l e s s e r v i c i n g 主题 内容和适用范
2、围 本标准规定了电 子产品售后服务工作质量控制的基本要求。本标准所描还的内容是对 G B / T 1 9 0 0 4 ( 质量管理和质量体系要素一指南 相应要素的展开。 本标准适用于电子产品生产企业售后服务的质t管理. 2 9 1 用文件 G B 5 2 9 6 . 1消费品使用说明总则 G B / T 6 5 8 3 -I S O 8 4 0 2质量术语 G B 9 9 6 9 . 1工业产品使用说明 总 则 G B / T 1 0 0 1 2 . 1计量检测设备的质量保证要求计 量检测设备的管理 G B / 丁1 9 0 0 4 - I S O 9 0 0 4 质量管理和质量体系 要素一指
3、南 S J 2 0 7 . 4设计文件管理制度文字和表格内容设计文件的编制方法 术语 本标准采用GB / T 6 5 8 3 -I S O 8 4 0 2 中的术语和下列定义 3 . 1 售后服务a f t e r - s a l e s s e r v i c in g 产品售出后， 为了使顾客能更好地了解、 使用产品， 帮助用户解决使用中遇到的各种问题 而进行的各项服务工作。 4 售后服务的质t职能 4 . 1 企业应站在用户的立场上， 根据国家有关售后服务工作的法规和政策， 采取有效措施， 满 足用户对产品质量在使用过程中的 合理要求。 4 . 2 根据合同规定或用户需要， 提供各种形式
4、的售后服务。 4 . 3 做好售后服务过程中的质量信息反馈。 5 售后服务机构和人员 5 . 1 企业应建立与产品特点、 生产规模相适应的售后服务机构或指定专职人员负责该项工 作。 中华人民共和国电子工业部 1 9 9 3 - 1 2 - 1 7 批准 1 9 9 4 - 0 6 - 0 1实施 1 42 S J / T 1 0 4 6 6 . 1 3 - 9 3 5 . 2 5 . 一 制定售后服务工作的各项规章制度， 明确各类人员的岗位职责， 并定期考核。 配备必要的服务手段和专职的技术服务队伍， 人员素质应能胜任售后服务各项工作需 6 售后服务基本要求 6 . 1 提供售后安装服务所需的
5、专用工具或设备。 6 . 1 . 1 企业应负责提供产品在安装期间或安装后所必需的搬运及维修的专用工具或设备. 6 . 1 . 2 提供安装服务的搬运及维修的专用工具或设备， 应经过验证合格并附有设计图纸。 6 . 2 对现场安装和试验所用的测试设备的质量应进 行控制， 控制的内 容及 要求 按 G B / T 1 0 0 1 2 . 1 的规定执行。 6 . 3 出厂产品， 企业应随产品提供如下资料: a . 产品合格证; b . 产品使用说明书或技术说明书。 企业应根据产品属性按G B 5 2 9 6 或G B 9 9 6 9 及 S J 2 0 7 . 4 规定， 编写产品说明书， 其内
6、容应包括: 产品性能、 工作原理、 结构特征、 安装调整、 使 用操作、 保养维修等。 对比较复杂的产品， 使用说明书还应附有必要的示意图、 安装图、 原理图、 结构图及相应的数据表格等。 企业应对产品使用说明书的适用性， 即使用说明书能否满足未来 用户的需要进行检查。 c产品备品、 备件清单 6 . 4 技术后勤保障 企业应做好售后服务的技术后勤保障工作， 包括: 技术咨询、 备品、 备件的供应以及维修服 务等 。 6 . 4 . 1对用户的培训 6 . 4 . 1 . 1 根据合同和用户需要， 为用户举办技术培训学习班， 并及时帮助解决使用技术方面 的问题 。 6 . 4 . 12 技术培
7、训的对象应具有一 定的文化水平、 专业知识， 具体人选由 用户确定。 6 . 4 . 1 . 3 技术培训的 具体内容、 方式、 地点与培 i l m 量的考核等， 由双方商定， 并制定培训计 划。 6 . 4 . 2 现场技术服务 根据合同或用户需要， 组织实施现场技术服务， 其工作内容通常包括: a . 承担或指导产品的安装、 调试和正确使用维护; b . 进行与 产品 有关韵技术咨询; c . 协助解决产品因保管、 贮存、 使用、 维护不当造成的问题。 6 . 4 . 3 备品、 备件供应 6 . 4 . 3 . 1 根据合同和用户要求及维修工作的需要， 编制备品、 备件计划， 做好备品
8、、 备件的采 购、 制造和发放。必要时， 主动为用户提供易损件制造图纸。 6 . 4 - 3 . 2 交付产品的同时. 应按产品零配件装箱清单规定或合同要求， 提供相应的配套备品、 备件。 6 . 4 - 3 . 3 提供的备品备件， 应经验证合格。 6 . 4 . 4 维修服务 6 . 4 . 4 . 1 建立维修服务网点 1 4 3 s .1 / T 1 0 4 6 6 . 1 3 -9 3 建立维修服务网点( 含特约维修服务网点) ， 制订相应的规章制度， 并监督检查; 维修网点的设置应做到与产品销售地区同步发展; 出阮 c编写产品维修手册或维修资料， 介绍产品的特点、 原理、 故障判断
