601877 _ 正泰电器社会责任报告.pdf

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1、 关于本报告 （1）报告组织范围 ： 浙江正泰电器股份有限公司及下属机构。 （2）报告时间范围 ： 2012年1月1日至12月31日，部分数据及内容超出上述范围。本报告为浙江正泰电器股份 有限公司第4份社会责任报告。 （3）报告发布周期 ： 浙江正泰电器股份有限公司社会责任报告为年度报告。 （4）报告数据说明 ： 本报告披露的财务数据如与年报有出入，以财务报告为准，其他数据来自公司内部统计。 本报告中所涉及货币金额以人民币作为计量币种，特别说明的除外。 （5）报告发布形式及解读 ： 本报告以印刷版和电子版两种形式发布，欲获取报告电子版，请登录浙江正泰电器股份有 限公司网站 ： 。 （6）解答报

2、告及其内容问题的联络人 ： 浙江正泰电器股份有限公司 证券部 联系人 ： 潘 浩、黄爱米 地址 ： 浙江省乐清市北白象镇正泰路1号正泰工业园 邮政编码 ： 325603 电话 ： 0086-577-62877777 021-67777777 传真 ： 0086-577-62763701 E-MAIL ： 序言 2 董事长致辞 3 一、关于我们 4 公司简介 4 公司治理 5 发展战略 9 企业文化 9 二、以分享之心履行相关方责任 10 对股东 ： 稳健发展 积极回报 10 对合作伙伴 ： 以共享实现共赢 12 对客户 ： 以品质履行基本职责 15 三、以体贴之心履行员工责任 18 营造安全

3、生产环境 18 关心关爱员工 20 四、以呵护之心履行环境责任 24 严控污染排放 24 节能降耗 25 五、以感恩之心履行社会公益责任 26 合法经营 诚信守序 26 促进行业标准化 27 举办价值观讨论论坛 27 志愿者协会服务活动 28 正泰公益基金会 29 六、硕果累累 31 七、展望未来 32 目录 CSR 2012 企业社会责任报告 浙江正泰电器股份有限公司 2 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统解决方案. 序言 2012 年，在全球经济低迷和国内外需求不振、传统产业面临转型升级困境及光伏产业遭遇寒流的宏观环境下，正 泰电器依旧稳步前行

4、： 坚持主业发展不动摇，积极推进转型升级 ； 坚持品牌价值导向不动摇，努力创新商业模式 ； 坚持科技创新不动摇，打造核心竞争能力 ； 坚持以人为本，价值分享理念不动摇。正是“四个坚持” ，使得公司在 错综复杂的外部环境中，迈出稳健向上的步伐。 在实现稳健发展的同时，公司不忘肩负的企业社会责任。2012 年，公司在社会责任践行的道路中，诚恳朴实，造 福社会！ 本报告是浙江正泰电器股份有限公司成功上市后主动披露的第四份企业社会责任报告 ，报告全面详细地从经营 发展、关爱员工、保护环境、回馈社会等方面阐述了公司的社会责任观，并详细披露了正泰电器在 2012 年度主动 承担和履行的各项社会责任。通过本

5、报告，希望能帮助广大投资者更深入地了解正泰电器的社会责任理念与实践。 年社会责任报告2012 3 董事长致辞 董事长致辞 2012 年，国际经济持续低位运行。主要经济体需求疲软、投资和消 费乏力、金融波动震荡等给全球经济的复苏蒙上了阴影。与此同时， 日益加剧的环境污染、气候变化和能源日益枯竭等问题，也对社会的 可持续发展造成威胁。 在复杂多变的经济形势下，如何践行企业社会责任，是一大挑战。我 们认为“赚钱第一，不是唯一” 。企业只有实现盈利，才能存活下来 并谋求发展，也才有可能为社会做出贡献。但赚钱不是唯一，企业不 能一味地追求短期利益、唯利是图，而是要把经济责任、社会责任和 环境责任有机地结

6、合起来。为此，正泰始终遵循“为顾客创造价值， 为员工谋求发展，为社会承担责任”的经营理念，将履行社会责任贯 穿于企业经营的各个环节。我们倡导全面社会责任管理，坚持开放透 明的运营，自觉接受社会和政府的监督。在创造利润和经济效益的同 时，全面关注利益相关方的合理诉求，努力为股东、客户、员工及社 会创造更多价值。 正泰以发展为第一要务，坚定不移地走创新之路，奋力推进企业制造向产业链高端攀升，向研发设计和销售服务两 端延伸，使自己的产品始终在同行业保持世界领先地位。同时，紧紧把握全球智能电网建设和清洁能源发展契机， 加快资本运作，完善产业布局。2012 年，先后收购了建筑电器、新华集团、仪器仪表、小

