TB-T-2967.1-2002.pdf

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1、中华人民共和国铁道行业标准 TB / T 2 9 6 7. 1 -2 0 0 2 铁路旅客运输服务质11标准 第 1 部分: 车站 Q u a l i ty s t a n d a r d s o f r a il w a y t r a n s p o rt p a s s e n g e r s s e r v i c e -P a rt 1 : s ta t i o n 2 0 0 2 - 1 1 -0 8 发布2 0 0 3 - 0 1 -01实施 中华人民共和国铁道部 发布 中华 人 民共 和 国铁 道行 业标 准 铁路旅客运输服务质量标准 第 1 部分车站 TB/ T 2 9 6

2、7 . 1 - 2 0 0 2 T B/T 29 6 7 . 1 - 2 00 2 目次 前言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 范围 ， 1 2 规范性 引用文件 1 3 术语和定义 ， 2 4 总则 3 5 车站服务质量标准等级划分 ， 4 6 小站服务质量要求 4 6 . 1 安全秩序 ， 4 6 . 2 文明服务 ， 一5 6 . 3 人员要求 8 6 . 4 设施设备 8 6 . 5 站容

3、卫生 1 0 6 . 6 售票 1 0 6 . 7 候车 1 0 6 . 8 行包 ， 1 1 6 . 9 基础管理 ， H 7 中等站服务质量要求 1 2 7 . 1 安全秩序 1 2 7 . 2 文明服务 1 3 7 . 3 7. 4 人员要求 设施设备 TB / T 2 96 7. 1 - 2 0 02 1920加212122222223232325282832323333343535353637 7 . 5 站容卫生， . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、. . . . . 7 . 6 计划 、售票 ， ， ， “ “ “ “ ” “ 7 .7 候车 、问询 ， ” “ 7 . 8 行包 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 二 7 .9 广播 ， ， ， - 一 7 . 1 0 站台 7 . 1 1 给水 7 . 1 2 饮食供应 7 . 1 3 基础管理 8 大站服务质量要求 8 . 1 安全秩序 ， 。 ， ， ， ， ， ， 。 1 ， 一 8 2 文明服务 】 】 ， ， ， 一 “ “ 一 8 . 3 人员要求， ， 二 “ 8 . 4 设施设备 。 8 .5 站容卫生 ， ， ， 一 “ “ “” ” 8 .6 计划 、售票 ，

5、 ， ， ， ， ， . “ “ ” 8 . 7 候车 、问询， ， “ 8 . 8 行包 ， 、 ， ， ， ， ， 8 . 9 广播 ， ， 8 . 1 0 站台 8 . 1 1 给水 1 2 饮食供应 1 3 基础管理 00口C 附录 A( 规范性附录) 小站客运业务资料配置 标准 ， ， 二 附录 B ( 规范性附录)中等站、大站客运业务资料 配 置标 准 TB / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 前言 为不断提高铁路旅客运输服务质量，满足旅客需要， 对T B / T 2 9 6 7 -1 9 9 9 铁路旅客运输服务质量标准进行修 订。 T B / T 2 9 6 7

6、分为两部分: 第 1 部分:车站 第2 部分: 列车 本部分为T B / T 2 9 6 7 的第 1 部分。本部分代替 T B / T 2 9 6 7 -1 9 9 9 中 第 1 章到第7 章内容。 本部分和第2 部分共同 代替T B / T 2 9 6 7 -1 9 9 9 铁路旅客运输服务质量标准 。 本部分与 T B / T 2 9 6 7 -1 9 9 1 相比主要变化如下: 为 适应铁路改革， 将站、 车服务质量要求分两个 部分提出:车站部分和列车部分; 车站部分按小站 ( 四、 五等站) 、中等站 ( 二、 三 等站) 、大站 ( 特 、一等站)分别提出服务质量要求。 本部分的

7、附录 A、附录 B 均为规范性附录。 本部分由铁道部运输局提出。 本部分由铁道部标准计量研究所归口。 本部分主要起草单位:铁道部运输局、铁道部标准计 量研究所。 本部分主要起草人:房生修、马恩坡、 王兰玉、郝钟 翔、薛济萍、潘清河、刘玲恩、张锦。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为: -T B / T 2 9 6 7 - 1 9 9 9 0 T B/ T 2 9 6 7 . 1 - 2 0 0 2 铁路旅客运输服务质量标准 第 1 部分:车站 范围 T B / T 2 9 6 7 的 本部分规定了铁路车站运输旅客和行李、 包裹服务质量要求。 T B / T 2 9 6 7 的本部分适用于国家

