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1、1 XXXXXXXX 行政中心物业管理行政中心物业管理行政中心物业管理行政中心物业管理 标书标书标书标书 2 第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 提要：提要：提要：提要： 管理定位管理定位管理定位管理定位政府物业企业化管理的典范，两个文明建设的窗口 管理目标管理目标管理目标管理目标一年获市优称号，两年获省优称号，三年获国优称号 管理模式管理模式管理模式管理模式现代化、专业化物业管理 四大理论四大理论四大理论四大理论客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理 五大优势五大优势五大优势五大优势理念、团队、技术、经验、配套 五个重点五个重点五个重点五个重点整体形象、安全、保密、机电设备管
2、理、建筑外观 五大措施五大措施五大措施五大措施全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科 技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公 司规模优势，实施专业化低成本管理；开发 XX 区行政中心物 业管理专用软件 六大保障六大保障六大保障六大保障整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000） 、科学的 人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物 的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户 关系管理和信息处理平台 持续超越持续超越持续超越持续超越持续满足和超越客户市场需求的意识 SERVICE 服务标准、双语日常接待、知名学者
3、讲座、会议商务服 务 XX 区行政中心长沙市 XX 区新的政治、经济、文化中心。XX 区行政 中心规划充分利用物业所在地自然环境，结合地形地貌，使时代精神与地方特色 相结合，体现了现代办公效率、高科技的要求，区委区政府将行政中心物业管理 服务推向社会化、专业化，更是对长沙市乃至本地区的政府物业企业化管理及物 业管理市场的发展有着重要的促进意义。 3 针对 XX 区行政中心物业管理的各个要素， 本公司开展了深入广泛的项目考 察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该物业作为未来 XX 区委、区政府、区人大、区政协行政办公中心的特点，并周详考虑未来物业 管理工作将面临的重点难点，
4、确立了本公司管理 XX 区行政中心的整体构想和管 理策划思路。 一、管理定位一、管理定位 XX 区行政中心作为未来 XX 区委、区政府、区人大、区政协四大班子的 办公场所，其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。 经过严密论证和考察，本公司将 XX 区行政中心的物业管理定位为： 成为长沙市政府办公物业企业化管理的典范。成为长沙市政府办公物业企业化管理的典范。 成为长沙市精神文明和物质文明建设的窗口、体现成为长沙市精神文明和物质文明建设的窗口、体现 XXXXXXXX 区政府开放区政府开放、 高效、亲和的形象。高效、亲和的形象。 二、管理目标二、管理目标 自接管之日起： 一年内达到
5、物业各项使用功能正常，使政府各项工作有条不紊地开展；通 过“长沙市物业管理优秀示范大厦”考评。 二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象、通过“贵 州省物业管理优秀示范大厦”考评。 三年内通过“全国物业管理示范大厦”考评。 三、管理机制与模式三、管理机制与模式 （一）（一）实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体三位一体”式式 的共管机制，推行科技型物业管理模式。的共管机制，推行科技型物业管理模式。 监督机构 天伟区机关事务管 理管理、天伟区行 政中心物业管理委 员会 4 监督机构监督机构XXXXXXXX 区机关服务中心区机关
6、服务中心 和和 XXXXXXXX 区行政中心物业管理委员会区行政中心物业管理委员会 可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。 审核管理处提交的月管理报告。 组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。 通过会议或其他形式，评审 XX 区行政中心（以下简称行政中心）物业管 理状况，交流意见。 可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。 对管理中出现的重大事项进行审议。 行政中心正式投入使用后， 我们将在半年之内会同 XX 区机关事务管理部门 有关职能部门磋商成立行政中心物业管理委员会，并充分发挥管理委员会的作 用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使行政
7、 中心的物业管理日臻完美。 责任机构责任机构贵州宏丰物业管理公司贵州宏丰物业管理公司 贵州宏丰物业管理公司是行政中心物业管理目标的最终责任人， 负责对行政 中心物业管理状况的整体监控和实施， 就行政中心的物业管理状况对管理局和物 业管理委员会负责。 执行机构执行机构XXXXXXXX 区行政中心物业管理处区行政中心物业管理处 物管处是行政中心物业管理的具体实施机构，对管理局、物业管理委员会和 公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。 （二）现代化、专业化物业管理模式（二）现代化、专业化物业管理模式 XX 区行政中心作为 XX 区政府四大班子的办公场所，其物业管理必须要为 其提供符合政府办公
8、物业特性的管理服务。我们在进行严密论证的基础上，确定 了 XX 区行政中心现代化、专业化物业管理的模式。 现代化现代化：充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司 责任机构 宏丰物业管 理公司 执行机构 天伟区行政中 心物业管理处 5 与香港戴德梁行、 麦肯锡等世界顶级物业管理企业及咨询机构保持的良好合作关 系，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作十年的优势，结合 长沙本地实际，在 XX 区行政中心实施既具备国际国内一流水准，又符合长沙市 情的物业管理模式。 专业化：专业化：以我公司从事物业管理十年所塑造的精锐专业团队，在公共保安、 保洁、绿化、设施设备维修养护等
9、方面为 XX 区行政中心全面实行专业管理及服 务。 四、管理学理论运用四、管理学理论运用 XX 区行政中心作为现代化办公物业，其物业管理素质也必须达到与之相符 合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理 论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对 XX 区行政中心物业特质，我们将 以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系 作为物业管理项目运作的理论保障。 客户关系管理客户关系管理： “以客户为中心” ，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经 营理念。 反映在企业当中， 就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值， 客户获得客户价值是客户