7、额贷款公司等优质资产， 逐渐向提供一体化解决方案的系统集成商迈进。在宏观经济增速回落、行业发展低迷的情况下，正泰电器依然保持 了稳定快速增长，以良好的业绩持续回报股东。 我们积极推行“绿色制造” ，以节约使用资源和提高资源利用效率为核心，以节能、节水、资源综合利用和发展循 环经济为重点， 努力创建资源节约型和环境友好型企业。我们始终坚持价值分享理念， 与上下游多方携手、 精诚合作， 形成资源共享、互利共赢、协同发展的“生态链” 。坚持“以人为本，以才兴企” ，关心关爱员工，营造良好的工作 条件和生活环境，不断提高员工满意度 ； 投身公益事业，真诚关爱弱势群体，创新扶贫模式，支持教育发展，推动

8、社区活动，积极回报社会。 履行社会责任不是一阵子的事，而是一辈子的事。今后，我们仍将怀着至诚之心，继续践行可持续发展理念，与利 益相关方更广泛地合作，在产业发展、社会进步和环境保护等方面做出更多贡献，争做优秀的企业公民。 正泰电器董事长 ： 南存辉先生 浙江正泰电器股份有限公司 一 关于我们 4 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统解决方案. 公司简介 正泰电器（601877.SH）是浙江正泰电器股份有限公司的简称，是中国产销量最大的低压电器生产企业，专业从事 配电电器、控制电器、终端电器、电源电器和电力电子等 100 多个系列、10000 多种规格的

9、低压电器产品的研发、 生产和销售。 正泰电器坚持自主创新，研究开发了一系列拥有自主知识产权、达到国际先进水平的低压电器产品。公司在低压电 器行业已有近 29 年的经营积淀，历经由小及大的发展，建立了经验丰富的管理、研发、生产及营销团队，“ 正泰 “ 商标被认定为中国驰名商标。2012 年，正泰电器成为温州市第一家国家一级安全生产标准化企业。 年社会责任报告2012 5 关于我们 公司治理 正泰电器牢固树立遵章守法、规范运作的理念，致力于建立股东大会、董事会、监事会、管理层权责分明、各司其职、 相互制衡、独立运作的现代公司治理架构。 治理结构完善 公司根据公司法 、 证券法等法律法规的规定，逐步

10、制定完善了公司章程 、 股东大会议事规则 、 董事会 议事规则 、监事会议事规则 、独立董事工作制度 、董事会战略委员会实施细则 、董事会审计委员会实施细则 、 董事会提名委员会实施细则 、 董事会薪酬与考核委员会实施细则 、 关联交易决策制度 、 对外担保管理制度 等规章制度，在此基础上形成了符合现行法律、法规的公司治理结构。 2012 年度公司召开股东大会 3 次，股东大会的召集、召开及表决程序符合公司法 、 公司章程 、 股东大会议 事规则 的规定， 且经律师现场见证并对其合法性出具了法律意见书。公司与股东沟通渠道畅通， 平等对待全体股东， 并确保股东能充分行使自己的权利，使其对重大事项

11、享有知情权和决策参与权。 2012 年度公司召开股东大会董事会共召开董事会会议 8 次，会议的召集、召开及表决程序均符合公司法 公 司章程 董事会议事规则的规定。公司董事会下设战略委员会、审计委员会、提名委员会、薪酬与考核委员四 个专门委员会，报告期内，四个专门委员会分别在战略、审计、提名和人事薪酬等方面协助董事会履行决策和监 控职能，四个委员会运作良好，充分发挥专业优势，有力保证了董事会集体决策的合法性、科学性、正确性，降 低了公司运营风险。 信息披露制度健全 在信息披露方面，公司自上市以来，一直加强信息披露制度建设工作。根据工作实际需要以及中国证监会、上海证 券交易所相关要求，公司制定了一

12、系列的信息披露相关制度及管理办法 ： 浙江正泰电器股份有限公司独立董事年 度报告工作制度 、 浙江正泰电器股份有限公司董事会审计委员会年度报告审议工作规程 、 浙江正泰电器股份有 限公司年报信息披露重大差错责任追究制度 、 浙江正泰电器股份有限公司内幕信息知情人登记制度 、 浙江正泰 电器股份有限公司对外信息报送和使用管理制度 、 浙江正泰电器股份有限公司控股股东重大信息书面问询制度 、 浙江正泰电器股份有限公司投资者关系管理制度 、 浙江正泰电器股份有限公司投资者来访接待制度等，这些 制度分别对独立董事、董事会、内幕知情人、责任追究等进行详细规定，确保各相关责任单位、责任人各尽其责， 从制度

