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1、前台接待人员工作标准前台接待人员工作标准 1 1 1 1、电话接听、电话接听 电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。 尤 其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 1.11.11.11.1 外线来电外线来电 1.1.1 电话振铃三声之内必须及时接听 1.1.2 接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！广厦公司，请问您是哪里？您找哪位？” 并 及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久 等了”前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不
2、得在电话中 和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好” 、 “请问” 、 “对不起” 、 “请稍等” 之类的谦词。 1.1.3 如所找其人确认不在办公室，应及时回应： “您好。*现在不在位上，请问可否联系其 他工作人员。 ” 1.1.4 如对方不同意联系其他工作人员，应回应： “请问您有急事吗？可否留下您的联系方式， 我会及时帮您通知。 ”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。 （公司工作人员的联系方式不得随意 透露） 。如对方同意留下联系方式，应记录好并及时通知相关工作人员。 1.1.5 如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。 1.21.21.21.2 内线来电内线来
3、电 1.2.1 电话振铃三声之内必须及时接听。 1.2.2 接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？” 2 2 2 2、来访人员接待、来访人员接待 2.1 礼貌待客，起身微笑服务。 “您好，我们是*，请问您找那位？您有预约吗？” 2.2 如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指 引到相关部门。 2.3 如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。 2.3.1 如果来访者知道找谁， 但没有预约， 前台要打电话问问， 告诉相关同事或领导， *单位的* 来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌
4、和方便，应委婉的拒 绝并及时送客。 “对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时 地通知他。 ” 2.3.2如同意接待，做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部 门 2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。 如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 3其他 3.1应主动跟进出公司的领导问好。 3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。 3.3管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。
5、3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。 4 4 4 4公司前台礼仪规范公司前台礼仪规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健 康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不能留长发、 女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员 工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。 5 5 5 5前台行为规范前台行为规范 5.1 举止文明大方，注意坐姿、站姿； 5.2 禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗； 5.3 注意文明办公，严禁上网聊天 5.4 严格遵守文明办公公约