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1、企业运营管理与项目管理,陈良杰,浙江大学继教学院经营管理培训中心,2019/9/26,陈良杰,2,前 言,服务渗透在人们生活中的方方面面，我们每个人的生活起居、日常活动都建立在服务基础上。20世纪20年代，美国10个劳动者只有3个从事服务业，其他都在农业与工业。到上世纪50年代，服务业就业占总就业人数的比率迅速上升到80%，开始取代制造业成了最大的经济部门。 在我国，随着国民经济的高速发展，服务业正在以前所未有的速度迅速发展，已经成了新的支柱产业。但应该看到，我们服务企业整体的生产运作管理水平低下，与发达国家和世界先进水平差距巨大。因此，学习和掌握服务行业的经营运作水平，提高运作效率和降低运作
2、成本是企业的当务之急。,2019/9/26,陈良杰,3,社会发展的几个阶段,2019/9/26,陈良杰,4,产品的含义：硬件、软件、流程性材料和服务 硬件：有形的物品,可以与顾客分离。制造业中如厂房设备工具、材料、零件等。计算机中的机箱、键盘、存储器等。 软件：制造业中的图纸、工艺文件、使用说明书等。计算机中的程序文档等运行系统；,服务的含义：无形的,掉在脚上没痛感的东西.不能与顾客分离 通过提供非物质手段和方法，诸如脑力或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询、辅导、教育、培训、调解和仲裁等），满足接受服务对象需求的“过程”。,产品和服务,产品在更多情况下是“有形产品”和“无形服务”的某种混合
3、体。只生产产品和只生产服务的企业其实很少。,2019/9/26,陈良杰,5,运作管理的过程,材料,信息,顾客,员工,设施,资 源 输 入,运作管理 资源转化,产品 或 服务 输出,顾客,2019/9/26,陈良杰,6,顾客参与服务过程的特性,在普通制造业中，生产与消费分离，汽车可以在杂乱无序的环境中生产出来，但消费者并不注意这一点，因为消费者看到的汽车是在优雅整洁的4S陈列厅里。 服务企业中，成功的关键往往是顾客的参与程度（交互性）。如： 超市的经营模式已经普遍被零售商、家电、体育用品、文化用品商场所采用； 医院里病人的自诉记录影响到医生的诊断和治疗效果； 教育效果很大程度取决于学生的自学；
4、咨询服务的结果需要被咨询方的配合； 银行金融保险股票的电脑自主交易、自动售货机、网上交易等等。,2019/9/26,陈良杰,7,生产与消费同时发生的特性,工厂是封闭系统，通过库存分离生产与消费； 服务是开放系统，不能贮存，生产与消费同时发生。 服务的有效性和便捷性以及与在顾客的互动性往往成为企业竞争的主要手段，这除了企业配置必要的资源外，更需要服务流程中各环节之间有机有序无缝的配合和协调。,2019/9/26,陈良杰,8,员工参与性的特性,在服务业中，工作活动是更多的是指向人而不是物。顾客与员工的接触、顾客与产品的接触影响重大。 汽车生产线上工人通过破坏产品发泄对工厂不满，可以通过最终检测保证
5、在出厂前消除隐患。但服务行业一旦发生，就会给公司带来无法弥补的损失。因此，服务行业中管理者必须更多关注员工的劳动情绪，培训员工的技能，关心员工的关注点。 在服务企业里，没有满意的员工，就没有满意的顾客。组织的目标必须通过员工的努力才能实现。,2019/9/26,陈良杰,9,衡量产出困难的特性,服务业中，衡量产出是一件很头疼的事情，很难能象生产企业那样用一个单纯的指标来衡量。 服务过程本身存在着显性服务，如可以直接用感官的或本质特性来察觉（如按时交货、减少等候）。更多的是隐性的服务，顾客只能模糊地把现实的感知与心理期望值进行比较。而这种比较许多方面带有很大的不确定性与随机性。,2019/9/26