13、上保障信息披露渠道的畅通。 浙江正泰电器股份有限公司 6 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统解决方案. 管理团队 1、南存辉 ： 男，1963 年出生，高级经济师。现任本公司董事长、正泰集团股份有限公司董事长、正泰电气股份有 限公司董事长、浙江正泰太阳能科技有限公司董事长等职务。南存辉先生被推选为十二届全国政协常委、中华 全国工商业联合会常委、浙江省工商业联合会主席，同时担任中国工业经济联合会主席团主席、中国机械工业 联合会副会长、中国电器工业协会副会长、中国青年企业家协会副会长。 2、陆燕荪 ： 男，1933 年出生，中共党员，教授级高工。曾先后担

14、任国家机械工业部、国家机械工业委员会、国 家机械电子工业部总工程师，国家机械电子部、国家机械工业部副部长，主持国家重大技术装备国产化工作， 1994 年至 2003 年担任第八届和第九届全国人大财政经济委员会委员、中国机械工业联合会常务副会长，现任 本公司独立董事。 3、翁礼华 ： 男，1945 年出生，本科学历。历任浙江省奉化县、鄞县县长，浙江省政府办公厅副主任、浙江省政府 副秘书长、浙江省财政厅厅长兼浙江省地方税务局局长、浙江省国资办主任、中共浙江省委九届、十届省委委员， 九届、 十届全国人大代表， 现任财政部中国财税博物馆顾问、 浙江大学财经文史研究中心主任、 浙江大学特聘教授、 复旦大

15、学兼职教授、北京大学中国公共财政研究中心研究员，本公司独立董事，同时担任雅戈尔集团股份有限 公司独立董事。 4、郭明瑞 ： 男，1947 年出生，博士学历，当代民法学家。历任烟台大学教授、法律系副主任、主任、副校长、 校长等职，现为博士生导师，兼任中国法学会民法研究会副会长，本公司独立董事，同时担任烟台东方电子信 息产业股份有限公司、烟台新潮实业股份有限公司和烟台杰瑞石油服务集团股份有限公司独立董事。 5、荆林波 ： 男，1966 年出生，经济学博士，研究员、博士生导师。1998 年起在中国社科院财贸经济研究所从事 研究工作， 现任中国社会科学院财经战略研究院副院长， 本公司独立董事， 同时担

16、任天通控股股份有限公司董事、 浙江中国小商品城集团股份有限公司和中国全聚德 ( 集团 ) 股份有限公司独立董事。 6、南存飞 ： 男，1969 年出生，研究生学历，工程师，高级经济师。曾担任正泰集团公司总经理、总裁，正泰集团 股份有限公司董事、执行总裁，正泰电气股份有限公司总裁、副董事长等职务，现任正泰集团股份有限公司董事、 总裁，正泰电气股份有限公司副董事长，本公司董事。 7、朱信敏 ： 男，1965 年出生，大专学历，高级经营师。曾担任正泰集团公司副总经理、副总裁等职务，现任正泰 集团股份有限公司董事、副总裁，正泰电气股份有限公司董事，本公司董事，兼任乐清市政协常委等社会职务。 8、林黎明

17、 ：男，1962 年出生，大专学历，高级经营师。曾担任正泰集团公司副总裁，浙江正泰电器股份有限 公司总裁、常务副总裁及副董事长等职，现任正泰集团股份有限公司董事、副总裁，本公司董事。 年社会责任报告2012 7 关于我们 9、程南征 ： 男，1948 年出生，研究生学历。2004 年加入正泰，曾任正泰集团股份有限公司副总裁等职，现任本 公司董事、总裁。 10、陈国良 ： 男，1963 年出生，大专学历，高级经济师。曾担任过正泰集团公司低压电器事业部总经理、小型断 路器公司总经理，浙江正泰电器股份有限公司企管部总经理、销售中心总经理、副总裁等职，现任本公司董事、 常务副总裁。 11、刘时祯 ：

