2011最新某通信公司售后服务部管理手册.pdf

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1、售售后后服服务务部部 管管理理手手册册 目目录录 第第一一部部分分售售后后服服务务部部机机构构设设置置-第第 0303 页页 一一、背背景景及及目目的的-第第 0303 页页 二二、部部门门职职能能 -第第 0303 页页 三三、售售后后服服务务部部组组织织架架构构-第第 0404 页页 四四、售售后后服服务务部部职职务务体体系系-第第 0505 页页 第二部部分分售售后后服服务务部部岗岗位位说说明明书书-第第 0606 页页 第第三三部部分分售售后后服服务务部部制制度度汇汇编编-第第 2525 页页 1 1、日日常常管管理理规规范范-第第 2525 页页 一、基本规范-第 26 页 二、前台

2、部分-第 32 页 三、技术部分-第 36 页 四、物流部分-第 42 页 五、网络管理部分-第 44 页 2 2、考考核核管管理理制制度度-第第 4848 页页 第第一一部部分分：售售后后服服务务部部机机构构设设置置 一一、背背景景及及目目的的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工 作效率，特制定本管理手册。 二二、部部门门职职能能 售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品 进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、 执行国

3、家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实 施方案，组织实施。 3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6 6、 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访。 7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的 增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。 8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用

4、、保养、维护、维 修） ， 并作好用户投诉和处理结果记录， 对不能及时解决的问题， 应及时向相关部门反馈， 并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工 作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。 14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程， 做到万无一失。 三三、售售后后服服务务部部组组织织架架构构 一一、 组组织织架架构构

5、 总总部部售售后后经经理理总总部部财财务务 总总部部售售后后主主管管 总总部部总总裁裁办办 总总部部经经理理助助理理 技技术术支支持持行行政政文文员员 维维修修中中心心经经理理（经经理理助助理理） 网网络络组组信信息息组组技技术术组组财财务务组组 网网 管管 员员 物物 料料 仓仓 管管 储储 运运 出出 纳纳 大大 客客 户户 翻翻 新新 组组 换换 机机 组组 维维 修修 组组 储储 运运 信信 息息 前前 台台 信信 息息 员员 回回 访访 员员 会会 计计 售售后后服服务务部部部部组组织织结结构构设设计计的的原原则则 1、 精简原则：采取职能部门化的矩阵动态结构，保证部门内组织结构设计

6、中管理幅度、管 理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化。 2、 统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二负 责人。负责本部门的各项工作与人员管理。 3、 业务指导与监督原则： 售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管 理， 各部门主管是各岗位人员的第一考核人， 对其下属的任免、 考核、 晋升具有建议权。 售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人， 同时对各岗位人员的业务工作进行指导 和监督 4、 规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗位和统一岗 位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳定性。灵活性是

7、指各岗位的人数，具体根据实 际工作需要而定。 四四、售售后后服服务务部部的的职职务务体体系系 （一） 、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则 1、 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职 能划分进行岗位设置。 2、 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的 原则进行配置。 （二） 、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准 1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文员 一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。各地客服中心人员编制根据工 作量而定。 2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相

8、关规定执行。 3、员工职责详见岗位说明书。 第第二二部部分分：售售后后服服务务部部岗岗位位说说明明书书 岗位说明书 职位名称售售后后服服务务部部经经理理所属部门售后服务部任职人 直接上级总裁办直接下级售后服务部主管任职人签字 学历专科以上学历 专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识 专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 工作经验3 年同业从业经验，其中 2 年同等职位的管理经验 任职条件 其他责任心强、处事灵活 职位目的 制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步。并严 格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的

9、移动电话市场份额不断提升，能 创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通， 争取更大的资源。 内部售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人 沟通关系 外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 1、目标规划与 管理 1） 制定总部售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况 2） 制定合理的利润输出目标 及时规划、有效落实 合理控制 领导责任 2、业务管理 1） 目标方向的制定和引导 2） 网点监控和管理 业务量 网点运作情况 直接责任 3、费用管理 费用的使用与控制节约直接责任 4、人员管理 1