10、满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式 的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、 管 理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对 XX 区行 政中心物业管理客户市场有效开发和拓展。 合工理论合工理论：本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司 才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受 到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工 理论将在现代企业发展中起到积极的作用。 200 年以前,亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这 一分工理论成了近代产业革命的
11、起点， 也成了后来的管理学家创建管理学的理论 前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管 理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追 求产品个性化， 生产复杂化， 企业经营多元化， 如果片面强调分工精细和专业化， 6 则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高， 结果致使企业整体效 率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到 充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协 作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用， 使简化管理环节成为可能。同时，与市场
12、变化和高科技发展相对应的是劳动力素 质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要 求日益强烈。 因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论” ，即借助信息 技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合 理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人 员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外， 减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制， 减 少了审核与监督程序， 降低了管理成本， 减少了内部冲突， 增加了组织的凝聚力， 大大调动了员工的积极性，促进了员工的个
13、人发展。本公司将在 XX 区行政中心 物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论， 最大限度地降低管理 成本，提高工作效率。 目标计划管理目标计划管理： 由本公司整体目标延展出 XX 区行政中心物业管理处各工种 分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划 管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定 XX 区 行政中心物业管理处各项工作计划， 并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标 准。 时间管理时间管理： 要求 XX 区行政中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的 涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、
14、 时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使 XX 区行政中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。 五、管理优势五、管理优势 （一）理念优势（一）理念优势 理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，宏丰物业公司以不断提升服务 7 水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高 的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来， 公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。 以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念： “至至 优化优化”理念；理念； “换位思考换位思考”理念以及理念以及“（无穷小（无穷小
15、） ”理念理念等。 至优化理念至优化理念 即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计 出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的 解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务 的措施： “快捷服务” 、 “机务作风” 、 “便民服务”等。 “快捷服务”即在接到拥护 需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是 生命”的精神； “机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每 一项工作都严格按程序认真细致去完成； “便民服务”即向业主（用户）提供购 物导向、室内维修等正常物业管理范围以
16、外的服务，体现公司的“周到服务”。 “至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、 适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理 服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范 化、标准化。 换位思考换位思考 即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑， 再反过来考虑如何满足 客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的 最终目标。 “你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到” ，从而提供更 适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。 （无穷小）理念（无穷小）理念 （无穷小）磨合（无穷
17、小）磨合 即在前期物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能， 站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的 因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善 各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期 8 接近“零” 。 （无穷小）风险（无穷小）风险 政府物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防 止以外事件的发生，公司在“人防” 、 “技防”和制度建设、监督机制等方面都有 严格的管理措施， 确保万无一失， 为了解决政府机关后勤社会化改革的后顾之忧， 我们着眼于长远承担物业管理责任，