6、,陈良杰,10,服务包的概念,由于服务有它的特殊性和不确定性，服务经理很难识别他们的产品。服务包是指在某种环境下提供一系列产品和服务的一种组合。该组合有以下4个特征： 1、支持性设备：提供服务必须配置的物质资源； 2、服务对象：顾客购买和消费的物质产品；如检测报告、咨询方案、法律文书，审计报告，电脑操作系统等； 3、显性服务：那些可以用感官察觉到和构成服务本质特性的要求满足程度。如修理后汽车能开动正常，咨询方案的可操作性、检测报告的接受性等。 4、隐性服务：顾客能模糊感觉到服务带来的精神上的愉悦和功能增值。如良好的服务态度，愉快的气氛，及时解决问题，便利快捷舒适的感觉等。 服务经理对服务管理的
7、理解必须从以上因素去打包考量。,2019/9/26,陈良杰,11,服务产品的质量要素,服务质量5要素 响应性 保证性 可靠性 移情性 有形性,自身需要,以往经验,预期 服务（ES）,感知 服务（PS）,感知质量3要素 1、超出预期 PSES 2、满足期望 PSES 3、低于期望 PSES,口碑,2019/9/26,陈良杰,12,响应性是指能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 让顾客等待，特别是不明原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。 当出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响，如航班误点后的提供饭菜、宾馆住宿等补充服务可将潜在的不良感受转化成良好
8、印象。,响应性的要求,2019/9/26,陈良杰,13,保证性的要求,保证性（可信性）是指员工所具备的专业知识、待人礼节以及表达出的自信和可信的能力。 保证性（可信性）能增强顾客对企业整体服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。,2019/9/26,陈良杰,14,可靠性是指企业能够独立准确、及时地完成所承诺服务的能力。 可靠性实际上是要求企业在服务过程中信守承诺，避免出现差距。这是服务质量的核心，也是有效的服务的基础。,可靠性的要求,2019/9/26,陈良杰,15,移情性的
9、要求,移情性（关注性）是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，也就是必须站在顾客的立场上去考虑问题。移情性有以下特点：。 接近顾客、取悦顾客的能力 诚实可信的态度 应对、解答顾客疑难 有效地理解顾客关注 用第一责任人的形式解决和满足顾客的要求,2019/9/26,陈良杰,16,有形性的要求,有形性是指有形资产及无形气氛等: 包含设备，环境，员工仪表、服务人员的形象等。它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线索，另一方面其本身又构成顾客服务的内容，直接影响顾客对服务质量的感知。 有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾
10、客的行动。,2019/9/26,陈良杰,17,顾客将从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距就是服务质量的满意度。从满意度这个量度看，既可能是正面的也可能是负面的。负面的服务质量感知差距会导致以下结果： 1、顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比不上预期的服务质量，因此对企业提供的服务持否定态度； 2、顾客将自身的体验和感觉向亲友等诉说，使服务具有较差的口碑； 3、顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害企业声誉； 4、服务企业将失去老顾客并对潜在的顾客失去吸引力。,2019/9/26,陈良杰,18,1）注意个人形象。上班要有统一的职业服饰，做