18、男，1956 年出生，研究生学历，曾任安德鲁公司（中国）无线解决方案副总裁、射频滤波器副总裁、 泰科电源系统集团亚太区副总裁、总经理、泰科电源系统全球研究发展部副总裁、阿尔法科技有限公司研发副 总裁、Exide 电子集团高级工程经理等职，2009 年加入正泰，现任公司董事、副总裁、上海正泰电源系统有限 公司董事、总经理，上海诺雅克电气有限公司董事。 12、吴炳池 ： 男，1965 年出生，大专学历，高级经济师。曾先后担任过正泰集团公司董事、副总裁、浙江正泰电 器股份有限公司董事、副总裁，现任本公司监事会主席、正泰集团股份有限公司监事会主席、正泰电气股份有 限公司监事会主席等职务。 13、高亦强

19、 ： 男，1969 年出生，本科学历，高级工程师。加入正泰后曾先后担任技术员、生产公司经理、正泰集 团成套设备制造有限公司总经理、总工程师，正泰电气股份有限公司副总裁、常务副总裁等职务，现任正泰集 团股份有限公司董事、副总裁，正泰电气股份有限公司董事，本公司监事。 14、林可夫 ： 男，1947 年出生，大学学历，教授，硕士生导师，曾任中共温州市委宣传部常务副部长，2004 年 加入正泰，现任中共正泰集团股份有限公司党委书记、正泰集团股份有限公司监事、工会主席、本公司监事 等职务。 15、王国荣 ： 男，1971 年出生，研究生学历，国际注册会计师、高级会计师、上海市总会计师工作研究会会员、

20、浙江总会计师协会常务理事，浙江省优秀总会计师，曾任上海华虹 -NEC 电子有限公司财务部副部长，上海贝 岭股份有限公司财务总监，现任公司副总裁、财务总监、董事会秘书，上海诺雅克电气有限公司董事、上海正 泰电源系统有限公司董事。 16、张智寰 ： 女，1975 年出生，研究生学历，高级经营师。1999 年进入正泰后曾先后任正泰集团公司财经委财务 处副处长、 投资发展中心总经理助理、 浙江正泰电器股份有限公司国际贸易部总经理等职务， 现任本公司副总裁， 上海诺雅克电气有限公司董事、总经理。 浙江正泰电器股份有限公司 8 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统

21、解决方案. 组织框架 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 年社会责任报告2012 9 正泰电器坚持“国际化、科技化、产业化”发展战略，大力开展制度创新、科技创新和管理创新，努力实现四个“扩 展” 。即： 实现产品由中低档向中高档扩展， 市场由国内向全球扩展， 价值链由提供单体产品向提供系统解决方案扩展， 经营由内生型发展为主向包括资本运作在内的现代企业运营扩展，力争成为世界一流的低压电器全面解决方案提供 商。 企业文化是企业的灵魂和精神支柱。经过 20 余年的发展

22、，正泰电器形成独具特色的企业文化体系，这是全体正泰 人共同遵守的价值观和行为准则。 使 命 ： 争创世界名牌 实现产业报国 价 值 观 ： 诚信守法 注重绩效 不断变革 精 神 ： 和谐 谦学 务实 创新 经营理念 ： 为顾客创造价值 为员工谋求发展 为社会承担责任 愿 景 ： 致力于成为世界一流的低压电器全面解决方案提供商 使 命 价 值 观 经营理念 精 神 愿 景 企业文化 发展战略 企业文化 关于我们 浙江正泰电器股份有限公司 二 以分享之心履行相关方责任 10 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统解决方案. 对股东 ： 稳健发展 积极回报 分

23、享不是慷慨，分享是一种明智 “分享”的理念从正泰创立之初传承至今，正是一如既往地坚持，才有了如今的正泰电器。 保持稳健步伐前行 2012 年， 在经济环境不断下滑背景下， 正泰电器依然保持业绩稳健增长， 充分展现低压电器龙头企业形象。2012 年， 公司实现营业收入107.03亿元， 归属上市公司净利润12.62亿元， 分别同比增长10.13%和41.07%， 每股收益1.26元。 持续实施高分红 正泰电器注重与股东分享成果，承诺每年根据公司的经营情况和市场环境，实行合理的股利分配政策，以回报股东。 值得一提的是， 2012年实施中期分红， 向全体股东每十股分配现金股利2.9元 （含税） ，

24、共计派发现金2.91亿元 （含税） 。 2012 年，公司拟向全体股东每十股分配现金股利 6 元（含税） ，共计派发现金 6.03 亿元（含税） 。正泰电器在上市 短短三年间已累计分红近 20 亿元。 公司最近三年以现金方式累计分配的利润远高于公司承诺的年均可分配利润的百分之三十，分红水准位于上市公司前茅。 正泰电器一直遵循“财聚人散，财散人聚”的理念，通过自身不断发展与壮大来实践对投资者与股东的承诺与回报。 ? ? ? ? 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 2009?2010?2011? 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00

