【工作计划】物业客服主管个人工作计划【三篇】.docx

《【工作计划】物业客服主管个人工作计划【三篇】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作计划】物业客服主管个人工作计划【三篇】.docx（15页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、第 1 页 物业客服主管个人工作计划【三篇】 特征码 gLnygfXTebzwAfimGPaS 【篇一】 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 。服务品质提 升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规 范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次 处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销 售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水 平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目 中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要 做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般 的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有

2、对手的观 念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地， 就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程， 提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务” 战略十分必要。所以 XX 年第四季度XX 年年一季度在兰州 第 2 页 率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌，显示我们国 芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供 不同的服务，超市“无干扰服务” ，一楼商品部至四楼商品 部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部“朋友式服务” ， 六楼商品部“技能式服务” ，向社会表明，我们追求的是高 质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2

3、、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运 动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程 消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化 生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素 质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水 平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业 文化基本知识，专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者 协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系， 及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 XX 年前三季度在投诉中存在的

4、问题及三级管理制度执行不到位， 以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、 领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班 都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服 第 3 页 务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待 程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， 做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量 我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此 赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。 5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公

5、司五大服务 体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总 店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟 通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而 是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。 第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、 消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段 采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以 书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提 升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管 理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽， 但其余四项管理的具体标

6、准还比较空洞，所以在第四季度，我 部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客 管理标准进行完善。 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会 在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进， 以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现 第 4 页 场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短， 严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时 完成上级下达的各项工作目标任务。在 xxxx 年 9 月份下旬，本 人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的 大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心 投入日常工作。用正

7、确的态度对待工作。态度决定一切，真诚 创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色 化服务” ，以真情铸就服务!为深入贯彻落实党的十七大、十七 届四中全会精神和 xx 市委关于推进基层党建工作创新的意见 ，巩固和扩大科学发展观教育成果，在实施企业搬迁调整和 “三步走”发展战略中，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用， 现就加强和改进企业基层党支部建设工作提出如下意见。 一、提高思想认认识，增强责任感和紧迫感 基层党支部作为党的基层组织，处在改革发展、生产经营 建设的第一线，直接担负着团结带领党员和职工群众完成改革 创新发展和生产经营建设任务的重要责任和使命。当前，企业 改革发展正处在关键

8、时期，面临着前所未有的压力与挑战。在 新的形势下，进一步加强和改进基层党支部建设是巩固党的执 政基础，保持党的先进性的要求，是全面落实科学发展观，构 建和谐社会、和谐企业的需要，是促进企业创新创业的重要保 证。 目前，企业共有基层党支部 1588 个，分布在生产经营、基 第 5 页 本建设、科研设计、生活服务、合资联营等不同的行业和领域。 从总体上看，企业基层党支部在改革发展稳定和生产经营建设 的各项任务中，较好地发挥了战斗堡垒作用。但也存在着与新 的形势任务要求不相适应的问题，主要表现是：一些同志在思 想认识上存在着重经营生产，轻支部工作的现象;一些党支部活 动与经济工作融合得不紧密，工作“

9、两张皮” ，对支部工作遇到 的新情况、新问题、新矛盾不能积极创新、探索和改进;一些支 部工作缺乏活力，日常活动缺乏吸引力，工作处在一般化状态; 党支部书记队伍素质有待提高，一些专职的党支部书记缺少生 产经营知识，一些兼职党支部书记欠缺党务知识，还有些党支 部书记工作不够安心，影响到支部书记队伍的稳定;一些单位的 党委对支部建设工作重视不够，缺乏有效的指导，以致一些支 部工作无特色，缺乏凝聚力和号召力。这些问题的存在，在很 大程度上制约着党支部作用的发挥。 党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础，各级党组 织要从巩固党的执政基础，保持党的先进性，确保完成企业改 革发展、搬迁调整任务的高度，充分

10、认识加强和改进基层党支 部建设的重大意义，采取有效措施，建立长效机制，在全面推 进企业创新创业中不断增强创造力、凝聚力和战斗力，充分发 挥党支部的战斗堡垒作用，团结带领广大职工为实现企业新的 发展目标做出更大的贡献。 加强和改进基层党支部建设，要坚持以邓小平理论和“三 第 6 页 个代表”重要思想为指导，落实以人为本的科学发展观，按照 xx 市委创新基层党建工作的要求，着眼于服务工作大局，着眼 于推动创新发展，从明确工作职责、改进工作方式、加强自身 建设、改善工作条件等方面推进基层党支部工作创新，努力把 基层党组织建设成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推 动者和实践者，为推动企业改革发展提

