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2、源配备无法提车、其他,常见抱怨分类及抱怨等级,抱怨等级：,常见抱怨处理流程及参考案例,常见抱怨处理流程及参考案例,一级抱怨,*当处理对策无法与客户取得共识时，抱怨自动升级。,常见抱怨处理流程及参考案例,参考案例： 某日，客户范先生来店反映，新车开回去才三周，就发现刚贴的车膜就起泡了，对 此非常不满。,解决方案： 销售顾问：我立刻替您联系我们装潢部门，如果您今天时间安排充裕，我们立刻给 您重新贴膜。当客户不能认同这样的解决方案时，由零售经理来处理该起抱怨。,案例分析： 由于装饰部门人员疏忽，雨天贴膜条件不成熟，导致施工质量很难保证。,抱怨预防： 加强装饰施工过程管控，寻找合适地方改建无尘贴膜车间
3、，恒温恒湿，以保证装饰 施工质量。,常见抱怨处理流程及参考案例,一级抱怨的预防： 标准： 依据DOS标准制定展厅要求和规范 制定新车交付前检查PDI标准 技能： 展厅保洁服务人员岗位技能培训 商品车管理人员岗位技能培训 意愿： 要求相关人员按照制定的标准和规范操作 保障： 制定相应的考核机制约束所有员工遵守,常见抱怨处理流程及参考案例,二级抱怨,*当处理对策无法与客户取得共识时，抱怨自动升级。,常见抱怨处理流程及参考案例,参考案例： 某日，客户范先生来店反映，购车时销售顾问承诺赠送客户三天内办理完成上牌手 续，现在时间过了，但仍未完成上牌，范先生对此非常不满，希望找到销售部领导。,解决方案：
4、零售经理：明天给您完成所有上牌手续，另外赠送给您一副原厂牌照架，以表达我 们真诚的歉意。当客户不能认同这样的解决方案时，由销售总监来处理该起抱怨。,案例分析： 由于销售顾问未能合理地计算上牌必需保单、合格证等材料收集所需的时间，导致 给客户的承诺无法兑现。,抱怨预防： 加强对于购车流程培训，使得销售顾问了解购车各手续所需的材料以及之间的时间 间隔，并进行考核，纳入当月绩效,常见抱怨处理流程及参考案例,二级抱怨的预防： 标准： 制定规范的销售流程 对于销售流程中的每个步骤制定完整的话术 技能： 关于资源紧张车型在承诺客户交车时间方面的技巧训练 客户订车至交车时间段内的异议进行汇总处理 运用话术的
5、培训和演练提升销售技巧 意愿： 通过销售绩效要求销售顾问讲学到的技巧在实际销售工作中运用 保障： 销售顾问绩效考核 销售顾问满意度成绩考核,常见抱怨处理流程及参考案例,三级抱怨,常见抱怨处理流程及参考案例,参考案例： 某日，客户范先生来店反映，订了快半年的新车至今还是没有音讯，销售顾问一再 推脱说没车，对此范先生非常不满，希望找到销售部领导。,解决方案： 销售总监：市场对您所订购车型的喜爱导致目前资源非常紧张，本周内回复您确定 的交车的日期。当客户不能认同这样的解决方案时，由总经理来处理该起抱怨。,案例分析： 由于销售顾问在订车后长时间没有主动与客户取得联系，客户在等待过程中有被冷 落的感受，
6、加剧了等待中焦急的心情，导致客户产生抱怨。,抱怨预防： 针对当前尚在等待中的客户全面进行资源信息沟通，了解等待状态。对于销售顾问 在客户等车期间跟进客户的话术进行总结，通过培训和演练使销售顾问熟练运用。,常见抱怨处理流程及参考案例,三级抱怨的预防： 标准： 建立库存看板相关人员随时了解资源供货情况 厂家或经销商的所有促销活动信息及时与销售顾问沟通 技能： 关于资源紧张车型在承诺客户交车时间方面的技巧训练 客户订车至交车时间段内的异议进行汇总处理 有针对性的提出应对技巧和话术，组织销售顾问培训和演练 意愿： 要求销售顾问定期对已订车客户进行回访 保障： 销售顾问绩效考核 销售顾问满意度成绩考核,常见抱怨处理技巧,常见抱怨处理技巧,常见抱怨处理技巧,如果抱怨得到妥善处理，不但可以化解造成危机的隐患，还可以转为正面的报道， 起到正面的宣传作用。,相反，如果抱怨不能得到妥善处理，会导致抱怨不断升级，最终给公司和个人带来 经济和声誉等各方面的损失。,小结,谢 谢 Thank You,