《不满意患者调查处理程序的应用体会.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《不满意患者调查处理程序的应用体会.pdf（2页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、4 8 中国实用护理杂志2 0 0 6 年l 月1 1 日第2 2 卷第1 期中旬版C h in J P - N u s, l - ry l l th 2 0 W, W 4 . 2 2 , N o . t B 只限1 遍， 常有部分新护士不能完全消化吸收讲课内容， 使 教学效果下降。使用手册教学后 新护士可根据自身情况进 行课前预习， 带着问题听课， 带教在讲课时则采用讲解、 提 问、 讨论等多种形式， 既活跃了课堂气氛， 又提高了学习效 率。手册作为新护士专科岗前培训的目标， 充分挖掘了新护 士的潜力和进取心， 使他们有学习的紧迫感和目的 性， 且工 作中有疑问时可随时查阅手册， 方便了新护
2、士学习。 岗前培训是新护士实现角色转变， 以良好心态走向护理 工作岗位， 提高护士素质的重要举措a l 。手册对新护士的专 科岗前培训可起到指导、 规范和督促作用， 是科室新护士进 行口常工作的指南， 对护理工作有指导意义。由于我院新护 士人数多， 新开科室频繁， 科室岗前培训任务繁重， 加上带教 多为兼职， 该手册使护士能尽快熟悉科室情况及专科护理知 识， 独立投人到临床工作中去， 是新护士专科岗前培训的一 种较好的方法。新护士在工作中也可根据自身需要随时查 阅资料， 方便了其学习和带教的临床指导， 减轻了带教的工 作量， 提高了带教效率。 但是， 我们的科室岗前培训手册设置的时间还不是很
3、长， 如何加强对手册的质量管理， 使其更适合临床需要， 还需 在今后的实践中做进一步的探讨。 参考文献 t范亚芹， 王雅静. 日本新录用护士岗前培训过程的体验. 实用护 理杂 志 ，2 0 0 2 , 1 8 ( 1 2 ) :6 2 . 2 李艳丽. 新护士孤独心理产生原因及克服途径 齐齐哈尔医学院 学报, 2 0 0 2 , 24 ( 4 ) : 4 4 4 - 4 4 5 . 3 蔡蛇， 姚莉， 孙红， 等. 新毕业护士规范化培训方法的探讨 中华 护理杂志. 2 0 0 3 , 3 8 ( 4 ) :2 9 0 -2 9 3 . ( 收稿日 期: 2 0 0 5 -0 6 - 0 3 )
4、 ( 本文编 辑 : 史玉琴 ) 不满意患者调查处理程序 的应用体会 朱小平邹碧容王旭飞刘红艳 2 0 0 3 年8 月始， 我院护理部建立了不满意患者上报制 度， 并制订了， 不满意患者调查处理程序” ， 目的在于及时、 准 确、 全面地了解医院发生的患者不满意情况， 有的放矢地采 取有效的措施， 避免或最大限度地减少因对患者不满意事件 处理不及时所造成的不良影响m， 取得了良好的效果， 现报 道如下。 见; ( 6 ) 向 患者发放调查问卷表以及召开工休座谈会等形式 收集患者意见。 对不满意的原因进行分类 建立监控网络进行不满宜调查 区分不满意属于服务态度、 服务质量、 医疗技术、 病区环
5、 境 、住院费用支出等。2 0 0 3年8月 一 2 0 0 5年5月， 共上报不 满意患者情况7例， 经分类其中属于服务态度 3 例， 服务质 量 2 例， 医疗技术 1 例， 病区环境 1 例。 服务质量管理的最终目标是满足患者需要并达到满意。 当前医院服务的主要问题仍是重视病， 忽视人， 没有认真识 别患者的需要， 忽视心理社会服务， 对贫困患者缺乏关爱措 施等图。为了使每位患者满意， 我院护理部建立监控网络， 从以下途径收集患者的不满意信息， 及时发现服务缺陷: ( 1 ) 管床护士对患者人院、 住院过程中、 出院过程及出院后进行 评估， 了解患者的不满意情况; ( 2 ) 护士长在护
6、理工作检查、 行政或业务查房时收集患者不满意情况; ( 3 ) 护理部主任深 人病房， 在检查工作 、 行政查房或业务查房时了解患者的不 满意情况; ( 4 ) 护理质控小组在护理质量检查、 控制过程中了 解情况; ( 5 ) 建立患者或亲友投诉渠道， 通过意见簿、 投诉信 箱、 监督电话或直接投诉到办公室等发现患者不满意和意 处 理 程 序 作 者单位 : 4 3 0 0 7 1 武汉大 学中 南医 院护理 部 1 . 上报制度。由病区护士长填写“ 不满意患者上报表” ( 表1 ) ， 报告护理部。 2 . 登记处理制度。护理部登记， 建立责任追究制度， 针 对不满意原因 由管床护士、 病区
7、护士长 、 质控小组成员、 护 理部分别采取相应措施， 解决患者不满意的间题， 满足患者 的 合理要 求。如针对以上患者不满意情况， 护理部从以 下几 方面进行处理: ( 1 ) 认真调查核实， 即根据患者反映的不满意 情况， 找出间题， 分析原因。一查护理质量， 二查护理服务， 三查患者所反映的问题是否属实， 有无其他隐情或 目的 等 3 : e ( 2 ) 明确服务理念， 规范护士的语言和行为。( 3 ) 严格 执行规章制度和护理操作规程， 规章制度和护理操作规程是 护理人员从事一切护理活动的标准， 也是安全护理管理的依 据。护士要用制度来规范和约束护理行为， 做到凡事有章可 中国实用护理