8、铁路、 地方铁路、 合资 铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路车站内从事经营活 动的单位和个人。 2 规范性引用文件 下列文 件中的条款通过T B / T 2 9 6 7 的本部分的引用而成 为本部分的条款。凡是注 日期的引用文件，其随后所有的 修改单 ( 不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分， 然而， 鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这 些文件的最新版本。凡是不注日 期的引用文件， 其最新版 本适用于本部分。 G B / T 7 0 5 8 铁路客运服务图形标志 G B / T 9 6 7 2 公共交通等候室卫生标准 G B / T 1 0 0 0 1 公共信息标志用图形符号

9、G B / T 1 3 3 1 7 铁路旅客运输组织术语 T B / T 2 0 1 2 铁路客运车站室内照明眩光限值标准及测 TB / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 量方法 T B / T 2 6 1 2 铁路卫生厕所判定标准 T B / T 3 3 0 3 铁路车站旅客引导显示系统设置标准 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义 G B / T 1 3 3 1 7 确立的以及下列术语和定义适用于T B / T 2 9 6 7 的 本部分。 3 . 1 铁路运输企业 铁路局、铁路分局及其他具有独立法人资格从事铁路 运输经营的企业。 3 . 2 铁路旅客

10、运输服务 为满足旅客和行李包裹 ( 以下简称行包)托运人、收货 人 ( 以 下简称货主)的需要， 凡从事铁路旅客运输业务及与 铁路企业签订合同， 在站车内从事经营活动的 单位和个人与 旅客、 货主 接触的 活动和 其内 部经营 活动 所产生的 结果。 3 . 3 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能 力特性的总和。 3 . 4 车站 T B / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 办理客运业务的车站。 3 . 5 承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路 车站 、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承 运人。 3 . 6 旅客 持有

11、铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。 根 据铁路货物运输合同 押运货物的人视为旅客。 3 . 7 孟点旅客 老、幼、病 、残、孕旅客。 3 . 8 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输 合同的人。 3 . 9 收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 4 总则 铁路旅客运输坚持 “ 人民铁路为人民”的服务宗旨， 树立 “ 以人为 本， 旅客至上”的服务理念， 实现安全正点， 方 便快捷，设备良 好，站容整洁，饮食卫生，文明服务的 T B/ T 2 9 6 7 . 1 - 2 0 0 2 质量目标。 5 车站服务质量标准等级划分 车 站服务质量标准划分为: 小站 ( 四、五等

12、站) 、中等 站 ( 二、三等站) 、大站 ( 特、 一等站)三 个等级。客运量 较小的 大、 中等站可根据业务量比照执行相应等级的服务 质量标准。 6 小站服务质蛋要求 6 . 1 安全秩序 6 . 1 . 1 安全 6 . 1 . 1 . 1 坚持 “ 安全第一， 预防为主”的原则。 6 . 1 . 1 . 2 安全、 消防组织健全， 制度落实， 有非正常情况 下的应急处置预案。 6 . 1 . 1 . 3 无责任行车、 火灾、 爆炸、 行包、 旅客伤亡和食 物中毒事故。 6 . 1 . 1 . 4 安全设施设备齐全， 标志明显， 作用良好。 6 . 1 . 1 . 5 客运人员对消防器材

13、做到知位置、 知性能、 会使 用 。 6 . 1 . 1 . 6 按计划售票， 严格执行超员率规定。 6 . 1 . 1 . ， 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、 处 理工作。 6 . 1 . 1 . 8 客运人员在接班前， 要充分休息， 保持精力充沛 严禁在接班前和工作中饮酒。 6 . 1 . 2 秩序 T B/ T 2 9 6 7 . 1 - 2 0 0 2 6 . 1 . 2 . 1 安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。 6 . 1 . 2 . 2 做好安全宣传和防范， 加强综合治理， 及时清理 闲杂 人员， 杜绝围车叫卖，做到以站保车， 保持良 好的治 安环境。 6 .

