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1、政务服务工作制度目录一、文明服务制.3二、服务承诺制.3三、首问责任制.4四、一次性告知制.5五、政务服务信息公开制.6六、政务服务责任追究制.8七、顶岗补位制（AB角制）.10八、容缺受理制.11九、限时办结制.12十、免费代写服务制.12十一、延时、预约服务制.13十二、一次不跑、只跑一次制.13一、文明服务制一、提倡令行禁止，积极主动，高效执行，反对消极推诿，阳奉阴违，敷衍塞责。二、提倡雪莲品格，淡泊名利，无悔人生，反对吃拿卡要，故意刁难。三、提倡任何时刻都使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，尽可能为群众提供方便，周到热忱，反对不文明用语，避免使用不知道、不在、不管、不行、这事不归我管等
2、工作忌语。四、提倡实事求是，包容待人，与人为善，团结互助，反对造谣滋事，无事生非，在公众场所散布不利于团结的言论。五、提倡大方得体，笑脸相迎，对群众提出的问题要认真倾听，耐心解答，反对行为粗暴，冷脸相对，恶言相向。六、提倡窗明几净，案洁地清，反对藏污纳垢，杂乱无章。七、提倡遵守上下班纪律，守土有责，忠于职守，反对无故迟到早退，无故旷工，擅离职守。八、提倡敬业奉献，文明办公，反对在工作时间玩电脑游戏，看电影电视剧。九、提倡精细管理，低碳办公，反对奢侈浪费，大肆铺张。十、提倡学习充电，业务精通，反对不学无术，业务荒疏。二、服务承诺制坚持服务于民、取信于民的原则，不损民、不误民、不愚民，承诺做到：一
3、、依法行政。严格按照法律法规、规章和有关文件规定办事，按程序办事。二、文明热情。对服务对象要做到以礼相待，耐心解答，用语规范。三、高效便民。办事受理要实行“首问责任制”、“一次性告知”、“限时办结”等制度，能及时办的不延时办，能当日办的不隔日办，能并案办的不分案办。四、廉洁行政。不收受服务对象的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执行公务的宴请和消费型娱乐活动。五、接受监督。工作人员自觉接受服务对象的监督。三、首问责任制一、首问责任制适用于所有工作人员。其中窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。二、办事群众咨询或
4、办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或告知其应到相关部门（单位）办理的制度。首位业务受理人即为首问责任人。三、首问责任人应当向服务对象提供主动、热情、周到的服务。四、服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的，接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。咨询或办理事项属于首问接待人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知；咨询或办理事项属于其他部门（单位）的职责，首问接待人应及时告知应到相关部门（单位）办理。五、首问责任制的执行情况，列入我厅工作人员年度考核内容。对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给
5、予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害我厅形象者，依照有关规定给予组织处理或者政务处分。四、一次性告知制一、办事群众到办证大厅窗口申请办理或咨询各项业务时，工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。二、工作人员在受理业务时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中；不能受理的应给出明确的理由。三、工作人员在接待办事群众
6、的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到相关部门去咨询或办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动告知其应该到哪个部门（单位）办理。四、责任人对办事人员需办理有关事务应负责到底的责任。在当事人补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。五、因工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时，而引起投诉并经查实的，一年内出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，给予政务处分。五、政务服务信息公开制一、办证大厅应主动向社会公开下列政务服务信息：（一）岗位设置、工作职责和人员分工；
7、（二）服务事项的项目名称及办理窗口；（三）服务事项的项目调整情况；（四）服务事项的项目办理情况；（五）对外办公电话，以及监督投诉电话；（六）按规定应当公开的其他政务信息。二、涉及下列内容的政务服务信息不予公开：（一）个人隐私；（二）商业秘密；（三）国家秘密；（四）尚未最终确定的政务信息；（五）法律法规禁止公开的政务信息。三、办证大厅及业务处室根据政务信息的内容、性质、要求等，采取以下一种或几种方式予以公开：（一）行政审批事项和其他服务事项的项目名称、项目调整及审批形式等信息，应当通过新闻媒体、门户政府网站、省政务服务中心网站、以及办证大厅多媒体电子查询系统等方式予以公开；（二）行政审批事项和其
8、他服务事项的办事指南等信息，各窗口部门应以书面形式在对外办公窗口予以公开；（三）行政审批事项和其他服务事项的办理情况及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、政务服务中心网站发布、办证大厅多媒体电子查询系统发布等方式及时向当事人公开；（四）行政审批事项和其他服务事项所依据的法律、法规、规章及规范性文件，办证大厅或窗口部门制定的与行政审批有关的窗口办事制度、服务规范、管理制度等，应当通过新闻媒体、省政府网站、省应急管理网站、以及办证大厅多媒体电子查询系统等方式向社会公布并及时更新；（五）涉及行政审批制度改革的重大举措和重要信息，应通过新闻媒体、省政府网站、省应急管理网站、以及办证大厅多媒体电子
9、查询系统等方式及时向社会公布；（六)机构设置、工作职责、领导分工、部门窗口设置及对外办公电话等信息，应通过省政务服务中心网站、省厅门户网站、“赣服通”电子查询系统，以及宣传资料等形式对外公开；（七）监督投诉电话、咨询服务电话等信息，应通过省应急管理网站、办证大厅多媒体电子查询系统等方式及时向社会公布；（八）其他便于公众知晓的对外公开形式。四、本文件规定应当公开的政务信息，办证大厅及各窗口部门应在制作、获得或者拥有该政务信息之日起30日内予以公开；已公开的政务信息内容发生变化的，应当在30个工作日内更新。五、权利人依照本制度规定申请公开政务信息的，应提出书面申请。办证大厅或各窗口在接到申请书起1