11、到微笑服务，让自己充满自信。 2）必要的礼仪教育，正确的站、坐、握手姿势； 3）接听、接打电话的礼仪规范 4）前台、后台场所场地整洁，常态化保洁。 5）物品定置存放，标识齐全清晰。 6）发现有破损的门窗、桌椅、缺损有玻璃一定要及时修理，保持完好。 7）残缺或失效的物品绝对不能让客人使用。 8）美妙的音乐、愉悦的香气和舒适的温度,一、可感知性的要求,2019/9/26,陈良杰,19,二、可靠性的要求,1）任何员工只要答应客人的事情一定要说到做到，信守承诺。 2）任何宣传和介绍公司的资料文件内容要和公司实际提供的产品和服务相符合。 3）要保证各个服务场地的实际营业时间和对外承诺的营业时间相符。 4
12、）前台部门必须要有服务承诺，对服务承诺尽可能量化，如“24小时内完成检测” “48小时提取检测报告”等。 5）推行“首问责任制”制度。把麻烦留给自己，把方便留给顾客。,2019/9/26,陈良杰,20,1）客人来访时，要站立接待。在通道上碰到客人或领导时，要主动问好。 2）对客人的询问要有问必答。 3）手头在接待顾客时，对等候的顾客要叫其稍等或引导至待客室。 4）电话要在三声内接起，并用“微笑”的声音接听，如此时有另外电话响起，要拿起电话并回答“请您稍等一下好吗？” 5）看到地下有垃圾、废纸等要随手捡掉。,三、反应性的要求,2019/9/26,陈良杰,21,1）所有员工都要知道公司的战略目标和
13、自己部门的目标、任务和职责。 2）公司的业务能力在同行中具有排名靠前的影响 3）熟悉自己的工作职责和掌握服务操作程序，具有非常娴熟的操作技能。 4）具有重复性要求的操作必须制订操作标准。如检测作业指导书等。 5）公司经营业务在顾客群中有良好的口碑 6）提供给顾客产品具有公认的权威性，经得起验证和责疑。,四、保证性要求,2019/9/26,陈良杰,22,1）牢固树立顾客第一、永远第一思想。 2）学会站在客户的立场上思考问题，遇事用“假如我是客户会怎样”考虑问题。 3）了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足。 4）运用自身掌握的专业知识，为客户提供性价比最高的服务； 5）学会倾听顾客
14、抱怨，设计顾客抱怨处理程序。 6）妥然处理顾客投诉，设计顾客投诉处理程序。,五、移情性的要求,广告,自身需要,口碑、朋友介绍,产品、服务期望,产品、服务感知,产品、服务实施,感知转化为质量规范,管理层对顾客期望的感知,对顾客的外部沟通,企业,顾客,运作质量差距模型,2019/9/26,陈良杰,24,测量服务质量,服务产品的顾客满意是有许多有形和无形因素共同作用组成的，与具有物理特性的有形物质产品不同，其中甚至包括一些心理因素（如顾客的自我感觉）。另外，服务的质量影响不仅仅限于直接的接触，还有一些象公司的氛围、顾客参与的程度、反馈速度等方面。可以设计顾客感知调查表，针对服务质量的五个方面进行服务
15、质量的测评，以帮助企业了解顾客并不断反馈服务质量。,2019/9/26,陈良杰,25,注：在每个陈述后面选出您认为最适合的。完全同意选7、完全不同意选1，其余请凭您感觉在26中间选择。您的回答没有对错，我们关心的是您对我们提供的服务的看法。,顾客感知调查表,2019/9/26,陈良杰,26,无论干什么事，无论在工作还是生活，都有一个“先做什么、接着做什么、在哪里做、叫谁来做、用什么工具做、用什么方法做”的先后顺序和要求，这就是我们工作和生活中的流程。 工厂中，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传