14、 1 . 2 . 3 坚守岗位， 加强巡视， 认真交接， 确保旅客、 货 主生命财产安全。 6 . 1 . 3 运行 6 . 1 . 3 . 1 掌握和收集旅客运输的有关资料， 为科学、合理 地编制列车运行图提供依据。 6 . 1 . 3 . 2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻， 组织列车 正点运行， 无责任列车晚点。 6 . 1 . 3 . 3 保证旅客运输的各种信息畅通、 准确、 及时。 6 . 1 . 3 . 4 各 运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输 工作正常进行。 6 . 2 文明服务 6 . 2 . 1 基本要求 6 . 2 . 1 . 1 做到 “ 全面服务、 重点照顾”

15、 。 对旅客不同需求提 供相应服务 ，对重点旅客做到 “ 三知三有”( 知座席、知到 站、知困难，有登记、有服务、有交接) 。 6 . 2 . 1 . 2 对旅客做到 “ 三要、 四心、 五主动”( 接待旅客要 文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是; 接待旅客热心， 解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真 细心 ;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难， 主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见) 。 6 . 2 . 1 . 3 列车到站前 ，及时通告 车次 、停靠站 台、股道. TB / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 提前到岗， 做好接车准备，并组织旅客等候上车;

16、列车停 站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾 ，组织旅客 有序乘降， 引导旅客出站;列车开车后，及时清理站台， 保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。 6 . 2 . 1 . 4 候车室内温度冬季不低于 1 4 9 0 ，夏季超过 2 8 时 使用电扇。 6 . 2 . 1 . 5 候车室、 站台照明良 好， 方便旅客乘降。 6 . 2 . 1 . 6 候车室内 有免费为旅客提供的饮用水。 6 . 2 . 1 . 7 站房设施齐全，作用良 好。车站有站名标志， 站 台有电铃 、两端有站名牌。 6 . 2 . 1 . 8 站台地面硬化平整，设置安全 白线，进出站 口有 引导标志。 6 . 2

17、 . 1 . 9 车站设有公共厕所， 保持干净卫生。 6 . 2 . 2 仪容仪表 6 . 2 . 2 . 1 着装统一规范， 整洁大方， 佩戴职务标志。 胸章 ( 长方形职务标志) 佩戴在上衣左胸口 袋上方正中，上衣左 胸无口 袋时， 佩戴在相应位置;臂章 ( 菱形职务标志)佩 戴在上衣左袖肩下四指处。 6 . 2 . 2 . 2 精神饱满， 仪容整洁， 举止大方， 表情自 然。女 客运人员可淡妆上岗。 6 . 2 . 2 . 3 立岗姿势: 挺胸、 收腹， 两脚跟并拢， 脚尖略分 开， 双手自 然垂直。迎送列车时足踏白线，目 迎目 送，以 列车 进人站台开始至开出站台为止。 6 . 2 .

18、 2 . 4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、 钉子鞋、拖鞋， 不戴 首饰，不留长指 甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、 6 TB / T 2 96 7. 1 - 2 0 02 长发， 女发不过肩。 6 . 2 . 2 . 5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、 插 兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背 ，不在旅客面前吃 食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 6 . 2 . 3 服务语言 6 . 2 . 3 . 1 使用普通话， 服务语言表达规范、 准确，口 齿清 晰。运用 “ 请、您好、谢谢 、对不起、再见”等文明用语。 6 . 2 . 3 . 2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼

19、时为 “ 各位旅 客、 货主气 个别称呼时为 “ 同志” 、“ 小朋友” 、 “ 先生” 、 “ 女士”等。 6 . 2 . 4 服务礼貌 6 . 2 . 4 . 1 对不同种族、 国籍、民族的旅客、 货主应一视同 仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 6 . 2 . 4 . 2 在旅客、 货主多的 地方行走要先打招呼， 不抢道; 旅客、 货主问话时应面向旅客、 货主站立回 答。 6 . 2 . 4 . 3 客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。 6 . 2 . 4 . 4 在工作中， 对旅客、 货主的配合和支持应表示谢 意;遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。 6 . 2 .4 . 5 给

