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1、网络咨询培训,咨询心态 咨询定位 关于销售 咨询技巧,咨 询 心 态,知 足 感 恩,时间就是生命,在同等的时间内创造更大的价值,人与人的区别在八小时以外，八小时以内是普通人,产品就是人品，做事就是做人,我们都是一只翅膀的天使 我们只有互相拥抱着才能飞翔,成功从优秀员工做起,态度决定一切，性格决定命运,不为失败找借口，只为成功找方法,成功的第一步：自信、勤奋、敬业、认真,只有自己才能改变自己的心态：少一些抱怨， 多一些努力。,成功从优秀员工做起,任何职业首先培养自我对于行业的兴趣， 抓住咨询对象的兴趣， 产生积极的互动， 任何时候做到不放弃， 提高团队意识。,咨 询 定 位,定位-顾问型朋友,
2、为客户提供顾问的服务 为客户提供专家的服务 为客户提供正确的答案 为客户提供专业的建议 为客户推荐最适合的产品 帮助客户做完美健康的自己,1、仔细倾听顾客的声音 2、注意力集中在顾客的需求与问题上 3、出于帮助顾客而销售，从而创造一种真正使双方获益的局面 4、用耳听 5、奉献真正的销售始于售后的理念,成功的咨询师：,1、紧盯顾客的毛病 2、专心致志盯住价格与优惠条件 3、对顾客花言巧语或死磨难缠， 为了产品推销出去而不顾顾客需求 4、用嘴说 5、销售后立马像断线的风筝无影无踪,失败的咨询师：,关 于 销 售,销售三大技巧,倾听好的倾听是成功的一半 询问发问要到点子上 应变不懂没关系，要懂得变通
3、,最富成效的营销,诚信答应客户的事情就要做到 关怀记住客户，客户才会记住你 适合帮助客户选择适合他的 需要了解客户真正的需求,好的销售不是自己去做销售，而是让客户帮你去销售,1：25：8：3,一个客户的购买情绪和结果会传播给25个人，如果是满意的情绪， 那么25个人当中将有8个人的购买欲望会被激发出来并产生购买行为， 8个人当中有3个人将会重复购买。 相反，如果一个顾客没得到满意服务， 那么也将有25个人得到负面信息， 其中将有8个人做出拒绝此品牌 产品的决定， 8个人当中有3个人永不购买。,口碑效应,咨 询 技 巧,网络咨询流程,1、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求情况 如：姓名，年
4、龄，对治疗项目的了解程度，治疗历史及目前大致情况等 另外选择性的通过了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。,2、针对需求点切入话题，根据患者情况设置初步的就诊方案，同时推出我们 治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来说服 顾客到院检查或做治疗。,3、确定客人需求后主动邀请来院。 比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时间的各种优惠 活动来吸引客人过来。,4、确定来院后及时预约，确定路线。,5、及时跟踪回访，没做治疗的话要 了解清楚原因，做好解释尽量挽回。,语言亲和力,在接通电话或通话前两分钟， 必须要让患者感受到我们的亲切，热情。 你的声音和语言都可以体
5、现出你的微笑，诚信，专业 “第一印象”是沟通的基础 咨询员必须要学会用真情打动患者的心，消除陌生感 才能获取真实有效的信息，了解患者的顾虑 网络也一样，第一句问候很重要！ “您好！这里是广州嘉华医疗，我是马医生，很高兴和您对话， 请问怎么称呼您？（笑脸）”,沟通互动表达你的同情,对于患者叙述的病史要仔细倾听，并认真详细记录，寻找切入点 通过声音，语言，文字 表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的同情 这样患者才会把自己心中的想法告诉你。 这是拉近距离最有效的方法 “我非常理解您的心情，换作是我也会(表达自己感受）” 把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰,肯定式回复责任心
6、,肯定的态度就是表示对患者的责任心 “尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的 有些疾病经治疗就可以有明显症状消失， 如头痛、眩晕、失眠等 有些疾病早治可以消除并发症，防止癌变 “如宫颈炎、湿疣、疱疹、痔疮等 如果咨询员吱吱呜呜，眼神飘飘忽忽， 就会给人一种不专业或“宰病人”的感觉 将会使患者犹豫不决，不信任，甚至抱怨而去,专业态度自信,把你的底气、信心传递给患者， 让他愿意把自己的健康托付给我们 早治早防早康复。 只有相信自己，别人才会相信你。 必须努力加强巩固专业知识,预警提示关心,运用临床案例及数据提示 “临床上有多少人由于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作， 她们看轻自己的疾
7、病， 殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人 每年增加3.15万人，且多数是年轻女性， 世界每年死于宫颈癌的病人有25万 许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率， 最大限度降低死亡率 （咨询中应非常重视这一点）,对比尊重对手,患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较， 我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点 突出自己医院的特点，让患者做选择 例：对比”仁爱“，我们可以承认其名声大，但收费相对偏贵， 因为他们每年打很多广告，花费很大 突出我们医院优势：我们走平价路线，做口碑医院， 我们的专家和仁爱的专家都是同一等级，甚至是同个学校毕业的 我们主要以口碑为广告,讲道理,“钱要花在病头，
8、不要花在病尾” “为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱， 结果花了多几倍的钱还受了痛苦” “病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化， 而等你有钱才生病” “临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗”,案例对比法,在病人的心理中，病例的说服力很强， 而且病人一般对自己的疾病比较紧张 担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好， 病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增强了 当某些病人满不在乎想治不治的时候， 可以使用案例对比法来吓唬一下病人 例：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多， 我告诉他要把7天的液输完，把炎症彻底治愈比较好， 结果他没听，
9、一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。,算帐技巧,当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时， 医生就可用此技巧 我们也应主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用 以自凝刀为例：“虽然这手术费用是2500元， 但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理， 还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。” 或“这个药其实只比普通的贵几十块，但疗效好得多， 少请一天假都不止几十块了！”,选择法,通过语言技巧，让病人二选一， 在语言处理上，把你希望的结果放后面 例：“您也可以回家自己上药， 也可以在这里让护士给您冲洗后上药， 由护士上药的见效最快， 请问您选择哪一种？” （预约时，遇到不想预约的 “您也可以自己过来，也可以提前预约， 预约的话就可以 免挂号费和排队久候，可优先就诊， 请问您选择哪一种？”）,最后期限法,这种方法配合大型义诊，优惠活动非常有效 例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧， 可以省20%的费用了”,谢 谢！,大家好！才是真的好！,