25、8.00 9.00 2009?2010?2011? 48.02 63.39 82.88 5.22 6.39 8.24 0.58 0.64 0.82 0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 14.00 2010?2011?2012? 0 20 40 60 80 100 120 2010?2011?2012? 63.39 82.88 107.03 6.39 8.24 12.62 0.64 0.82 1.26 年社会责任报告2012 11 以分享之心履行相关方责任 上市以来分红情况 ： 2010 年公司实施现金分红 4.02 亿元，占当期净利润的 63% ； 201

26、1 年公司实施现金分红 7.04 亿元，占当期净利润的 85% ； 2012 年公司实施现金分红 8.94 亿元，占当期净利润的 71%。 资本运作提升竞争优势 经历两年多的积淀，2012 年公司厚积薄发，先后收购并控股正泰建筑电器、新华集团、正泰仪器仪表等优质资产， 提升公司的竞争优势。借力资本运作，公司在自动化控制、智能电网等领域的竞争优势有所提升，为实现由单个元 器件制造商向系统集成商的转型迈出了关键一步。 股权收购 2012 年 6 月，公司以 2.22 亿元收购浙江正泰建筑电器有限公司 69.0977% 股权 ； 2012 年 7 月，正泰电器以 3.15 万元收购上海新华控制技术（

27、集团）有限公司 70% 股权 ； 2012 年 9 月，公司以 2.95 亿元收购正泰集团持有的仪器仪表公司 66.98% 的股权，以 7875 万元收购小贷公司 22.5% 的股权。 2010 年现金分红2011 年现金分红2012 年现金分红占当期净利润的占当期净利润的占当期净利润的 4.02亿元7.04亿元8.94亿元63 %85 %71 % 投资者关系工作 信息披露工作的质量决定着与投资者的沟通程度。公司通过完善的信息披露制度及程序，认真做好信息披露工作， 以确保与投资者沟通通畅、信息披露及时准确、投资者关系管理合理高效。公司 2012 年入选上证上市公司治理指 数样本股。 公司重视与

28、投资者的交流与沟通，构建了电话、网络、接待投资者来访调研、业绩说明会、投资者关系微博等多种 形式的沟通平台，认真听取广大投资者对公司的生产经营及战略发展的意见和建议。2012 年，公司共接待了近 50 批投资者，350 余人次实地考察调研，电话调研 50 余次，真诚、耐心地回答投资者所关心的问题。 此外，公司聘请常年投资者关系顾问，为公司投资者关系工作提供专业咨询，并协助公司策划、实施投资者关系的 相关工作。 浙江正泰电器股份有限公司 12 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统解决方案. 1、优扶供应商 2012 年，公司紧紧围绕“点面结合、深化帮扶，

29、持续推进供方 运营能力提升”的年度方针，按照“项目分工、团队合作、点上 提升、面上推进”的工作原则，高效、有序地对供方开展帮扶提 升各项活动。 对合作伙伴 ： 以共享实现共赢 供方优扶年度工作会议 案例 1 案例 2 供方 A 公司动触头焊接由普通摇臂式设备改进为自动焊接机焊接，保证了产品质量，同时产能提升 1 倍以上。 供方 B 公司铆合工序由手工调敲打改进为半自动铆合机铆合，产能提升 160%，合格率由 94% 提升至达到 99.8%。 正泰带来的改变 “构建战略合作，实现互融共赢”是正泰电器深入贯彻多年的理念和承诺。 年社会责任报告2012 13 满意度调查 为真正建立与供方长期合作关系

30、，公司对 2011 年供方满意度调查中反馈的问题，制订改进措施并检查督促相关责 任部门进行落实。2012 年开展供方满意度调查，发放调查问卷 586 份，收回有效问卷 570 份，回收率达 97.27%， 满意度得分为 88.64，比 2011 年提高了 0.04%。 建立信用评价机制 为有效管理、衡量和洞察商业关系中的经营风险，实现降低采购风险和收益最大化的目标，采购部于 2012 年建立 供方信用评价机制，编制并发布了供方信用管理办法 ，并对 258 家供方实施了信用评估。 防止采购腐败 2012 年，公司制订并实施采购部 2012 年诚信体系推进方案 ，明确诚信目标与要求，识别高风险岗位