20、旅客、 货主造成损失或发生旅客意外伤害，要 本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则， 按规 定及时妥善处理。 6 . 2 . 4 . 6 列车晚点要及时通告， 超过3 0 m in 时，向旅客、 货主道歉， 并积极做好服务工作。 6 . 2 . 4 . 7 客运人员在接班前和工作中不食用葱、 蒜等异味 食品。 7 TB / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 6 . 2 . 5 职业道德 6 . 2 . 5 . 1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度， 维护 旅客、货主的合法权益。 6 . 2 . 5 .2 客运职工职业道德 勤恳敬业:做到工作勤奋， 业务熟练; 廉洁奉公:

21、做到公道正派， 不祠私 情; 顾全大局:做到团 结协 作， 密切配合; 遵章守纪:做到服从命令，执行标准 ; 优质服务:做到主动热 情， 细心周到; 礼貌待客: 做到行为端庄， 举止文明; 爱护行包:做到文明装卸，认真负责。 6 . 2 .6 服务监督 6 . 2 . 6 . 1 虚心倾听意见，自 觉接受旅客、 货主监督， 认真 及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制，维护旅客、 货主的合法权益。 6 .2 . 6 . 2 公布本单位受理投诉电话、 通信地址、邮政编码。 6 . 2 . 6 . 3 建立服务质量考核制度。 6 .3 人员要求 6 . 3 . 1 客 运人员应具有初中以上文化程

22、度。身体健康，五 官端正。定期体检，持有健康证。 6 . 3 . 2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训， 经理 论、实作考试合格，持证上岗。 6 . 3 . 3 客运人员应熟知本岗位业务知识和职责， 认真执行 规章、制度、作业标准。 6 . 4 设施设备 T B/ T 2 9 6 7 . 1 - 2 0 0 2 6 . 4 . 1 售票处 6 . 4 . 1 . 1 售票窗口的设置应与客流量相适应。 6 . 4 . 1 . 2 有与客流量相适应的 安全、 消防 设施。 6 . 4 . 1 . 3 有本站各次旅客列车到开时刻表、 主要车站票价 表、快车停车站和慢车不停车站站名表、旅客须知

23、、儿童 票标高 线、 客运杂费收费标准、 公告栏及 “ 请勿吸烟”等 揭示标志。 6 . 4 . 2 候车室 6 . 4 . 2 . 1 候车室面积应与客流量相适应，布局合理， 方便 旅客。 6 . 4 . 2 . 2 根据客流量配备候车座椅、 安全、 消防设施设备。 6 . 4 . 2 . 3 有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列 车时刻表、 安全宣传、 旅客须知、 儿童票标高线、公告栏 及 “ 请勿吸烟”等揭示标志和时钟。 6 . 4 . 3 行包房 6 . 4 . 3 . 1 行包承运、 交付窗口的设置应与行包量相适应， 方便旅客、货主。 6 . 4 . 3 . 2 仓库有安全消防

24、设 施。 6 . 4 . 3 . 3 配备衡器和 搬运机具， 有维修、 包装工具和材料。 6 . 4 . 3 . 4 有全国 主要站行包运价表、 本站各次旅客列车到 开时刻表、 常见危险品品名表、 托运须知、 公告栏、“ 严禁 烟火”标志、客运杂费收费标准。 6 . 4 . 4 其他 6 . 4 . 4 . 1 服务备品齐全完整。 6 . 4 . 4 . 2 各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼 T B/ T 2 9 6 7 . 1 - 2 0 0 2 音， 少数民族地区可按国家有关规定增加少数民 族文字。 6 . 4 . 4 . 3 各类揭示标志有效、 准确、规范、 齐全。公共信 息标

25、志符合 G B / T 1 0 0 0 1 和 G B / T 7 0 5 8的规定。 6 . 5 站容卫生 6 . 5 . 1 站容整洁， 标志齐全， 窗明地净，备品定位，清扫 工具隐蔽。 6 . 5 . 2 候车室应有防虫、 防鼠设施并保持完好有效。 按规 定进行 “ 消、 杀、灭” ， 蚊、 蝇、 嶂螂等病媒昆虫指数及鼠 密度应达到全国爱委会的考核规定。 6 . 5 . 3 候车室、 站台、 股道保持卫生清洁。 6 . 5 . 4 因地制宜， 绿化环境。 6 . 5 . 5 卫生管理有制度， 专人负责， 定期考核。 6 . 5 . 6 各服务处所应设置垃圾桶并保持清洁。 6 . 5 .