18、不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常 安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任 险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高行政中心物业抗风险能力。 （无穷小）干扰（无穷小）干扰 在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作， 确保不会因清 洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡 视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。 在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安 排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外） ，同时，在维修 保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警
19、示措施后，方可进行工作。 维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。 （无穷小）缺陷（无穷小）缺陷 就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低 到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零， 而是指以缺陷等于零为目标的管理理念， 每一个员工都要在自己的工作职责范围 内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质 量。 （二）技术优势（二）技术优势技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍 公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的政府办公楼宇，发展 至今已经管理着许多大型楼
20、宇物业，积累了九年多的楼宇机电设备管理经验， 公 司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和 专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进 的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法， 能 XX 区为行政 中心制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。 9 我们的技术优势还体现在能根据 XX 区行政中心的物业特点， 制订出有效的 机电设备经济运行方案，节能降耗，为政府显著降低物业运行费用。 （三）经验优势（三）经验优势丰富的物业管理经验丰富的物业管理经验 宏丰物业管理公司自 1994 年成立以来，管理面积已经超
21、过 500 万平方米， 管理着高档住宅小区、 住宅大厦、 别墅、 办公写字楼以及各类大型先进设施设备， 是目前长沙市管理面积最多，类别最多、经验最丰富的专业物业管理企业，也是 贵州省唯一正在申报国家一级资质的物业管理企业，并于 2003 年被评为唯一一 家“中国长沙物业管理品牌企业”并推荐参加“中国物业管理品牌企业 20 强” 评选（评选正在进行中） 。在多年的管理实践中，宏丰物业公司受到了业内外以 及客户的广泛认同及赞誉。2002 年底，宏丰物业管理公司在长沙市乌当区行政 中心物业管理服务公开招标活动中一举中标， 并通过努力使该物业在接管不到八 个月的时间就荣获“长沙市物业管理优秀示范大厦”
22、称号，可以说，丰富的专业 物业管理经验， 是我们有信心为 XX 区行政中心提供优质物业管理服务的一大支 撑及有力保障。 （四）配套优势（四）配套优势提供综合性物业管理服务提供综合性物业管理服务 我们在多年的物业管理实践中， 积累了为客户提供全方位、 综合性、 专业化、 个性化管理服务的丰富经验，公司已经管理的多个物业中，在商务服务、会议服 务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、 家电维修、 家政服务等领域的管理取得了成功， 在 XX 区行政中心的物业管理中， 我们将与有关物业管理主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质 的综合服务，为机关后勤改革尽一
23、份力量。 （五）团队优势 六、工作重点六、工作重点 宏丰公司组织各类专业技术骨干，经过全面深入的调研，了解了行政中心这 一极具时代意义的高科技建筑，并从业主（用户）的角度出发，分析了行政中心 物业管理的重点，经归纳整理 ，行政中心的物业管理工作重点体现在以下五个 方面。 1 1 1 1、 整体形象整体形象 10 XX 区行政中心是建设在长沙市 XX 区的一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社 会公开建筑物，更是 XX 区委、区政府、区人大、区政协办公的场所，是党和政 府形象的外化和延伸，是外事活动、公众礼仪接待的场所。所以，其形象直接代 表着 XX 区的形象，针对行政中心物业的特点，我们确立了行政中心
24、整体形象定行政中心整体形象定 位位开放、高效、亲和。开放、高效、亲和。 开放体现 XX 区委、区政府改革的思想和与国际接轨的政府办公方 式。 高效展示 XX 区委、区政府工作的高效率。 亲和象征 XX 区委、区政府为人民服务的宗旨和亲近民众，与民同乐 的政府公仆形象。 2 2 2 2、安全防卫、安全防卫 XX 区行政中心集区委、区政府、人大、政协等办公、会堂和公众礼仪活动 等功能于一体，且采用开放式设计，进出中心的车辆和人员很多，成分复杂， 涵 盖有参观、办事、开会、上访等，行政中心是 XX 区的首脑机关，市领导和公务 人员除正常办公外，还有很多事务活动和接待来自中央及各省市的领导、党和国 家
25、领导人及外国友人、社团的来访，因此，XX 区行政中心的安全工作是物业管 理的重中之重。 3 3 3 3、保密、保密 XX 区行政中心作为 XX 区的首脑机关，保密等级高，作为 XX 区行政中心 的物业管理人员，须具备安全保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规， 做 好保密工作。 4 4 4 4、设施设备、设施设备 XX区行政中心物业是现代高新技术的结合体， 是一座超大型的智能化建筑、 机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包 括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，作为政府物业， 其 设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备
26、的管理 显得尤为重要。 5 5 5 5、建筑物、建筑物 行政中心建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多 11 样性， 决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管 理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、 防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色 等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是 XX 区行 政中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。 七、主要措施七、主要措施 针对以上我们所列举的管理重点及物业特性， 我公司对 XX 区行政中心的管 理将采取五大措施。 措施之一：全