31、，并组织 80 人续签岗位诚信承诺书 ，多维度地开展诚信管理并定期总结体系运行情况 ； 并组织生产采购员全员学习廉 洁从业管理办法 。 2、与经销商携手共进 正泰 20 余年发展历程与经销商息息相关，经销商为正泰的快速发展打下了坚实基础，正泰为经销商企业经营和财 富积累做出较大贡献。经过多年共同努力，正泰与经销商已经形成了相互支持、密切合作、荣辱与共的和谐关系。 2012 年，在整体经济环境较为复杂情况下，正泰在不断进行内部资源整合，提升自身管理水平的同时，积极关注 经销商企业发展，帮助完善二级分销体系 ； 组建专业团队，对 61 家经销商开展了渠道能力提升工作 ； 推广新一代 SI 形象店多

32、媒体触控展示方案，提升了 44 家经销商店面形象； 实施、优化电子商务系统，提高了 67 家经销商下单、 出货效率等，多方面对经销商进行帮扶，全面提高了经销商企业管理水平，实现了合作共赢的良好局面。 提升经销商渠道能力 61家 提升经销商店面形象 44家 提高经销商下单、出货效率 67家 以分享之心履行相关方责任 浙江正泰电器股份有限公司 14 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统解决方案. 山东正泰电器有限公司 与正泰十几年的合作，让我们从一间小店面，发展到今天年销售额上亿元的企业，得益于正泰给我们创造了 良好平台。在正泰的引领下，我们的发展日新月异

33、，硕果累累，近五年复合增长率近 20%，并多次荣获正泰 国内营销先进单位的表彰和奖励，相信未来正泰和我们的发展会更好，前景会更光明！ 马来西亚代理商 ALPHA 我们与正泰结缘于 2003 年，并于 2007 年开始合作。虽然曾 经互相错过，但注定的缘分会到来。 我们通过不断的巡回推介会，展会，并邀请行业内的关键人物 来公司参观等方式，逐渐让市场了解正泰，接受了正泰。2010 年销售第一次突破 100 万美金，2012 年销售突破 200 万美金。 相信未来正泰在马来西亚的发展将越来越好。 芬兰经销商 我们成立于 1926 年，在 7 个国家有 12 个分公司的知名企业。我们曾是世界五百强的超

34、级 VIP 经销商。2005 年与正泰开始接触，与正泰携手在芬兰及波罗的海三国的市场上大力开拓，为彼此赢得了一片广阔的天地。 年增长率连续超过 80%，在北欧区域，进一步稳固了正泰的知名度和美誉度。 经销商眼中的正泰 年社会责任报告2012 15 公司高度重视质量管理体系建设，于 1994 年在国内同行业中率先通过 ISO9001 质量管理体系第三方认证，各项管 理工作紧密结合体系要求推进，为公司健康、快速发展奠定了坚实的基础。在质量管理体系有效运行的基础上，公 司不断追求卓越，2004 年荣获“全国质量管理奖” ，2009 年、2010 年荣膺首届“温州市市长质量奖” 、首届“浙江 省政府质

35、量奖” 。 客户关系管理体系 公司制定客户分类评定标准，细分经销商客户、行业终端客户、标注客户三大客户群体的客情维护管理层级，结合 公司各项资源能力与客户需求，实施差异化客户关怀、客户接触、客户服务、服务跟踪策略。同时，构建网络客情 维护协同管理系统、规范服务方式与管理时效，实现以系统为工具、制度为保障、客户关联信息互动共享为协同， 落实客户聚类管理、客户价值管理、客户信息完整管理、服务资源分配管理等，进而实现企业资源根据客户价值与 重要程度高效化投放，客户关系管理与维护从依赖销售人员个人能力转向依靠企业资源。 制度保证服务质量 公司制定售后产品重大事故应急预案 、800 信息管理 、退换货管

36、理标准及营销服务管理 、质量策划管理 、 纠正与预防措施管理 、 质量信息管理 、 质量成本管理 、 测量管理体系顾客满意度管理及营销服务管理 等相关规章制度，明确国内外售后服务规定。 对客户 ： 以品质履行基本职责 800 信息管理 标准为顾客投诉信息处理的依据，按事件的影响程度及重要性，把 顾客投诉信息分为 A、B、C 三级，A、B 级信息由售后事件处理委员会和小组负责 处理，C 级信息由客户服务处理。 质量与服务承诺针对海外市场的不断发展扩大，2012 年公司出台了面向海外客 户的新版本。 缺陷产品召回管理 规定了缺陷产品的召回条件、报告、危害评估、鉴定、召回与 整改等事项 ； 同时针对