10、） 对员工关系协调 2） 对属员的管理 工作规范 绩效良好 领导责任 5、公共关系 管理 1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系； 2）协调与厂家的关系，争取资源； 保持声誉领导责任 6、日常管理 1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 2）及时向总裁办汇报工作 3）关心员工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接责任 主要权力 1、职务范围内行政管理权 2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 6、向总裁办工作报告权 岗位说明书 职位

11、名称售售后后服服务务部部主主管管所属部门售后服务部任职人 直接上级售后服务部经理直接下级省客服中心经理任职人签字 学历专科 专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识 专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 工作经验3 年同业从业经验，其中 1 年同等职位的管理经验 任职条件 其他责任心强、处事灵活 职位目的 指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定 的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使客服中心给当地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的移 动电话市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导

12、，及 时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。 内部客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人 沟通关系 外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 1、目标规划与 管理 3） 制定各客服中心的工作规划、监督其工作落实情况 4） 制定合理的利润输出目标 及时规划、有效落实 合理控制 领导责任 2、业务管理 3） 目标方向的制定和引导 4） 网点监控和管理 业务量 网点运作情况 直接责任 3、费用管理 费用的使用与控制节约直接责任 4、人员管理 3） 对员工关系协调 4） 对属员的管理 工作规范 绩效良好 领导责任 5、公共关系 管理 1）与消协、质检、公安和

13、媒体等部门联系保持良好关系； 2）协调与厂家的关系，争取资源； 保持声誉领导责任 6、日常管理 1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 2）及时向总部售后服务部经理汇报工作 3）关心员工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接责任 主要权力 1、职务范围内行政管理权 2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 6、向总部售后服务部经理工作报告权 岗岗位位说说明明书书 职位名称经经理理助助理理( (人人事事经经理理) )所属部门售后服务部任职人 直接上

14、级售后服务部经理直接下级行政文员任职人签字 学历专科以上 专业知识企业管理、行政人事、薪资管理等相关知识 专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 工作经验3 年同业从业经验、其中 2 年同等职位的管理经验 任职条件 其他责任心强、处事灵活 职位目的协助售后服务部经理对各客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展 内部客服中心各部门负责人，分公司负责人 沟通关系 外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 1、目标规划与 管理 制定相应的人力资源计划 及时规划、有效落实 合理控制 直接责任 2、业务管理 1）行政人事管理 2）传达上级指示并协助

15、落实 人员配置情况 通知到位 直接责任 3、费用管理 费用的使用与控制节约直接责任 4、人员管理 1）对员工关系协调 2）对属员的管理 工作规范 绩效良好 直接责任 5、公共关系 管理 1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系； 2）协调与厂家的关系，争取资源； 保持声誉领导责任 6、日常管理 1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 2）及时向总部售后服务部经理汇报工作 3）关心员工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接责任 主要权力 1、职务范围内行政管理权 2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 4、职务范围内对

16、员工的工作的监督、检查权 5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 6、向售后经理工作报告权 岗位说明书 职位名称技技术术支支持持所属部门售后服务部任职人 直接上级客服中心经理直接下级任职人签字 学历专科以上 专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识 专业技能组织协调能力、沟通能力 工作经验2 年同业从业经验，其中 1 年同等职位的管理经验 任职条件 其他责任心强、处事灵活 职位目的 为了实现客服中心服务目标，协助售后服务部经理，配合售后主管，作好客服中心和网点的技术培训管理工 作，提高中心和网络的整体技术水平 内部技术组员工 沟通关系 外部厂家相应接口部门 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度

17、 日常管理 1、 对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控 2、 积极与厂家接口部门沟通，制定相应的技术培训资料 3、 对各授权网点进行技术指导和培训 4、 及时了解产品的质量信息并及时分析反馈 5、 对客服中心内部员工进行必要的技术培训 6、 配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询 工作 技术组各项工作的规范 性 直接责任 领导责任 主要权力 1、职务范围内管理权 2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 6、向客服中心经理工作报告权 岗位

18、说明书 职位名称客客服服中中心心经经理理所属部门售后服务部任职人 直接上级售后服务部经理直接下级 客服中心各部门主 管 任职人签字 学历专科 专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识 专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 工作经验3 年同业从业经验，其中 2 年同等职位的管理经验 任职条件 其他责任心强、处事灵活 职位目的 带领客服中心全体员工努力学习并严格执行公司制定的管理制度，为提升公司服务品牌形象为本区域营造一 个良好的销售环境，促进公司销售的移动电话市场份额的提升，而创造性地开展工作。 内部客服中心各部门负责人，分公司负责人 沟通关系 外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门

