互联网保险业务管理制度范文.docx

1、互联网保险业务管理制度下发层级： 二级（总公司通用）发布时间：2020年8月31日编 码：TYHLWLH053. 提供有效的售前在线咨询服务，帮助消费者客观、及时了解保险产 品和服务信息。4. 通过问卷、问询等方式有效提示消费者履行如实告知义务，提示消 费者告知不准确可能带来的法律责任，不得诱导消费者隐瞒真实健康状况 等实际情况。5. 在销售流程的各个环节以清晰、简洁的方式保障消费者实现真实的 购买意愿，不得采取默认勾选、限制取消自动扣费功能等方式剥夺消费者 自主选择的权利。（七）公司核保使用的数据信息应做到来源及使用方式合法。公司持 续丰富数据信息来源，深化技术应用，加强保险细分领域风险因素

2、分析， 不断完善核保模型，提高识别筛查能力，加强承保风险控制。（八）公司通过自营网络平台开展互联网保险业务的，应通过自有保 费收入专用账户直接收取投保人交付的保费；与保险中介机构合作开展互 联网保险业务的，可通过该保险中介机构的保费收入专用账户代收保费。 保费收入专用账户包括保险机构依法在商业银行及第三方支付平台开设的 专用账户。（九）公司开展互联网保险业务，可通过互联网、电话等多种方式开 展回访工作，回访时应验证客户身份，保障客户投保后及时完整知悉合同 主要内容。开展电子化回访应遵循银保监会相关规定。（十）公司通过互联网销售可以续保的保险产品或提供相关保险经纪 服务的，应保障客户的续保权益，

3、为其提供线上的续保或终止续保的途 径，未经客户同意不得自动续保。（十一）公司开展互联网保险业务，向客户优先提供电子保单和电子 发票，并在客户投保前和投保成功后说明保单形式采用电子保单，向客户 提供可查询、下载电子保单的自营网络平台或行业统一查验平台的访问方 式。若客户需要纸质保单，可以通过公司官方APP申请。四、服务管理（一）公司建立了线上服务管理制度，规定了在线核保、批改、 保全、退保、理赔等服务流程，持续加强互联网保险业务的服务过程管理 和服务质量管理，并根据客户评价、投诉等情况，审视经营中存在的问 题，及时改进产品管理，优化服务流程。（二）公司在官方APP设立了统一集中的客户服务业务办理

4、入口，提 升线上服务能力，与线下服务有机融合，并提供必要的人工辅助，保障客 户获得及时有效的服务。（三）对于部分无法在线完成核保、保全、理赔等保险业务活动的， 公司通过分支机构或线下合作机构做好落地服务，销售时明确告知投保人 相关情况。公司委托其他合作机构提供技术支持和客户服务的，应建立委 托合作全流程管理制度，审慎选择合作机构，进行有效的监测监督。（四）公司不断加强互联网保险售后服务的标准化、规范化、透明化 建设：1. 在自营网络平台明示业务办理流程和客户权利义务，一次性告知业 务办理所需材料清单，明确承诺服务时限。2. 提供包含电话服务、在线服务在内的两种及以上服务方式。3. 提供客户自助

5、查询服务，及时向客户展示告知处理进程、处理依 据、预估进展、处理结果。涉及保费、保险金、退保金等资金收付的，应 说明资金的支付方式，以及资金额度基于保费、保险金额或现金价值的计 算方法。4. 提升销售和服务的透明化水平，可在自营网络平台提供消费者在线 评价功能，为消费者提供消费参考信息。（五）公司为互联网保险客户提供保单批改和保全服务的，应识别、 确认客户身份的真实性和合法性。对于线上变更受益人的请求，保险公司 应确认该项业务已取得被保险人的同意。（六）公司保障客户退保权益，不隐藏相关业务的办理入口，不阻碍 或限制客户退保。（七）公司建立了包括客户报案、查勘理赔、争议处理等环节在内的 互联网保