37、国外市场，投保了产品召回险 。 以分享之心履行相关方责任 客户是企业生命力的源泉， “真诚关爱客户，品质创造价值”是公司长期坚持的客服理念。 浙江正泰电器股份有限公司 16 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统解决方案. 终端用户测评调查 公司历年坚持开展顾客满意度调查。为了客观和科学地测量顾客的满意程度，公司制定了客户满意调查与评价 制度，并利用 ACSI（美国顾客满意度指数）的测评模型，采用 10 梯级的“评价标度法” ，每年分别对国内终端用 户和经销商开展调查。 公司根据上海市顾客满意度评价中心的评估报告，对信息进行采集、分析，并依据质量策划管理

38、 、 纠正与预防 措施管理 、 质量信息管理 、 质量成本管理 、 测量管理体系顾客满意度管理等一系列管理办法有序进行顾客 满意程度的监测，为公司战略目标稳步实现提供支撑。 售后服务体系 公司设置客户服务专职部门，以“创新进取，让顾客满意”为宗旨，为顾客提供投诉服务、业务咨询、技术支持等 端到端的 “一站式服务” ，并建立售后产品重大事故应急预案 。客户服务中心建立呼叫中心系统和全国免费客服 热线（4008177777） ，在全国设立了近 30 个驻外技术服务点，100 余名专业技术服务工程师，专门为顾客提供技 术支持和投诉处理。 公司客服就质量、服务相关内容对顾客郑重承诺： 1 小时内对顾客

39、初次响应，24 小时或与顾客约定时间内到达现场。 76 76.5 77 77.5 78 78.5 79 79.5 2008 77.16 78.8 79.12 77.94 78.6 2009201020112012 ? 全国技术网络分布图 哈尔滨 长春 沈阳 天津 包头 石家庄 济南 郑州 西安 兰州 昆明 技术服务站 南宁 贵阳 广州 福州 温州 上海 无锡 南京 武汉 长沙 乌鲁木齐 成都 重庆 北京 年社会责任报告2012 17 积极应对客户反馈 2012 年公司新开通国际客户服务热线，制定针对国际客户的质量与服务承诺。客户服务中心全年受理顾客反馈信息 18 余万次，同比增长 33%，完成

40、率为 99.9%，技术支持受理量同比增长 35%，在线信息一次性解决率为 98.9%， 现场服务及时率为 98.49%。 新品开发技术创新 报告期内，公司完成新产品开发 228 项（其中诺雅克 51 项） ，获得授权专利 119 项（其中诺雅克 32 项） ，获 3C 认 证 321 项，国外认证 213 项，完成技术改进 29 项，参与 7 项国家及行业标准的制（修）订 ； 通过了国家高新技术 企业复审，获得了 “ 国家级技术创新示范企业 “ 称号 ； NC7、NVF2 等 4 项新产品分别被省经信委、科技厅列为省级 新产品，NA8 智能型万能式断路器被评为省优秀新产品，诺雅克 Ex9A 断

41、路器获得 “ 国家级火炬计划 “ 称号，电源 系统公司设计开发了美标逆变器产品。 品质故事 1 ： 公司客户生产电焊机产品，但因使用环境比较恶劣， 伴有摇动、振动和导电尘埃，希望公司能提供满足 使用条件的 ND1 和 NP4 产品。考虑到客户的特殊 要求，公司进行产品技术改进，特别定做产品给他 们使用，满足了用户要求。 品质故事 2 ： 浙江用户专用负载，因起动转矩大，用户工艺原因 需要满负荷起动甚至超负荷起动，原有的产品特性 不能满足此类负载的起动，为了达到客户的要求， 经过研究与实践，特意为客户专门改制了一款软件， 通过增大突跳起动时间，增加起动起始电压等方法， 专供此类负载使用。 受理顾

42、客反馈信息 18余万次 技术支持受理量 同比增长 35 % 在线信息一次性 解决率 98.9 % 同比增长 33 % 完成率 99.9 % 现场服务及时率 98.49 % 以分享之心履行相关方责任 浙江正泰电器股份有限公司 三 以体贴之心履行员工责任 18 用其智尽其能 正泰, 数十年专注于电气领域, 不断为用户定制日臻完美的电气系统解决方案. 2011 年 2012 年 员工总人数（人） 11,286 10,790 签订正式劳动合同比率 100% 100% 公司自成立初就坚持“安全第一、预防为主”的方针，不断强化安全管理，为公司健康快速发展，打造基业长青百 年老店提供安全和谐的环境。2001