16、递了什么信息给谁,这些活动一定是体现企业价值的，流程就是一系列活动的组合。 企业流程管理主要改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等弊端。使每个流程执行时顺畅不停留，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短生产周期、节约运作资本的作用。,流程和流程管理,2019/9/26,陈良杰,27,流程管理的目的,1.保证业务流程面向客户 2.保证管理流程面向企业目标 3.流程中的活动都是增值的活动 4.员工的每一个活动都是实现企业目标的一部分 5. 持续改进，永不停止。,2019/9/26,陈良杰,28,流程图标准符号,A,2019/9/26,陈良杰,29,流程图不要太复杂，一般常用最多是三种图形
17、： 1.椭圆，只表示开始和结束两个节点。 2.矩形，表示活动、作业或任务。 3.菱形，表示判定。例如审核、检查、判定这种环节都用菱形。 进口、出口与交叉 通常矩形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。 菱形属于判定与否活动，要求有一个入口和二个出口。 一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用虚线和表示结束的椭圆形连接。 两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。,流程图绘制说明,2019/9/26,陈良杰,30,矩阵式流程图,横坐标表示部门和岗位的名称，从左上角开始
18、，级别从高向低逐步下降。部门或者岗位的名称也要编码，一般用英文字母表示，比如总经理用，副总用，质量部用，生产部用，物流部用，工厂或者子公司用等等。 纵坐标是时间顺序和作业内容，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为1、2、3、4、5、6、7、8、9、10。按照作业内容从上至下顺序排列。 也可按照作业顺序与作业内容进行排序。纵坐标为作业顺序，横坐标为作业内容,2019/9/26,陈良杰,31,订单,评审,评审,评审,审核,签发,合同,查询,合同评 审程序,粗生产 计划,查询,Y,Y,N,执行销 售程序,主生产 计划,物料需求 计划,执行采 购程序,1,2,3,4,5,6,7,公司产销衔接计划流程
19、,生产 作业计划,作业任务,采购,N,矩阵式流程图,2019/9/26,陈良杰,32,多用于项目型或单元型工作内容表达 如物料采购流程图就将采购基本功能、采购计划种类、采购过程及控制要求进行描述。 此类流程图往往也可分成几个层级，如公司层级的流程图是一个较大的概念，作用在于“明确要求”；而具体的采购活动如供应商选择、供应商评审、招标评标、合同签订、入库及检验、货款结算等等又应制订若干个流程图进行管理。作用在于明确“过程和规定”。具体有点类似“大环套小环、一环扣一环”的做法。,散布式流程图,2019/9/26,陈良杰,33,口头订单,书面订单,电子邮件,订单评审,生 产 计 划,物料采购计划,外
20、协作计划,生产作业计划,物料采购跟踪,配套件跟踪,生产进度跟踪,装配跟踪,制作单证,交货运输,商检联系,成品检验,自营出口企业跟单员工作流程,订单确认,订单接洽,订单记录,Y,Y,N,返工,N,N,散布式流程图,出货跟踪,2019/9/26,陈良杰,34,排列式流程图又称甘特图，其不同于矩阵式流程图区别在于不使用流程符号而采用文字描述。 排列式流程图一般适用于管理活动过程比较模糊，不确定因素较多，选择性较大或一个输入会带来数个输出的管理活动。 排列式流程图较适用于结果属于定性性质的管理活动如项目管理 排列式流程图一般不适用具体的生产过程中的流程描述,排列式 流程图（甘特图）,2019/9/26
21、,陈良杰,35,2019/9/26,陈良杰,36,图表式流程图从该项作业的第一步起直至该项作业完成止； 图表式流程图用代表性照片揭示作业要求，特点是可视性强； 图表式流程图适用于过程较复杂、模糊，操作环境有干扰、文字较难描述的场所； 图表式流程图可适用于任何一种作业过程的描述。,图表式 流程图,2019/9/26,陈良杰,37,调研现有流程 确定流程梳理范围 明确流程的目标及关键因素 绘制流程图 描述各环节规范,观察现有流程 改善停顿、重合 简化工具与方法 取消、合并与重排不合理流程 更改流程图,组织流程调研 确定再造的流程范围 以价值为导向 运用价值工程原理 绘制新的流程图 流程标准化,流程