6、险客户查勘理赔系统化工作流程，实现查勘理赔服务闭环完整。 参与查勘理赔的各类机构和人员做好工作衔接，做到响应及时准确、流程 简捷流畅。（八）公司建立健全了理赔争议处理机制和工作流程，及时向客户说 明理赔决定、原因依据和争议处理办法，探索多元纠纷解决机制，跟踪做 好争议处理工作。（九）公司应建立了完整的客户投诉处理流程，建设独立于销售、理 赔等业务的专职处理互联网保险客户投诉的人员队伍。对于银保监会及其 派出机构、相关行业组织、消费者权益保护组织、新闻媒体等转送的互联 网保险业务投诉，公司有效的转接管理机制，纳入互联网保险客户投诉处 理流程。五、运营管理（一）公司采用人脸识别和短险验证等有效技术

7、手段对投保人身份信 息的真实性进行验证，并通过互联网可回溯系统完整记录和保存互联网保 险主要业务过程，包括：产品销售页面的内容信息、投保人操作轨迹、保 全理赔及投诉服务记录等，做到销售和服务等主要行为信息不可篡改并全 流程可回溯，详见互联网保险销售行为可回溯管理制度。（二）公司与保险中介机构合作开展互联网保险业务时，审慎选择符 合本办法规定、具有相应经营能力的保险中介机构，做好服务衔接、数据 同步和信息共享。公司与保险中介机构已签订合作或委托协议，确定合作 和委托范围，明确双方权利义务，约定不得限制对方获取客户信息等保险 合同订立的必要信息。（三）公司授权在本机构执业的保险销售、保险经纪从业人

8、员为互联 网保险业务开展营销宣传、产品咨询的，已在其劳动合同或委托协议中约 定双方的权利义务，并按照相关监管规定对其进行执业登记和管理，标识 其从事互联网保险业务的资质以供公众查询。公司对所属从业人员的互联 网保险业务行为依法承担责任。公司在互联网保险销售或经纪活动中，不 得向未在本机构进行执业登记的人员支付或变相支付佣金及劳动报酬。（四）公司向保险中介机构支付相关费用，或向提供技术支持、客户 服务等服务的合作机构支付相关费用，按照合作协议约定的费用种类和标 准，由总公司或授权的省级分支机构通过银行或合法第三方支付平台转账 支付，不得以现金形式进行结算。保险机构不得直接或间接给予合作协议 约定

9、以外的其他利益。（五）公司严格按照网络安全相关法律法规，建立完善与互联网保险 业务发展相适应的信息技术基础设施和安全保障体系，提升信息化和网络 安全保障能力：1. 按照国家相关标准要求，采取边界防护、入侵检测、数据保护以及灾难恢复等技术手段，加强信息系统和业务数据的安全管理。2. 制定网络安全应急预案，定期开展应急演练，建立快速应急响应机 制，开展网络安全实时监测，发现问题后立即采取防范和处置措施，并按 照银行业保险业突发事件报告、应对相关规定及时向负责日常监管的银保 监会或其派出机构、当地公安网安部门报告。3. 对提供技术支持和客户服务的合作机构加强合规管理，督促其保障 服务质量和网络安全，

10、其相关信息系统至少应获得网络安全等级保护二级 认证。4. 防范假冒网站、假冒互联网应用程序等与互联网保险业务相关的违 法犯罪活动，开辟专门渠道接受公众举报。（六）保险机构承担客户信息保护的主体责任，收集、处理及使用个 人信息应遵循合法、正当、必要的原则，保证信息收集、处理及使用的安 全性和合法性：1. 建立客户信息保护制度，明确数据安全责任人，构建覆盖全生命周 期的客户信息保护体系，防范信息泄露。2. 督促提供技术支持、客户服务等服务的合作机构建立有效的客户信 息保护制度，在合作协议中明确约定客户信息保护责任，保障客户信息安 全，明确约定合作机构不得限制保险机构获取客户投保信息，不得限制保 险