8、杂志2 0 0 6 年1 月1 1 口 第2 2 卷第 1 期中旬版。in J P ra t N -. J- l I t h 2 0 0 6 , V.1.22, N o . l B 4 9 循， 有章必循;a l a ( 4 ) 真诚地向患者道歉， 并按要求做好随后 的护理服务补救工作， 取得患者的谅解。( 5 ) 出院时和出院 后征求患者意见。结果不满意患者均化解了不满情绪。 3 . 追踪访间。通过护理查房、 访问、 讨论等形式， 做到对 每一个不满意患者都有处理结果， 并存档保存， 力争使每个 患者在出院前的满意度达标。 程序绘制成流程图( 图 1 ) ， 下发至各护理单元， 全院统一执
9、行。 护士通过培训、 自 学、 讨论发生在身边的一些具休事例， 逐步明白该如何为患者服务， 自觉而且出色地做好 自己的工 作， 使患者把不满意消灭在医院。 体会 1 . 树立以患者满意为核心的全新的质量观念。长期以 来， 人们都把质量问题仅仅当做一个技术问题， 仅从技术角 度去考虑。随着知识经济的发展， 生产力的不断提高及物质 生活的日益丰富， 患者满意( 即顾客满意) 已经成为了评价护 理服务( 产品质量) 好坏的惟一标准， 这就使质量观念发生了 很大的变化从检验质量观到符合性质量观， 最终形成以 患者( 顾客) 满意为核心的全新的质量观念。 患者是医院得以生存和发展的前提。患者满意度能真
10、实反映医疗服务质量， 并包含了患者对后勤、 环境、 膳食和其 他一系列服务的体验囚。因此， 我们通过多种形式使全院护 理人员明确什么是服务、 什么是顾客， 并认识到“ 顾客满意” 是一种经营理念 ， 这种理念包括: 顾客( 患者) 第一而不是利 润第一; 顾客( 患者) 是我们的衣食父母; 顾客( 患者) 并不总 是对的， 但永远是第一位的; 企业( 医院) 的经营目标让 所有顾客( 患者) 满意。 2加强护士长的管理意识， 使服务向“ 零缺陷” 目标努 力。 影响患者满意度的因素是多方面的， 如医护人员的自身 素质和服务态度、 患者的主观感受、 就医环境、 治疗结果等， 这些因素综合的作用决
11、定了患者最终满意与否， 而且每个因 素并非平均地发挥作用。因此， 护士长要加强护理质量过程 管理。要主动发现和挖掘问题， 深人分析与归纳问题， 创造 性地处理和解决问题困。针对不满意患者调查中所获得的 资料做到场个不漏” : 即一个不漏地记录、 一个不漏地调查核 实、 一个不漏地处理、 一个不漏地反馈处理结果。 表 1 武汉大学中南医院不满意患者报告表 对 病人进 行不满 意调查 通过责任护士对病人人院时、住院过程中进 行评估，护士长查房了解，护理部质控。病 人 投诉等 渠道 ，调查 了解病 人不满 意的原 因 . 对不满意的原因进行分类评估 区分不满意属于服务态度、服务质量、 医疗技术、病区
12、环境、费用支出等等原因。 上 报 制 度 填 写 “ 病 人不满 意上 报表 报护 理部 登记处 理制度 护理部登记，建立责任迫究制， 针对不满 意原因责成责任护士、护士长、 护理部质 控组采取相应措施， 解决病人的不满意问 题 ，满足病 人的 合理需 求 进行迫踪访问调查 通过查房、访问、讨论等， 做到对每一个 不满意 病人 都有 处理结 果 ， 报 护理 部存 档 圈 1 不浦意 息者调 查处理 程序 参考文献 科室 一e m t g j性 另 。 一 一 年 ， 一 床号1 工作单 W 超 讯 方 司 人 院诊 断 一 人 院 时 间 一 卜 。主 。A发 生 时 间 一 画 事情 简
13、要 经过 护士 长 调查 情况 科 室处理意见: 护 理部调 查 情况 护 理部处理意 见 : 医院处 理 意见 患者反 馈意见 3 . 建立并实施患者满意战略。目 前， 医院实施患者满意 战略受到了国内社会各界的关注， 该战略也被认为是促进质 量管理创新的重要途径7 1 。护理部将不满意患者调查处理 金海， 吴龙仁强化医院重要事件报告制度. 中国医院管理, 2 0 0 3 , 2 3 ( 1 2 ) : 4 3 . 阎惠中 以患者为中心、 构建病例质控平台. 中国医院管理, 2 0 0 2 . 2 2 ( 1 2 ) : 2 9 . 陈梅. 处理护理投诉应把握的4 个环节. 中国实用护理杂志
14、， ”， 2 0 ( 1 0 A ) :7 2 . 胡菊英. 当前形式下中医院护理安全管理. 中国实用护理杂志， 2 0 0 4 , 2 0 ( I O B ) :7 4 . 刘嫣， 曹建文. 患者满意度若干问题浅析. 中国医院管理, 2 0 0 5 , 2 5 ( 2 ) : 5 1 储玲. 过程管理在护理质量管理中的应用. 中国医院管理, 2 0 0 5 , 2 5 ( 3 ) : 4 1 - 品世伟 ， 付 连 尚， 王杰 宁 . 等某三 甲医 院出 院患 者 医疗 服务 满 意 度分析 中国医院管理， 2 0 0 5 ,2 5 ( 2 ) :5 5 ( 收稿日期: 2 0 0 5 -06 -0 3 ) ( 本 文编 辑 史玉琴 )