26、7 发布广告内容应符合 广告法的有关规定。广告 设置规范安全， 美观大方，与车站环境协调。不挤占规定 的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不 影响站容站貌和车站应有的服务功能。 6 . 6 售票 6 . 6 . 1 公布车票发售信息和售票时间。 6 . 6 . 2 售票、退票要唱收唱付， 做到票种、日期、车次、 席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确。 6 . 6 . 3 票据填写规范、清晰， 内容准确， 按规定加盖站名 戳和名章。 6 . 7 候车 6 . 7 . 1 对旅客携带品 进行安全检查。 1 ( T B / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 6 . 7 .

27、2 组织旅客 有序候车， 及时更换车次牌。 6 . 8 行包 6 . 8 . 1 对旅客、 货主 托运的行包进行安全和包装检查， 提 供填写托运单、货签和整理行包包装的必要用具。 6 . 8 . 2 做到品名相符， 正确检斤，按规定填写票据， 核收 运杂费， 做到唱收唱付。 6 .8 . 3 装卸搬运行包做到轻搬轻放， 大不压小，重不压轻， 箭头向上，标签向外，堆码整齐。 6 . 8 . 4 到达的行包要核对票据，妥善保管， 及时通知，准 确 验货，正确交付。对无法交付的 行包 按规定公告、 处理。 6 . 8 . 5 正确处理行包差错。 发生行包事故，按规定及时理 赔。 6 . 8 . 6

28、仓库内无闲杂人员出人， 严禁非行装人员查找、 搬 运行包。 6 . 8 . 7 承运限制运输的物品时， 按规定查验相关的运输证 明。 6 . 9 基础管理 6 . 9 . 1 管理制度健全，业务资料配置齐全，修改及时、正 确。 6 . 9 . 2 收费项目 和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱 加价、 滥收费。 6 . 9 . 3 票据、现金管理制度健全， 营运进款结算准确， 及 时 人柜， 按时解款， 保证安全。 6 . 9 . 4 定期对职 工进行职业技能培训，不断提高业务水平 和实作能力 1 1 T B/ T 2 9 6 7 . 1 - 2 0 0 2 定期分析服务质量状况，制定改进措施

29、，完善管理 车站各业务处所业务资料配置标准，见附录 A o 7 中等站服务质量要求 7 . 1 安全秩序 7 . 1 . 1 安全 7 . 1 . 1 . 1 坚持 “ 安全第一， 预防为主”的原则。 7 . 1 . 1 . 2 安全、 消防组织健全， 制度落实， 有非正常情况 下的应急处置预案。 7 . 1 . 1 . 3 无责任行车、火灾、爆炸、 行包、 旅客伤亡和食 物中毒事故。 7 . 1 . 1 . 4 安全设施设备齐全， 标志明 显， 作用良 好。 7 . 1 . 1 . 5 客运人员对消防器材做到知位置、知性能、 会使 用。 7 . 1 . 1 . 6 按计划售票， 严格执行超员

30、率规定。 7 . 1 . 1 . 7 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、 处 理工作。 7 . 1 . 1 . 8 客运人员在接班前，要充分休息， 保持精力充沛。 严禁在接班前和工作中饮酒。 7 . 1 . 2 秩序 7 . 1 . 2 . 1 安全有序地组织旅客乘降、 行包装卸和技术作业。 7 . 1 . 2 . 2 做好安全宣传和防范， 加强综合治理，及时清理 闲杂人员， 杜绝围车叫卖， 做到以站保车， 保持良 好的治 安环境。 1 2 T B / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 7 . 1 . 2 . 3 坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅各、货 主生命财产安全。

31、7 . 1 . 3 运行 7 . 1 . 3 . 1 掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理 地编制列车运行图提供依据。 7 . 1 . 3 .2 按照旅客列车运行图规定的运行时刻， 组织列车 正点运行，无责任列车晚点。 7 . 1 . 3 . 3 保证旅客运输的各种信息畅通、 准确、 及时。 7 . 1 . 3 .4 各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输 工 作正常进行。 7 . 2 文明服务 7 . 2 . 1 基本要求 7 . 2 . 1 . 1 做到 “ 全面服务、 重点照顾” 。对旅客不同需求提 供相应服务， 对重点旅客做到 “ 三知三有”( 知座席、 知到 站、知困难，