11、机构获取能够验证客户真实身份的相关信息。3. 保险机构收集、处理及使用个人信息，应征得客户同意，获得客户 授权。未经客户同意或授权，保险机构不得将客户信息用于所提供保险服 务之外的用途，法律法规另有规定的除外。（七）公司若由于突发事件、政策变化等原因导致互联网保险业务经 营中断时，将立即在官方网站和自营网络平台发布公告，说明原因及后续 处理方式，并按照银行业保险业突发事件报告、应对相关规定及时向负责 日常监管的银保监会或其派出机构报告。（八）公司已建立健全反洗钱内部控制制度、客户尽职调查制度、客 户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度，履行中华人民共和国反洗钱法规定的反洗钱义

12、务。公司要求投保人使用本人账户支付保费。退保时保费退还至原交费账 户或投保人本人其他账户。保险金应支付到被保险人账户、受益人账户或 保险合同约定的其他账户。公司在客户办理相关保险业务时履行核对投保 人账户信息真实性的职责。（十）公司已建立反保险欺诈管理制度，持续加强对互联网保险 欺诈的监控和报告，及时有效处置欺诈案件。公司积极参与风险信息共享 的行业协同机制，提高风险识别和反欺诈能力。（十一）公司停止经营互联网保险相关业务时，采取妥善措施做好存 续业务的售后服务，有效保护客户合法权益。（十二）开展互联网保险业务舆情监测，积极做好舆情沟通，回应消 费者和公众关切，及时有效处理因消费争议和纠纷产生

13、的网络舆情。六、其他管理规定（一）持续优化业务模式和服务体系，推动互联网、大数据等新技术 向保险业务领域渗透，提升运营效率，改善消费体验；为互联网保险业务 配置充足的服务资源，保障与产品特点、业务规模相适应的后续服务能 力。（二）公司互联网事业中心对互联网保险业务实行统一、垂直管理。 互联网事业中心将合作机构拓展、营销宣传、客户服务、投诉处理等相关 业务授权省级分支机构开展。经总公司同意，省级分支机构可将营销宣 传、客户服务和投诉处理相关工作授权下级分支机构开展。总公司、分支 机构依法承担相应的法律责任。公司在满足相关条件的基础上，可在全国范围内通过互联网经营相关 人身保险产品，具体由银保监会

14、另行规定。不满足相关条件的，不得通过 互联网经营相关人身保险产品。（三）公司分支机构可在上级机构授权范围内为互联网保险业务提供 查勘理赔、批改保全、医疗协助、退保及投诉处理等属地化服务，在保证 服务时效和服务质量的前提下，提供该类服务可不受经营区域的限制。（四）公司开展互联网保险业务时，结合公司发展战略，做好互联网 与其他渠道融合和联动，充分发挥不同销售渠道优势，提升业务可获得性 和服务便利性，做好经营环节、人员职责和业务数据等方面的有效衔接， 提高消费者享有的服务水平。（五）公司开展互联网保险业务核算统计，将通过直销、专业代理、 经纪、兼业代理等销售渠道开展的互联网保险业务，计入该销售渠道的

15、线 上业务部分，并将各销售渠道线上业务部分进行汇总，反映本公司的互联 网保险业务经营成果。（六）投保人通过公司从业人员提供的保险产品投保链接自行完成投 保的，应同时满足本制度及所属渠道相关监管规定。涉及线上线下融合开 展保险销售的，其线上和线下经营活动分别适用线上和线下监管规则；无 法分开适用监管规则的，同时适用线上和线下监管规则，规则不一致的， 坚持合规经营和有利于消费者的原则。考核条款（一）开展互联网保险业务的工作具有以下情形之一的，相关部门责 任人及部门负责人按行政管理制度甲类执行:1. 机构擅自开办互联网保险业务的；2. 与不符合本制度规定的第三方网络平台合作的；3. 发生交易数据丢失