43、 年通过职业健康安全管理体系。 2012 年，公司在安全保障方面取得了更显著的成效，荣获“温州安全生产标准化一级企业” ， “温州市安全文化建 设示范企业”等称号。 构建安全管理团队 ： 成立以总裁为主任，各单位总经理为成员的安全委员会，全面负责公司安全生产管理工作。 在生产采购部设立 EHS（环境、健康与安全）管理部门，具体负责安全生产的日常管理工作。 现配备 39 名专兼职安全管理员，全部取得生产经营单位安全生产管理人员证书，其中 5 人取得国家注册安全工 程师执业资格。 健全安全管理制度 ： 编制并逐步修订安全检查与事故管理 、 职业病预防管理 、 化学品管理 、 危险作业安全操作管理

44、、 劳动 保护用品管理等 26 个管理标准。 实行安全责任制。每年初编制并下发当年安全目标、指标、管理方案，根据生产场地、生产设备、工艺、职能的 不同，编制、签订各单位的安全生产责任书。 营造安全生产环境 人才不仅要“引得进” ，还得“留得住” 。 公司一直注重员工的各项权益，为员工提供更为良好的工作、生活环境。公司通过构建安全 管理团队、完善安全生产体系、加大安全生产培训等措施，为员工营造安全健康的工作环境； 通过组织职业培训、完善考核激励机制、加大人才培养和选拔的深度、开展丰富文娱活动， 使得员工全面素质得以提升。切实贯彻公司“引得进，留得住”的人才理念。 年社会责任报告2012 19 及

45、时排除安全隐患 在 97 处配电房、 发电机房、 油罐等重要区域安装了电子监控器、 烟感、 温度感应系统， 24 小时处于消防监控状态。 为各生产单位制作 263 张重大危害因素实名标志牌，编制发放各类运行记录表，悬挂在电梯、化学品库、耐压 测试等危险区域。 公司针对特种设备共 114 台， 全部办理登记使用证， 定期进行年审， 并要求使用单位每月对特种设备进行专项检查， EHS 部门每季度进行覆盖检查。 各单位认真执行公司月检查、车间周检查、班组日检查的检查制度。2012 年全年共发现 495 项不安全隐患，并 及时跟踪治理隐患。 安全生产培训 安全月期间，发放员工安全手册 ，做到人手一册。

46、 在公司内开展安全图片巡展，2012 年参展率达 83%。 2012 年组织生产经理、 综合经理、 班组长及员工代表观看班组安全管理 、2012 事故案例集锦等安全宣教片。 人力资源部组织三级安全教育，EHS 部每季度进行一次检查，培训率达 100%。 改进安全管理体系运行 内部审核 ： 2012 年 4 月，公司分三组对 18 个职能部门及 10 个生产单位进行内部审核。此次审核开具不符合报 告 7 个，提出的整改项 93 项，并对所开具的所有不符合报告及整改建议项的完成情况进行了跟踪验证。 外部审核 ： 2012 年 8 月，华信技术检验有限公司分 3 组对公司 3 个职能部门、6 个生产

47、单位进行监督审核，共 开具 2 个不符合报告，公司于 9 月份进行整改验证，以保持体系有效运行。 改善环境以保障员工健康 组织 462 名接触苯、铅、粉尘作业人员到乐清疾病控制中心进行职业健康体检，发现职业禁忌或不适宜人员，及 时换岗，妥善处理。截止目前未发生职业病。 采用新型无铅焊接材料代替有铅焊接材料，避免铅对员工的健康危害。 终端电器制造部投入 65 万元，将部分车间的手动操作改为自动，减少了职业危害。 机床公司投入 45 万元对移印自动化及其他生产线进行改造，并配置防护装置。 零部件制造部投入 209.5 万为一期、三期的注塑车间安装了新风系统及中央小型空调，保证夏季车间温度在 28

48、度以下。 开展“安全月” 开展以“安全责任、重在落实”为主题的“安全月”在公司已经形成惯例。活动以宣传安全生产知识、安全生产管理制度、国家有关安 全生产法律法规，增强全体干部和员工的安全意识和防范事故的能力为重点，有效地控制各类事故的发生，保证员工、生产安全。 同时，紧紧围绕企业生产经营，开展“创新，争优”职工技能大赛，共收到创新项目 44 项、创优项目 44 项，共评选出组织奖 3 个、创 新奖 13 个、创优奖 10 个，并定期开展合理化建议评选活动。 “安全月”期间，公司首次开展评选安全建设先进班组，并评选出 2 个先进班组；“安全、环保”知识竞赛评选出 6 个团体奖、13 个个人奖， 压力机操作工技能比武评选出 12 名技能能手，并评选最佳安全管理员