22、梳理,流程优化,流程再造,流程管理三个阶段,2019/9/26,陈良杰,38,不产生增加价值的加工、动作、方法、行为、计划等的所有活动。,认识价值,注 意,真正的价值是你不能命令或控制的东西，它只存在于顾客心里。,2019/9/26,陈良杰,39,价值工程与价值分析,人们买商品，并非买物品“本身”，而是在买它的“机能”、“用途”、“作用” ，也就是它的“价值,价值（V）,功能（F）,成本（C）,怎样用最低的“成本”来达到产品需要的“机能”,2019/9/26,陈良杰,40,功能不变，使成本降低 成本不变，使功能提高 成本略有提高，功能有很大提高 功能略有下降，成本大幅度下降 使功能提高同时使成
23、本下降,提高产品价值的方法,2019/9/26,陈良杰,41,价值工程的四项原则,怀疑的原则所有的对象都有不经济、不合理的地方，都可以使成本更低； 标准化原则扩大标准件，减少专用件；减少自制件，扩大外购件；减少品种、规格、用料、用人。 排除的原则去掉无用、多余、过量的功能、生产方式和组织方式 替代的原则在保持相同的性能和要求下，研究用不同的零件、不同的材料、不同的用人、地点、运输方式等,2019/9/26,陈良杰,42,服务流程的项目和标识,陈良杰,43,改 善 前,英特尔公司开支报告处理工艺流程图,2019/9/26,陈良杰,44,英特尔公司开支报告处理工艺流程图,1 3 4 2,改 善 后
24、,45,中国经济的持续快速发展，每年都有大量的项目活动。金融危机后国家拉动经济投资的四万亿元都是重大的基础项目工程。涵盖了经济、文化、交通、能源、科教、国防等所有重要领域。中国正在变成一个世界上最大的项目工地，项目的数量、规模、投资额度、资金来源、资金渠道的多元化及管理的复杂性，决定着迫切需要大量与国际接轨的项目管理人才。有关部门调查结果表明，我国的项目管理专业人才十分紧缺。据悉，未来三年需要十万名经过认证的项目管理人才。 项目管理的重要性被越来越多的中国企业及组织所认识，而目前项目管理专业人才却很少。诱人的高额年薪以及广泛的就业前景，使得项目管理师成为超越MBA的最炙手可热的“黄金职业”。,
25、项目管理前景,46,使项目 管理成为 组织的竞争优势,提高项目交付质量和顾客满意度 提高项目成功率和利润率,有利于达成项目管理的一致性和规范性 有利于提高项目经理的复合管理能力 有利于提高项目质量、成本和交期的平衡协调,统一项目管理过程 统一工作方法、工具和模式 统一项目阶段划分 统一项目管理要求,学习项目管理的要求,一个目的,二个提高,三个利于,四个统一,47,9大知识领域与5个管理流程,48,启动,计划,实施,控制,收尾,工作量,项目运行时间,项目管理的“鱼群模型”,活动及资源投入,49,项目启动阶段的管理要求,识别项目的需求 确定项目的目标 定义项目干系人的期望值 描述基本的项目范围 选
26、择基本的项目组成员,启动阶段输入,立项申请 组建项目组 项目任务确定 项目预定目标,启动阶段输出,项目组成员表 项目（策划） 任务书 项目首次会议,01项目组成员表（模板）项目任务书（模板） 项目策划书（模板）项目计划表（里程碑）,启动阶段方法与模块,管理要求,50,项目管理表1,项目组织成员表,7月8 日 7 月11 日 7 月14 日 7 月17 日 7 月22 日 7 月25 日 成立项目组 递交邀请函 行程确认 启程 考察 回访,项目管理表2,项目任务书,52,项目不是在结束时失败，而是在开始时失败！,良好的开端 成功的一半！,明确而 可行的 目标,领导重视 资源到位,组织要落实 人员