16、或客户信息泄露，造成不良后果的；4. 违反银保监会规定的其他行为。（二）责任人未按计划完成工作且超过规定时限3天以上，又不及时 汇报反馈或谎报完成，按照行政管理制度乙类执行。（三）因主办或配合部门自身原因导致工作未能按时完成，或在申请变 更、撤销任务时未经主办部门、配合部门确认直接上报，影响工作时效，责 任人按照行政管理制度戊类执行。附则（一）解释权本制度由互联网事业中心负责解释。（二）生效日期本制度自发布之日起实施，互联网事业中心保险业务暂行管理制度（2020修订版）同时废止。互联网事业中心8月31日目录制定目的2适用范围2规范事项2一、总则二、业务条件三、销售管理错误!未定义书签。错误!未

17、定义书签。四、服务管理10五、运营管理11六、其他管理规定14考核条款16附则166制定目的为了规范互联网保险业务，有效防范风险，保护消费者合法权益，提升 服务水平，根据中华人民共和国保险法及互联网保险业务监管办法（银保监会令2020年第13号）等法律、行政法规，制定本制度。适用范围本制度适用于通过互联网自营平台和第三方网络平台订立保险合同、 提供保险服务的业务。规范事项一、总则（一）本制度所称互联网保险业务，是指公司依托互联网和移动通信 等技术，通过自营网络平台、第三方网络平台等订立保险合同、提供保险 服务的业务。本制度所称自营网络平台，是指公司总部为经营互联网保险业务，依 法设立的独立运营

18、享有完整数据权限的网络平台，包括健康官网、官方 微信、官方APP等网络销售平台。本制度所称第三方网络平台，是指除自营网络平台外,在互联网保险 业务活动中，为保险消费者和保险机构提供网络技术支持辅助服务的网络 平台。互联网保险业务由依法设立的保险机构开展，其他机构和个人不得开 展互联网保险业务。保险机构开展互联网保险业务，不得超出该机构许可 证（备案表）上载明的业务范围。保险机构包括保险公司（含相互保险组 织和互联网保险公司）和保险中介机构；保险中介机构包括保险代理人（不含个人保险代理人）、保险经纪人、保险公估人；保险代理人（不含 个人保险代理人）包括保险专业代理机构、银行类保险兼业代理机构和

19、依 法获得保险代理业务许可的互联网企业；保险专业中介机构包括保险专业 代理机构、保险经纪人和保险公估人。（二）公司开展互联网保险业务，坚持依法合规、防范风险、以人为 本的原则，满足人民群众多层次风险保障需求，不损害消费者合法权益和 社会公共利益。公司的互联网保险业务由总公司互联网事业中心集中运营、统一管 理。互联网事业中心建立统一集中的业务平台、业务流程和管理制度。公 司在科学评估自身风险管控能力、客户服务能力基础上，合理确定适合互 联网经营的保险产品及其销售范围。公司持续提高互联网保险业务风险防控水平，健全风险监测预警和早 期干预机制，保证自营网络平台运营的独立性，在财务、业务、信息系 统、

20、客户信息保护等方面与公司股东、实际控制人、公司高级管理人员等 关联方实现有效隔离。二、业务条件（一）开展互联网保险业务的平台应具备以下条件：1 .服务接入地在中华人民共和国境内。自营网络平台是网站或移动应 用程序（APP）的，应依法向互联网行业管理部门履行互联网信息服务备 案手续、取得备案编号。自营网络平台不是网站或移动应用程序（APP） 的，应符合相关法律法规的规定和相关行业主管部门的资质要求。2. 具有支持互联网保险业务运营的信息管理系统和核心业务系统，并 与公司其他无关的信息系统有效隔离。3. 具有完善的网络安全监测、信息通报、应急处置工作机制，以及完 善的边界防护、入侵检测、数据保护、