19、职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 1、目标规划与 管理 5）客服中心工作规划与工作落实 6）制定相应的利润输出计划 及时规划、有效落实 合理控制 直接责任 2、业务管理 5） 维修换机业务 6） 网点监控和管理 业务量 网点运作情况 直接责任 3、费用管理 费用的使用与控制节约直接责任 4、人员管理 5） 对员工关系协调 6） 对属员的管理 工作规范 绩效良好 直接责任 5、公共关系 管理 1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系； 2）协调与厂家的关系，争取资源； 保持声誉领导责任 6、日常管理 1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 2）及时向总部售后服务部经理汇报工作 3

20、）关心员工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接责任 主要权力 1、职务范围内行政管理权 2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 6、向售后服务部经理工作报告权 岗位说明书 职位名称技技术术主主管管( (组组长长) )所属部门售后服务部任职人 直接上级客服中心经理直接下级维修、换机工程师任职人签字 学历专科 专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识 专业技能组织协调能力、沟通能力 工作经验2 年同业从业经验，其中 1 年同等职位的管理经验 任职条件

21、 其他责任心强、处事灵活 职位目的 为了实现客服中心服务目标，协助客服经理作好中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的整体技 术水平 内部技术组员工 沟通关系 外部厂家相应接口部门 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 7、 对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控 8、 对各授权网点进行技术指导和培训 9、 及时了解产品的质量信息并及时分析反馈 10、对客服中心内部员工进行必要的技术培训 11、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询 工作 技术组各项工作的规范 性 直接责任 领导责任 主要权力 1、职务范围内管理权 2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权

22、 3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 6、向客服中心经理工作报告权 岗位说明书 职位名称信信息息组组组组长长所属部门售后服务部任职人 直接上级客服中心经理直接下级信息员任职人签字 学历专科以上 专业知识企业管理、市场营销、计算机信息管理等相关知识 专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 工作经验2 年同业从业经验、其中 1 年同等职位的管理经验 任职条件 其他责任心强、处事灵活 职位目的 带领信息组全体人员建立一个有效的窗口式服务平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和 管理，使各客

23、服中心稳步发展。 内部客服中心各部门及分公司相关部门的负责人 沟通关系 外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 1、目标规划与 管理 1） 制定信息组相应的的规章考核制度， 建立高效率的信息服务平台。 公开、公正、公平、合 理 直接责任 2、业务管理 7） 数据管理 8） 服务管理 9） 传达上级指示并协助落实 效率、规范、及时、有效直接责任 3、费用管理 费用的使用与控制节约直接责任 4、人员管理 7） 对员工关系协调 8） 对属员的管理 工作规范 绩效良好 直接责任 5、公共关系 管理 1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系； 2）协调与厂

24、家的关系，争取资源； 保持声誉领导责任 6、日常管理 1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 2）及时客服经理汇报工作 3）关心员工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接责任 主要权力 1、职务范围内行政管理权 2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权 5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 6、向客服中心经理工作报告权 岗位说明书 职位名称财财务务组组长长所属部门售后服务部任职人 直接上级客服中心经理直接下级 会计、出纳、 仓管、储运 任职人签字 学历专科以上 专业知识金融、财经、企

25、业管理等相关知识 专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力 工作经验3 年同业从业经验、其中 2 年同等职位的管理经验 任职条件 其他责任心强、处事灵活 职位目的 带领财务组全体人员建立一个高效率的财产监控平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和 管理，使客服中心稳步发展 内部客服中心及分公司相关部门的负责人 沟通关系 外部银行、税务、厂家、消协、质检、媒体等相关部门 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 1、目标规划与 管理 1）制定财务组相应的规章考核制度，建立高效率的财产监控体系 公开、公正、公平、合 理 直接责任 2、业务管理 10）财务、财产管理 11）传达上级指示并协助

