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1、当零缺陷成为创新的标准 “标准与创新”就像“科学和艺术”一样互相渗透、也互为前提。在全球 影响巨大的“零缺陷”本身就是一种极大的理论创新，它也因为其内在 逻辑的完整性和理论上的先进性而成为卓越企业的工作标准。 只有当 工作标准是零缺陷，质量才会到来，否则它会姗姗来迟。我们都见识 过“标准的创新”，但我们更关注“创新的标准”，它难道不就是零缺陷 吗？ 当零缺陷成为理论创新当零缺陷成为理论创新 零缺陷既产生于偶然，又产生于必然。产生于偶然是因为看起来 机缘巧合的一个事件成为灵感发生的契机； 产生于必然是因为人们对 于质量改进的实践到了需要突破的时候了。适逢其时，克劳士比提出 了震动了世界的“零缺陷
2、”，人类的质量实践从此进入了崭新的时代。 人们惊奇地发现，“零缺陷”本身就是一种常识和本能的产物。它简 单、明了；它直指人心、一箭中的，因此，才具有一种与生俱来的颠 覆性力量。所以，一旦我们解构了这种概念的产生环境与路径，就可 以展示出一种“质量宗师”的心路历程，洞悉一场至今仍未完成的革命 浪潮的“本源”。 先用西方熟悉的理性语言来描述克劳士比：当时时代周刊要 写一篇关于马丁公司新变革的文章，因此过来采访。他们和公司的高 级经理们谈了大约 8 个小时，又照了无数张照片，最后一个采访对象 才轮到了克劳士比。他被叫到公共关系办公室接受采访，采访只进行 了 10 分钟；然后，他们让他坐下，拿起放在总
3、监办公室桌上的导弹 模型，摆出个姿势让他们拍照。 没想到，他们最后只采用了这张照片，而且，他们写的文章也是 完全关于克劳士比以及他是如何产生“零缺陷”这个概念的。他们还在 文章中指出，所谓“动机说”只不过是权宜之计，而预防才是推进质量 管理的目的所在。 “啊哈，太棒了！”读着文章，克劳士比拍案叫绝。他没想到时代 杂志竟然是那么聪明和敏锐。不过，那篇文章却让公司的一些执行官 对克劳士比产生了误解，他们对“他的做法”颇有微词，甚至认为他是 “小人得志”。但克劳士比却心静如水，他坚信“零缺陷” 概念的本身是 不可动摇的。 从此，压在“零缺陷”身上厚厚的迷思与误解之雪渐渐消融，人们开 始谈论“第一次就
4、把正确的事情做正确”的思想体系与行动哲学。以至 于美国人说： 搞质量管理， 不懂克劳士比简直是一件不可思议的事情！ 经常有 MBA 的学生问他：“克劳士比先生，你能否谈一谈自己成 功的秘诀？”他总是深有感触地说：“我成功的秘诀就是一句话：成为 有用的和可信赖的！(to be useful and reliable)就是靠着这个秘诀， 我从每月赚 315 块钱的工人成为主管、部门经理，并成为持续地排 名财富 500 强第 11 位的公司的副总裁”。 国际上著名的管理大师们都将溢美之词毫不吝啬地献给了克劳士 比。比如沃伦本尼斯（国际领导学权威，四届美国总统的领导学顾 问）说：“他早己被公认成为质量
5、运动的宗师，我所以喜欢克劳士比 的建议，是因为它们非常脚踏实地、操作性非常强。”蜚声世界的管 理奇才汤姆彼得斯也说：“克劳士比说他的过程是面向客户的。我是 他的崇拜者，虽然他自己并不这么看。” 再用东方的感性思维来接近克劳士比：以神秀为代表的禅宗渐悟 派主张：身是菩提树，心如明镜台。时时勤拂拭，莫使有尘埃。“我 天天都要擦拭心的明镜，不要让它沾染上任何尘土”。这和传统质量 管理者的思路何其相似：“明镜一样的心”就是“质量”，“擦拭”就是“质 量控制”的种种方法，“尘土”则是可能出现的种种“缺陷”。质量管理目 标就是努力发现缺陷，挑出坏的，留下好的，那就是质量。 而慧能说：“不。本来就一无所有，