21、灾难恢复等网络安全防护手段。4. 贯彻落实国家网络安全等级保护制度，开展网络安全定级备案，定 期开展等级保护测评，落实相应等级的安全保护措施。对于具有保险销售 或投保功能的自营网络平台，以及支持该自营网络平台运营的信息管理系 统和核心业务系统，相关自营网络平台和信息系统的安全保护等级应不低 于三级；对于不具有保险销售和投保功能的自营网络平台，以及支持该自 营网络平台运营的信息管理系统和核心业务系统，相关自营网络平台和信 息系统的安全保护等级应不低于二级。5. 具有合法合规的营销模式，建立满足互联网保险经营需求、符合互 联网保险用户特点、支持业务覆盖区域的运营和服务体系。6. 互联网事业中心为互

22、联网保险业务管理部门，并配备相应的专业人 员，指定一名高级管理人员担任互联网保险业务负责人，明确各自营网络 平台负责人。7. 具有健全的互联网保险业务管理制度和操作规程。8. 公司开展互联网保险销售，应符合银保监会关于偿付能力、消费者 权益保护监管评价等相关规定。9. 保险专业中介机构应是全国性机构，经营区域不限于总公司营业执 照登记注册地所在省（自治区、直辖市、计划单列市），并符合银保监会 关于保险专业中介机构分类监管的相关规定。10. 银保监会规定的其他条件。对于不满足上述条件的互联网保险平台，应立即停止通过互联网销售 保险产品或提供保险经纪服务，并在官方网站和自营网络平台发布公告。 经整

23、改后满足上述条件的，可恢复开展相关互联网保险业务。公司拟自行 停止自营网络平台业务经营的，应至少提前20个工作日在官方网站和自 营网络平台发布公告。涉及债权债务处置的，应一并进行公告。（二）公司开展互联网保险销售，在满足互联网监管规定的前提下， 优先选择形态简单、条款简洁、责任清晰、可有效保障售后服务的保险产 品，并充分考虑投保的便利性、风控的有效性、理赔的及时性。公司开发互联网保险产品符合风险保障本质、遵循保险基本原理、符 合互联网经济特点，并满足银保监会关于保险产品开发的相关监管规定， 做到产品定价合理、公平和充足。不得违背公序良俗、不得进行噱头炒 作、不得损害消费者合法权益和社会公共利益

24、不得危及公司偿付能力和 财务稳健。三、销售管理公司开展互联网保险业务，加强销售管理，充分进行信息披露，规范 营销宣传行为，优化销售流程，保护消费者合法权益。（一）在公司官方网站上，参照保险公司信息披露管理办法相关 规定，设置了互联网保险栏目进行信息披露，披露内容包括但不限于：1 .公司营业执照、经营保险业务相关许可证（备案表）。2. 自营网络平台的名称、网址，以及在中国保险行业协会官方网站上 的信息披露访问链接。3. 近一年来综合偿付能力充足率、风险综合评级、消费者权益保护监 管评价等相关监管评价信息，银保监会另有规定的从其规定。4. 与其他保险机构之间开展合作的，披露合作机构名称、业务合作

25、范 围及合作起止时间。5. 互联网保险产品名称、产品信息（或链接），产品信息包括条款、 审批类产品的批复文号、备案类产品的备案编号或产品注册号、报备文件 编号或条款编码。6. 互联网保险产品及保单的查询和验真途径。7. 省级分支机构和落地服务机构的名称、办公地址、电话号码等。8. 理赔、保全等客户服务及投诉渠道，相关联系方式。9. 公司经营变化情况。10. 银保监会规定的其他内容。（二）互联网自营网络平台显著位置，列明以下信息：1. 公司设有省级分支机构和落地服务机构的省（自治区、直辖市、计 划单列市）清单。2. 全国统一的客户服务及投诉方式，包括客服电话、在线服务访问方 式、理赔争议处理机制