11、供有力的政治和组织保 证。 二、明确当前基层党支部的职责任务，转变思想观念 企业基层党支部要紧紧围绕落实企业改革发展和战略性结 构调整这个中心任务，充分发挥战斗堡垒作用和保证监督作用， 切实履行好以下职责： 1、坚决执行党的路线、方针、政策，保证总公司党委各项 决议指示的贯彻落实，把职工、党员思想统一到企业发展战略 上来。 2、紧密结合党委中心工作开展活动，保证本单位改革和生 产经营建设任务的完成。 3、充分维护好、实现好、发展好职工群众的根本利益，调 动职工参与企业改革和搞好生产经营建设的积极性。 4、全面领导本单位思想政治工作，创建学习型支部，创新 思想政治工作。 5、积极开发人才资源，创

12、新培训途径，努力为党员、职工 成才创造条件。 第 7 页 6、加强党支部自身建设，维护和保障党员权利，强化党员 教育管理和服务，增强凝聚力，扩大影响力，提高战斗力。 7、领导和支持工会、共青团工作，密切党群、干群关系， 服务职工群众，维护企业安全稳定。各级党委和基层党支部在 加强基层党支部建设中，要进一步转变观念，着重处理好以下 几方面关系： 一是在党员权利义务的处理上，要克服重党员义务，轻党 员权利的问题，确立党员权利与义务并重的观念，切实维护和 保障党员权利，发扬党内民主，努力实现党员对党内事务的广 泛参与、有效管理和切实监督，增强党组织的凝聚力。 二是在党员管理与服务上，要克服对党员要求

13、多、监督多、 检查多，关心少、服务少的问题，重视党员的合理愿望和要求， 确立上级党组织为下级党组织服务，党组织为党员服务，党组 织和党员为群众服务的观念，切实解决党员的实际困难，调动 党员的积极性。 三是在党员教育上，要处理好日常教育与集中教育的关系， 克服和解决日常教育多、集中教育少的问题。在加强党员日常 教育的同时强化党的基本理论、基本路线、基本知识的系统性 教育，使党员牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，永葆 党的先进性。 四是在党支部开展活动质和量上，要克服重形式，轻效果、 重数量，轻质量、重开会传达文件，轻党员参与互动，党内生 第 8 页 活不活跃的问题，使党的活动紧贴企业实际，与

14、时俱进，寓教 于乐，保证党支部的活动灵活多样，效果明显。 【篇二】 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 自加入 xx 家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱， 主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任 制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有 针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的 激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高， 由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作 态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多

15、种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。 本年度物业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年物业费收缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步 提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形 式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取 的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率 低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费 方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时 机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。 第 9 页 第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。 收费工作是物业服务水平的

16、体现，物业服务水平是收费的基础， 因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成 立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有 步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外， 帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业 无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收 费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费 工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且 会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客

17、服部整体工作。今 年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工 服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检， 使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟 通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树 立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成 自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了 第 10 页 基础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期 入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住 手续 852 户，处理入住期间产生的纠

18、纷 31 件，各项手续办理及 时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前 我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实 的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客 服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户 群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。 在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、 回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工 作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工 程有关的问题

19、92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有 关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的 重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做 到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的 解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 第 11 页 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)物业收费

20、绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还有 一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性 不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服 务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因 素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼 的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门 的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈 不够及时、

21、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问 题的方式、方法欠妥 三、2018 年工作计划要点 第 12 页 2018 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 19 年基础上提高 4-7 个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠

22、纷和意 见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断 提高服务质量。 【篇三】 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入*客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表 现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖 拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明 确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性 的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了 第 13 页 员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来 的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度， 从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服

23、务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班 前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良 好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的 技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、 热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务 之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成*一期交房工作，为客服部总体工作奠定了 坚实的基础 20*年*月中旬，*一期正式交房入住，我部主要

24、 负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计 办理(这个内容自己加) (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工 作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理(这个内容自 己加) 第 14 页 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很

25、高。 (二)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了*交付的准 备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门 的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈 不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题 的方式、方法欠妥。 三、20*年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 96%以上;(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到 95%以上;(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著 提高。(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 第 15 页 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核， 不断提高服务质量。回顾 20*年，工作中充满了艰辛与坎坷， 却收获了成长与成绩，展望 20*年，迎接我们的是机遇和挑战。 为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心 协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。