26、落实 规范、准确、高效直接责任 3、费用管理 费用的使用与控制节约直接责任 4、人员管理 9） 对员工关系协调 10）对属员的管理 工作规范 绩效良好 直接责任 5、公共关系 管理 1）与银行、税务、消协、质检、媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任 6、日常管理 1） 客服各种帐目的管理 2） 客服财产监控 3） 各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 4） 及时客服经理汇报工作 5） 关心员工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接责任 主要权力 1、职务范围内行政管理权 2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权 3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权 4、职务范

27、围内对员工的工作的监督、检查权 5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权 6、向客服中心经理和售后服务部财务工作报告权 岗位说明书 职位名称维维修修工工程程师师所属部门技术组任职人 直接上级技术主管直接下级无任职人签字 学历中专以上 专业知识通讯电子、手机维修等专业知识 专业技能较强的维修技能 工作经验1 年以上相关工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的为了实现客服中心服务目标，作好维修工作，确保维修质量，为客服提供优质的维修服务。 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部客户 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 1、 负责对客户手机的维修 2、 对维修物料的合理使用 3、 严格执

28、行维修管理流程，积极配合相关部门工作 4、 对维修工具的合理使用和保养， 保障维修工作正常开展 维修量、维修操作的规 范性和二次返修率 每月物料使用情况 流程制度执行情况 维修工具的使用情况 直接责任 其他事项1)上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1.对技术组工作开展有建议权 岗位说明书 职位名称换换机机工工程程师师所属部门技术组任职人 直接上级技术主管直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识通讯电子、手机维修等专业知识 专业技能较强的维修技能 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的为了实现客服中心服务目标，加强换机规范 内部客服中心全体员工 沟通关系

29、外部客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 1、 严格按照有关操作规范，对故障机进行复检 2、 及时对故障机进行处理，缩短服务时限 3、 严格执行换机管理流程，积极配合相关部门工作 4、 对维修工具的合理使用和保养， 保障维修工作正常开展 换机量、换机的规范性 流程制度执行情况 维修工具的使用情况 直接责任 其他事项1、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对技术组工作开展有建议权 岗位说明书 职位名称大大客客户户代代表表所属部门行政部任职人 直接上级技术主管直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识通讯电子、手机维修等专业知识 专业技能较强的沟通能力、一定维

30、修技能 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证主要客户保持与中心持续有效的合作。 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 5、 及时对重点客户的故障机进行收集并及时处理返还 6、 严格执行维修、 换机管理流程， 积极配合相关部门工作 7、 对重点客户的合作关系的维护 收集量、整理和返还速 度 流程制度执行情况 客户满意度 直接责任 其他事项2、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对技术组工作开展有建议权 岗位说明书 职位名称信信息息管管理理员

31、员所属部门信息组任职人 直接上级信息组长直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识通讯电子、电脑等专业知识 专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的 客服信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通，真实有效的 向总部反映客服中心的各种信息，加强信息化推进进程。 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 1、 时收发邮件、传真，并打印、分类、归档 2、 做好内部相关部门的信息收集工作，整理资料并 传阅相关人员 3、 保证客服内部信息传递的畅通 4、 采集

32、数据，建立客服信息库，进行分析、反馈， 为相关部门决策和费用结算提供依据 5、 特服站信息的传递；总部下发的重要文件、资料 存档；客服中心的文件资料整理、存档；服务网 点的协议、档案等资料存档 有效性、及时性、准确 性、完整性、畅通性 加强对资料的保密性， 不得随意借阅，定期整 理。 直接责任 其他事项3、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对信息组工作开展有建议权 岗位说明书 职位名称前前台台所属部门信息组任职人 直接上级信息组长直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识通讯电子、电脑等专业知识 专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平 工作经验1 年以上工作经验 任职

33、条件 其他责任心强 职位目的为了向用户提供优质的接待服务、提升公司的服务形象 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 1、 负责中心前台用户的受理工作 2、 协助用户填好服务记录单 3、 熟悉移动电话故障鉴别知识和技能， 严格按处理流程工 作； 4、 以良好的服务技巧为客户作好解释工作 单据填写的规范性 接待语言的规范性 服务技巧的灵活应用 接待服务态度的规范性 直接责任 其他事项4、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对信息组工作开展有建议权 职位名称网网络络管管理理员员所属部门网络组任职人 直接上级网络管理组长直接下