26、和工作流程等。3. 投保咨询方式、保单查询方式。4. 针对消费者个人信息、投保交易信息和交易安全的保障措施。5. 自营网络平台在中国保险行业协会官方网站上的信息披露访问链 接。6 .公司经营变化情况。7.银保监会规定的其他内容。（三）互联网保险产品的销售或详情展示页面上应包括以下内容：1. 保险产品名称（条款名称和宣传名称），审批类产品的批复文号， 备案类产品的备案编号或产品注册号，以及报备文件编号或条款编码。2. 保险条款和保费（或链接），应突出提示和说明免除保险公司责任 的条款，并以适当的方式突出提示理赔条件和流程，以及保险合同中的犹 豫期、等待期、费用扣除、退保损失、保单现金价值等重点内

27、容。3. 保险产品为投连险、万能险等人身保险新型产品的，应按照银保监 会关于新型产品信息披露的相关规定，清晰标明相关信息，用不小于产品 名称字号的黑体字标注保单利益具有不确定性。4. 投保人的如实告知义务，以及违反义务的后果。5. 能否实现全流程线上服务的情况说明，以及因保险机构在消费者或 保险标的所在地无分支机构而可能存在的服务不到位等问题的提示。6. 保费的支付方式，以及保险单证、保费发票等凭证的送达方式。7. 其他直接影响消费者权益和购买决策的事项。（四）互联网保险营销宣传规定互联网保险营销宣传规定，是指公司通过网站、网页、互联网应用程 序等互联网媒介，以文字、图片、音频、视频或其他形式

28、就保险产品或 保险服务进行商业宣传推广的活动。公司开展互联网保险营销宣传活动应 符合中华人民共和国广告法、金融营销宣传以及银保监会相关规定。公司持续加强互联网保险营销宣传管理：1 .建立从业人员互联网保险营销宣传的资质、培训、内容审核和行为 管理制度。2. 从严、精细管控所属从业人员互联网保险营销宣传活动，提高从业 人员的诚信和专业水平。总公司监察中心对从业人员发布的互联网保险营 销宣传内容进行监测检查，发现问题及时处置。3. 从业人员应在公司授权范围内开展互联网保险营销宣传。从业人员 发布的互联网保险营销宣传内容，由总公司互联网事业中心统一制作，并 在显著位置标明所属保险机构全称及个人姓名

29、执业证编号等信息。4. 开展互联网保险营销宣传活动应遵循清晰准确、通俗易懂、符合社 会公序良俗的原则，不得进行不实陈述或误导性描述，不得片面比较保险 产品价格和简单排名，不得与其他非保险产品和服务混淆，不得片面或夸 大宣传，不得违规承诺收益或承诺承担损失。5. 互联网保险营销宣传内容应与保险合同条款保持一致，不得误导性 解读监管政策，不得使用或变相使用监管机构及其工作人员的名义或形象 进行商业宣传。6. 互联网保险营销宣传页面应明确标识产品为保险产品，标明保险产 品全称、承保保险公司全称以及提供销售或经纪服务的保险中介机构全 称；应用准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明容易引发歧义

30、或消费者容易忽视的内容。7. 公司及其从业人员应慎重向消费者发送互联网保险产品信息。消费 者明确表示拒绝接收的，不得向其发送互联网保险产品信息。8. 公司对本机构及所属从业人员互联网保险营销宣传承担合规管理的 主体责任。（五）公司通过自营网络平台或第三方网络平台销售互联网保险产品 或提供保险服务，投保页面须属于相应的保险机构网络平台。政府部门为 了公共利益需要，要求投保人在政府规定的网络平台完成投保信息录入的 除外。（六）公司持续提高互联网保险产品销售的针对性，采取必要手段识 别消费者的保险保障需求和消费能力，把合适的保险产品提供给消费者， 并通过以下方式保障消费者的知情权和自主选择权：1. 充分告知消费者售后服务能否全流程线上实现，以及保险机构因在 消费者或保险标的所在地无分支机构而可能存在的服务不到位等问题。2. 公司建立了人身保险新型产品客户风险测评管理制度，通过互 联网销售投连险、万能险等人身保险新型产品或提供相关保险经纪服务 时，评估消费者的保险保障需求和消费能力，向消费者做好风险提示。