6、哪来的尘埃给你擦拭？”作为禅 宗顿悟派的宗师， 他不认为人的认识必然要经过一个所谓的循序渐进 的阶段，而是可以实现飞跃的。所谓“醍醐灌顶”、“当头棒喝”我是如 此地喜欢慧能，是他将我们的心智带入了一个无碍的新境界；是他让 我们从种种自以为是的狭隘世界观中豁然开朗，发现“柳暗花明又一 村”，因此我们能更好地欣赏质量管理的艺术性。 其实，朱兰和戴明颇具神秀大师的风范，而克劳士比是更像慧能 大师。诚如他自己所说：“缺陷难道是可以接受的吗？”我们都知道“可 接受的缺陷率”这个概念，但是，如果根本就是零缺陷的质量，我还 要擦拭“质量”这个“镜子”干什么呢？这种“直指人心， 见性成佛”的眼界 和境界在数理
7、分析学派一统天下的西方确实是石破天惊。 当零缺陷成为工作标准当零缺陷成为工作标准 如果说第一次品质革命把品质从检验的角落解放出来，而成为支 持大规模生产的工业工程，那么，第二次革命则是把品质从车间里解 放出来，成为满足客户、员工和供应商的管理工程和商业哲学。前者 是基于应用数学的品质控制，为的是让品质停留在人们的手上；后者 则是基于管理学的品质文化，为的是让品质停留在人们的心中。 前者是“蓝领”的品质， 因为认为问题出在他们身上； 后者则认为“白 领”才是问题所在，因此，是用“完整性”的概念包含品质、财务和 关系的整合的动态品质功法交由管理者们去修炼。 “随风潜入夜，润物细无声。”“潜移默化”
8、是“零缺陷”品质哲学的特 征。我们多次提到“零缺陷品质管理”，零缺陷管理手法最明显的特点 也可用“潜移默化”一词来形容。换句话来说，就是一种自上而下，自 管理层直至最基层员工的 360公司品质氛围的培养。 我们要强调一下这种 360品质全方位管理理念，品质不再是管理 层与员工之间的对峙， 正如那个坐在热气球上的经理和在地面上埋头 走路的品质工程师那样，而是一种全员参与的企业文化的创建。在这 种渗透至每个员工头脑的品质意识当中，任何忽视品质的行为，任何 模棱两可、得过且过、不符合客户要求企图蒙混过关的行为都让人引 以为耻。管理层在这方面必须树立强硬权威的形象，让员工体会上层 对品质政策贯彻到底的
9、坚定决心和不可妥协的管理风格。 如果管理层在品质政策的制定及执行方面三分钟热度，虎头蛇尾， 所谓的 360品质管理就会落为一场毫无建设性成果的笑谈。品质管 理是一种持续改善的过程，用一个成语来形容就是必须秉承“锲而不 舍”的精神，相信终有一天能够“精诚所至，金石为开”，管理层在品质 意识灌输方面的苦心孤诣可能为员工所理解并执行， 企业品质文化培 养成熟之后甚至可以实现另一种 360品质管理：员工自下而上对管 理层在品质管理方面的疏忽和放松自发地进行监督。 老子说： “天下莫柔弱于水， 而攻坚强者莫之能胜， 以其无以易之。 ” 企业品质文化的无所不在，应犹如水和空气一样自然，让员工习惯这 样一种
10、氛围，任何有违公司品质文化的行动都可引起员工的敏感反 应，从而实现预防的作用。水溶解万物，并融汇于万物之中。品质文 化若得到全体管理者和员工的认同与维护， 就可显现为一种强大的导 向力。 零缺陷的追求代表着企业形象和公司建设的核心 DNA，产生示范 效应和强化效应。零缺陷的工作标准就是 360的品质管理的工作标 准，就是完整性的工作标准，就是致力于“第一次就将正确的事情做 正确”的工作标准。请注意：我们谈的是工作标准！ 当创新的标准是零缺陷当创新的标准是零缺陷 对创新的理解众说纷纭，不一而足。其实艺术家最讲究创意，对 艺术家来说，特立独行的个性是他最宝贵的财富，艺术家之所以出人 头地那是因为他