27、面投入，保障设备的良好运行措施之一：全面投入，保障设备的良好运行 XX 区行政中心做为现代化办公物业，其设备设施的日常运作有着极高的管 理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、 管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、 通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上， 制 订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、 有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对 XX 区行政中心物业 所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务 到位。同时，为提高 XX
28、区行政中心物业管理的工作效率，我们将在长沙市市级 行政中心投入工作车一辆及现代化办公设备若干，如电脑、网络系统等。 措施之二：不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理措施之二：不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理 中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于 大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向 科技密集型转化： 远程的网络化管理：21 世纪是信息化、网络化的时代，而 21 世纪现代企业 管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量完成工作，是本公 司不断追求的目标。本公司将在 XX 区行政中心完全实现采用全电脑化管理模 式，将
29、各个管理层次通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。 统一的软件化管理：开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验， 本 公司早在几年前就投入巨资进行物业管理软件的开发， 并在本公司已经成熟的管 12 理项目的管理实践中发挥着重要的作用。同样，本公司将在 XX 区行政中心针对 该物业相关特点开发专用软件进行管理。 （具体见措施五） 先进的智能化管理：智能化程度直接决定着物业素质的高低，在 XX 区行政 中心的管理中，本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验，利用专业人 员能够把握现实需求和未来走势的优势， 以及对智能化设备的学习、 了解和掌握， 根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维
30、护管理， 同时与高科技公司建立了 良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。 措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率 XX 区行政中心物业的使用性质决定其与住宅小区的全封闭式管理不同，外 来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治 安管理带来了不小的困难。本公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据 XX 区 行政中心的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托 本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了 XX 区行政中心使用初
31、期“人防为主、技防为辅” ，常规期“双管齐下，全面防范” 的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行 24 小时保安全方位巡逻制、 24 小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保长沙 市市级行政中心因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。 措施之四：发挥本公司规模优势，实施对电梯、保安、环境等的专业化低措施之四：发挥本公司规模优势，实施对电梯、保安、环境等的专业化低 成本管理成本管理 物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在 XX 区行政中心的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司 管理面积近 600 万平方米的规模优势，逐步
32、实现绿化、保洁、保安、设施设备养 护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自 客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对 XX 区行政中心 物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中 的权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超 等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服 务，保证业主、企业、社会全面受益。充分体现本公司“以严谨细致、追求完美 的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务”的质量方针和“以客 13 户为中心”的经营思想。 措施之五：开发措施之五：开发
33、 XXXX 区行政中心物业管理专用软件区行政中心物业管理专用软件 本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为 XX 区 行政中心的物业管理项目专门设计开发一套管理软件，将物业管理各工种、各环 节程序及收费等项目全部纳入软件管理， 使 XX 区行政中心物业管理的中间环节 得到最大程度的减少，同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。 八、六项具体保障八、六项具体保障 1 1 1 1、严谨的管理运行体系、严谨的管理运行体系整合型管理体系整合型管理体系 ISO9000 质量管理体系、ISO14000 环境管理体系和 OHSAS18000 职业安全 健康管理体系是国际上通用的
34、管理体系，在行政中心的物业管理中，我们导入 ISO9000、ISO14000、OHSAS18000 三种管理体系，并将这三种管理体系进行完 全整合， 形成一个全新而充满活力的整合型管理体系， 进而制订综合的管理方案， 进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在 XX 区行政中心的物业 管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把 XX 区行政中心创 建成为绿色环保型物业，使其成为长沙市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理 员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。 整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础， 即将所有管理活动都归结为一个产生