32、有登记、 有服务、 有交接) 。 7 . 2 . 1 . 2 对旅客做到 “ 于 要、四心、五主动”( 接待旅客要 文明 礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是; 接待旅客热心，解答 问事耐心，接受意见虚心，工作认真 细心;主动迎送旅客， 主动扶老携幼，主动解决旅客困难， 主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见) 。 7 . 2 . 1 . 3 列车到站前， 及时通告车次、 停靠站台、 股道， 提前到岗，做 好接车准备， 并组织旅客等候上车; 列车停 站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客 有序乘降， 引导旅客出站;列车开车后， 及时清理站台， 保持整洁。出站口 应做好验、 收票

33、及到达补票工作。 1 3 TB / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 7 . 2 . 1 . 4 候车室内温度冬季不低于1 4 9 0 ，夏季超过2 8 时 使用电扇。 7 . 2 . 1 . 5 车站室内照明符合T B / T 2 0 1 2 的规定。 站台 照明良 好， 方便旅客乘降。 7 . 2 . 2 仪容仪表 7 . 2 . 2 . 1 着装统一规范， 整洁大方， 佩戴职务标志。 胸章 ( 长方形职务标志) 佩戴在上衣左胸口袋上方正中， 上衣左 胸无口袋时， 佩戴在相应位置;臂章 ( 菱形职务标志)佩 戴在上衣左袖肩下四指处。 7 . 2 . 2 . 2 精神饱满， 仪容

34、整洁， 举止大方， 表情自 然。女 客运人员可淡妆上岗。 7 . 2 . 2 . 3 立岗姿势: 挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分 开，双手 自然垂直。迎送列车时足踏白线，目迎目送 ，以 列车进人站台开始至开出站台为止。 7 . 2 . 2 . 4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、 钉子鞋、 拖鞋， 不戴 首饰，不 留长指甲，不染彩色指 甲、头发 ，男不留胡须、 长发，女发不过肩。 7 . 2 . 2 . 5 行走、站立姿态端正。 不背手、 插腰、 抱膀、 插 兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃 食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 7 . 2 . 3 服务语言 7 .

35、2 . 3 . 1 使用普通话， 服务语言表达规范、 准确，口 齿清 晰。运用 “ 请、您好 、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 对外籍旅客可使用英语。 7 . 2 . 3 . 2 对旅客、 货主称呼得体。统一称呼时为 “ 各位旅 1 4 TB / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 客、 货主，; 个别称呼时为 “ 同志” 、“ 小朋友” 、“ 先生” 、 “ 女士”等。 7 . 2 . 4 服务礼貌 7 . 2 . 4 . 1 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同 仁。 尊重民族习俗和 宗教信仰。 7 . 2 . 4 . 2 在旅客、 货主多的地方行走要先打招呼， 不抢道;

36、 旅客、 货主问话时应面向旅客、 货主站立回 答。 7 . 2 . 4 . 3 客运值班员在站车交接、 接受检查时行举手礼。 7 . 2 . 4 . 4 在工作中， 对旅客、 货主的配合和支持应表示谢 意; 遇有工作失误之处， 应向旅客、 货主表示歉意。 7 . 2 . 4 . 5 给旅客、 货主造成损失或发生旅客意外伤害 ( 包 括列车移交) ，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守 信的原则，按规定及时妥善处理。 7 . 2 . 4 . 6 列车晚点要及时通告，超过 3 0 m i n时，站长要代 表铁路通过广播向 旅客、 货主道歉， 并积极做好 服务工作。 7 . 2 . 4 . 7 客

37、运人员在接班前和工作中不食用葱、 蒜等异味 食品。 7 . 2 . 5 职业道德 7 . 2 . 5 . 1 遵守国家法律法规和行业、 企业规章制度， 维护 旅客、货主的合法权益。 7 . 2 . 5 . 2 客运职工职业道德 勤恳敬业:做到工作勤奋，业务熟练; 廉洁奉公; 做到公道正派，不彻私情; 顾全大局:做到团结协作，密切配合; 遵章守纪: 做到服从命令， 执行标准; 1 5 T B / T 2 9 6 7 . 1 - 2 0 0 2 优质服务:做到主动热情，细心周到; 礼貌待客: 做到 行为端庄， 举止文明; 爱护行包: 做到文明装卸， 认真负责。 7 . 2 . 6 服务监督 7 .