10、0个工作日内决定是否公开，制作公开书送达权利人：（一）义务人决定公开的，应当在公开书中载明公开的时间、场所、方式和应当支付的费用；（二）决定部分公开或不公开的，应当向权利人说明不公开的原因，并提供依据。政务信息尚未确定是否属于国家秘密范围的，经办证大厅管理机构主要负责人批准后，可以暂缓公开。六、政务服务责任追究制一、政务服务责任追究坚持实事求是、有错必纠、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合、责任与处理相结合的原则。二、具有下列情形之一的，追究处室负责人和直接责任人的责任：（一)没有实行政务公开；（二)政务公开流于形式，政务活动中搞“暗箱操作”，承诺不践诺；（三)首问责任人态度粗暴的，不
11、能一次性告知来办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；（四)不及时处理群众的举报投诉，对有关责任人员包庇纵容，不向群众公开处理结果；（五)对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的相关领导。（六)其它违反政务服务有关规定，且不按要求整改。三、有下列行为之一者，通报批评，调离工作岗位、撤职：（一)工作时间脱岗、漏岗，延误正常公务，或者无正当理由拒绝办理正常公务；（二)对符合条件，手续齐备的事项不予受理和批准；（三)不执行有关制度，经批评教育仍未改正；（四)擅自提出额外的办事条件和要求；（五)拒绝、干扰、阻挠政务公开主管机关的检查和监督，或者编造假情况、隐瞒问题；（六)不文明行
12、政，办事推诿、冷落、刁难服务对象的；（七)其它违反政务公开有关规定，具拒不改正其行为。四、有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：（一)私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；（二)违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；（三)工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；（四)滥用职权，违反法律、政策规定的；（五)不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；（六)失职、渎职，以权谋私、假公济私，乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃拿卡要报”等损害服务对象利益的；（七)主管领导不认真履行职责，对下属工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇
13、、护短、说情的。五、追究方式。通过走访、监督评价等方式，及时发现工作中的问题，对承办人、责任人予以责任追究。七、顶岗补位制（AB角制）一、顶岗补位工作制度是指在现有工作岗位与工作职责的基础上，对每项工作指定相同或相似岗位的两名经办人员，在工作日内实行顶岗或互为备岗，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，以保证工作连续性的制度。实行补位工作制度的岗位，重点是对外办理业务的处室。二、各处室按照职责划分工作岗位，以职级相近为主、工作相似为辅的原则，确定一名主要责任人，同时配备另外一名辅助责任人，辅助责任人原则上在各处室内部配备，并明确相应的职责。两名责任人应保持相对稳定，确需调整的，应在做出调整当日报
14、厅办公室备案。三、当主要责任人因事离岗时，应提前向辅助责任人做好工作交待和交接；因特殊情况两名工作人员同时不在岗时，由所在处室负责人及时协调，安排熟悉本岗位业务的人员顶岗。四、辅助责任人在顶岗期间，同时做好本岗和顶岗的工作，兼有主要责任人的责任权利，对执行的工作结果负责任。当主要责任人员返岗时，要做好交接工作。五、主要责任工作人员有责任向辅助责任人员传授岗位业务知识、操作规程和操作技能。 六、经常外出办事且人数不多的处室，要向厅办公室说明去向和联系方式，同时对可委托其他处室办理的事项要委托其他处室办理。七、各处室应采取集中学习或结对学习等方式，有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训。八
15、、对违反补位工作制度，推诿、扯皮造成工作失误或不良影响的，视情节轻重，按照责任追究制度和有关规定追究在岗责任人和处室负责人的责任，并责令其立即采取相应补救措施。八、容缺受理制申请人在窗口办理非即办类审批服务事项时，在基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件前提下，因提交的申报材料中非关键性材料存在缺陷或瑕疵、需补正或撤换时，启动容缺受理：一、申请人作出按时补正申请材料的书面承诺；二、窗口工作人员经请示厅法制机构同意后受理办件，并出具补正材料通知书；三、受理办件进入审核程序，在收到申请人提交（允许采取现场提交、邮寄提交等提交方式）的相关补正材料后，按承诺期限作出行政许可决定；四、现场领取或邮
16、寄送达办事结果（包括许可证、批复等）。九、限时办结制一、服务对象到厅机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项。二、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。三、对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。四、对服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知服务对象延时办理的理由。五、所有面向社会的安全生产行政许可审批事项
17、都必须在规定的时限内办结。十、免费代写服务制服务对象对申请表格中的企业名称、统一社会信用代码、法人姓名、经营范围等信息，如有书写困难、或者不愿意填写的，可以要求大厅工作人员帮助填写，大厅工作人员不得拒绝。十一、延时、预约服务制工作日中午，省厅办证服务大厅确保有1名工作人员值守，及时解答申请人咨询，通办全部服务事项。办证大厅3名工作人员实行轮班制，政法处会同办公室排好值班表。双休日、节假日提供预约服务。申请人可以在办证大厅向工作人员进行现场预约，也可以通过电话、短信或者政务服务网等形式进行预约。大厅工作人员接到预约后，应当填报预约登记表格并送办公室备案；大厅工作人员在双休日、节假日开展服务之前应当向申请人再次核实是否仍需要预约服务，如不需要则取消；如需要则如约开展，并填写工作日志，将服务情况拍照备查。对在双休日、国家法定节假日加班的大厅工作人员，依法依规给予加班补助或者安排轮休。全力做好后勤保障，确保水、电、网络、空调、餐饮、物业等基本服务落实到位。 十二、只跑一次、一次不跑制根据省政府行政审批便民的要求，减少申请人来大厅办事次数，允许申请人采取网络、邮寄的方式向我厅提出申请；经申请人同意的，可以采取电子方式告知有关事项、采取邮寄的方式送达证件。 13