34、级无任职人签字 学历专科 专业知识通讯电子、企业管理等专业知识 专业技能较强的沟通能力、组织协调能力 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的 客服网络的建设、监控、管理、反馈和评估改进，使得各客服网点能为经销商和用户提供优质的服务， 为销售提供有力保障 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部服务网点、客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 5、 制定区域网点建设计划 6、 点培训和监控、反馈、评估改进；客服网点的劳务费复 审及结算 7、 旧料更换及配件发放的跟踪； 审核本区域特服站配件的 申购计划 8、 理本区域用户、经销商投诉 网点建设的合理、 有效； 培

35、训的及时、 监控到位； 费用审核的严格性、结 算的及时性 对配件跟踪到位；配件 申购计划的合理性； 经销商、用户的满意率 直接责任 其他事项5、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对网络组工作开展有建议权 职位名称回回访访员员所属部门网络组任职人 直接上级网络管理组长直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识电脑等专业知识 专业技能较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的通过维修数据的回访，了解数据的真实性和网点服务质量 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部服务网点、客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日

36、常管理 9、 对网点的维修数据进行回访并详实记录 10、服务热线电话的接听， 详细记录每一次投诉并处理， 回 答相关咨询，巧妙回避质量问题 11、对公司销售的手机进行有针对性地回访， 了解终端用户 使用 DBT 手机的情况 数据回访记录的真实性 投诉记录完整性准准性 及时回访率 直接责任 其他事项6、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对网络组工作开展有建议权 职位名称物物料料仓仓管管员员所属部门财务组任职人 直接上级财务组长直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识财务、电脑等专业知识 专业技能较为熟练的电脑操作技能 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职

37、位目的对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部服务网点、客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 12、掌握维修中心的物料、 备件的申请、 使用、 销售、 库存、 损坏情况， 定期制作详细帐目报表， 及时上报维修中心 经理。 13、严格执行物料、备件使用处理流程，做好对物料、备件 的管理工作 14、根据维修需求，及时为各维修人员发放物料、备件，做 好发放的详细帐目记录， 根据物料处理流程， 认真填写 出入库单，确保发放的准确性和安全性。 15、及时的对网点陪送配件， 保证各网点维修工作的正常开 展 申购计划的准确性、及 时性

38、和台帐记录的规范 性； 物料发放的合理性、 时效性；物料使用、登 记的真实性、合理性、 时效性；对网点配法物 料的及时性 直接责任 其他事项7、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对财务组工作开展有建议权 职位名称周周转转机机仓仓管管员员所属部门财务组任职人 直接上级财务组长直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识财务、电脑等专业知识 专业技能较为熟练的电脑操作技能 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的通过对周转机的安全、合理保管，提高周转率，从而加快换机速度 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部服务网点、客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程

39、度 日常管理 16、按照财务制度进行周转机收发、使用台帐登记 17、照物流规定对返厂机进行制单、 包装发货及时收发好品 机和坏品机 18、定期以报表形式向反馈周转机的库存及其他情况 19、配合技术组控制换机的规范 安全性、合理性； 台帐的真实性、 规范性； 发货的规范性；收发货 的及时性；报表填写、 传递的规范性、 真实性、 及时性；换机资料的规 范性 直接责任 其他事项8、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对财务组工作开展有建议权 职位名称储储运运专专员员所属部门财务组任职人 直接上级财务组长直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识财务、电脑等专业知识 专业技能良好的

40、沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的通过对网点的邮包及时规范的处理，缩短服务时限 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部服务网点、客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 20、按照财务制度进行邮包的收发、使用台帐登记 21、邮包及时拆包、整理、登记并交于相关人员处理 22、定期以报表形式反馈邮包机的库存及其他情况 23、配合技术组控加快处理速度 台帐的真实性、 规范性； 发货的规范性； 收发货的及时性； 报表填写、传递的规范 性、真实性、及时性； 维修、换机时限 直接责任 其他事项9、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接