27、是关键,计划要科学 阶段要明确,53,S范围明确的 M可以度量的 A可以实现的 R能看到结果 T有时间限止,成功 项目 的 SMART 目标,项目目标设定五原则,54,启动,规划,执行,监控,收尾,项 目 经 理,工作 任务书 确认,项目 范围管 理计划 制订,项 目 监 理,管 理 平 台,实施 解决方 案制订,实施 解决方 案评审,实施 解决方 案确认 实施,实施范围核实 编制范围计划，提交 报告，纠正偏差,范围变更 是否偏离范围，是否 申请变更，是否遵循 变更流程,项目 验收 交接,开始,结 束,提交方案 评审申请,项目验收 文件归档,项目管理过程中的范围控制,55,保证边界清晰,任何一
28、个项目都要遵循项目管理程序，避免草率进行； 项目的边界必须清晰可描述，定义要规范； 项目的边界必须由合同双方共同认可； 项目边界的变更提出方必须征得对方同意才能生效。,领土不清 就会发生战争,把握项目脉搏项目时间管理,“糟糕的计划是项目管理第一大失误” “没有计划就等于没有工作” 制订计划的本身其实也是一个“项目”。,时间管理输入,工作分解结构 项目范围说明书,时间管理输出,项目活动清单 工作分解结构 里程碑清单,项目计划表（模板） 项目里程碑（模板） 甘特图 关键路线法 资源优化与平准化,启动阶段方法与模块,57,项目管理表4,项目计划表（里程碑）,2019/9/26,58,风险和风险管理,
29、风险管理“六何” 有何风险？ 从何处来？ 对何有影响？ 严重程度如何？ 发生的概率如何？ 我们应该如何应对？,应急 方案,积极 管理,忽略 暂缓,过程 控制,低,高,可能性,轻,重,危 害 性,项目存在风险 政治风险 环境及污染风险 规划设计风险 腐败风险 金融风险 工程分包风险 配套采购风险 合同条款模糊风险 范围不清风险 项目失败、延期风险 ,2019/9/26,59,风险 识别,风险 分析,风险 监控,风险 应对,风险 管理,可能发生哪些不利事件 特征是什么,不利事件发生会带来什么 损失后果,针对可能发生不利应采取 什么措施,跟踪、监视已经识别风险及新风险,2019/9/26,60,性质
30、：正式组织 组织：上级决定 目的：维持正常运行 期限：长期 要求：完成生产任务 关系：特定、确定 功能：各在其位 分工明确 缺点：缺乏激情 缺乏沟通协调,行政组织团队,性质：非正式组织 组织：自由组合 目的：改善、提高 期限：临时 要求：完成特定任务 关系：松散、不确定 功能：职能交叉 分工不明确 缺点：难以坚持 容易走过场,项目任务型团队,2019/9/26,61,一个好的社会并不是没有问题的社会，而是有了问题可以通过表达、协商来解决问题，好社会的真正标志是具有一个动态的良性互动的机制。同样，一个项目内各方人员认识上不可能铁板一块，毫无冲突。关键在于有没有一个沟通和博弈的渠道，如果正常的沟通
31、博弈渠道存在，则大多数诉求都能够以最低的成本得以解决，不至于酿成风险和危机。 沟通是润滑剂 沟通是灭火器 沟通是人类社会和企业组织行为中的基本行为 在现代社会，没有沟通，就没有真正意义上的人类社会和企业组织 。在项目管理中，没有沟通就不可能获得项目的成功。,沟通是润滑剂,2019/9/26,62,A,B,A B,A,B,工作有“接口”，所以要沟通。,相离,A,B,相交,相含,相切,有分工但无联系，在共同完成生产经营任务时有“脱节”“真空、死角、盲点”现象。,虽有分工但职责边界不清楚，常常是好管的抢着管，难管的推着管，容易“扯皮 、推诿”等,一种职能包含另一种职能，含混不清，造成管理资源重复与浪费,在这种状态下，人员间职责清楚，分工明确，各司其责。是管理“接口”的理想状态。,2019/9/26,63,成本的控制过程,成本预测,成本决策,成本计划,成本控制,成本核算,成本分析,成本考核,事先,事中,事后,成 本 核 算 反 馈,2019/9/26,64,项目监控指标及方法,2019/9/26,陈良杰,65,谢谢您的配合,祝您工作顺利,