35、、形成、实施和验证的过程，并按“计划 执行检查处理”四个阶段运行，即 PDCA 循环，这是我们整合型管 理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先 有设想或打算（计划） ，然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏 差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并 列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。 ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001 质量管理体系质量管理体系：本公司于 1997 通过 ISO9002 质量体系认证，2003 年完成了 ISO90012000 版的改版工作。ISO900
36、12000 版对公司对 XX 区行政 中心所有服务程序进行全方位监控， 将物业管理的每一个环节程序化， 通过月检、 巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及 客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质 14 量的持续改进和提高。 ISO14001ISO14001 环境管理体系环境管理体系：目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面， “零排放系统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统” ，也就是在生产和 消费过程中形成一个“资源产品再生资源”的物质循环使用过程，最大 限度减少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于“零” 。仅从废弃物的循
37、环 利用来说， “零排放系统”就是循环经济要达到的最终目的。 基于如上考虑，本公司将在 XX 区行政中心通过 ISO14001 环境认证并采用 其标准进行物业管理。ISO14001 是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世 界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性 强的体系标准。做为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础 上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高环境管理水平，而且还 可以促进组织整体管理水平。 宏丰物业公司将在 XX 区行政中心力争通过 ISO14001 环境认证并采用其标 准要求，对生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想
38、，从最初的物业管理服 务的设计到最终服务产品的提供等都考虑了减少污染物的产生、 排放和对环境的 影响因素， （比如垃圾分类的处理程序及受控。 ）并通过设定目标、指标、管理方 案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和 能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行 费、赔罚款、排污款） 。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得 显著的经济效益。 在 XX 区行政中心通过 ISO14001 认证并实施其管理标准，首先符合长沙市 政府提出的“循环经济”概念，为长沙市建立全国第一个“循环经济”生态城市 具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另
39、一方面，也顺应国际和国内在环境方面 越来越高的要求，不受国内外在环保方面的制约，而且可以优先享受国内外在环 保方面的优惠政策和待遇，有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展，对于 提升 XX 区政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。 OHSAS18000OHSAS18000OHSAS18000OHSAS18000 职业安全健康管理体系：职业安全健康管理体系：二十世纪八十年代以来，随着国际 社会对职业安全问题的日益关注，以及 ISO 9000 和 ISO 14000 在世界各国得到 广泛认可与成功实施， 一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系 15 的活动。目前国际标准化
40、组织（ISO）正着手研究和讨论职业健康与安全管理体 系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在 本国或所在地区发展这一标准。 例如，英国颁布 BS8800职业安全卫生管理体系指南国家标准；美国工 业协会制定了职业安全体系的指导性文件；日本工业安全协会提出了职业 安全卫生管理体系导则 ； 挪威船级社制定了 职业安全卫生管理体系认证标准 。 1999年3月， 由全球数家最知名的标准制度研究、 认证机构 BSI、 DNV、 SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS 等 13 个组织共同颁布了职 业健康与安全卫生评估系列(OHSAS)标准，即 OH
41、SAS 18001： 职业安全卫生管 理体系规范 ，OHSAS 18002： 职业安全卫生管理体系OHSAS 18001 实施指南 ，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。 物业管理作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此， 我 们将通过 OHSAS 职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全， 消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为业主创造一个更为健康和安全的环 境。 2 2 2 2、科学的人力资源管理体系、科学的人力资源管理体系 物业管理行业提供的产品是“服务” ，物业管理的过程是物业管理人员向客 户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的
42、质量和效果， 公 司在 XX 区行政中心的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。 定员定员、定岗定岗、定编定编、定岗位工作标准定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目 的。 人员录用入职政审。人员录用入职政审。确保行政中心物业管理人员政治素质过硬。 实行担保人制度实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有长沙市户口的 可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实 保证员工的品德无暇。 保安人员实行准军事化管理。保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 实行人性化民主型内部管理和实行人性化民主型内部管理和“帮带帮带”制度制度。促进