41、责任 主要权力 1、对财务组工作开展有建议权 职位名称出出纳纳所属部门财务组任职人 直接上级财务组长直接下级无任职人签字 学历中专 专业知识财务、电脑等专业知识 专业技能良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工作经验1 年以上工作经验 任职条件 其他责任心强 职位目的 为了保证公司的发展和各项经济活动的运行得到最优化的资金保障，在财务组长的领导下，做好各项现 金、银行收支业务的工作，保障公司正常业务的有序开展。 内部客服中心全体员工 沟通关系 外部服务网点、客户等 职责项目主要工作内容衡量指标责任程度 日常管理 1、 责网点运作押金、 劳务费和保外维修款的收取工作并开 具收据，同时将所收款项

42、及时存入银行 2、 负责现金及转帐结算工作； 3、 负责员工工资盘的制作及工资的发放、 差旅费报销和其 他现金报销业务 4、 负责借款的支付和还款的跟催工作 5、 责会计凭证的编制；现金、银行存款日记帐的登记、对 帐工作 6、 配合财务组长作好对物料的收发、 保管和使用方面的监 控和管理工作 收款及工资发放的及时 性，借款控制的准确性 凭证、日记帐及调节表 工作完成的及时性 工作完成的及时性、准 确性 直接责任 其他事项10、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任 主要权力 1、对财务组工作开展有建议权 第第三三部部分分：售售后后服服务务部部制制度度汇汇编编 通通信信设设备备有有限限公公司司

43、售售后后服服务务部部 日日常常工工作作管管理理规规范范 （试试用用版版） 2004 年 1 月 一一、基基本本工工规规范范 第第一一章章总总则则 第一条、依据和目的 本制度的全部条款均依据国家的法律、 法规、 规章和政策性规范文件中有关公司劳动人 事管理的规定， 并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成， 其目的在于不断提高员工的 整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。 第二条、适用范围 1、 本制度适用于 通信设备有限公司售后服务部的全部员工，包括在编员工、非在编 员工和试用期员工。促销人员可以参照执行。 2、 某些员工所签订的劳动合同或聘用合同有与

44、本制度相抵触的规定时，则以劳动合同 或聘用合同为准，其他条款继续有效。 本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定 为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。 第第二二章章员员工工工工作作守守则则 第三条、具体内容 1、 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努 力工作； 2、 树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务； 3、 员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步； 4、 讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命； 5、 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；

45、 6、 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折； 7、 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家； 8、 要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质； 9、 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 第第三三章章员员工工行行为为准准则则 第四条、具体内容 1、 遵守公司制定的各项规章制度； 2、 服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示 办理； 3、 忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； 4、 严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密； 5、 不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营

46、 与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和 公司财产对外担保； 6、 不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产； 7、 必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作 繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助； 8、 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行 是公司形象和风貌的体现； 9、 员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情； 10、 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。 第第四四章章办办公公场场所所日日常常行行为为规规范范 第五条、服从领导 1、 下级员工必须服从其上级主

47、管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝 或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映； 2、 担任管理职责的员工应当督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性 第六条、遵守纪律 1、离岗、到岗手续必须规范； 2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。 3、 不能对同事不敬称、对上司直呼其名。 4、 工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。 5、 保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。 6、 未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。 7、 不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。 8、 禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零

48、食等。 9、 工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。 10、 禁止在办公室公共区域内吸烟。 11、 禁止上班时饮用含酒精的饮料 （如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午， 以免影响 下午工作） 。 12、 为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意 使用他人电脑。 13、 注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设 备关好。 14、 员工手机号码如发生变动， 需及时报备行政人事部新的联系方式， 或在 OA 上声明， 员工应保持手机畅通，以便工作之需。如因通讯中断而影响正常工作的，公司将根 据实际情况扣减其当月通讯费用的报销额度。 第第五五章章员员工工礼礼仪仪管管理理规规范范 第七条、员工礼仪不规范的应积极学习改正，杜绝重复犯同样的错误，对拒不学习改正的将 视情节进行处罚。 第八条、公司内日常工作礼仪 （一）男士仪表规范 1、 头发： 梳洗干净，没有头屑，鬓角不过耳，发尖不过衣领； 2、 指甲：不能太长，勤剪勤修，手心干爽清洁； 3、 胡须：必须刮干净，不留鬓须，勤剪勤修； 4、 口腔：口腔清新，牙齿清洁； 5、 胸卡：明亮干净、位置统一； 6、 服装：干净、大方、整洁。 （二）女士仪表规范 1、头发：梳洗干净，不留怪发； 2、