11、与众不同。我总喜欢将企业家想象成艺术家，他们创 造性地将资源重新组合，成就新的事业，就像摄影师将色彩、轮廓、 光影、质感等元素重新组合以创造新的作品一样。熊彼得认为：企业 家精神是一种生产要素，也是市场经济中最稀缺的资源。 对质量的理解也是五花八门，莫衷一是。美国军方将质量定义为： 质量是某一事物或产品全部属性或特点及性能的总体； ASQ （美国质 量协会）认为质量连接某种产品或服务的特色、特点和功能以满足客 户明确要求或潜在要求；而克劳士比将质量定义为：符合要求。谁的 要求，当然是客户的要求。符合什么要求呢？当然不仅仅是现有的、 明确的、或者是容易识别的要求；而更多的是隐含的、模糊的和心理
12、的要求。 要谈质量，就必须得谈创新。这就好比 SONY 推出 Walkman 时， 全世界的音乐迷们为之疯狂，全球购买热潮犹如火山喷发一样汹涌， 那是因为 SONY 的研发团队发现并满足了客户的潜在需求，比如： 可移动性、轻便性等等，和简单地满足客户现有需求岂可同日而语？ 因此，创新和质量的关系就犹如红唇皓齿那样密不可分了。 克劳士比的零缺陷质量哲学强调，质量的系统是预防，这里所说 的预防不仅仅指的预防质量问题， 他更多的是指前瞻性地发现客户潜 在需求， 从而创造出“零缺陷”的、 完美地符合客户要求的产品和服务。 这难道不就是创新？ 哈佛商学院的西奥多莱维特在其名著营销近视症中建议铁路 公司将
13、自己的生意定义为运输，而非铁路运营；同样，企业质量决策 者应该将创新定义为质量的第一步，而非只是其中的一个环节。也许 这更多地是一个质量世界观的问题。 然而，为什么创新这么难？为什么许多中国的公司和组织迫不及 待地招聘一大堆所谓创新人才， 却又害怕创新所带来的不确定性和风 险， 因而常常让他们坐冷板凳？就像那个好龙的叶公， 真龙来拜访他， 他却吓得连滚带爬地躲到柱子后面发抖。是否中国企业掌握了诸如 TRIZ 的创新工具就万事大吉呢？当然不是。 创新的胆量和意愿远比创新工具本身还要重要。创新是有风险的， 但任何墨守陈规比向未知领域义无返顾地跨出第一步风险更大。 美国 硅谷文化第一条就是：允许失败
14、，鼓励创新。正是对创新的推崇和鼓 励才造就了硅谷的高科技神话。美国财经媒体评论：硅谷的战略营销 能力比它的科技开发能力更为关键。 对客户现有要求的正确满足，是我所欲也；对潜在需求的正确满 足，亦是我欲也。鱼和熊掌可以兼得吗？答案是肯定的。全球以创新 闻名的企业告诉我们：只要企业拥有真正先进的、鼓励创新的质量文 化，那么企业自然就会有合适的人来从事创新，就会实现吉姆科林 斯的开车理论所倡导的：先人后事。GE、HP、GM 的光辉实践都是 明证。 经济全球化的浪潮裹挟着中国企业向前冲，迅速扩张的跨国公司 成为全球经济的主体力量。据世界经合组织（OECD）统计，目前全 球 4.4 万家跨国公司母公司和
15、 28 万家跨国公司子公司及附属企业， 控制了全球生产的 1/3，全球贸易的 2/3，囊括了对外直接投资和专 利技术转让的 70。如今，它们中的相当一部分已经蜂拥而至来到 中国，逐鹿于中原大地。 全球各种企业的兴衰荣辱从两个方面给我们启示。一是创新过程 中的先进手段必不可少；二是先进质量文化的不可或缺。我们可不要 像那个喜欢新衣的皇帝那样，他非常希望新衣在那儿，围观的百姓也 希望在那儿，可怜的皇帝只有自己知道，他正光着身子，伫立在寒风 中瑟瑟发抖。 因此，我们可以很负责任的说：克劳士比用传奇人生开创的“零缺 陷”是影响了人类品质管理进程的、意义重大的理论创新；零缺陷是 全球卓越企业共同的工作标准；创新的标准就是零缺陷。