9、与排除方法、 代用零 部件的替换、 互换要求、 性能参数等， 以确保维修人员能正确的进行维修; d . 做好维修备品、 备件的供应。 6 . 4 . 4 . 2 定期或不定期地组织对用户的巡回维修服务、 上门服务， 应用户要求组织专项维修 或特殊维修服务. 并了解用户要求和意见。 6 . 4 . 4 . 3 根据用户需要开展邮购、 邮寄、 邮修服务， 必要时提供用户紧急需求服务。 6 . 4 . 4 . 4 各项维修服务应保证质量， 维修后的产品应经过检证。 对保用期内的产品， 如果因制 造原因造成的缺陷， 要负责包退、 包修、 包换; 对超过使用期限或者因使用不当造成的停机、 故 障等问题，
10、 应根据用户要求， 进行有偿服务。 6 . 4 . 4 . 5 各项维修服务应根据产品特点、 故障特征. 确定不同的维修时间， 按期交货。 6 . 4 . 4 . 6 各项维修服务， 应按规定填写用户维修卡， 及时存档并上报企业有关部门。 6 . 4 . 5 技术后勤保障的质量责任 6 . 4 . 5 . 1企 业 应 与 用 户 签 订 后 勤 保 障 协 议 或 合同 。 在 协 议 或 合 同 中， 应 根 据产 品 具 体 情 况， 对 后勤保障， 包括: 技术培训、 备品、 备件供应、 维修服务及信息反馈等， 明确规定每项工作各方相 应的职、 责、 权、 益， 并随时进行检查和监督。
11、 6 . 4 . 5 . 2 生产企业与用户各方的产品质量责任， 具体应按国家对工业产品质量责任的有关规 定执行 。 信息 反馈 7 . 1 企业售后服务机构应负责产品在使用过程中的质量信息管理， 建立由用户和维修网点组 成的信息监控和反馈系统， 聘请或特约质量信息反馈员， 明确信息的收集、 整理、 分析、 传递和 归档程序， 制定相应的信息管理制度。 7 . 2 开展产品质量跟踪服务， 设立质量跟踪点， 发放( 产品质量信息跟踪卡 ( 参见表 1 ) . 跟踪 调查产品在整个寿命周期内的质量特性 ， 了解用户对产品质量、 安全性和可靠性的满意程度， 及时掌握产品质量动态。 7 . 3 企业应
12、采取多种方式， 广泛收集用户对产品使用过程中的意见和要求， 做好分析、 统计， 并及时、 准确地传递给有关部门， 以便在设计、 工艺评审、 供货中采取必要的纠正措施。企业应 采取下列多种方式， 收集信息。 a . 在销售产品的同时， 随产品发送 产品质量意见征询单 ( 参见表 2 ) ， 请用户对产品质 量给予评价; b . 组织人员走访用户和维修网点， 征求用户对产品的意见和要求; 。 . 召开质量信息反馈员座谈会， 广泛听取和收集对产品质量的意见和要求; d . 做好对用户来函、 来电、 来访的登记、 处理、 统计; e . 收集各种新闻媒介( 电视、 广播、 报纸、 杂志等) 对本企业产
13、品质量的报道。 f . 在为用户进行技术服务和产品跟踪服务时所收集到的信息。 了 . 4 建立产品用户档案和售后服务档案， 对用户和售后服务的各种资料进行收集、 分类、 整 理 、 归档 。 7 . 4 门用户档案 一1 4 4 一 S J / T 1 0 4 6 6 . 1 3 -9 3 用户档案的内容根据具体产品决定， 一般应包括用户的基本概况和购买本厂产品的情况. 7 . 4 . 2 作好售后服务的归档， 售后服务档案主要归档资料如下: a . 售后服务机构、 信息反馈系统人员名册、 相应的管理制度; b . 售后服务工作计划与总结; c技术培训、 技术服务资料; d . 备品、 备件供
14、应使用资料; e . 维修网点设置与服务资料; f . 顾客质量信息资料; 9 . 产品索赔资料; h . 其它有关原始记录资料。 1 45 s .1 / r 1 0 4 6 6 . 1 3 - 5 3 表 1厂产品质量信息跟踪卡 编号 用户姓名电话邮政编码 通信地址 产品名称型号 产品编号 购买日期生产 日期数量 日期故 障情 况 处 理 情 况 1 46 s J / r 1 0 4 6 6 . 1 3 - 9 3 表2 产品质量信息意见征询单 编号 产品名称型号 数量 用户名称反该员姓名职务或职称 通信地址 邮政编码 购买 日期使用日期产品 出厂编号 对产品质t的意见与建议 签名( 盖章) 年月日 林敬的用户: 为了改进我厂产品质t. 敬请贵单位在使用我厂产品时， 将发现的质量问题或改进建议， 填写在此单 上， 并寄给我厂质t管理部门， 我厂通信地址和邮政编码为:， 谢谢合作. 厂( 盖章) 附加说明 : 本标准由电子工业部标准化研究所归口。 本标准由电子工业部华东电子管厂和江苏省电子厅负责起草; 本标准主要起草人: 张受权、 孙礼鑫、 田福成。 1 4 7