38、 2 . 6 . 1 虚心倾听意见，自 觉接受旅客、 货主监督， 认真 及时地处理旅客、 货主投诉，实行首诉负责制， 维护旅客、 货主的合法权益。 7 . 2 . 6 . 2 各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投 诉电 话、通信地址、 邮政编码。值班员应及时审阅处理旅 客意见。 7 . 2 . 6 . 3 建立服务质量监督管理体系， 进行严格的服务质 量考核。 7 . 3 人员要求 7 . 3 . 1 客运人员应具有初中以上文化程度。 身体健康， 五 官端正。 定期体检， 持有健康证。 7 . 3 . 2 客运人员上岗前应通过安全、 技术业务培i 1 11 ，经理 论、实作考试合格，持证

39、上岗。 7 . 3 . 3 客运人员应熟知本岗 位业务知识和职责， 技术业务 熟练。认真执行规章、 制度、 作业标准， 具备妥善处理突 发事件能力。 7 . 3 . 4 值班员、 软席客运员应具有高中 ( 中专、中技)以 上文化程度， 并从事客运工作两年以上，能用简单英语为 外籍旅客服务。 7 . 4 设施设备 7 . 4 . 1 售票处 1 6 TB / T 2 9 6 7. 1 - 2 0 0 2 7 . 4 . 1 . 1 实现计算机售票， 售票窗口的设置应与客流量相 适应。根据市场需要，合理布局站外售票网点。 7 . 4 . 1 . 2 有防寒、防暑、 照明、通风、 安全等设施设备。

40、按规定配备消防设施设备。 7 . 4 . 1 . 3 有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列 车时刻表、全国主要车站票价表、快车停车站和慢车不停 车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知 、儿 童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及 “ 请勿吸烟” 等揭示标志和时钟。 7 . 4 . 2 候车室 ( 厅) 7 . 4 . 2 . 1候车室面 积应与客流量相适应，布局合理，配备 候车座椅 ，方便旅客。 7 . 4 . 2 . 2 有防寒、防暑、 照明、通风、 饮用水等设施设备。 按规定配备安全检查仪和消防 设施设备。 7 . 4 . 2 . 3 根据客流需要设置软席候车室，并有相应的设

41、施 备品。 7 . 4 . 2 . 4 有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列 车时刻表、车站平面示意图、安全宣传、旅客须知、儿童 票标高线、“ 请勿吸烟” 、 服务项目 等揭示标志和时钟。 7 . 4 . 2 . 5 有问询、 携带品暂存处。 7 . 4 . 3 行包房 7 . 4 . 3 . 1行包房周围环境良好， 交通方便， 行包承运、 交 付窗口的 设置应与行包量相适应， 设有方便旅客、 货主办 理行包的场地。 7 . 4 . 3 . 2 有计算机制票和行包到达查询系统。 仓库应满足 T B / T 2 9 6 7 . 1 - 2 0 0 2 行包发送、到达、中转量的需要 ;有存放

42、鲜活、易腐、放 射性物品的区域;有防火、防盗、防水、防鼠、 安全消防 设施设备。 7 . 4 . 3 . 3 配备电子衡器和搬运机具， 有维修、包装工具和 材料。 7 . 4 . 3 . 4 有全国主要站行包运价表、 本站各次旅客列车到 开时刻表、常见危险品品名表、托运须知、客运杂费收费 标准、全国铁路客运接算站示意图、行包托运单填写式样 挂图、 行包包装标准图示、 保价运输宣传、 无法交付货物 公告栏、 “ 严禁烟火”等揭示标志。 7 . 4 .4 广播室 7 . 4 . 4 . 1 有广播设备、时钟、台 历。 7 . 4 . 4 .2 广播系统应覆盖售票、 候车、行包、 站台、 广场 等服务场所。 7 . 4 . 5 站房