43、能力较差的员工共同进 步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保 持积极进取的心态。 16 科学培训科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和 专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与 方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 量化考核和末尾淘汰制量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期 考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次 最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列 最后者降级或淘汰。 岗位岗位“动态动态
44、”管理，竞争上岗管理，竞争上岗。激励员工求知上进。 内部职称评定。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。 岗位薪酬实行管理岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线技术岗位两条线，以岗定薪以岗定薪、保证管理保证管理、技术两方面技术两方面 人才的平衡。人才的平衡。 3 3 3 3、严密的安全管理和保密体系、严密的安全管理和保密体系 以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为 主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段， 依靠先进的技术设备与工具， 科学组织日常管理， 精心布置重大活动的安全安排， 迅速协助处理突发事件。 重大活动、按性质采取一级加强保卫、二
45、级保卫、三级保卫等三种方案。 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、 四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心 为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对 不同的状态， 调动不同的反应力量， 采取相应的处理程序， 分级应对， 限时到位， 通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各 类异常情况。 消防重点部位重点防范，制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、 公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防管理措施。 保密管理 所有员工均要接受中华人民共和国保密法的专门培训，经考核合
46、格 后方可上岗。 对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。 17 对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由物业管理 处派专人现场监管。 物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交 XX 区机 关事务管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。 将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。 物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。 4 4 4 4、人、财、物的有力保障、人、财、物的有力保障 实施精英人才组合战略实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队，我们 将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心 强的同志出
47、任 XX 区行政中心物业管理处的经理、 委派具有精湛技术和丰富实践 经验的工程师担任行政中心的物业管理处技术总工程师， 从公司现有十多个管理 处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。 配置齐全配置齐全、先进的行政中心物业管理设备先进的行政中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管 理奠定坚实的物质基础。 公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XXXXXXXX 区区行 政中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。 5 5 5 5、提高设施设备运行管理保障能力、提高设施设备运行管理保障能力
48、正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确 保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。 日常管理 预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行 状态。 对设备做到“三好” 、 “四会”和“五定” 。 “三好”即用好、修好和管理 好重要设备； “四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障； “五定” 即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。 实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为 主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。 完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程
49、，完善设备资料和 维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。 18 修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。 制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序 处理。 6 6 6 6、高效的客户管理管理和信息处理平台、高效的客户管理管理和信息处理平台 本公司多年来一直把“以客户为中心” ，追求最高程度客户满意率作为不懈 努力的工作目标。在 XX 区行政中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客 户需求，通过“管理报告制” 、 “定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了 解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的 24 小时客户投诉中心配合本项目 的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的所有使用人 外部客户；员工内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息， 实现员工满意，业